第五章 第二节 控制的过程 （课件）-《管理学基础》（北理工版）上好课

《管理学基础》（北理工版） 第五章 控制 第二节 控制的过程 学习目标 知识目标 1. 准确掌握管理控制过程的三个基本步骤：确定标准、衡量绩效、分析与纠偏。 2. 熟记选择关键控制点应统筹考虑的三个方面因素，以及科学控制标准的七大基本要求。 3. 清晰辨析确定控制标准的三种主要方法，以及应急纠偏与彻底纠偏的本质区别。 能力目标 1. 能够针对具体的商贸运营情境，准确识别和分析管理过程中的偏差，并制定、执行相应的纠正措施。 2. 能够运用控制理论知识，对组织或网店运营中的控制活动进行客观的评估与改进。 素养目标 通过对控制过程的深度学习，明确人在管理过程中的主体地位，充分提升学生未来在岗位工作中的主动性和创造性。 1.7.2013 2 ‹#› 情境案例 职业院校学生小新在暑假期间制定了一个详细的学习计划，旨在两个月内完成三本专业书籍的阅读并撰写三篇读书笔记。但在执行计划的过程中，小新遇到了偏差——由于旅游打乱了学习节奏，导致阅读和写作进度落后。他迅速识别并分析了这一偏差，发现原因在于时间管理不足和计划过于理想化。为了纠正偏差，小新制定了增加阅读时间、利用周末补写读书笔记，并调整计划预留缓冲时间的措施。通过严格执行这些纠正措施，小新逐渐赶上了原计划，并对原计划进行了评估和改进，增加了灵活性和应对突发事件的机制。 很多同学在网店实训或期末复习时也做过精美的计划，为什么往往“计划赶不上变化”最终不了了之，而小新却能“赶上原计划”？ Q2 1. 小新的计划最终因为旅游被打乱了，如果他没有在执行中及时“对表”和“衡量”，两个月后会面临怎样的结果？ Q1 如果你是网店的店长，看到员工的运营进度严重落后，你是一味大发雷霆，还是像小新一样科学地去“诊断”和“治疗”？ Q3 课堂导入 · 深度思考 5d529af2-5332-42f8-80df-57a1784a11d8.source.3.zh-Hans 4 无论是我们个人的学习计划，还是企业、网店的日常运营，光有美好的计划是不够的，因为现实中总会充满各种干扰和意外。优秀的管理者必须具备一种能力——当实际情况偏离轨道时，能够及时拉回正轨。小新的成功逆袭，完整地体现了管理学中一个极其核心的职能闭环。今天，就让我们一同走进第五章第二节：控制的过程！ 课堂导入 · 深度思考 92205c77-1d52-4121-9be6-c50390b228df.source.default.zh-Hans 5 标准的定义 标准（standard），就是评定成效的尺度，是用来衡量组织中的各项工作或行为符合组织要求的程度的标尺。它是进行控制工作的起点。管理控制标准实际上是一系列目标，是通过计划职能产生的，但管理者需要以计划为基础，通过研究、归纳和整理，确定控制工作所需要的标准。 知识点一：确定标准与衡量绩效 组织活动的成果应该优先作为管理控制工作的重点对象。因为全面控制不现实且缺乏经济性，管理者在实践中必须集中力量控制对实现组织目标至关重要的因素。主要包括：环境特点及其发展趋势、资源投入、活动过程。 选择控制对象 （控制什么） 知识点一：确定标准与衡量绩效 0de1bc21-0721-4f23-8120-ddf36983780f.source.default.zh-Hans 7 选择关键控制点 （牵牛要牵牛鼻子） 啤酒酿造企业影响质量的因素多，但抓住水的质量、酿造温度和酿造时间三个关键控制点，就能保证啤酒质量。 例如 组织既无可能也无必要全盘掌控所有工作活动，而应精选影响组织成果的关键因素。 知识点一：确定标准与衡量绩效 90d61c7a-5e54-4d7b-b437-de26a449f3b2.source.default.zh-Hans 8 选择时应统筹考虑 ①影响整个工作运行过程的重要操作与事项 ②能在重大损失出现之前显示出差异的事项 ③若干能反映组织主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点。 知识点一：确定标准与衡量绩效 5d8dec41-f23a-41b6-a3db-e525bb3689d6.source.default.zh-Hans 9 确定标准的方法 统计计算法 根据企业的历史资料或者对比同类企业的水平，运用统计学方法确定统计标准。 