第10练 二、组织外部的公共关系 《公共关系基础》 （高教版 第三版） 山东省 一课一练（原卷版+解析版）

【编写说明】依托三阶支架资源编写方案，《一课一练》明确基础层具象化支架定位，作为课堂同步配套资源，其内容与课堂教学深度绑定，并且精准匹配中职学生知识基础与学习特质，遵循“由浅入深、循序渐进”的认知规律，聚焦基础性与实效性核心，通过拆解知识点、简化认知难度，切实降低学习门槛，为后续知识巩固与能力提升筑牢根基，是优质课后作业首选。 本卷是《公共关系基础》（高教版 第三版）《一课一练》第10练，内容是二、组织外部的公共关系。 《公共关系基础》（高教版 第三版）一课一练 第10练 第四讲 沟通协调 二、组织外部的公共关系 一、单选题 1. 组织外部公共关系中最重要的一种关系，与组织联系最为密切和广泛的公众是（ ） A. 社区公众 B. 政府主管部门 C. 顾客 D. 竞争对手 2. 处理顾客关系基本的和首要的原则是（ ） A. 降低产品价格 B. 增加广告投放 C. 缩短服务时间 D. 树立“顾客第一”“用户至上”的观念 3. 优良的产品是搞好顾客关系的（ ） A. 物质基础 B. 可选条件 C. 表面装饰 D. 营销手段 4. 处理协作单位关系，首先要遵循的原则是（ ） A. 互惠互利，建立稳固的合作关系 B. 只维护自身利益 C. 减少信息交流 D. 避免互相帮助 5. 社会组织与其所在地区的行政主管机构、居民和其他组织的关系称为（ ） A. 社区关系 B. 顾客关系 C. 媒介关系 D. 竞争对手关系 6. 公共关系部门在处理顾客投诉和建议时，应当（ ） A. 拖延处理 B. 推卸责任 C. 迅速答复和处理，诚恳道歉并公正解释 D. 不理不睬 7. 优质服务不只表现在顾客购买产品时热情周到上，还表现在（ ） A. 仅在售前服务上 B. 产品销售出去以后的一系列服务上 C. 只在促销活动期间 D. 只有大客户才能享受 8. 同内部公关相比，外部公关的特点是（ ） A. 头绪单一，情况简单 B. 与内部公关完全相同 C. 头绪多，情况复杂，稍有不慎就可能错失良机或造成重大损失 D. 不需要专门处理 9. 从某种意义上说，组织与其协作单位的关系也是一种（ ） A. 竞争对手关系 B. 社区关系 C. 媒介关系 D. 顾客关系 二、简答题 10. 简述处理顾客关系的主要要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 【编写说明】依托三阶支架资源编写方案，《一课一练》明确基础层具象化支架定位，作为课堂同步配套资源，其内容与课堂教学深度绑定，并且精准匹配中职学生知识基础与学习特质，遵循“由浅入深、循序渐进”的认知规律，聚焦基础性与实效性核心，通过拆解知识点、简化认知难度，切实降低学习门槛，为后续知识巩固与能力提升筑牢根基，是优质课后作业首选。 本卷是《公共关系基础》（高教版 第三版）《一课一练》第10练，内容是二、组织外部的公共关系。 《公共关系基础》（高教版 第三版）一课一练 第10练 第四讲 沟通协调 二、组织外部的公共关系 一、单选题 1. 组织外部公共关系中最重要的一种关系，与组织联系最为密切和广泛的公众是（ ） A. 社区公众 B. 政府主管部门 C. 顾客 D. 竞争对手 【答案】C 【解析】顾客是与组织联系最为密切和广泛的一类公众，顾客关系也是组织外部公共关系中最重要的一种关系。任何社会组织的效益都是经由顾客的消费来实现的。 2. 处理顾客关系基本的和首要的原则是（ ） A. 降低产品价格 B. 增加广告投放 C. 缩短服务时间 D. 树立“顾客第一”“用户至上”的观念 【答案】D 【解析】“顾客第一”“用户至上”，这是商品经济条件下不可动摇的经营管理思想，也是处理顾客关系基本的和首要的原则，它应当贯穿于社会组织生产、销售或服务的全过程。 3. 优良的产品是搞好顾客关系的（ ） A. 物质基础 B. 可选条件 C. 表面装饰 D. 营销手段 【答案】A 【解析】优良的产品是搞好顾客关系的物质基础。没有适合消费者需要的优质产品，就不可能有稳固、良好的顾客关系。生产或兜售伪劣产品，不仅损害顾客利益，而且会带来一系列不良影响，最终也会损害组织自身的利益。 4. 处理协作单位关系，首先要遵循的原则是（ ） A. 互惠互利，建立稳固的合作关系 B. 只维护自身利益 C. 减少信息交流 D. 避免互相帮助 【答案】A 【解析】处理协作单位关系，要注意互惠互利，建立稳固的合作关系。这样才能在协作单位中提高自己组织的信誉，树立良好的形象，与对方形成稳固的合作关系，使组织在激烈的市场竞争中免除后顾之忧。 5. 社会组织与其所在地区的行政主管机构、居民和其他组织的关系称为（ ） A. 社区关系 B. 顾客关系 C. 媒介关系 D. 竞争对手关系 【答案】A 【解析】社区关系指社会组织与其所在地区的行政主管机构、居民和其他组织的关系。任何一个组织的存在都离不开一个具体的社区，社区内的企业、机关、学校等，对组织的生存和发展有着重大的影响。 6. 公共关系部门在处理顾客投诉和建议时，应当（ ） A. 拖延处理 B. 推卸责任 C. 迅速答复和处理，诚恳道歉并公正解释 D. 不理不睬 【答案】C 【解析】处理顾客的投诉和建议，是公共关系部门的一项经常性任务。出现任何投诉或纠纷，公共关系人员都必须迅速答复和处理，以稳定顾客，缩小影响。要诚恳地向顾客赔礼道歉，委婉而公正地进行解释和处理，尽可能地消除隔阂与矛盾。 7. 优质服务不只表现在顾客购买产品时热情周到上，还表现在（ ） A. 仅在售前服务上 B. 产品销售出去以后的一系列服务上 C. 只在促销活动期间 D. 只有大客户才能享受 【答案】B 【解析】优质服务不只表现在顾客购买产品时热情周到上，而且表现在产品销售出去以后的一系列服务上，如负责修理和退换货物，召回有质量缺陷的产品，设立维修点，保证零配件供应，代办运输、安装以及处理投诉和建议。这种始终如一的完善服务是搞好顾客关系的重要保证。 8. 同内部公关相比，外部公关的特点是（ ） A. 头绪单一，情况简单 B. 与内部公关完全相同 C. 头绪多，情况复杂，稍有不慎就可能错失良机或造成重大损失 D. 不需要专门处理 【答案】C 【解析】同内部公关相比，外部公关头绪多，情况复杂，稍有不慎就可能错失良机或造成重大损失。 9. 从某种意义上说，组织与其协作单位的关系也是一种（ ） A. 竞争对手关系 B. 社区关系 C. 媒介关系 D. 顾客关系 【答案】D 【解析】从某种意义上说，组织与其协作单位的关系也是一种顾客关系。在美国和日本，生产商与供应商之间长期保持着一种家族般的融洽关系。企业把对待顾客的做法也都用到供应商身上。 二、简答题 10. 简述处理顾客关系的主要要求。 【答案】处理顾客关系的主要要求有四个方面： （1）树立顾客第一的观念——“顾客第一”“用户至上”，这是商品经济条件下不可动摇的经营管理思想，也是处理顾客关系基本的和首要的原则，它应当贯穿于社会组织生产、销售或服务的全过程。 （2）提高产品信誉和企业信誉——优良的产品是搞好顾客关系的物质基础。没有适合消费者需要的优质产品，就不可能有稳固、良好的顾客关系。要通过各种活动把产品信誉发展为整个组织的信誉，从创造名牌产品上升到创造名牌企业。 （3）及时处理投诉和建议——出现任何投诉或纠纷，公共关系人员都必须迅速答复和处理，以稳定顾客，缩小影响。要诚恳地向顾客赔礼道歉，委婉而公正地进行解释和处理。优质服务不只表现在购买时热情周到上，而且表现在产品销售出去以后的一系列服务上。 （4）加强与顾客的信息交流——一方面可以密切组织与消费者的感情和业务联系，使组织形象不断深入人心；另一方面能够进一步了解顾客需求，推动组织提供更适销的产品和更优良的服务。 【解析】处理顾客关系的四大要求：树立顾客第一观念（首要原则）、提高产品信誉和企业信誉（物质基础）、及时处理投诉和建议（经常性任务）、加强与顾客的信息交流（双向沟通）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $