任务点训练卷（十） 组织外部的公共关系《公共关系基础》(高教版第三版) 多选题专项（原卷版+解析版）

任务训练卷十组织外部的公共关系 1.顾客包括（) A.市场上生活资料消费者 B.生产资料的的消费者 C.精神产品的消费者 D.组织单位客户 E.个人消费者 2.关于顾客关系，说法正确的有() A.顾客是与组织联系最为密切和广泛的一类公众 B.顾客关系是组织外部公共关系中最重要的一种关系 C.开展顾客公关时可以忽视其真实需求 D.对顾客提出的意见加以隐瞒 E.职工的私人业余爱好才是顾客关系关键 3.关于“顾客第一”观念，说法正确的有() A.是商品经济条件下不可动摇的经营管理思想 B.是处理顾客关系基本的和首要的原则 C.把组织利益置于顾客之上 D.职工的业余个人爱好 E.压制顾客意见 4.公共关系人员处理顾客的投诉和纠纷时，应当() A.能够“以德报怨” B.对顾客投诉置之不理 C能够“代人受过” D.对问题遮遮掩掩 E.靠降价优惠平息矛盾 5.加强与顾客的信息交流，其作用包括() A.密切组织与消费者的感情和业务联系 B.不顾对方意愿硬推产品 C.对舆论一味压制 D.进一步了解顾客需求 E.依靠低价促销代替信息沟通 6.协作单位包括() A.原材料和能源供应单位 B.标准件供应单位 C.批发单位 D.经销单位 E.产品运输单位 7.关于沟通协调，说法正确的有() A.压制成员的意见 B.使组织各成员团结协作 C.在组织外部创造有利的环境和条件 D.依靠强制手段化解矛盾 E.沟通只传达指令，不听取反馈 8.社区关系指社会组织与其所在地区的()的关系。 A.社区商业合作伙伴 B.行政主管机构 C.社区外来观光人员 D.居民 E.社区各类社会团体 9.关于主管部门关系，说法正确的有() A.狭义的主管部门指组织的上级领导机构 B.隐瞒主管部门 C.广义的主管部门包括上级领导机构在内的各类政府职能部门 D.粗暴干涉主管部门工作 E.依靠人情往来维系与主管部门的关系 10.主管部门能够运用不同手段对社会组织的活动进行宏观指导和控制，这些手段包括() A.行政命令手段 B.经济手段 C.强制摊派手段 D.宣传劝导手段 E.法律手段 11.媒体一般指社会上的新闻机构、新闻工具，主要包括() A.报社、杂志社 B.新闻网站 C.通讯社 D.新闻类短视频平台 E.广播电台、电视台 12.公共关系人员了解和熟悉新闻媒介，应当掌握的方面包括() A.编辑方针 B.出版播出周期 C.媒介受众群体特征 D.优先投放广告 E.一贯的报道立场 13.关于媒体关系，说法正确的有() A.新闻媒体是社会组织必须尽力争取的一类基本公众 B.与新闻媒体打交道时可以隐瞒真实情况 C.用行政命令的方式直接操控媒体报道 D.是公共关系人员实现工作目标的途径 E.依靠人情手段左右媒体客观报道 14.社区对于组织的作用包括() A.能够提供可靠的社会服务 B.单方面要求社区服从组织安排 C.具有必要的公益事业 D.刻意忽视社区公众诉求 E.依靠短期捐赠代替长期社区沟通 15.社会组织搞好社区关系，能够从社区获得的有利条件包括() A.可以提供充足的劳动力资源 B.单方面要求社区无偿供给资源 C.刻意淡化社区带来的各类支持 D.可以提供良好的生产生活氛围 E.仅依靠节日慰问维持社区联系 16.关于竞争对手关系，说法正确的有() A.使用不正当手段挤垮对手 B.指的是同一行业社会组织之间的关系 C.彼此间没有根本的利害冲突 D.刻意回避与竞争对手开展交流 E.竞争就是想尽办法断绝对方发展空间 17.在沟通协调中，公共关系人员应当() A.压制不同群体提出的意见 B.及时行动，清除隐患 C.出现矛盾尽量拖延处置 D.真心实意，以德报怨 E.只站在组织立场，忽视对方诉求 18.在提高产品信誉和企业信誉方面，公共关系部门的责任包括() A.实事求是地向公众告知产品质量存在的问题 B.根据市场需求建议组织提供适销对路、质优价廉的产品和服务 C.用行政命令的方式开展虚假的产品宣传 D.依靠大规模广告炒作打造产品信誉 E.把产品信誉发展为整个组织的信誉 19.公共关系部门树立“顾客第一”观念，应当() A.向顾客强行推销组织主推产品 B.教育内部员工切实树立“顾客就是上帝”的观念 C.熟悉产品设计、生产、销售或服务过程 D.对出现的问题采取积极措施挽回不良影响 E.依靠频繁促销活动留住顾客 20.公共关系部门同顾客进行信息交流，可以采用的方式有() A.不顾对方意愿硬推产品 B.安排顾客到企业参观 C.散发或邮寄印刷品 D.隐瞒信息 E.走访重点客户 21.处理协作单位关系，要注意的三个方面是() A.片面利己，优先谋求单方的利益 B.封闭信息，刻意保留真实的情况 C.互惠互利，建立稳固的合作关系 D.互相帮助，保持融洽的伙伴关系 E.交流信息，及时通报双方的情况 22.关于组织与协作单位的关系，说法正确的有() A.从某种意义上说也是一种顾客关系 B.企业把对待顾客的做法用到供应商身上 C.企业总经理每年对所有供应商进行访问 D.只在采购谈判时才主动联系供应商 E.单方面要求供应商让利 23.协调社区关系，公共关系部门可以通过的活动方式有() A.通过多种形式向社区公众介绍本组织的宗旨、贡献等 B.视社区居民为最基本、最直接的顾客 C.靠行政命令单方面要求社区服从 D.邀请相邻单位员工和居民代表来本组织参观、座谈 E.依靠节日礼品慰问维系社区关系 24.协调与主管部门的关系，主要包括() A.接受宏观的控制和指导 B.各项业务活动要遵纪守法 C.命令式的贿赂 D.及时主动提供信息 E.汇报组织经营情况 25.能作为主管部门的机构包括() A.政府和上级领导机构 B.市场监督管理局 C.生态环境局 D.民政部门 E.公安和司法部门 26.社会组织需要对接的各类行政主管部门有() A.海关、银行、税务、财政和审计部门 B.工商管理和卫生防疫部门 C.质量监督检验、物价监督和环境保护部门 D.选择性向主管部门报送经营资料 E.在接受检查时对接主管部门 27.竞争对手关系的沟通协调，应当切实做好() A.采取不正当手段打压竞争对手 B.把握正确的竞争目的 C.竞争的手段应光明正大 D.单纯依靠低价竞争抢占全部市场 E.竞争不忘协作交流 28.建立良好媒体关系，公共关系部门要努力做好的工作包括() A.持续、主动向媒体提供真实有效的信息素材 B.尊重新闻工作规律，配合媒体正常采访活动 C.依靠投放大量广告换取媒体正面报道 D.妥善回应媒体质询，及时澄清各类误解 E.只推送利好信息，刻意回避负面问题 29.公共关系部门同顾客进行信息交流，还可以采用() A.设立来访接待室 B.召开用户座谈会 C.通过新闻媒介广泛宣传 D.线下走访客户 E.命令式的收集信息 30.同行业组织间的竞争通常表现在() A.价格竞争 B.质量竞争 C.垄断竞争 D.广告竞争 E.公共关系竞争 31.关于竞争对手关系，说法正确的有() A.一味压低价格才是同行竞争取胜关键 B.若干个社会组织所面临的情况基本是一致的 C.社会公众总对同行业组织、同类型产品进行比较、评价 D.其利益是相连的 E.采取排他手段独占同行业的整个市场 32.处理顾客的投诉和建议，公共关系人员必须() A.对顾客投诉置之不理 B.迅速答复和处理 C.诚恳地向顾客赔礼道歉 D.尽可能地消除隔阂与矛盾 E.优惠补偿平息纠纷 33.关于处理协作单位关系，说法正确的有() A.互相帮助能使双方融入牢固的友谊和感情 B.互惠互利才能在协作单位中提高信誉、树立良好形象 C.交流信息、及时通报能使对方早做打算 D.单方面要求对方让利 E.从某种意义上说也是一种顾客关系 34.优质服务不只表现在购买时热情周到，还表现在销售后的系列服务上，包括() A.负责修理和退换货物 B.召回有质量缺陷的产品 C.设立维修点，保证零配件供应 D.代办运输、安装 E.命令式的拒保 35.组织外部的公共关系主要包括() A.顾客关系 B.协作单位关系 C.社区关系 D.命令式的关系 E.主管部门关系 36.同行业组织间的竞争方式包括() A.命令式的垄断 B.价格竞争 C.质量竞争 D.广告竞争 E.公共关系竞争 37.公共关系竞争是一种高层次的竞争，它有利于() A.增强组织的整体素质 B.有利于社会主义精神文明建设 C.命令式的挤垮对手 D.处理好竞争对手关系 E.扩大组织的知名度，增强信任度，提高美誉度 38.除了价格、质量、广告、公关竞争，同行业组织间还存在()等方面的竞争。 A.原材料 B.信息 C.技术设备 D.人才 E.命令式的垄断 39.树立“顾客第一”观念，应当贯穿于社会组织()的全过程。 A.生产 B.销售 C.也需在供不应求时仍提供优质服务 D.不顾对方意愿硬推产品 E.服务 40.公共关系人员了解和熟悉新闻媒介，应当掌握的方面包括() A.编辑方针 B.周期 C.截稿时间 D.制作方法 E.传播范围 任务训练卷十 组织外部的公共关系 1. 顾客包括（ ） A. 市场上生活资料消费者 B. 生产资料的的消费者 C. 精神产品的消费者 D. 组织单位客户 E. 个人消费者 答案：ABCDE 解析：顾客既指市场上生活资料、生产资料这类物质产品的消费者，也包括精神产品的消费者。 对于不同类型的社会组织来讲，其顾客可能是一类或一个组织，也可能是零散的个人。 2. 关于顾客关系，说法正确的有（ ） A. 顾客是与组织联系最为密切和广泛的一类公众 B. 顾客关系是组织外部公共关系中最重要的一种关系 C. 开展顾客公关时可以忽视其真实需求 D. 对顾客提出的意见加以隐瞒 E. 职工的私人业余爱好才是顾客关系关键 答案：AB 解析：顾客是 与组织联系最为密切和广泛的一类公众，顾客关系也是组织外部公共关系中最重要的一种关系。任何社会组织的效益都是经由顾客的消费来实现的。随着商品生产的不断发展，市场竞 争日益加剧，顾客对商品和服务的选择意识逐渐增强，选择机会越来越多，这就需要社会组织 加倍重视与顾客保持良好的关系。 3. 关于“顾客第一”观念，说法正确的有（ ） A. 是商品经济条件下不可动摇的经营管理思想 B. 是处理顾客关系基本的和首要的原则 C. 把组织利益置于顾客之上 D. 职工的业余个人爱好 E. 压制顾客意见 答案：AB 解析：“顾客第一”“用户至上”，这是商品经济条件下不可动摇的经营管理思想，也是处理顾客关系基本的和首要的原则。 4. 公共关系人员处理顾客的投诉和纠纷时，应当（ ） A. 能够“以德报怨” B. 对顾客投诉置之不理 C. 能够“代人受过” D. 对问题遮遮掩掩 E. 靠降价优惠平息矛盾 答案：AC 解析：公共关系人员要能够“以德报怨”“代人受过”。没有这种精神，就不能做好处理投诉或纠纷的工作。 5. 加强与顾客的信息交流，其作用包括（ ） A. 密切组织与消费者的感情和业务联系 B. 不顾对方意愿硬推产品 C. 对舆论一味压制 D. 进一步了解顾客需求 E. 依靠低价促销代替信息沟通 答案：AD 解析：加强与顾客的信息交流，一方面，可以密切组织与消费者的感情和业务联系，使组织形象不断深入人心，形象价值越来越高；另一方面，能够进一步了解顾客需求，推动组织提供更适销的产品和更优良的服务。 6. 协作单位包括（ ） A. 原材料和能源供应单位 B. 标准件供应单位 C. 批发单位 D. 经销单位 E. 产品运输单位 答案：ABCDE 解析：协作单位包括原材料和能源供应单位，零部件加工和标准件供应单位，产品运输、批发、经销单位等。 7. 关于沟通协调，说法正确的有（ ） A. 压制成员的意见 B. 使组织各成员团结协作 C. 在组织外部创造有利的环境和条件 D. 依靠强制手段化解矛盾 E. 沟通只传达指令，不听取反馈 答案：BC 解析：沟通协调是公共关系的一项重要职能，就是使组织内部的各部门、各成员团结协作，在组织外部创造有利的环境和条件。 8. 社区关系指社会组织与其所在地区的（ ）的关系。 A. 社区商业合作伙伴 B. 行政主管机构 C. 社区外来观光人员 D. 居民 E. 社区各类社会团体 答案：ABDE 解析：社区关系指社会组织与其所在地区的行政主管机构、居民和其他组织的关系。 9. 关于主管部门关系，说法正确的有（ ） A. 狭义的主管部门指组织的上级领导机构 B. 隐瞒主管部门 C. 广义的主管部门包括上级领导机构在内的各类政府职能部门 D. 粗暴干涉主管部门工作 E. 依靠人情往来维系与主管部门的关系 答案：AC 解析：主管部门关系指基层社会组织与相关管理部门的关系。狭义的主管部门指组织的上级领导机构，广义的主管部门指包括上级领导机构在内的各类政府职能部门。 10. 主管部门能够运用不同手段对社会组织的活动进行宏观指导和控制，这些手段包括（ ） A. 行政命令手段 B. 经济手段 C. 强制摊派手段 D. 宣传劝导手段 E. 法律手段 答案：ABDE 解析：这些部门能够运用经济手段、法律手段或行政手段，从不同方面对社会组织的活动进行宏观指导和控制。 11. 媒体一般指社会上的新闻机构、新闻工具，主要包括（ ） A. 报社、杂志社 B. 新闻网站 C. 通讯社 D. 新闻类短视频平台 E. 广播电台、电视台 答案：ABCDE 解析：媒体一般指社会上的新闻机构、新闻工具，主要包括报社、杂志社、广播电台、电视台、通讯社、网络平台等。 12. 公共关系人员了解和熟悉新闻媒介，应当掌握的方面包括（ ） A. 编辑方针 B. 出版播出周期 C. 媒介受众群体特征 D. 优先投放广告 E. 一贯的报道立场 答案：ABCE 解析：编辑方针指媒体编辑人员对各类信息进行筛选、删减所依据的原则和指导思想。周期如报纸有日报、周报。杂志有周刊、半月刊、月刊。广播和电视的专题节目，报纸的一些固定栏目、副刊也有一定的周期。 13. 关于媒体关系，说法正确的有（ ） A. 新闻媒体是社会组织必须尽力争取的一类基本公众 B. 与新闻媒体打交道时可以隐瞒真实情况 C. 用行政命令的方式直接操控媒体报道 D. 是公共关系人员实现工作目标的途径 E. 依靠人情手段左右媒体客观报道 答案：AD 解析：媒体关系具有双重作用：一方面，新闻媒体是社会组织必须尽力争取的一类基本公众；另一方面，它又是公共关系人员实现工作目标的途径，公共关系部门要通过它与其他各类公众进行沟通。 14. 社区对于组织的作用包括（ ） A. 能够提供可靠的社会服务 B. 单方面要求社区服从组织安排 C. 具有必要的公益事业 D. 刻意忽视社区公众诉求 E. 依靠短期捐赠代替长期社区沟通 答案：AC 解析：社区能够提供可靠的社会服务。社区具有必要的公益事业。组织内部员工及家属的日常生活，依赖于社区的商店、学校、医院、娱乐场所及其他公益事业单位。 15. 社会组织搞好社区关系，能够从社区获得的有利条件包括（ ） A. 可以提供充足的劳动力资源 B. 单方面要求社区无偿供给资源 C. 刻意淡化社区带来的各类支持 D. 可以提供良好的生产生活氛围 E. 仅依靠节日慰问维持社区联系 答案：AD 解析：社区能够提供可靠的社会服务。社区具有必要的公益事业。组织内部员工及家属的日常生活，依赖于社区的商店、学校、医院、娱乐场所及其他公益事业单位。 16. 关于竞争对手关系，说法正确的有（ ） A. 使用不正当手段挤垮对手 B. 指的是同一行业社会组织之间的关系 C. 彼此间没有根本的利害冲突 D. 刻意回避与竞争对手开展交流 E. 竞争就是想尽办法断绝对方发展空间 答案：BC 解析：这里所说的竞争对手关系，指的是同一行业社会组织之间的关系。彼此间没有根本的利害冲突。 17. 在沟通协调中，公共关系人员应当（ ） A. 压制不同群体提出的意见 B. 及时行动，清除隐患 C. 出现矛盾尽量拖延处置 D. 真心实意，以德报怨 E. 只站在组织立场，忽视对方诉求 答案：BD 解析：一旦意识到某一方面的关系需要沟通协调，就要及时行动。真心实意，以德报怨。公共关系人员不应指责公众，推卸责任，而应主动指出自己工作的不周之处，请求公众谅解。 18. 在提高产品信誉和企业信誉方面，公共关系部门的责任包括（ ） A. 实事求是地向公众告知产品质量存在的问题 B. 根据市场需求建议组织提供适销对路、质优价廉的产品和服务 C. 用行政命令的方式开展虚假的产品宣传 D. 依靠大规模广告炒作打造产品信誉 E. 把产品信誉发展为整个组织的信誉 答案：ABE 解析：在这一方面，公共关系部门的责任是：实事求是地向公众告知产品质量存在的问题，以诚实的态度赢得顾客的信任；根据市场需求和消费者反馈的信息，建议组织提供适销对路、质优价廉的产品和服务；通过各种活动把产品信誉发展为整个组织的信誉。 19. 公共关系部门树立“顾客第一”观念，应当（ ） A. 向顾客强行推销组织主推产品 B. 教育内部员工切实树立 “顾客就是上帝” 的观念 C. 熟悉产品设计、生产、销售或服务过程 D. 对出现的问题采取积极措施挽回不良影响 E. 依靠频繁促销活动留住顾客 答案：BCD 解析：公共关系部门应当通过各种形式教育内部员工，切实树立“顾客就是上帝”的观念。公共关系人员要熟悉产品设计、生产、销售或服务过程，防止其中可能出现的对顾客不负责的情形。对出现的问题，要采取积极措施，挽回已造成的不良影响。 20. 公共关系部门同顾客进行信息交流，可以采用的方式有（ ） A. 不顾对方意愿硬推产品 B. 安排顾客到企业参观 C. 散发或邮寄印刷品 D. 隐瞒信息 E. 走访重点客户 答案：BCE 解析：公共关系部门在同顾客进行信息交流时，可以采用多种方式，如设立来访接待室，召开用户座谈会，安排顾客到企业参观，散发或邮寄印刷品，走访重点客户，通过新闻媒介广泛宣传。 21. 处理协作单位关系，要注意的三个方面是（ ） A. 片面利己，优先谋求单方的利益 B. 封闭信息，刻意保留真实的情况 C. 互惠互利，建立稳固的合作关系 D. 互相帮助，保持融洽的伙伴关系 E. 交流信息，及时通报双方的情况 答案：CDE 解析：处理协作单位关系，要注意以下三个方面：1. 互惠互利，建立稳固的合作关系；2. 互相帮助，保持融洽的伙伴关系；3. 交流信息，及时通报双方的情况。 22. 关于组织与协作单位的关系，说法正确的有（ ） A. 从某种意义上说也是一种顾客关系 B. 企业把对待顾客的做法用到供应商身上 C. 企业总经理每年对所有供应商进行访问 D. 只在采购谈判时才主动联系供应商 E. 单方面要求供应商让利 答案：ABC 解析：从某种意义上说，组织与其协作单位的关系也是一种顾客关系。企业把对待顾客的做法也都用到供应商身上。企业总经理每年要对所有的供应商进行访问，了解供应商的生产情况，增进彼此间的相互了解和信任。 23. 协调社区关系，公共关系部门可以通过的活动方式有（ ） A. 通过多种形式向社区公众介绍本组织的宗旨、贡献等 B. 视社区居民为最基本、最直接的顾客 C. 靠行政命令单方面要求社区服从 D. 邀请相邻单位员工和居民代表来本组织参观、座谈 E. 依靠节日礼品慰问维系社区关系 答案：ABD 解析：建立良好的社区关系，是公共关系部门的基本任务和重要职责。公共关系部门可以通过下列活动方式同所在社区的公众沟通，以争取公众的了解、支持和喜爱：(1)通过多种形式向社区公众介绍本组织的宗旨、经营方式和范围、职工人数、上缴利税以及对社区的贡献等；(2)视社区居民为最基本、最直接的顾客，了解其需求变化情况；(3)邀请相邻单位员工和社区居民的代表来本组织参观、座谈和参加联谊活动；(4)积极参加社区内的公益活动及文化、体育活动；(5)以提供资金或服务的方式，资助社区的文化、教育、体育、卫生和保健事业；(6)支持社区发展中小工业和服务业；(7)当社区发生特殊情况时，尽力为社区居民提供援助。 24. 协调与主管部门的关系，主要包括（ ） A. 接受宏观的控制和指导 B. 各项业务活动要遵纪守法 C. 命令式的贿赂 D. 及时主动提供信息 E. 汇报组织经营情况 答案：ABDE 解析：协调与主管部门的关系，这项工作主要包括以下三个方面：(1)接受宏观的控制和指导；(2)各项业务活动要遵纪守法；(3)及时主动提供信息。 25. 能作为主管部门的机构包括（ ） A. 政府和上级领导机构 B. 市场监督管理局 C. 生态环境局 D. 民政部门 E. 公安和司法部门 答案：ABCDE 解析：一般情况下，能作为主管部门的机构及其管理职能如下：(1)政府和上级领导机构。(2)人力资源和社会保障、民政部门。(3)公安和司法部门。 26. 社会组织需要对接的各类行政主管部门有（ ） A. 海关、银行、税务、财政和审计部门 B. 工商管理和卫生防疫部门 C. 质量监督检验、物价监督和环境保护部门 D. 选择性向主管部门报送经营资料 E. 在接受检查时对接主管部门 答案：ABC 解析：能作为主管部门的机构及其管理职能如下：(4)海关、银行、税务、财政和审计部门；(5)工商管理和卫生防疫部门；(6)质量监督检验、物价监督和环境保护部门。 27. 竞争对手关系的沟通协调，应当切实做好（ ） A. 采取不正当手段打压竞争对手 B. 把握正确的竞争目的 C. 竞争的手段应光明正大 D. 单纯依靠低价竞争抢占全部市场 E. 竞争不忘协作交流 答案：BCE 解析：我国现行的《中华人民共和国反不正当竞争法》，是社会组织正确处理竞争对手关系的根本法则，公共关系人员及其所在组织应当严格遵守，并切实做好以下三点：(1)把握正确的竞争目的；(2)竞争的手段应光明正大；(3)竞争不忘协作交流。 28. 建立良好媒体关系，公共关系部门要努力做好的工作包括（ ） A. 持续、主动向媒体提供真实有效的信息素材 B. 尊重新闻工作规律，配合媒体正常采访活动 C. 依靠投放大量广告换取媒体正面报道 D. 妥善回应媒体质询，及时澄清各类误解 E. 只推送利好信息，刻意回避负面问题 答案：ABD 解析：公共关系部门要努力做好以下几个方面的工作：(1)树立为媒体服务的观点；(2)建立真实可靠的信誉；(3)提供优秀的稿件。 29. 公共关系部门同顾客进行信息交流，还可以采用（ ） A. 设立来访接待室 B. 召开用户座谈会 C. 通过新闻媒介广泛宣传 D. 线下走访客户 E. 命令式的收集信息 答案：ABCD 解析：公共关系部门在同顾客进行信息交流时，可以采用多种方式，如设立来访接待室，召开用户座谈会，安排顾客到企业参观，散发或邮寄印刷品，走访重点客户，通过新闻媒介广泛宣传。 30. 同行业组织间的竞争通常表现在（ ） A. 价格竞争 B. 质量竞争 C. 垄断竞争 D. 广告竞争 E. 公共关系竞争 答案：ABDE 解析：竞争通常表现在以下四个方面：(1)价格竞争；(2)质量竞争；(3)广告竞争；(4)公共关系竞争。 31. 关于竞争对手关系，说法正确的有（ ） A. 一味压低价格才是同行竞争取胜关键 B. 若干个社会组织所面临的情况基本是一致的 C. 社会公众总对同行业组织、同类型产品进行比较、评价 D. 其利益是相连的 E. 采取排他手段独占同行业的整个市场 答案：BCD 解析：同一行业的若干个社会组织，它们所面临的原料、市场、设备、信息等情况基本是一致的，其利益是相连的，彼此间没有根本的利害冲突。社会公众出于不同的需要，也总对同行业的组织、同类型的产品或服务进行比较、评价，做出选择。 32. 处理顾客的投诉和建议，公共关系人员必须（ ） A. 对顾客投诉置之不理 B. 迅速答复和处理 C. 诚恳地向顾客赔礼道歉 D. 尽可能地消除隔阂与矛盾 E. 优惠补偿平息纠纷 答案：BCD 解析：出现任何投诉或纠纷，公共关系人员都必须迅速答复和处理，以稳定顾客，缩小影响。要诚恳地向顾客赔礼道歉，委婉而公正地进行解释和处理，尽可能地消除隔阂与矛盾。 33. 关于处理协作单位关系，说法正确的有（ ） A. 互相帮助能使双方融入牢固的友谊和感情 B. 互惠互利才能在协作单位中提高信誉、树立良好形象 C. 交流信息、及时通报能使对方早做打算 D. 单方面要求对方让利 E. 从某种意义上说也是一种顾客关系 答案：ABCE 解析：只有这样，才能在协作单位中提高自己组织的信誉，树立良好的形象，与对方形成稳固的合作关系。如果协作单位因无力解决困难而中止协作，本组织也会受到一定影响。在协作双方的信息交流中，要注意随时了解对方的业务发展情况。向协作单位通报。从某种意义上说，组织与其协作单位的关系也是一种顾客关系。 34. 优质服务不只表现在购买时热情周到，还表现在销售后的系列服务上，包括（ ） A. 负责修理和退换货物 B. 召回有质量缺陷的产品 C. 设立维修点，保证零配件供应 D. 代办运输、安装 E. 命令式的拒保 答案：ABCD 解析：优质服务不只表现在顾客购买产品时热情周到上，而且表现在产品销售出去以后的一系列服务上，如负责修理和退换货物，召回有质量缺陷的产品，设立维修点，保证零配件供应，代办运输、安装以及处理投诉和建议。这种始终如一的完善服务是搞好顾客关系的重要保证。 35. 组织外部的公共关系主要包括（ ） A. 顾客关系 B. 协作单位关系 C. 社区关系 D. 命令式的关系 E. 主管部门关系 答案：ABCE 解析：组织外部的公共关系，是社会组织与其外部各类相关公众的关系，简称外部公关。它主要包括顾客关系、协作单位关系、社区关系、主管部门关系、媒介关系和竞争对手关系等。 36. 同行业组织间的竞争方式包括（ ） A. 命令式的垄断 B. 价格竞争 C. 质量竞争 D. 广告竞争 E. 公共关系竞争 答案：BCDE 解析：竞争通常表现在以下四个方面：(1)价格竞争。(2)质量竞争。(3)广告竞争。(4)公共关系竞争。通过开展公共关系活动，达到扩大组织的知名度，增强信任度，提高美誉度的目的，用这种方法超过同行业社会组织，这是一种高层次的竞争。 37. 公共关系竞争是一种高层次的竞争，它有利于（ ） A. 增强组织的整体素质 B. 有利于社会主义精神文明建设 C. 命令式的挤垮对手 D. 处理好竞争对手关系 E. 扩大组织的知名度，增强信任度，提高美誉度 答案：ABDE 解析：这种竞争有利于增强组织的整体素质，有利于社会主义精神文明建设，也有利于处理好竞争对手关系。通过开展公共关系活动，达到扩大组织的知名度，增强信任度，提高美誉度的目的。 38. 除了价格、质量、广告、公关竞争，同行业组织间还存在（ ）等方面的竞争。 A. 原材料 B. 信息 C. 技术设备 D. 人才 E. 命令式的垄断 答案：ABCD 解析：除了以上四种方式，同行业组织间还存在原材料、信息、技术设备、人才、管理、科技创新能力以及企业综合实力等方面的竞争。 39. 树立“顾客第一”观念，应当贯穿于社会组织（ ）的全过程。 A. 生产 B. 销售 C. 也需在供不应求时仍提供优质服务 D. 不顾对方意愿硬推产品 E. 服务 答案：ABCE 解析：“顾客第一”“用户至上”，这是商品经济条件下不可动摇的经营管理思想，也是处理顾客关系基本的和首要的原则，它应当贯穿于社会组织生产、销售或服务的全过程。即使处在产品供不应求时，也仍需强调并提供优质服务。 技创新能力以及企业综合实力等方面的竞争。 40. 公共关系人员了解和熟悉新闻媒介，应当掌握的方面包括（ ） A. 编辑方针 B. 周期 C. 截稿时间 D. 制作方法 E. 传播范围 答案：ABCDE 解析：以下七个方面，是公共关系人员必须了解的：(1)编辑方针。(2)周期。(3)截稿时间。(4)制作方法。(5)传播范围。 学科网（北京）股份有限公司 $