经验估计法 根据管理人员的知识经验和主观判断来确定经验标准（适用于新开展或缺乏统计资料的工作）。 工程方法 通过对工作情况进行客观的分析，并以准确的技术参数和实测的数据为基础制定工程标准。 知识点一：确定标准与衡量绩效 知识点一：确定标准与衡量绩效 控制标准的分类 定量标准 实物指标： ①产品产量 ②废品数量 价值指标： ①成本 ②利润 ③销售收入 劳动量指标： ①工时定额 ②工期 ③交货期 主要方面:有关服务质量、组织形象。难量化。 目标特征:尽量定性标准客观化，便于度量和判断。 服务质量案例: -有无书面投诉 - 顾客满意度(as a standard) 定性标准 便于度量和比较，是控制标准的主要表现形式。 面向服务与形象，以客观手段(如无投诉)进行判断和要求。 知识点一：确定标准与衡量绩效 控制标准的分类 1.时间标准:规定完成一定工作的花销时间限度。 2.生产率标准:规定完成一定工作的量。 3.消耗标准:规定完成工作所需的有关消耗。 4.质量标准:规定工作、产品或服务应达到的品质要求。 5.品质标准:规定对员工规定的行为准则要求。 通过具体的五种标准类型，将组织中的控制过程规范化。 控制标准的基本要求 简明性 标准中的量值、单位及允许偏差范围需清晰界定，表述应力求简明扼要，通俗易懂，确保员工能够轻松理解与掌握。 适用性 建立的标准要有利于组织目标的实现，要对每一项工作的衡量都明确规定具体的时间幅度和具体的衡量内容与要求，以便能准确地反映组织活动的状态。 可行性 控制标准的建立必须考虑到工作人员的实际情况，即标准不能过高也不能过低，要使绝大多数员工经过努力后可以达到。 可操作性 标准需具备高度的可操作性，便于对实际工作绩效进行精准衡量、有效比较、公正考核及全面评价;同时，要确保控制机制能够顺利对各部门工作进行衡量，一旦出现偏差，能迅速锁定并追究相关责任单位。 前瞻性 即建立的标准既要符合现时的需要，又要与未来的发展相结合。 一致性 建立的标准应尽可能地体现协调一致、公平合理的原则。管理控制工作覆盖组织活动的各个方面，制定出来的各项控制标准应该彼此协调，不可相互冲突。同时，控制标准应在规定范围内保持公平性。 相对稳定性 即所建立的标准需兼具稳定性与灵活性，既能确保一段时间内不变，又能适应环境变化，允许特殊情况下的例外处理。 知识点一：确定标准与衡量绩效 确定衡量的主体 主体不同控制类型不同。如工作的执行者同时成了衡量者和控制者，这叫“自我控制”（如目标管理）；由上级主管或职能人员进行的则是强加的、非自主的控制。 确定衡量的方法 结合亲自观察、利用报表和报告、抽样调查等多种方法，确保信息质量。 确定衡量的项目 衡量什么是衡量工作中最重要的方面，即衡量与已制定标准相对应的要素，要防止衡量中的畏难倾向（不能只衡量易衡量的而忽视不易衡量但重要的项目）。 确定衡量的频度 即间隔多长时间衡量一次。频度过高增加费用且引起员工不满；频度过少则导致重大偏差不能被及时发现。 知识点一：确定标准与衡量绩效 a7e9991c-0b34-46d0-a9ef-2c5f3d857575.source.4.zh-Hans 14 回扣案例 在引例中，小新制定的“两个月内完成三本专业书籍的阅读并撰写三篇读书笔记”就是控制标准。这属于定量标准中的劳动量与时间标准，也是可以直接考核的可考核目标；在执行中他由自己来检查进度，这体现了执行者作为衡量者的“自我控制”主体特征。 知识点一：确定标准与衡量绩效 53f8e373-2cff-476a-b1b1-8c81791bfb7e.source.1.zh-Hans 15 玩法规则 互动 全班分为 4 个“网店模拟创业组”，假设各组正在经营一家跨境电商网店。现在要求各组迅速为网店的“客户服务部”设计一套前两步的控制方案。各组完成后上台汇报，由其他小组进行生生互评 任务清单 明确客户服务部应优先选择的“控制对象（成果）”。 挑选出 2 个符合要求的“关键控制点”。 运用教材方法，分别为这两个关键控制点制定出具体的“控制标准”（须包含 1 个定量标准，注明确定方法）。 明确该项衡量的“主体、方法和频度”。 6d855cac-17ba-429e-ad62-00166ba40235.source.default.zh-Hans 16 控制对象：网店客服的销售转化成果与服务满意度。 关键控制点：询单转化率；客户差评数。 控制标准：定量标准为“询单转化率达到 70%”（通过历史数据对比，采用统计计算法，属于生产率标准）；定性标准为“服务态度良好，无书面投诉且顾客满意度达 95% 以上”（采用经验估计法，尽量客观化）。 衡量方案：主体为客服组长（非自主控制）；方法为利用系统导出的数据报表与抽样调查相结合；频度为每日统计、每周汇总。 参考答案 互动 背诵环节 · 记忆口诀 控制起点先定标，成果优先牛两条。 对象明确抓关键，统计经验工程校。 主体项目方和频，衡量绩效精度高！ 1.7.2013 15 ‹#› 知识巩固 1. (单选)某中职学校的校园超市为了确保期末盘点不发生重大财务损失，重点强化了对“高价值商品库存”和“每日现金流水”的核查。这在确定控制标准时属于（ ）。 A. 选择控制对象 B. 选择关键控制点 C. 运用工程方法 D. 实施自我控制 【答案】 B 【解析】 教材原文明确指出，组织既无可能也无必要全盘掌控所有工作活动，而应精选影响组织成果的关键因素作为控制的重中之重。校园超市抓住能在重大损失出现之前显示出差异的事项进行核查，属于选择关键控制点（即“牵牛要牵牛鼻子”）。 1.7.2013 10 ‹#› 知识巩固 2. (单选)目标管理之所以被称为一种自我控制方法，从衡量绩效的主体要素来看，是因为（ ）。 A. 衡量主体是上级主管 B. 衡量主体是专职的职能人员 C. 工作的执行者同时成了工作成果的衡量者和控制者 D. 衡量的方法完全依赖亲自观察 【答案】 C 【解析】 教材原文明确表述：“目标管理之所以被称为一种自我控制方法，就是因为工作的执行者同时成了工作成果的衡量者和控制者。” 知识巩固 3. (判断)为了实现组织的预期活动成果，管理者必须也应当对影响组织实现目标成果的全部因素进行全面控制。（ ） 【答案】 × 【解析】 依据教材原文，全面控制往往是不现实的，也是缺乏经济性的。考虑到组织资源的有限性和管理人员的精力与能力，管理控制实践中常采取的策略是：集中力量控制对实现组织目标至关重要的因素。 知识巩固 4. (填空)控制标准通常可分为两大类：其中，_________便于度量和比较，是控制标准的主要表现形式；而服务质量、组织形象等属于_________标准，使用时需尽量将其客观化。 【答案】 定量标准；定性标准 【解析】 严格死扣教材原文第290页表述：“控制标准的类型很多，通常可分为定量标准和定性标准两大类。定量标准便于度量和比较……定性标准主要是指有关服务质量、组织形象等方面的”。 知识巩固 5. (极简情境简答)某电商物流中心新引进了一台全自动打包机，主管需要为其制定在正常被使用时的最大产出量标准。请问该主管应该选用哪种标准的确定方法？具体应如何操作？ 【答案】 该主管应当选用工程方法。具体操作为：通过对打包机工作情况进行客观的分析，并非依据历史统计数据，而是以准确的技术参数和实际测量的数据为基础，计算出机器在正常情况下被使用时的最大产出量，从而建立工程标准。 【解析】 紧扣教材原文关于“工程方法”的表述：“通过对工作情况进行客观的分析，并以准确的技术参数和实测的数据为基础而制定工作标准……基于客观分析与实际测量的数据。例如，机器的产出标准是其设计者计算出来的在正常情况下被使用时的最大产出量等。” 活动二：分析与纠偏 分析偏差（找出问题实质） 偏差就是工作的实际绩效与标准值之间的差异，超过标准为正偏差，低于标准为负偏差。如果没有偏差，要分析标准的先进性；如果有偏差且超出了允许范围，就应深入分析产生的原因。 8bfdd5f5-1763-4828-ad51-9aae46241ef1.source.8.zh-Hans 24 造成偏差的原因归纳为三类 01 计划指标或工作标准制定得不科学，脱离实际，本身存在偏差。 02 组织外部环境中发生了没有预料到的变化，导致实际业绩偏离预期。 03 组织内部因素的变化，如工作方法不当、组织不力、领导无方等。 活动二：分析与纠偏 实施纠偏（对症下药） 在找出原因后，组织应有针对性地采取措施 修订标准 若事实表明计划和标准确实不合理（如基于错误假设），或环境变化使得原有计划和标准的基础不复存在，则需对标准加以适当调整，但必须有利于组织总目标的实现。 改善工作 若计划和标准没有问题，偏差由工作本身造成，则应采取措施纠正行动，涉及管理策略、组织结构、领导方式、员工培训、人员调整等。 活动二：分析与纠偏 6d85a10a-8982-4761-a299-f4ca8b161298.source.2.zh-Hans 26 纠偏行动的两大决策区分 应急纠偏措施 是迅速将工作矫正回正确轨道的措施，旨在解决组织中的急性问题，往往只能维持现状。如特殊规格部件延迟交货影响其他部门，管理者采取加班、增设备、专人指导等确保任务按时完成。 彻底纠偏措施 能从根本上解决问题。管理者应勇于打破现状，深入分析偏差原因并针对原因采取行动，解决慢性问题。有效管理证明，花时间永久纠正偏差是非常有益的，不能因时间紧或害怕变革而仅满足于应急处理。 活动二：分析与纠偏 680a85f8-c9cc-47f5-b8f3-d4c07cc193f1.source.2.zh-Hans 27 回扣案例 在引例中，小新发现自己进度落后（负偏差）后，深入分析发现原因是“时间管理不足和计划过于理想化”，这正对应了教材所说的“工作方法不当（内部因素）”和“标准制定得不科学”。他采取的“增加阅读时间、利用周末补写”属于改善工作绩效的应急与彻底纠偏；而“调整计划预留缓冲时间”则属于典型的修订标准，两者结合最终使控制发挥了实效。 活动二：沟通类型与渠道 53f8e373-2cff-476a-b1b1-8c81791bfb7e.source.1.zh-Hans 28 案例背景 互动 “闪电电商”是一个由 6 名职校财经商贸专业毕业生组成的跨境电商创业团队。今年“双十一”大促前，团队为了冲击业绩，现场主管根据往年大促的最高峰值，直接给物流仓储部制定了一个硬性标准：“双十一大促期间，每日必须完成 3000 件商品的打包与发出任务”。大促第一天，危机爆发了。实际衡量的数据显示，物流仓储部全天仅发出了 1200 件商品，积压了近 1800 件订单，后台催单和退款申请瞬间爆棚。 6d855cac-17ba-429e-ad62-00166ba40235.source.default.zh-Hans 29 案例背景 互动 现场主管小王立即赶到仓库进行“管理诊断”，发现了以下一连串刺眼的现场情况： 1.盲目定标：仓库实际的极限吞吐能力（传送带速度、称重设备数量）在正常情况下每天最多只能处理 2000 件商品。年初制定的“每日 3000 件”标准完全是主管为了好看而拍脑袋定出来的，严重脱离了客观实际。 2.新手上路：大促前夕临时从劳务市场招募的 5 名兼职打包工，没有任何人对他们进行过正规的网店打包操作技能培训。新员工由于对胶带封装封口规范、防摔气泡膜包裹层数等“工作方法不当”，导致动作极慢，且频繁打翻货物。 3.流程脱节：仓库内“打印面单—拣货—打包—复核—称重”五个重要操作环节没有专人协调。拣货的人把商品堆成小山，打包的人却在原地等纸箱，多工序严重脱节，现场主管小王组织严重不力。 4.管理粗暴：面对进度严重滞后，主管小王在现场大发雷霆，不停地用高音喇叭怒斥员工“手脚太慢、无能”，导致仓库内员工情绪低落，甚至出现了消极怠工的抵触情绪。 6d855cac-17ba-429e-ad62-00166ba40235.source.default.zh-Hans 30 任务要求 互动 现在，你是该团队聘请的“管理顾问”，请根据课本第 287-293 页的控制过程理论，为闪电电商团队开出“诊断报告”与“纠偏处方”。 1.辨析案例中的绩效差异属于正偏差还是负偏差。 2.严格对照教材三类原因，一针见血地指出该团队导致爆仓的根本原因。 3.别开药方：为该团队分别设计出一条“应急纠偏措施”与一条“彻底纠偏措施”，并严格对照教材阐述理由。 6d855cac-17ba-429e-ad62-00166ba40235.source.default.zh-Hans 31 属于超出允许范围的负偏差。 负偏差的证据：标准 3000 件，实际 1200 件。 原因属于第三类组织内部因素变化（新员工未经过培训、打包方法不当、现场主管组织不力）以及第一类计划标准不科学（双十一目标件数制定得脱离实际仓储吞吐能力）。 3. 纠偏处方：应急纠偏措施为“立即调配其他部门人员临时加班、增设临时打包设备、安排专人现场指导，确保积压订单24小时内迅速发出，维持发货现状”。彻底纠偏措施为“打破现状，在双十一后彻底重新修订明年不切实际的仓储标准，开展员工常规化技能培训，并改进主管的现场领导方式，从根本上解决人效低下的慢性问题”。 参考答案 互动 背诵环节 · 记忆口诀 对比标准看偏差，正负超出细审查。 标准不合外环境，内部不力三因查。 标准不切需修订，工作本身要改善。 应急救急稳现状，彻底打破慢病根！ 1.7.2013 15 ‹#› 课外补充 1.7.2013 15 ‹#› 知识巩固 1. (多选)某商贸公司在年终考核时发现实际销售额远低于预期标准，经过深入调查，发现造成这一绩效偏差的原因有以下几条。其中属于教材所归纳的“组织内部因素变化”的有（ ）。 A. 销售主管采取的领导方式过于生硬，导致员工积极性受挫 B. 行业内部突然爆发了未曾预料的价格战，导致市场份额萎缩 C. 新招录的销售人员销售工作方法不当，未能掌握话术 D. 年初制定的销售计划指标过高，严重脱离了市场实际 【答案】 AC 【解析】 严格依据教材原文，造成偏差的原因基本可分为三类。A项领导无方、C项工作方法不当，均属于“三是组织内部因素的变化，如工作方法不当、组织不力、领导无方等”，故选AC。而B项属于外部环境未料到的变化，D项属于标准本身制定得不科学，均不属于内部因素。 知识巩固 2. (多选)关于实施纠偏行动，下列基于教材内容的表述正确的有（ ）。 A. 只要实际工作出现偏差，管理者就可以任意地对原定计划和标准进行修改 B. 只有当事实表明计划和标准确实不合理时，对其修改才是合适的 C. 彻底纠偏措施能够从根本上解决组织的慢性问题，有效管理鼓励采取彻底纠偏措施 D. 解决急性问题往往只能维持现状，因此管理者无需关注急性问题 【答案】 BC 【解析】 教材原文指出：“对计划和标准的调整并不是任意的，而是要有利于组织总目标的实现。只有当事实表明计划和标准确实不合理……修改才是合适的”，故A错B对；“解决急性问题往往只能维持现状，而慢性问题可能未被发现或解决……管理者应勇于打破现状，解决慢性问题，并采取彻底纠偏措施”，急性问题仍需立即采取应急措施解决，不能不关注，故C对D错。 知识巩固 3. (排序)请根据教材图5-2“控制的基本过程图”的内在逻辑，将下列被打乱的管理控制步骤进行正确排序（只填字母序号）：____________________。 A. 分析偏差原因 B. 将实际绩效与标准进行对比 C. 判定是否可控并采取校正措施 D. 判定是否存在偏差 【答案】 B → D → A → C 【解析】 死扣教材第288页图5-2，控制的流程在确定标准和衡量实际后，首先是将“实际与标”进行对比（B），接着进入决策菱形“是否有偏”（D），若有偏则进入“分析偏差”（A），再判断“是否可控”，若可控则进入“采取校正”（C）。 知识巩固 4. (案例分析简答)某双十一财会实训小组在模拟运营中，由于突发电力故障导致全栈核心数据录入延迟，这直接引发了后续报表审计等多部门的连锁进度延误。该团队负责人大发雷霆，认为标准很科学，全怪外部意外，于是仅给电力部门打了电话投诉，随后便坐等供电恢复，导致该实训项目因严重逾期被判不合格。请结合控制理论指出该负责人最致命的一步错误，并给出正确的改进建议。 【答案】 （1）最致命的错误：该负责人在面对数据录入延迟这一急性问题时，未能在第一时间采取“应急纠偏措施”迅速将工作矫正回正确轨道，而是消极坐等，导致损失无限扩大。 （2）改进建议：面对特殊突发状况导致的延迟，负责人应当立即实施应急纠偏措施，例如组织小组成员转为线下手工预录、调整现有备用设备、专人分工指导，确保任务按时完成以维持现状；事后，应认真深入分析偏差原因，打破现状，采取“彻底纠偏措施”，如建立应急备用电源机制或优化数据备份策略，从根本上解决慢性隐患。 课堂小结 39 课后作业 基础作业（必做） 默写教材中选择关键控制点应考虑的三方面因素，以及导致偏差的三类基本原因；独立完成课后配套练习册中的练习题。 拓展实践作业（选做） 请同学们在课后观察学校周边或自己常去的一家“校园奶茶店”或“校园打印店”，运用本节课所学的控制过程前两步方法，尝试为它找出 1 个最关键的控制点，并为其拟定 1 个定量的质量标准；同时想一想，如果每天营业结束衡量绩效时发现了严重的负偏差，店长应该采取什么样的应急纠偏措施？ 1.7.2013 38 ‹#› THANKS 感谢聆听 · 控制的过程 1.7.2013 39 ‹#› Lavf59.14.100 $