第5练 服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准 河北省（对口招生）《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准。 《客房服务与管理》（高教版第二版） 项目一 了解岗位概况 任务三 做一名优秀的客房服务员 第5练 服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准 一、单项选择题 １．饭店为客人直接或凭借工具、设备、设施、媒体等间接做的工作或经济活动称为（ ）。 A．销售 B．清洁 C．服务 D．保养 【答案】C 【详解】服务是饭店为客人直接或间接进行的工作或经济活动，旨在满足客人需求并表现使用价值。A只强调经营交换，B、D属于具体工作内容，不能概括服务。 ２．“下道工序是客人”说明“客人”的含义具有（ ）。 A．排他性 B．广义性 C．临时性 D．固定性 【答案】B 【详解】“客人”不仅包括来饭店消费的客人和潜在客人，也包括得到二线部门支持的一线部门和员工，体现的是广义概念。A、C、D均缩小或误解了含义。 ３．服务必须始终关注的核心是（ ）。 A．客人需要 B．饭店规模 C．员工班次 D．房价高低 【答案】A 【详解】服务必须以满足客人的需要为核心，既要关注合理需求，也要考虑社会需要和法规要求。B、C、D属于经营或管理因素，不是服务定义中的核心。 ４．服务员在“暗”的服务中自觉把工作置于客人监督之下，体现优质服务内涵中的（ ）。 A．精通业务 B．提供信息 C．礼貌待客 D．视客人为贵宾 【答案】D 【详解】视客人为贵宾强调把所有客人都看作特殊对象，在“暗”的服务中做到见物如见人。A强调快而准，B强调咨询与推销，C强调语言、态度和举止。 二、多项选择题 ５．优质服务的内涵包括（ ）。 A．微笑待客 B．随时为客服务 C．客房定价折扣 D．敬业乐业 【答案】ABD 【详解】优质服务包括微笑待客、精通业务、随时为客服务、视客人为贵宾、提供有效信息、礼貌待客、敬业乐业。A、B、D符合；C属于价格管理，不是服务内涵。 三、判断题 ６．精通业务要求对客服务突出快而准，服务动作快速准确，程序正确无误。（ ） 【答案】√ 【详解】精通业务强调服务动作要快速准确，服务程序要正确无误，并恰到好处地满足客人合理需求，是高效率服务的重要体现。 ７．随时为客服务只指客人提出要求后的现场服务，不包括服务前准备。（ ） 【答案】× 【详解】错误位置在“不包括服务前准备”。随时为客服务要先做好心理准备和物质准备，服务前准备是优良服务的基础。 四、填空题 ８．除咨询服务外，饭店每个员工还是饭店商品的________。 【答案】推销员 【详解】本题考查提供有效信息的服务内涵。员工可在适当时机介绍饭店服务项目、本地景点等，促进客人购买饭店商品，因此也是推销员。 ９．对客服务质量标准中，客人希望保障财产、人身安全和隐私权利，体现的是________。 【答案】安全 【详解】本题考查衡量对客服务质量的安全标准。安全包括财产、人身和隐私保障，也涉及安全设施、保安措施和卫生检查制度。 五、名词解释题 １０．宾至如归 【答案】宾至如归是衡量对客服务质量的标准之一，指客人在饭店能感觉像到了家一样，既使用设施设备，又感受到亲切感和饭店特有氛围。 【详解】本题考查服务质量评价标准。解释时应突出“像家一样”的感受、亲切氛围和超越设施设备的服务体验。 六、简答题 １１．简述客人衡量对客服务质量的标准。 【答案】（１）宾至如归，使客人感到亲切并有家的感觉。 （２）舒适，满足客人旅途后的生理和心理需要。 （３）吸引力，以交通、设计、环境、服务项目等吸引客人。 （４）安全，保障客人人身、财产和隐私权利，减少不安全因素。 【详解】本题考查对客服务质量评价逻辑。服务质量最终取决于客人感受和评价，应围绕亲切、舒适、吸引和安全四个维度分点作答。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第5练，练习内容为服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准。 《客房服务与管理》（高教版第二版） 项目一 了解岗位概况 任务三 做一名优秀的客房服务员 第5练 服务的定义及优质服务的标准、衡量对客服务质量的标准 一、单项选择题 １．饭店为客人直接或凭借工具、设备、设施、媒体等间接做的工作或经济活动称为（ ）。 A．销售 B．清洁 C．服务 D．保养 ２．“下道工序是客人”说明“客人”的含义具有（ ）。 A．排他性 B．广义性 C．临时性 D．固定性 ３．服务必须始终关注的核心是（ ）。 A．客人需要 B．饭店规模 C．员工班次 D．房价高低 ４．服务员在“暗”的服务中自觉把工作置于客人监督之下，体现优质服务内涵中的（ ）。 A．精通业务 B．提供信息 C．礼貌待客 D．视客人为贵宾 二、多项选择题 ５．优质服务的内涵包括（ ）。 A．微笑待客 B．随时为客服务 C．客房定价折扣 D．敬业乐业 三、判断题 ６．精通业务要求对客服务突出快而准，服务动作快速准确，程序正确无误。（ ） ７．随时为客服务只指客人提出要求后的现场服务，不包括服务前准备。（ ） 四、填空题 ８．除咨询服务外，饭店每个员工还是饭店商品的________。 ９．对客服务质量标准中，客人希望保障财产、人身安全和隐私权利，体现的是________。 五、名词解释题 １０．宾至如归 六、简答题 １１．简述客人衡量对客服务质量的标准。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $