第5练 服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准 湖南省（对口招生）《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准。 《客房服务与管理》（高教版第二版） 项目一 了解岗位概况 任务三 做一名优秀的客房服务员 第5练 服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准 一、单项选择题 1．饭店服务旨在满足客人需求，以活动形式表现（ ）。 A．商品价值 B．使用价值或效用 C．交换价值 D．利润价值 2．服务的定义中，“客人”是广义概念，不仅指来饭店消费的客人，还包括（ ）。 A．饭店供应商 B．饭店周边社区居民 C．饭店内部得到二线部门支持的一线部门和员工 D．饭店行业协会工作人员 3．与客人的接触被称作服务的（ ）。 A．关键时刻 B．核心环节 C．基础阶段 D．收尾工作 4．微笑待客要突出（ ）。 A．效率二字 B．周到二字 C．主动二字 D．真诚二字 5．为迎合和满足客人的快节奏活动规律，对客服务要突出（ ）。 A．多而全 B．慢而稳 C．快而准 D．简而精 6．客房迎客服务工作在接到前厅部入住通知后，应做到”七知”、“三了解”，这体现了（ ）。 A．微笑待客的理念 B．视客人为贵宾的理念 C．提供有效信息的理念 D．随时为客服务的理念 二、多项选择题 7．下列属于优质服务内涵的有（ ）。 A．降低服务标准 B．精通业务 C．视客人为贵宾 D．随时为客服务 E．被动等待客人 三、填空题 8．客房服务要在”暗”的服务中，视所有的客人为贵宾，明确”＿_____”的道理。 9．饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和______的评价。 10．客人对饭店的期望，不仅仅是希望使用饭店里的设施设备，更重要的是能感受到饭店的亲切感和饭店特有的______。 四、简答题 11．客人对服务的要求可以概括为哪四个方面？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准。 《客房服务与管理》（高教版第二版） 项目一 了解岗位概况 任务三 做一名优秀的客房服务员 第5练 服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准 一、单项选择题 1．饭店服务旨在满足客人需求，以活动形式表现（ ）。 A．商品价值 B．使用价值或效用 C．交换价值 D．利润价值 【答案】B 【详解】饭店服务旨在满足客人需求，以活动形式表现使用价值或效用。A、C、D均非服务定义的正确表述。 2．服务的定义中，“客人”是广义概念，不仅指来饭店消费的客人，还包括（ ）。 A．饭店供应商 B．饭店周边社区居民 C．饭店内部得到二线部门支持的一线部门和员工 D．饭店行业协会工作人员 【答案】C 【详解】“客人”广义上包括饭店内部得到二线部门和人员支持与帮助的一线部门和员工，即”下道工序是客人”。A、B、D不在定义范围。 3．与客人的接触被称作服务的（ ）。 A．关键时刻 B．核心环节 C．基础阶段 D．收尾工作 【答案】A 【详解】与客人的接触是服务的”关键时刻”，客人是从所接触到的员工身上认识饭店的。B、C、D均非教材术语。 4．微笑待客要突出（ ）。 A．效率二字 B．周到二字 C．主动二字 D．真诚二字 【答案】D 【详解】微笑待客首先要突出”真诚”二字，实行感情服务，避免单纯的任务服务。A、B、C虽与优质服务相关但非此处的核心。 5．为迎合和满足客人的快节奏活动规律，对客服务要突出（ ）。 A．多而全 B．慢而稳 C．快而准 D．简而精 【答案】C 【详解】对客服务要突出快而准，服务动作快速准确，程序正确无误，以迎合客人快节奏的活动规律。A、B、D均与此要求相悖。 6．客房迎客服务工作在接到前厅部入住通知后，应做到”七知”、“三了解”，这体现了（ ）。 A．微笑待客的理念 B．视客人为贵宾的理念 C．提供有效信息的理念 D．随时为客服务的理念 【答案】D 【详解】“七知”“三了解”是随时做好服务前准备工作的体现，属于随时为客服务理念。A、B、C虽属优质服务范畴但与题干不对应。 二、多项选择题 7．下列属于优质服务内涵的有（ ）。 A．降低服务标准 B．精通业务 C．视客人为贵宾 D．随时为客服务 E．被动等待客人 【答案】BCD 【详解】优质服务内涵含精通业务、视客人为贵宾、随时为客服务等七项。A项”降低标准”和E项”被动等待”均与优质服务理念相悖。 三、填空题 8．客房服务要在”暗”的服务中，视所有的客人为贵宾，明确”＿_____”的道理。 【答案】见物如见人 【详解】客房服务要视所有客人为贵宾，明确”见物如见人”的道理，自觉把工作置于客人的监督之下。 9．饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和______的评价。 【答案】客人 【详解】饭店服务质量是指饭店满足客人需求的能力和程度，其优劣最终取决于客人的感受和客人的评价。 10．客人对饭店的期望，不仅仅是希望使用饭店里的设施设备，更重要的是能感受到饭店的亲切感和饭店特有的______。 【答案】氛围 【详解】宾至如归即感觉像到了家一样，客人不仅希望使用设施设备，更希望感受到亲切感和特有的氛围。 四、简答题 11．客人对服务的要求可以概括为哪四个方面？ 【答案】 （1）宾至如归。即感觉像到了家一样，能感受到饭店的亲切感和特有的氛围。 （2）舒适。客人经过长途旅行后迫切需要解决吃住问题，舒适成为生理和心理上的主导需要。 （3）吸引力。饭店以交通便利、设计新颖、环境优美、色调和谐等吸引客人。 （4）安全。客人希望能保障财产和人身安全以及隐私权利。 【详解】客人对服务四方面要求涵盖宾至如归、舒适、吸引力和安全，体现了客人从心理、生理、审美到安全的多层次需求体系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $