第四章 第七节 沟通障碍及克服 （课件）-《管理学基础》（北理工版）上好课

《管理学基础》（北理工版） 第四章 领导与激励 第七节 沟通障碍及克服 学习目标 知识目标 掌握沟通障碍及其克服的方法，包括有效沟通的标准（量、质、时），影响有效沟通的人际障碍、组织障碍和文化障碍分类因素，以及克服沟通障碍的四项核心方法。 能力目标 能够准确分析特定管理情境中有效沟通的标准，熟练诊断破坏沟通的具体障碍因素，并在商贸及电商运营岗位模拟中灵活运用克服沟通障碍的方法解决实际矛盾。 素养目标 引导学生重视个人表达能力的锻炼，重点提高职场倾听能力，树立与他人进行有效沟通的职业意识，从而增进未来职场生涯中的团队合作和组织协调力。 1.7.2013 2 ‹#› 情境案例 某职业中专学校电商1班，班长陈华和团支书梅梅近期计划组织班级同学开展研学活动。陈华由于时间紧迫，通过电子邮件将详细计划书发送给梅梅以求反馈。梅梅因课业繁忙未能及时回复，导致陈华误以为其故意忽视。两天后梅梅简短回复了修改意见，陈华认为不具体，两人产生隔阂，研学计划耽误。后经班主任组织班委会，两人面对面心平气和地坐在一起商讨，梅梅解释了延迟原因并赞扬了计划，两人才意识到之前沟通不足产生了误会。 为什么陈华加班加点赶出来的详尽计划书，通过高效率的“电子邮件”发出去，反而换来了两天的冷战和项目的耽误？究竟是哪个环节掉链子了？ Q1 既然电子邮件说不清楚，为什么班主任把他们叫到一起，“面对面”坐了一会儿，误会就瞬间冰消瓦解了？这中间有什么管理学玄机？ Q2 课堂导入 · 深度思考 4 工具的便捷不等于沟通的有效。正如电商1班的这次研学风波，管理中的沟通绝非信息发出去了就万事大吉，它牵涉到复杂的标准与障碍。今天我们正式进入第四章第七节——《沟通障碍及克服》的学习。 课堂导入 · 深度思考 92205c77-1d52-4121-9be6-c50390b228df.source.default.zh-Hans 5 “有效沟通”的定义 有效沟通是指组织能够克服各种因素的干扰，保证信息交流的可靠性和准确性。 知识点一：有效沟通的标准与影响因素 有效沟通的三大标准 保证沟通的“量” 必须传达足够的信息量，若内容缺失，接收方无法全面、完整、准确地理解。 保证沟通的“质” 不仅是传递，更重要是信息需要被准确地表述和理解。 保证沟通的“时” 极大依赖于信息的及时性，过时信息价值大打折扣。 知识点一：有效沟通的标准与影响因素 5d8dec41-f23a-41b6-a3db-e525bb3689d6.source.default.zh-Hans 7 人际障碍 （用词不准、逻辑连贯差等） 表达能力 01 编码与译解的范围局限 知识和经验差异 02 人际关系好坏影响信任度 个性和关系 03 极端情绪忽视理性 情绪 04 大量信息应接不暇导致忽视或流失 信息过载 07 根据自身需要、动机有选择地看或听 选择性知觉 05 投其所好，报喜不报忧，受组织层级数目决定 信息过滤 06 知识点一：有效沟通的标准与影响因素 源于发送者或接收者，由个体认知、能力、性格等差异造成。 组织氛围不和谐 相互猜忌提防、过分拘泥于正式命令形式 组织结构不合理 层级过多导致失真、浪费时间 知识点一：有效沟通的标准与影响因素 组织障碍：根源存在于等级结构之中。 c14824b9-7512-480c-ba0f-000da1f4da18.source.default.zh-Hans 9 不同文化的差异通过语言、价值观、思维方式等表现，如西方注重个人发展、沟通直接，东方重视团队和谐、权力距离大、不愿发生明显冲突。 文化障碍 知识点一：有效沟通的标准与影响因素 回扣案例 陈华发邮件因梅梅课业忙未回，导致信息“时”效受损；梅梅回复过简导致“量”不足； 陈华胡思乱想属于典型的“情绪”与“选择性知觉”干预，最终酿成沟通障碍。 知识点一：有效沟通的标准与影响因素 53f8e373-2cff-476a-b1b1-8c81791bfb7e.source.1.zh-Hans 11 对给出的职场典型沟通失败场景进行精准术语诊断。 互动 场景A：某电商公司新进客服人员小张在向主管汇报工作时，因为害怕被批评，故意隐藏了当天后台产生的30个客户差评，只汇报店铺点赞数上升。 场景B：某大型连锁财会集团内，一条关于税务合规的通知从总经理传达至实习生，中间一共跨越了六个管理层级，结果实习生接到的命令与总经理初衷完全相反。 要求：请分别指出场景A与场景B违反了教材中的哪一项具体沟通障碍，并写出教材原文依据。 6d855cac-17ba-429e-ad62-00166ba40235.source.default.zh-Hans 12 场景A属于“人际障碍”中的“信息过滤”。依据：员工常因害怕传达坏消息或想取悦上级而向上级“报喜不报忧”，这就是在过滤信息。 场景B属于“组织障碍”中的“组织结构不合理（或层级过多）”。依据：组织层级过多，信息在层层传递的过程中不仅容易失真，而且会浪费大量时间。 参考答案 互动 背诵环节 · 记忆口诀 有效沟通量质时，克服干扰准且实。 人际障碍有七只，表达经验个情绪。 选择知觉滤信息，过载让人应不及。 层级臃肿结构坏，文化差异分东西。 1.7.2013 15 ‹#› 知识巩固 1. (单选)在沟通中，信息接收者根据自身需要有选择地去看或去听信息属于（ ）。 A. 信息过载 B. 知识差异 C. 选择性知觉 D. 信息过滤 【答案】C 【解析】信息过载、知识差异、选择性知觉和信息过滤都是有效沟通的障碍。但其侧重点不同，选择性知觉强调信息接收者会根据自身需要、动机、经验、背景及其他个性特征有选择地去看或去听信息。 1.7.2013 10 ‹#› 知识巩固 2. (单选)如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，经过五级传递，到了信息接收者手里可能只剩下20%的正确性。这种信息沟通中的障碍来源于（ ）。 A. 信息过载 B. 组织文化 C. 社会环境 D. 组织结构 【答案】D 【解析】题干中信息经过了五级传递后导致了信息失真，这是组织结构层级多的表现，属于组织结构不合理带来的沟通障碍。 知识巩固 3. (判断)员工向上级“报喜不报忧”以操纵信息传递的行为，在管理学上称为选择性知觉。（ ） 【答案】× 【解析】员工常因害怕传达坏消息或想取悦上级而向上级“报喜不报忧”，这在管理学上属于“信息过滤”，而非选择性知觉。 知识巩固 4. (填空)有效沟通是指组织能够克服各种因素的干扰，保证信息交流的________和________。 【答案】可靠性；准确性 【解析】根据教材原文，有效沟通是指组织能够克服各种因素的干扰，保证信息交流的可靠性和准确性。 知识巩固 5. (极简情境简答)某跨境电商主管每天需要面对数百条即时海外邮件、几十个运营电话及各类专业阅读资料，导致他经常不注意或忘记重要供货商的催款信息。请问该主管遇到了什么沟通障碍？ 【答案】信息过载。 【解析】教材指出，电子邮件、电话、会议、专业阅读资料等带来的大量信息使人应接不暇。当加工和消化大量的信息变得不可能时，人们就会忽视、不注意或者忘记信息，这经常会导致信息流失，降低沟通的效率，称为信息过载。 用自己的语言复述 05. 目光接触 01. 克服沟通障碍的四项核心技巧： （一）学会倾听 “自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说。” 积极倾听要求集中全部注意力，以便听明白全部意思，且不急于做事前判断或解释。 积极倾听的8个具体步骤如下 避免打断讲话者 06. 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 02. 不要说得太多 07. 避免分心的举动或表示厌倦的动作 03. 顺利转换倾听者与讲话者的角色 08. 提问 04. 活动二：沟通类型与渠道 8bfdd5f5-1763-4828-ad51-9aae46241ef1.source.8.zh-Hans 20 克服沟通障碍的四项核心技巧 02 重视反馈 指信息接收者给信息发送者一个信息，告知信息已收到，以及理解信息的程度。这是沟通的最后一个环节，是决定沟通目标可否实现的关键。反馈形式包含言语和非言语。 04 抑制情绪化反应 情绪化反应（如愤怒、失望等）会使信息传递严重受阻或失真。最简单的方法是暂停沟通直到完全恢复平静。 03 克服认知差异 信息发送者应该使信息清晰明了，尽力了解沟通对象的背景，设身处地地从别人角度选择用词和组织信息。 活动二：沟通类型与渠道 回扣案例 研学风波最终解决，正是因为班主任介入后，陈华与梅梅“面对面心平气和地坐在一起”。这为他们提供了“目光接触”与“抑制情绪化反应”的物理环境；梅梅“解释原因并赞扬计划”体现了“重视反馈”与角色转换，从而达成了共识。 活动二：沟通类型与渠道 53f8e373-2cff-476a-b1b1-8c81791bfb7e.source.1.zh-Hans 22 ① 场景违反了教材中哪一项具体的沟通障碍术语？ ② 找出对应的教材原文依据。 互动 场景A：某网店新进客服小张在向主管汇报工作时，因为害怕被批评，故意隐藏了当天后台产生的 30 个客户差评，只汇报店铺点赞数上升。 场景B：某大型连锁财会集团内，一条关于税务合规的通知从总经理传达至实习生，中间一共跨越了六个管理层级，结果实习生接到的命令与总经理初衷完全相反。 6d855cac-17ba-429e-ad62-00166ba40235.source.default.zh-Hans 23 场景A：属于人际障碍中的信息过滤。教材原文依据：“信息过滤是指信息发送者为了投信息接收者所好，故意操纵信息传递，造成信息歪曲。例如，员工常因害怕传达坏消息或想取悦上级而向上级‘报喜不报忧’，这就是在过滤信息。” 场景B：属于组织障碍中的组织结构不合理。教材原文依据：“组织层级过多，信息在层层传递的过程中不仅容易失真，而且会浪费大量时间，影响沟通的效果与效率。” 参考答案 互动 背诵环节 · 记忆口诀 沟通障碍想克服，积极倾听打头阵。 眼神接触点头笑，分心小动必须要。 不懂提问用自语，莫断人话别多云。 及时反馈调认知，情绪冲动停几秒。 1.7.2013 15 ‹#› 课外补充 1.7.2013 15 ‹#› 知识巩固 1. (多选)斯蒂芬·罗宾斯等人认为，积极倾听要求集中全部注意力，以便听明白全部意思，且不急于做事前判断或解释。下列属于积极倾听具体步骤的有（ ）。（错选漏选不得分） A. 目光接触 B. 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 C. 避免打断讲话者 D. 畅所欲言，说得越多越好 【答案】ABC 【解析】根据教材，积极倾听的步骤包括目光接触、展现赞许性的点头和恰当的面部表情、避免打断讲话者等，同时要求“不要说得太多”，因此D选项与教材表述违背，属于干扰项。 知识巩固 2. (多选)关于沟通中的“反馈”，下列说法正确的有（ ）。（错选漏选不得分） A. 反馈是沟通过程中的最后一个环节 B. 反馈往往是决定沟通目标可否实现的关键 C. 反馈只能通过口头言语的形式表达 D. 正确使用信息反馈系统，能够极大地减少沟通中出现的障碍 【答案】ABD 【解析】教材明确指出，反馈是沟通过程中的最后一个环节，往往是决定沟通目标可否实现的关键，正确使用能减少障碍。此外，反馈既可以是言语的，也可以是非言语的，故C选项错误。 知识巩固 3. (排序)请将下列被打乱的“积极倾听步骤”按照教材所述的常规先后顺序进行重新排列（填序号即可）： ① 避免打断讲话者 ② 目光接触 ③ 提问 ④ 用自己的语言复述 【答案】② ③ ④ ① 【解析】根据教材原文所述的积极倾听步骤顺序列举：(1)目光接触 -> (4)提问 -> (5)用自己的语言复述 -> (6)避免打断讲话者。因此正确的常规逻辑排序为②③④①。 知识巩固 4. (案例分析简答)某财务主管老王因公司账目出现不明差错，正处于极度愤怒和失望的情绪中。此时出纳小李前来请示报销流程，老王没听完就一拍桌子怒吼道：“天天就知道报销，这点小事都做不好，出去！”小李退缩后，公司报销工作全面停滞。请问老王违反了克服沟通障碍的哪些核心方法？请结合教材给出改进建议 【答案】 致命错误：老王没有做到“抑制情绪化反应”，并且完全违背了“学会倾听”中“避免打断讲话者”和“不要说得太多”的规范要求。 改进建议：(1) 必须抑制情绪化反应，处理情绪因素最简单的方法就是暂停沟通直到完全恢复平静；(2) 在听取下属请示时应积极倾听，做到目光接触、避免打断讲话者，先让讲话者讲完自己的想法再做出反应。 课堂小结 31 课后作业 基础作业（必做） 默写马斯洛五种需要的完整名称及其定义；准确闭卷列举出赫茨伯格理论中6种典型的保健因素与6种典型的激励因素。 课后实践作业（必做） 请同学们观察学校周边的复印店、奶茶店或自己专业实习所在的电商小店，记录一次店长与员工（或顾客）之间发生的真实沟通冲突。运用本节课学到的“影响有效沟通的因素”进行分析，并代入店长身份，使用“积极倾听八步骤”和“重视反馈”的方法为其撰写一份不少于200字的管理沟通改进建议书。 1.7.2013 38 ‹#› THANKS 感谢聆听 · 沟通障碍及克服 1.7.2013 39 ‹#› $