阶段测试卷（四）沟通协调《公共关系基础》(高教版第三版) 多选题专项（原卷版+解析版）

阶段测试卷四 （第四讲 沟通协调） 1. 关于沟通协调，下列说法正确的有（ ） A. 沟通协调是公共关系的一项重要职能 B. 就是使组织内部的各部门、各成员团结协作 C. 在组织外部创造有利的环境和条件 D. 协调组织与政府之间的行政隶属关系 E. 仅指组织内部员工的薪酬福利分配 答案：ABC 解析：沟通协调是公共关系的一项重要职能，就是使组织内部的各部门、各成员团结协作，在组织外部创造有利的环境和条件。 2. 关于组织内部的公共关系，下列说法正确的有（ ） A. 组织内部的公共关系，简称内部公关 B. 主要包括员工关系、股东关系和团体关系 C. 主要包括顾客关系和协作单位关系 D. 内部公关的状态对组织形象没有影响 E. 内部公关仅涉及组织最高管理层之间的关系 答案：AB 解析：组织内部的公共关系，简称内部公关，主要包括员工关系、股东关系和团体关系。组织内部公共关系的状态，直接影响到组织形象的塑造和组织目标的实现。 3. 关于员工的价值观念，下列说法正确的有（ ） A. 员工的价值观念是决定组织兴衰成败的根本问题 B. 价值观念对组织兴衰没有实质影响 C. 良好的价值观念是组织内部凝聚力的核心 D. 价值观念只与股东利益相关而与员工无关 E. 价值观念由员工个人自行决定无需组织引导 答案：AC 解析：员工的价值观念是决定组织兴衰成败的根本问题，良好的价值观念是组织内部凝聚力的核心。每一个社会组织都有一个基本信念和目标宗旨，以维系和激励全体员工，充分调动他们的积极性和创造性。良好的价值观念赋予内部员工的日常工作以崇高的意义。 4. 关于员工的需求，下列说法正确的有（ ） A. 员工的需求既有物质需求，也有精神需求 B. 员工只有物质需求而不存在精神需求 C. 不同员工的需求层次和内容各不相同 D. 工资、奖金和福利待遇往往是处理员工关系中最为敏感的问题 E. 精神需求是基本的需求，物质需求是较高层次的需求 答案：ACD 解析：员工的需求既有物质需求，也有精神需求。物质需求是基本的需求，精神需求是较高层次的需求。不同的员工其需求的层次和内容也不同，但工资、奖金和福利待遇往往是处理员工关系中最为敏感的问题。 5. 关于良好的工作环境，下列说法正确的有（ ） A. 工作环境仅指办公楼的建筑外观设计 B. 良好的工作环境不仅指舒适整洁的工作条件、必要的劳动保护以及合理的劳动强度 C. 而且包括和谐的人际关系 D. 和谐的人际关系与内部公共关系无关 E. 工作环境只包括工资待遇而不涉及劳动保护 答案：BC 解析：良好的工作环境不仅指舒适整洁的工作条件、必要的劳动保护以及合理的劳动强度，而且包括和谐的人际关系。而后者正是内部公共关系的重点。 6. 关于建立正常的沟通渠道，下列说法正确的有（ ） A. 公共关系部门一方面要发挥组织内各类自控媒介 B. 让员工了解组织的政策和发展规划，增强管理的透明度 C. 沟通渠道仅限于组织内部的正式文件传达 D. 给予员工发表意见、发泄情绪的机会 E. 员工发表意见的渠道与增强管理透明度无关 答案：ABD 解析：建立正常的沟通渠道公共关系部门一方面要发挥组织内各类自控媒介(如本单位的报纸、刊物、广播、闭路电视、网站、宣传栏、职工手册)的作用，让员工了解组织的政策和发展规划，增强管理的透明度，进而增强员工对管理者的信任感。另一方面，要通过职工代表大会、“对话会”、意见箱、民意测验等形式，给予员工发表意见、发泄情绪的机会。 7. 关于员工教育和培训，下列说法正确的有（ ） A. 教育培训只有脱产全日制一种形式 B. 员工教育和培训有业务性与非业务性，长期与短期，脱产、半脱产与业余，内部与外部等多种形式 C. 教育培训仅适用于新入职员工而不适用于老员工且无需持续开展 D. 通过教育培训，可以提高员工的文化、技术和业务水平 E. 教育培训与组织的经营宗旨和发展战略以及岗位责任均无关联 答案：BD 解析：员工教育和培训有业务性与非业务性，长期与短期，脱产、半脱产与业余，内部与外部等多种形式。通过教育培训，可以提高员工的文化、技术和业务水平，使员工了解并遵守组织的经营宗旨、发展战略、制度规定、形象识别系统以及岗位责任、礼仪规范等。 8. 关于联谊活动，下列说法正确的有（ ） A. 联谊活动只是浪费时间和经费的无意义活动 B. 联谊活动包括庆典、文艺演出、舞会、文体活动、技能比赛、旅游参观等 C. 联谊活动仅限于年终总结大会一种形式 D. 联谊活动与培养企业精神没有关联 E. 对于组织与员工以及员工之间联络感情、调节精神生活、扩大交往，具有积极的作用 答案：BE 解析：联谊活动包括庆典、文艺演出、舞会、文体活动、技能比赛、旅游参观等，有的企业还在员工生日时赠送蛋糕等。这些方式，对于组织与员工以及员工之间联络感情、调节精神生活、扩大交往，具有积极的作用，能给不同的员工以展示特长、才能的机会，是培养企业精神、形成企业文化的主要途径。 9. 关于领导改进工作作风，下列说法正确的有（ ） A. 领导既是员工的一分子，又是组织的代表 B. 领导要深入员工，关心员工的福利待遇 C. 领导仅关注组织的经济效益不关心员工生活福利待遇 D. 领导与员工之间应保持严格的等级距离不宜深入基层员工 E. 对员工住房、上下班交通、子女抚养教育以及图书阅览、文体活动场所设施等问题，要尽力设法解决 答案：ABE 解析：领导既是员工的一分子，又是组织的代表。领导要深入员工，关心员工的福利待遇，在可能的情况下为员工生活排忧解难。对员工住房、上下班交通、子女抚养教育以及图书阅览、文体活动场所设施等问题，要尽力设法解决，以减轻员工家庭负担，使他们在工作时专心致志，没有后顾之忧，在工作之外能得到休息娱乐，感受到组织的温暖。 10. 关于股东关系，下列说法正确的有（ ） A. 股东关系就是组织与投资者的关系 B. 股东关系仅存在于非营利性组织中 C. 股东与组织的经济发展没有直接关系 D. 搞好股东关系的目的在于排斥潜在的投资者 E. 股东实际上是组织的财政支持者 答案：AE 解析：股东关系就是组织与投资者的关系。股东关系多存在于营利性组织(如制造企业、购物中心、饭店)中，股东实际上是组织的财政支持者，他们为组织的发展提供一定的经济基础。搞好股东关系的目的是稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者。 11. 关于股东的主人翁意识，下列说法正确的有（ ） A. 股东一旦投资于某企业，不论他入股多少，其利益都与该企业休戚相关 B. 在涉及股金运用和企业发展的问题上，应让股东享有决策层所享有的知晓权 C. 入股较少的股东不享有知晓权 D. 股东的主人翁意识与入股多少成正比，入股越多意识越强 E. 股东仅关注分红而不了解企业发展 答案：AB 解析：股东一旦投资于某企业，不论他入股多少，其利益都与该企业休戚相关，也就自然而然地萌发出主人翁意识。因此在涉及股金运用和企业发展的问题上，应让股东享有决策层所享有的知晓权。 12. 加强与股东的信息沟通的主要方式有（ ） A. 股东信息沟通仅靠年终聚餐来完成 B. 年度报告这是与股东联系最主要的方式 C. 印制有关宣传材料要定期把有关宣传材料分发或寄送给股东 D. 组织股东参观企业 E. 向股东沟通信息通过付费广告进行 答案：BCD 解析：加强与股东的信息沟通公共关系部门要吸引股东关心企业，鼓励股东献计献策，提出合理化建议，参与组织的经营管理活动，激励股东身体力行，促进企业产品的销售。要做到这一点，就必须加强与股东的信息沟通。其主要方式有：(1)年度报告这是与股东联系最主要的方式，用来说明企业一年内做到了哪些、正在做什么、计划要做什么等，其中应包括上面提到的股东关心的事项。(2)印制有关宣传材料要定期把有关宣传材料分发或寄送给股东，向股东报告企业季度财务概况、生产与销售情况等，使股东随时了解企业运营状况。(3)组织股东参观企业对外界来讲，每位股东都可以成为本企业产品和服务方面的公关宣传员。 13. 关于股东的经济权益，下列说法正确的有（ ） A. 公共关系人员要提醒组织决策层及有关部门，按时发放股金、红利 B. 股金和红利的发放由股东自行决定不需组织参与 C. 对牵涉股东利益的事情或股东提出的意见，要及时向有关方面反馈 D. 股东提出的意见无需反馈可以直接忽略 E. 股东经济权益仅指股票交易收益不含股金红利 答案：AC 解析：公共关系人员要提醒组织决策层及有关部门，按时发放股金、红利。对牵涉股东利益的事情或股东提出的意见，要及时向有关方面反馈并积极配合有关部门妥善解决。 14. 一般来讲，股东所关心的不外乎是（ ） A. 经营项目、计划、利润、财务收支 B. 组织内部的值班安排和门卫管理 C. 竞争对手的人事调动和员工福利 D. 新产品开发、资金流动状况、股利分配政策、盈利预测、业务预测等 E. 社区的治安保卫和消防保护工作 答案：AD 解析：一般来讲，股东所关心的不外乎是经营项目、计划、利润、财务收支、新产品开发、资金流动状况、股利分配政策、盈利预测、业务预测等。 15. 关于团体关系，下列说法正确的有（ ） A. 团体关系属于上下级之间的领导与被领导关系 B. 团体关系属于平行协作关系 C. 团体关系容易出现的问题是本位主义、各自为政、互相掣肘等 D. 团体之间应当各自为政互不往来 E. 团体关系的处理与组织正常运转没有关联 答案：BC 解析：团体关系属于平行协作关系。这种关系处理得好，彼此各司其职，配合默契，就能有效地促进整个组织的正常运转和快速发展。团体关系容易出现的问题是本位主义、各自为政、互相掣肘等。 16. 关于非正式团体，下列说法正确的有（ ） A. 非正式团体是违反组织纪律的非法组织应当予以取缔 B. 在正式团体之外，组织中一般还有一些非正式团体，如同乡会、同学会、俱乐部、兴趣爱好小组 C. 非正式团体的存在是一种客观现象 D. 非正式团体靠组织纪律和行政命令将人们聚集在一起 E. 非正式团体具有自愿性的特点，因而它有时比正式团体具有更大的向心力 答案：BCE 解析：在正式团体之外，组织中一般还有一些非正式团体，如同乡会、同学会、俱乐部、兴趣爱好小组。非正式团体的存在是一种客观现象，它不是以组织纪律为手段，而是靠无形的吸引力将人们聚集在一起的。非正式团体具有自愿性的特点，因而它有时比正式团体具有更大的向心力。 17. 关于组织外部的公共关系，下列说法正确的有（ ） A. 外部公关仅指组织与顾客之间的销售关系不含其他关系 B. 外部公关涉及面窄容易处理不易造成损失 C. 组织外部的公共关系，是社会组织与其外部各类相关公众的关系 D. 它主要包括顾客关系、协作单位关系、社区关系、主管部门关系、媒介关系和竞争对手关系等 E. 同内部公关相比，外部公关头绪多，情况复杂，稍有不慎就可能错失良机或造成重大损失 答案：CDE 解析：组织外部的公共关系，是社会组织与其外部各类相关公众的关系，简称外部公关。它主要包括顾客关系、协作单位关系、社区关系、主管部门关系、媒介关系和竞争对手关系等。同内部公关相比，外部公关头绪多，情况复杂，稍有不慎就可能错失良机或造成重大损失。 18. 关于树立顾客第一的观念，下列说法正确的有（ ） A. 顾客第一只适用于销售环节而不适用于生产环节 B. 这是商品经济条件下不可动摇的经营管理思想 C. 顾客第一的观念已过时不适用于现代企业经营 D. 也是处理顾客关系基本的和首要的原则 E. 处理顾客关系的首要原则是降低价格而非顾客至上 答案：BD 解析：树立顾客第一的观念“顾客第一”“用户至上”,这是商品经济条件下不可动摇的经营管理思想，也是处理顾客关系基本的和首要的原则，它应当贯穿于社会组织生产、销售或服务的全过程。 19. 关于产品与顾客关系的物质基础，下列说法正确的有（ ） A. 产品信誉与组织信誉没有关系各自独立 B. 优良的产品是搞好顾客关系的物质基础 C. 伪劣产品不会损害组织自身利益只影响顾客 D. 产品质量好坏与顾客关系的稳固程度无关 E. 没有适合消费者需要的优质产品，就不可能有稳固、良好的顾客关系 答案：BE 解析：优良的产品是搞好顾客关系的物质基础。没有适合消费者需要的优质产品，就不可能有稳固、良好的顾客关系。生产或兜售伪劣产品，不仅损害顾客利益，而且会带来一系列不良影响，最终也会损害组织自身的利益。 20. 关于处理顾客的投诉和建议，下列说法正确的有（ ） A. 处理顾客的投诉和建议，是公共关系部门的一项经常性任务 B. 顾客投诉应当搁置处理不宜及时答复 C. 处理投诉时态度强硬才能维护组织利益 D. 投诉和建议由销售部门单独处理与公关部门无关 E. 要诚恳地向顾客赔礼道歉，委婉而公正地进行解释和处理，尽可能地消除隔阂与矛盾 答案：AE 解析：处理顾客的投诉和建议，是公共关系部门的一项经常性任务。出现任何投诉或纠纷，公共关系人员都必须迅速答复和处理，以稳定顾客，缩小影响。要诚恳地向顾客赔礼道歉，委婉而公正地进行解释和处理，尽可能地消除隔阂与矛盾。 21. 关于加强与顾客的信息交流，下列说法正确的有（ ） A. 可以密切组织与消费者的感情和业务联系，使组织形象不断深入人心 B. 能够进一步了解顾客需求，推动组织提供更适销的产品和更优良的服务 C. 设立来访接待室，召开用户座谈会 D. 信息交流只会增加成本而不会带来实际收益 E. 与顾客的信息交流仅限于产品质量投诉处理 答案：ABC 解析：加强与顾客的信息交流，一方面，可以密切组织与消费者的感情和业务联系，使组织形象不断深入人心，形象价值越来越高；另一方面，能够进一步了解顾客需求，推动组织提供更适销的产品和更优良的服务。公共关系部门在同顾客进行信息交流时，可以采用多种方式，如设立来访接待室，召开用户座谈会，安排顾客到企业参观，散发或邮寄印刷品，走访重点客户，通过新闻媒介广泛宣传。 22. 关于互相帮助保持融洽的伙伴关系，下列说法正确的有（ ） A. 一个组织要保持同协作单位的友好关系，仅仅保证让对方有利可图还不够 B. 应当配合组织有关团体，在力所能及的情况下帮助协作单位解决面临的实际困难 C. 协作单位困难由其自行解决本组织无需过问 D. 帮助协作单位会损害本组织利益不宜提倡 E. 协作双方仅保持利润分成的经济关系 答案：AB 解析：互相帮助，保持融洽的伙伴关系一个组织要保持同协作单位的友好关系，仅仅保证让对方有利可图还不够，公共关系部门应当配合组织有关团体，在力所能及的情况下帮助协作单位解决面临的实际困难，把对方的困难看成自己的困难。这样两个组织之间就不只是经济利益的互相依存，而且融入了牢固的友谊和感情。 23. 关于社区关系，下列说法正确的有（ ） A. 社区关系指社会组织与其所在地区的行政主管机构、居民和其他组织的关系 B. 社区关系仅指组织与所在地区政府部门的行政关系 C. 社区内的企业、机关、学校、商店、医院、公益机构以及居民等 D. 社区公众与组织的生存和发展没有重大影响 E. 社区关系就是组织与社区居民之间的买卖关系 答案：AC 解析：社区关系指社会组织与其所在地区的行政主管机构、居民和其他组织的关系。任何一个组织的存在都离不开一个具体的社区。社区内的企业、机关、学校、商店、医院、公益机构以及居民等，虽然可能与本组织并不发生直接的经济、业务联系，却是组织外部经营环境的重要组成部分，对组织的生存和发展有着重大的影响。 24. 关于主管部门关系，下列说法正确的有（ ） A. 主管部门关系指基层社会组织与相关管理部门的关系 B. 主管部门关系仅指组织与上级领导机构的隶属关系 C. 主管部门对社会组织活动没有指导和控制职能不干预经营 D. 这些部门能够运用经济手段、法律手段或行政手段，从不同方面对社会组织的活动进行宏观指导和控制 E. 主管部门仅通过行政命令进行管理不运用法律手段和经济手段 答案：AD 解析：主管部门关系指基层社会组织与相关管理部门的关系。狭义的主管部门指组织的上级领导机构，广义的主管部门指包括上级领导机构在内的各类政府职能部门。这些部门能够运用经济手段、法律手段或行政手段，从不同方面对社会组织的活动进行宏观指导和控制。 25. 关于媒体与媒体关系，下列说法正确的有（ ） A. 媒体一般指社会上的新闻机构、新闻工具，主要包括报社、杂志社、广播电台、电视台、通讯社、网络平台等 B. 媒体关系就是社会组织与新闻界的关系 C. 媒体仅指报社和通讯社两种形式不包含其他新闻传播机构和网络平台 D. 媒体关系具有双重作用 E. 媒体关系只是单向的信息发布无需与新闻界进行双向沟通往来 答案：ABD 解析：媒体一般指社会上的新闻机构、新闻工具，主要包括报社、杂志社、广播电台、电视台、通讯社、网络平台等。媒体关系就是社会组织与新闻界的关系。媒体关系具有双重作用：一方面，新闻媒体是社会组织必须尽力争取的一类基本公众；另一方面，它又是公共关系人员实现工作目标的途径，公共关系部门要通过它与其他各类公众进行沟通。 26. 关于内部公关与外部公关的辨析，下列说法正确的有（ ） A. 主要包括员工关系、股东关系和团体关系 B. 它主要包括顾客关系、协作单位关系、社区关系、主管部门关系、媒介关系和竞争对手关系等 C. 内部公关和外部公关的内容相同没有区别无需分别处理 D. 外部公关比内部公关简单容易处理不会造成损失 E. 同内部公关相比，外部公关头绪多，情况复杂，稍有不慎就可能错失良机或造成重大损失 答案：ABE 解析：组织内部的公共关系，简称内部公关，主要包括员工关系、股东关系和团体关系。组织内部公共关系的状态，直接影响到组织形象的塑造和组织目标的实现。组织外部的公共关系，是社会组织与其外部各类相关公众的关系，简称外部公关。它主要包括顾客关系、协作单位关系、社区关系、主管部门关系、媒介关系和竞争对手关系等。同内部公关相比，外部公关头绪多，情况复杂，稍有不慎就可能错失良机或造成重大损失。 27. 关于员工关系与股东关系的辨析，下列说法正确的有（ ） A. 员工关系和股东关系关注的内容相同没有区别可以混为一谈无需分别处理 B. 员工的需求既有物质需求，也有精神需求 C. 工资、奖金和福利待遇往往是处理员工关系中最为敏感的问题 D. 一般来讲，股东所关心的不外乎是经营项目、计划、利润、财务收支、新产品开发 E. 股东只关心员工工资水平而不关心企业利润和财务收支以及新产品开发状况 答案：BCD 解析：员工的需求既有物质需求，也有精神需求。物质需求是基本的需求，精神需求是较高层次的需求。不同的员工其需求的层次和内容也不同，但工资、奖金和福利待遇往往是处理员工关系中最为敏感的问题。一般来讲，股东所关心的不外乎是经营项目、计划、利润、财务收支、新产品开发、资金流动状况、股利分配政策、盈利预测、业务预测等。 28. 关于与股东信息沟通的理解，下列说法正确的有（ ） A. 与股东沟通靠口头通知不需要书面材料 B. 年度报告这是与股东联系最主要的方式 C. 要定期把有关宣传材料分发或寄送给股东 D. 股东参观企业会泄露商业机密不宜组织 E. 每位股东都可以成为本企业产品和服务方面的公关宣传员 答案：BCE 解析：加强与股东的信息沟通公共关系部门要吸引股东关心企业，鼓励股东献计献策，提出合理化建议，参与组织的经营管理活动，激励股东身体力行，促进企业产品的销售。要做到这一点，就必须加强与股东的信息沟通。其主要方式有：(1)年度报告这是与股东联系最主要的方式，用来说明企业一年内做到了哪些、正在做什么、计划要做什么等，其中应包括上面提到的股东关心的事项。(2)印制有关宣传材料要定期把有关宣传材料分发或寄送给股东，向股东报告企业季度财务概况、生产与销售情况等，使股东随时了解企业运营状况。(3)组织股东参观企业对外界来讲，每位股东都可以成为本企业产品和服务方面的公关宣传员。 29. 关于团体关系与非正式团体的辨析，下列说法正确的有（ ） A. 团体关系属于平行协作关系 B. 团体关系容易出现的问题是本位主义、各自为政、互相掣肘等 C. 非正式团体，如同乡会、同学会、俱乐部、兴趣爱好小组 D. 非正式团体具有自愿性的特点，因而它有时比正式团体具有更大的向心力 E. 非正式团体是正式团体的下属机构受其统一管理 答案：ABCD 解析：团体关系属于平行协作关系。这种关系处理得好，彼此各司其职，配合默契，就能有效地促进整个组织的正常运转和快速发展。团体关系容易出现的问题是本位主义、各自为政、互相掣肘等。在正式团体之外，组织中一般还有一些非正式团体，如同乡会、同学会、俱乐部、兴趣爱好小组。非正式团体的存在是一种客观现象，它不是以组织纪律为手段，而是靠无形的吸引力将人们聚集在一起的。非正式团体具有自愿性的特点，因而它有时比正式团体具有更大的向心力。 30. 关于处理顾客关系的原则，下列说法错误的有（ ） A. 它应当贯穿于社会组织生产、销售或服务的全过程 B. 处理顾客关系只需降低价格无需关注产品质量 C. 伪劣产品不会损害组织自身利益只影响顾客 D. 优良的产品是搞好顾客关系的物质基础 E. 信息交流只会增加成本不应与顾客开展 答案：BCE 解析：树立顾客第一的观念“顾客第一”“用户至上”,这是商品经济条件下不可动摇的经营管理思想，也是处理顾客关系基本的和首要的原则，它应当贯穿于社会组织生产、销售或服务的全过程。优良的产品是搞好顾客关系的物质基础。没有适合消费者需要的优质产品，就不可能有稳固、良好的顾客关系。生产或兜售伪劣产品，不仅损害顾客利益，而且会带来一系列不良影响，最终也会损害组织自身的利益。 31. 关于协作单位关系的辨析，下列说法正确的有（ ） A. 协作单位关系仅指产品销售渠道的管理不含原材料供应环节 B. 协作单位的状况与产品能否到达消费者手中没有关联不影响生产 C. 协作单位包括原材料和能源供应单位，零部件加工和标准件供应单位，产品运输、批发、经销单位等 D. 企业效益的产生与信誉的建立一刻也离不开这些中间环节的支持和配合 E. 这一互惠互利的原则同样适用于处理协作单位关系 答案：CDE 解析：协作单位包括原材料和能源供应单位，零部件加工和标准件供应单位，产品运输、批发、经销单位等。这些环节在一定程度上决定着产品能否顺利地生产出来并到达消费者手中。企业效益的产生与信誉的建立一刻也离不开这些中间环节的支持和配合，无论哪一个环节出了问题，顾客往往都会怪罪生产厂家。这一互惠互利的原则同样适用于处理协作单位关系。只有这样，才能在协作单位中提高自己组织的信誉，树立良好的形象，与对方形成稳固的合作关系，使组织在激烈的市场竞争中免除后顾之忧。 32. 关于社区对于组织的作用，下列说法正确的有（ ） A. 社区能够提供可靠的社会服务 B. 社区具有必要的公益事业 C. 社区可以提供充足的劳动力资源 D. 社区的作用仅限于提供税收优惠 E. 社区可以提供良好的生产生活氛围 答案：ABCE 解析：社区对于组织有以下作用：(1)社区能够提供可靠的社会服务尽管组织业务或经营活动所用的各种原材料不一定是从所在社区获得的，但是组织业务活动所必需的公路交通、水电供应、治安保卫以及消防保护等，都必须从社区提供的服务中得到。(2)社区具有必要的公益事业组织内部员工及家属的日常生活，依赖于社区的商店、学校、医院、娱乐场所及其他公益事业单位。这些部门的存在，有助于增加员工的安全感，消除他们工作中的后顾之忧，从而提高工作热情和工作效率。(3)社区可以提供充足的劳动力资源有些社会组织如工矿企业、边远地区企业，其新职工、季节工或临时工主要来自所在社区。当组织面临特殊或紧急情况时，社区可以在短时间内提供大量的人力和物力支援。(4)社区可以提供良好的生产生活氛围 33. 关于协调社区关系的方法，下列说法正确的有（ ） A. 社区关系协调无需公关部门参与由行政部门负责即可不必开展沟通活动 B. 通过多种形式向社区公众介绍本组织的宗旨、经营方式和范围、职工人数、上缴利税以及对社区的贡献等 C. 视社区居民为最基本、最直接的顾客 D. 积极参加社区内的公益活动及文化、体育活动 E. 支持社区发展中小工业和服务业 答案：BCDE 解析：公共关系部门可以通过下列活动方式同所在社区的公众沟通，以争取公众的了解、支持和喜爱。(1)通过多种形式向社区公众介绍本组织的宗旨、经营方式和范围、职工人数、上缴利税以及对社区的贡献等，尽可能消除外界对组织的误解。(2)视社区居民为最基本、最直接的顾客，了解其需求变化情况。组织的业务活动乃至文化、科研等活动一般应先立足于本社区，然后再扩展到外地。(3)邀请相邻单位员工和社区居民的代表来本组织参观、座谈和参加联谊活动，尽可能将组织内部非生产性、非专业性的文化、福利设施向社区居民开放。(4)积极参加社区内的公益活动及文化、体育活动。(5)以提供资金或服务的方式，资助社区的文化、教育、体育、卫生和保健事业，资助养老、助残等福利事业。(6)支持社区发展中小工业和服务业，通过提供资金、技术、咨询服务或联合办厂等多种形式，帮助社区发展经济。(7)当社区发生特殊情况，如火灾、车祸、急病、断水时，尽力为社区居民提供援助。 34. 关于主管部门的机构及其管理职能，下列说法正确的有（ ） A. 政府和上级领导机构主要负责涉及组织重大发展方向、领导层人事任免和财政拨款等事项的管理 B. 公安和司法部门主要负责涉及组织扩建占用道路、交通运输工具审验 C. 海关、银行、税务、财政和审计部门主要负责涉及组织进出口业务的报关验关手续 D. 主管部门只有政府一家机构负责各项管理事项不分职能类别 E. 各类主管部门的职能相同没有分工区别不涉及不同管理领域 答案：ABC 解析：能作为主管部门的机构及其管理职能如下：(1)政府和上级领导机构主要负责涉及组织重大发展方向、领导层人事任免和财政拨款等事项的管理。(2)人力资源和社会保障、民政部门主要负责涉及组织人员的编制、调人、调出，新职工的分配，退休、伤残人员的安置，福利及劳动保护、劳动仲裁等事项的管理。(3)公安和司法部门主要负责涉及组织扩建占用道路、交通运输工具审验、治安及经济诉讼案件和聘请常年法律顾问等事项的管理。(4)海关、银行、税务、财政和审计部门主要负责涉及组织进出口业务的报关验关手续、贷款和流动资金的管理使用、纳税、财经制度执行以及利润分配比例等事项的管理。(5)工商管理和卫生防疫部门主要负责涉及组织登记，商标注册，合同纠纷以及生产或销售食品、药品的企业其产品和生产、销售过程及生产、销售人员的防疫检查、检验等事项的管理。(6)质量监督检验、物价监督和环境保护部门主要涉及产品质量、价格、消费者权益保护、环境检测、“三废 35. 关于协调与主管部门的关系，下列说法正确的有（ ） A. 接受宏观的控制和指导 B. 各项业务活动要遵纪守法 C. 协调主管部门关系年末汇报一次即可 D. 及时主动提供信息 E. 主管部门关系协调与遵纪守法没有关联 答案：ABD 解析：协调与主管部门的关系这项工作主要包括以下三个方面：(1)接受宏观的控制和指导公共关系部门要帮助组织决策层及时、全面、准确地了解国家与地方有关法律、法规、方针、政策，并把近期的政治、经济发展态势及有关信息传递给决策者。要教育组织的有关部门和人员，对各主管部门行使职权所做的工作给予理解与积极的配合，其中包括提供各种便利条件，做好必要的接待工作等。(2)各项业务活动要遵纪守法组织举办推销、订货、广告、赞助等活动，其经费开支都要遵守有关财务制度和规定，严格履行会计手续。决不能用贿赂等不正当手段吸引顾客，或让政府公务人员做出有利于本组织而损害国家整体利益的决策。(3)及时主动提供信息组织在经营活动中要主动向各主管部门提供信息、通报情况。如向统计部门提供准确的经济活动数据，向审计部门提供各项资金的流动情况，向财政、税务部门上报盈亏情况，照章纳税等。此外，有新发明的产品，要及时申请专利，对产品商标、组织名称要及时注册，对涉及组织的违法事件、经济纠纷，也要及时上报有关部门。主管部门关系是社会组织外部公共关系的一个重要方面，组织只有在国家的宏观控制下，遵纪守法，同各有关部门保持信息畅通，其生产经营活动才会顺利；否则，将会严重影响组织行动。 36. 关于公共关系人员必须了解的媒体方面，下列说法正确的有（ ） A. 编辑方针指媒体编辑人员对各类信息进行筛选、删减所依据的原则和指导思想 B. 周期如报纸有日报、周报、周二周三报、旬报、双周报，杂志有周刊、半月刊、月刊、双月刊、季刊 C. 媒体方面了解广告价格即可其余无需关注也不影响公关工作 D. 截稿时间指什么时候是把稿件送去的最晚时间 E. 传播范围指媒体所面对的主要公众是国际性的、全国性的，还是地区性的 答案：ABDE 解析：以下七个方面，是公共关系人员必须了解的：(1)编辑方针指媒体编辑人员对各类信息进行筛选、删减所依据的原则和指导思想。(2)周期如报纸有日报、周报、周二周三报、旬报、双周报，杂志有周刊、半月刊、月刊、双月刊、季刊。广播和电视的专题节目，报纸的一些固定栏目、副刊也有一定的周期。(3)截稿时间指什么时候是把稿件送去的最晚时间。(4)制作方法指报纸、杂志的印制方法和技术，对文稿字数、照片尺寸等的要求；广播、电视对文稿的特别要求；对录音录像带尺寸、时间长度、清晰度的要求等。(5)传播范围指媒体所面对的主要公众是国际性的、全国性的，还是地区性的，报纸、杂志的发行量有多大，广播、电视的收听率、收视率是多少，网站的点击率是多少等。(6)受众剖析指读者、听众、观众的年龄、性别、职业、文化水平、爱好以及对该特定媒介的关注程度。(7)分销方法指报纸、杂志传送到读者手中是通过征订、零售，还是内部发行、免费赠送等； 37. 关于建立良好媒体关系，下列说法正确的有（ ） A. 树立为媒体服务的观点 B. 建立真实可靠的信誉 C. 建立良好媒体关系靠花钱购买广告版面即可 D. 公关人员向媒体提供的材料不必真实可靠可以适当夸大 E. 提供优秀的稿件 答案：ABE 解析：建立良好媒体关系公共关系部门要努力做好以下几个方面的工作：(1)树立为媒体服务的观点社会组织希望新闻界能经常播发有关本组织的报道，而新闻界又把社会组织看作获取新闻报道材料的重要渠道。因此，公共关系部门必须根据对不同媒体的了解和公共关系传播目标，经常撰写、拍摄有新闻价值的稿件，向各类媒体提供新闻信息，或者提供有关信息供新闻机构选用。(2)建立真实可靠的信誉公共关系人员向新闻媒体提供的材料必须真实可靠，能够获得媒体的信任。这样，当需要有关方面的材料时，新闻媒体也会主动找上门。(3)提供优秀的稿件文稿必须写得生动流畅，有可读性；照片、音频、视频必须清晰逼真，符合发表的尺寸要求，并有适当的文字说明。(4)为收集或核实材料提供方便公共关系部门可根据需要邀请新闻界人士到组织来参观访问或举行记者招待会，并且积极提供各种文稿、图片、数据等。当记者亲自收集、核实材料时，应按照对方的要求安排与有关人员会面。在这一方面，公共关系人员要注意自己与新闻界人士的不同处境。公共关系人员的任务是使公众了解自己所代表的组织，要对组织负责。而新闻记者关注的是读者、听众或观众的兴趣和要求，要贯彻一定的宣传方针。所以，有时公共关系人员提供的材料并不是记者感兴趣的，而一些反面材料倒可能更有吸引力。(5)建立良好的个人关系公共关系人员在与新闻界人士交往时，要真诚坦率、热情尊重、彬彬有礼，对各种媒体要一视同仁，对大报小报、有名望和无名望的记者要平等对待，尤其是对报道本组织工作成就和报道本组织工作失误的记者要同样热情支持。对记者遇到的困难要全力帮助，要以自己得力的工作、出色的能力和素质给对方留下深刻的印象。(6)加强工作的计划性对于协调媒体关系，公共关系部门应当有一个年度计划，并提前通知有关媒体，以便组织和媒体双方都有所准备，顺利合作，共同完成各自的任务。 38. 关于竞争通常表现的方面，下列说法正确的有（ ） A. 价格竞争在竞争对手之间，价格是个最敏感的问题 B. 质量竞争在成本、价格、技术日趋接近的情况下，产品或服务的质量如何 C. 广告竞争通常广告做得越大、越多，就越吸引人，越有竞争力 D. 公共关系竞争通过开展公共关系活动，达到扩大组织的知名度 E. 竞争仅表现在价格一方面其余方面无关紧要 答案：ABCD 解析：竞争通常表现在以下四个方面：(1)价格竞争在竞争对手之间，价格是个最敏感的问题。在质量、功能相近的情况下，同类产品中谁的售价低，谁就可能在较大范围内占有市场。尽管低价倾销往往是亏本买卖，可一旦占领了市场，未来发展和收益将会得到稳定保障。然而，如果为了挤垮对手而挑起一场价格战，以自己的实力与对手进行亏损比赛，那就是不道德的竞争，其结果就只能是破坏正常的竞争关系，有时甚至两败俱伤。这时公共关系人员应该建议组织的决策层放弃在价格上的竞争，而把目标转移到更高层次上去。(2)质量竞争在成本、价格、技术日趋接近的情况下，产品或服务的质量如何，往往是最具说服力、最后决定竞争胜负的因素。但提高产品质量是一个缓慢的过程，常常受到原材料、技术、设备、人员素质等多种因素的制约，而且即使是质量好的产品，要在顾客心目中建立起良好的信誉，一般也要经过一个较长的反馈周期。所以，在这期间生产经营单位有必要安排不同类型的广告宣传。(3)广告竞争通常广告做得越大、越多，就越吸引人，越有竞争力。但一方面，广告宣传常受到费用的限制，另一方面，假如广告名不副实或以贬低对方来抬高自己，那就违反了法律法规，还有可能陷入法律纠纷。另外，如果广告制作得粗糙，不符合人们的审美情趣和风俗习惯，也容易导致消费者产生逆反心理。(4)公共关系竞争通过开展公共关系活动，达到扩大组织的知名度，增强信任度，提高美誉度的目的，用这种方法超过同行业社会组织，这是一种高层次的竞争。 39. 关于竞争对手关系的沟通协调，下列说法正确的有（ ） A. 竞争对手之间应当互相保密不进行协作交流和技术成果共享 B. 把握正确的竞争目的同行间竞争的基本目的应该是相互促进，共同发展 C. 竞争的手段应光明正大同行间的竞争不能违背社会公德，不能采取互挖墙脚、损人利己的方法 D. 竞争不忘协作交流 E. 竞争手段可以不择手段只要能取胜即可不顾社会公德 答案：BCD 解析：竞争对手关系的沟通协调竞争是发展的动力，正当的竞争可以促使社会组织采用先进技术和科学手段，提高产品和服务质量，降低价格。但也有些竞争者，双方不惜采用尔虞我诈、钩心斗角等不正当手段，最终只能导致两败俱伤。我国现行的《中华人民共和国反不正当竞争法》,是社会组织正确处理竞争对手关系的根本法则，公共关系人员及其所在组织应当严格遵守，并切实做好以下三点：(1)把握正确的竞争目的同行间竞争的基本目的应该是相互促进，共同发展，尽管竞争对手彼此都是为了提高各自的经济效益，但其最终目的仍是为社会多做贡献，所以，任何一方都不能单从个人或小集团的利益出发，倾轧对手，挤垮同行。(2)竞争的手段应光明正大同行间的竞争不能违背社会公德，不能采取互挖墙脚、损人利己的方法。采用不正当的手段进行竞争，即使取胜也是不光彩的。应该提倡以科学经营管理、改造技术设备、提高产品或服务质量等正当方式，光明磊落地展开竞争，从而使胜者心地坦荡而成为表率，负者心悦诚服而奋起直追。(3)竞争不忘协作交流竞争对手之间往往存有戒心，互相保密，有的甚至采用各种手段收集对方的技术和产品信息等，而对于对手的困难则抱着隔岸观火的态度。这种竞争是不可取的。双方完全可以在目的一致的基础上，恰当处理开放与保密的关系，既竞争又合作，相互交流技术成果与经验，支援人力与物力，共同研究解决专业难点等。 40. 关于与协作单位交流信息的理解，下列说法正确的有（ ） A. 向协作单位提供信息只会泄露商业机密带来风险 B. 向协作单位提供有用的信息，也是加深双方友谊的一项措施 C. 在协作双方的信息交流中，要注意随时了解对方的业务发展情况，对可能出现的问题早做准备 D. 信息交流只在合作关系出现问题时才需要开展 E. 要将本组织有可能增加或减少订货或供货的情况，在适当的时候向协作单位通报 答案：BCE 解析：交流信息，及时通报双方的情况在许多情况下，向协作单位提供有用的信息，也是加深双方友谊的一项措施。尽管有时候对方可能已经掌握了这类信息，但仍能从中感到你以及你所代表的组织的关心和友情。在协作双方的信息交流中，要注意随时了解对方的业务发展情况，对可能出现的问题早做准备。同时要将本组织有可能增加或减少订货或供货的情况，在适当的时候向协作单位通报，使对方早做打算，以免造成被动。 41. 关于沟通协调能力技能训练的要点，下列说法正确的有（ ） A. 及时行动，清除隐患 B. 真心实意，以德报怨 C. 不厌其烦，与人为善 D. 技能训练靠理论学习即可不需要实践锻炼 E. 讲究方法，灵活多变 答案：ABCE 解析：技能训练1.及时行动，清除隐患一旦意识到某一方面的关系需要沟通协调，就要及时行动。假如问题出在自己所在的组织一方，要尽快向领导层提供解决问题的意见和方案，协助有关人员清除隐患。即使问题出在公众一方，也要尽快采取措施，使组织形象受损的程度和范围控制在尽可能小的限度内。2.真心实意，以德报怨有时候，组织与公众的关系出现紧张状态，是由于公众误解或其他客观原因造成的，此时公共关系人员不应指责公众，推卸责任，而应主动指出自己工作的不周之处，请求公众谅解，必要时还需要代人受过。对于多数不明真相的公众来说，只要感受到组织诚恳的态度与合作的愿望，就能平心静气地对待发生的问题。3.不厌其烦，与人为善假如组织所发生的问题已经给公众造成损失或公众已经有了成见，那么,单凭一两次沟通协调不一定能收到明显的效果。在这种情况下，重要的是替公众着想，尽快弥补公众所受的损失，同时反复传达友好的信息，直到对方被感动为止。如果一次活动达不到目的，就埋怨对方不识抬举，反而会加深双方的积怨。4.讲究方法，灵活多变在沟通协调中，要讲究方式方法，运用各种技巧，特别是在反复性的工作中，更不能板着一副面孔，使人避而远之。 42. 北京某大型饭店试营业期间，居民反映排风机噪声影响休息。经测定排风噪声严重超标。这一案例启示公关人员应（ ） A. 对居民意见置之不理等待问题自行消失 B. 及时行动，清除隐患 C. 以组织利益为唯一标准拒绝整改要求 D. 讲究方法，灵活多变 E. 将责任推给居民认为其要求不合理 答案：BD 解析：北京某大型饭店，交通便利，环境优美，集娱乐、健身、商业等功能于一身。饭店试营业期间，大批周围居民来提意见：大楼西侧排风机产生的噪声影响人们休息。有些居民甚至联名写信，强烈要求市政府解决此问题。经北京市环卫局专业人员测定，排风噪声严重超标，必须立即停机改造。技能训练1.及时行动，清除隐患一旦意识到某一方面的关系需要沟通协调，就要及时行动。假如问题出在自己所在的组织一方，要尽快向领导层提供解决问题的意见和方案，协助有关人员清除隐患。即使问题出在公众一方，也要尽快采取措施，使组织形象受损的程度和范围控制在尽可能小的限度内。2.真心实意，以德报怨有时候，组织与公众的关系出现紧张状态，是由于公众误解或其他客观原因造成的，此时公共关系人员不应指责公众，推卸责任，而应主动指出自己工作的不周之处，请求公众谅解，必要时还需要代人受过。对于多数不明真相的公众来说，只要感受到组织诚恳的态度与合作的愿望，就能平心静气地对待发生的问题。3.不厌其烦，与人为善假如组织所发生的问题已经给公众造成损失或公众已经有了成见，那么,单凭一两次沟通协调不一定能收到明显的效果。在这种情况下，重要的是替公众着想，尽快弥补公众所受的损失，同时反复传达友好的信息，直到对方被感动为止。如果一次活动达不到目的，就埋怨对方不识抬举，反而会加深双方的积怨。4.讲究方法，灵活多变在沟通协调中，要讲究方式方法，运用各种技巧，特别是在反复性的工作中，更不能板着一副面孔，使人避而远之。 43. 某工程机械厂与村庄相邻，村民常进厂窃取财物。该厂决定帮助村民脱贫，招聘临时工、建文化室。后来工厂遇急事，村民冒雨帮忙卸煤。这一案例说明协调社区关系应（ ） A. 对村民行为采取强硬法律手段驱逐闹事者 B. 以提供资金或服务的方式，资助社区的文化、教育、体育、卫生和保健事业 C. 与社区保持距离减少不必要的接触往来 D. 仅依靠政府部门出面解决社区纠纷 E. 支持社区发展中小工业和服务业 答案：BE 解析：某工程机械厂与一村庄相邻。有一段时间，村民中常有人进厂窃取财物，有时还聚众闹事，给工厂造成较大的困扰。后来该厂对这种情况进行了调查分析，决定帮助村民脱贫。厂方在村民中招聘临时工，为村民建起文化室，赠送书籍、电视机、桌椅等。工厂和村民的关系变得融洽了，村民增加了收入，工厂经营也得到了促进。一天晚上，天下着雨，该厂有一列车煤运到，铁路方面要求立即卸货。村民知道后，一下来了一百余名壮劳力，冒雨卸完煤，使工厂避免了损失。公共关系部门可以通过下列活动方式同所在社区的公众沟通，以争取公众的了解、支持和喜爱。(1)通过多种形式向社区公众介绍本组织的宗旨、经营方式和范围、职工人数、上缴利税以及对社区的贡献等，尽可能消除外界对组织的误解。(2)视社区居民为最基本、最直接的顾客，了解其需求变化情况。组织的业务活动乃至文化、科研等活动一般应先立足于本社区，然后再扩展到外地。(3)邀请相邻单位员工和社区居民的代表来本组织参观、座谈和参加联谊活动，尽可能将组织内部非生产性、非专业性的文化、福利设施向社区居民开放。(4)积极参加社区内的公益活动及文化、体育活动。(5)以提供资金或服务的方式，资助社区的文化、教育、体育、卫生和保健事业，资助养老、助残等福利事业。(6)支持社区发展中小工业和服务业，通过提供资金、技术、咨询服务或联合办厂等多种形式，帮助社区发展经济。(7)当社区发生特殊情况，如火灾、车祸、急病、断水时，尽力为社区居民提供援助。 44. 某企业准备加强与股东的信息沟通。公关部门应采取的主要方式包括（ ） A. 年度报告这是与股东联系最主要的方式，用来说明企业一年内做到了哪些、正在做什么、计划要做什么等 B. 只通过电话口头通知股东经营状况 C. 仅在年终聚餐时向股东简要通报情况不定期提供宣传材料 D. 向股东封锁信息以保持组织决策的神秘感不鼓励股东献计献策 E. 定期把有关宣传材料分发或寄送给股东，向股东报告企业季度财务概况、生产与销售情况等 答案：AE 解析：加强与股东的信息沟通公共关系部门要吸引股东关心企业，鼓励股东献计献策，提出合理化建议，参与组织的经营管理活动，激励股东身体力行，促进企业产品的销售。要做到这一点，就必须加强与股东的信息沟通。其主要方式有：(1)年度报告这是与股东联系最主要的方式，用来说明企业一年内做到了哪些、正在做什么、计划要做什么等，其中应包括上面提到的股东关心的事项。(2)印制有关宣传材料要定期把有关宣传材料分发或寄送给股东，向股东报告企业季度财务概况、生产与销售情况等，使股东随时了解企业运营状况。(3)组织股东参观企业对外界来讲，每位股东都可以成为本企业产品和服务方面的公关宣传员。 45. 某商场收到多位顾客对产品质量的投诉。根据处理顾客投诉的原则，公关人员应当（ ） A. 迅速答复和处理，以稳定顾客，缩小影响 B. 诚恳地向顾客赔礼道歉，委婉而公正地进行解释和处理，尽可能地消除隔阂与矛盾 C. 将投诉搁置等待顾客自行放弃维权 D. 强硬回绝顾客要求以维护商场利益不顾顾客感受 E. 将投诉转给其他部门拖延处理不迅速答复 答案：AB 解析：处理顾客的投诉和建议，是公共关系部门的一项经常性任务。出现任何投诉或纠纷，公共关系人员都必须迅速答复和处理，以稳定顾客，缩小影响。要诚恳地向顾客赔礼道歉，委婉而公正地进行解释和处理，尽可能地消除隔阂与矛盾。 46. 某企业的协作供应商因资金周转困难面临停产，可能影响本企业原材料供应。公关部门应配合组织（ ） A. 在力所能及的情况下帮助协作单位解决面临的实际困难 B. 立即终止合作关系寻找新的供应商 C. 把对方的困难看成自己的困难 D. 趁压低价格谋取更大利润 E. 对协作单位困难不予理睬等待其自行恢复 答案：AC 解析：互相帮助，保持融洽的伙伴关系一个组织要保持同协作单位的友好关系，仅仅保证让对方有利可图还不够，公共关系部门应当配合组织有关团体，在力所能及的情况下帮助协作单位解决面临的实际困难，把对方的困难看成自己的困难。这样两个组织之间就不只是经济利益的互相依存，而且融入了牢固的友谊和感情。 47. 某企业希望新闻媒体经常播发有关本组织的报道。根据建立良好媒体关系的要求，公关部门应（ ） A. 树立为媒体服务的观点 B. 向记者提供夸大其词的材料以吸引媒体关注 C. 只与知名大报合作忽视小报和地方媒体 D. 建立真实可靠的信誉 E. 等待记者主动上门采访不主动提供信息 答案：AD 解析：媒体一般指社会上的新闻机构、新闻工具，主要包括报社、杂志社、广播电台、电视台、通讯社、网络平台等。媒体关系就是社会组织与新闻界的关系。媒体关系具有双重作用：一方面，新闻媒体是社会组织必须尽力争取的一类基本公众；另一方面，它又是公共关系人员实现工作目标的途径，公共关系部门要通过它与其他各类公众进行沟通。建立良好媒体关系公共关系部门要努力做好以下几个方面的工作：(1)树立为媒体服务的观点社会组织希望新闻界能经常播发有关本组织的报道，而新闻界又把社会组织看作获取新闻报道材料的重要渠道。因此，公共关系部门必须根据对不同媒体的了解和公共关系传播目标，经常撰写、拍摄有新闻价值的稿件，向各类媒体提供新闻信息，或者提供有关信息供新闻机构选用。(2)建立真实可靠的信誉公共关系人员向新闻媒体提供的材料必须真实可靠，能够获得媒体的信任。这样，当需要有关方面的材料时，新闻媒体也会主动找上门。(3)提供优秀的稿件文稿必须写得生动流畅，有可读性；照片、音频、视频必须清晰逼真，符合发表的尺寸要求，并有适当的文字说明。(4)为收集或核实材料提供方便公共关系部门可根据需要邀请新闻界人士到组织来参观访问或举行记者招待会，并且积极提供各种文稿、图片、数据等。当记者亲自收集、核实材料时，应按照对方的要求安排与有关人员会面。在这一方面，公共关系人员要注意自己与新闻界人士的不同处境。公共关系人员的任务是使公众了解自己所代表的组织，要对组织负责。而新闻记者关注的是读者、听众或观众的兴趣和要求，要贯彻一定的宣传方针。所以，有时公共关系人员提供的材料并不是记者感兴趣的，而一些反面材料倒可能更有吸引力。(5)建立良好的个人关系公共关系人员在与新闻界人士交往时，要真诚坦率、热情尊重、彬彬有礼，对各种媒体要一视同仁，对大报小报、有名望和无名望的记者要平等对待，尤其是对报道本组织工作成就和报道本组织工作失误的记者要同样热情支持。对记者遇到的困难要全力帮助，要以自己得力的工作、出色的能力和素质给对方留下深刻的印象。(6)加强工作的计划性对于协调媒体关系，公共关系部门应当有一个年度计划，并提前通知有关媒体，以便组织和媒体双方都有所准备，顺利合作，共同完成各自的任务。 48. 两家同行企业为争夺市场展开价格战，导致两败俱伤。对竞争的分析，公关人员应建议决策层（ ） A. 继续加大降价幅度直到挤垮对手为止 B. 放弃在价格上的竞争，而把目标转移到更高层次上去 C. 通过开展公共关系活动，达到扩大组织的知名度，增强信任度，提高美誉度的目的 D. 采取互挖墙脚的方法削弱对方竞争力 E. 以低价倾销方式占领市场不惜亏本经营 答案：BC 解析：竞争通常表现在以下四个方面：(1)价格竞争在竞争对手之间，价格是个最敏感的问题。在质量、功能相近的情况下，同类产品中谁的售价低，谁就可能在较大范围内占有市场。尽管低价倾销往往是亏本买卖，可一旦占领了市场，未来发展和收益将会得到稳定保障。然而，如果为了挤垮对手而挑起一场价格战，以自己的实力与对手进行亏损比赛，那就是不道德的竞争，其结果就只能是破坏正常的竞争关系，有时甚至两败俱伤。这时公共关系人员应该建议组织的决策层放弃在价格上的竞争，而把目标转移到更高层次上去。(2)质量竞争在成本、价格、技术日趋接近的情况下，产品或服务的质量如何，往往是最具说服力、最后决定竞争胜负的因素。但提高产品质量是一个缓慢的过程，常常受到原材料、技术、设备、人员素质等多种因素的制约，而且即使是质量好的产品，要在顾客心目中建立起良好的信誉，一般也要经过一个较长的反馈周期。所以，在这期间生产经营单位有必要安排不同类型的广告宣传。(3)广告竞争通常广告做得越大、越多，就越吸引人，越有竞争力。但一方面，广告宣传常受到费用的限制，另一方面，假如广告名不副实或以贬低对方来抬高自己，那就违反了法律法规，还有可能陷入法律纠纷。另外，如果广告制作得粗糙，不符合人们的审美情趣和风俗习惯，也容易导致消费者产生逆反心理。(4)公共关系竞争通过开展公共关系活动，达到扩大组织的知名度，增强信任度，提高美誉度的目的，用这种方法超过同行业社会组织，这是一种高层次的竞争。 49. 梅瑞公司在营业厅设咨询服务亭，若顾客未买到所需商品，会指引去另一家有该商品的商店。这一做法体现了（ ） A. 将顾客推给竞争对手以减少自身经营压力 B. 为满足顾客的需要从而获得顾客更进一步的好感 C. 与竞争对手断绝往来互不干涉 D. 向竞争对手表示友谊，以协调竞争关系，改善竞争环境 E. 通过挖走竞争对手客户来扩大市场份额 答案：BD 解析：梅瑞公司的营业厅里，有一个咨询服务亭，它给顾客提供的服务很不寻常：如果你在梅瑞公司没有买到想要买的商品，那么它会指引你去另一家有这种商品的商店。也就是说，把你介绍到它的竞争对手那里去。公司这样做，除了为满足顾客的需要从而获得顾客更进一步的好感外，还想向竞争对手表示友谊，以协调竞争关系，改善竞争环境。 50. 某实业公司总经理和副总经理因工作分歧产生误解。办公室主任在两人生病时分别传递对方的关心，最终两人和好如初。这一案例体现了沟通协调能力中的（ ） A. 及时行动，清除隐患 B. 真心实意，以德报怨 C. 不厌其烦，与人为善 D. 下达命令，服从安排 E. 讲究方法，灵活多变 答案：BE 解析：某实业公司总经理和副总经理因工作上的分歧，产生了误解，隔阂越来越大。一天，总经理因病住进医院，办公室主任带着礼品去看望，对总经理说：“我是代表副总来的。他听说你病了，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫回去了，说有急事。”总经理听了很感动。不久，副总经理生病，这位主任去看望时说：“我是受老总委托来的，他原定下班后与我一起来看望你，业务部临时有急事，把他拉走了。老总要我转达对你的问候，说公司离不开你。”副总经理听了也很感动。经过办公室主任协调，两人和好如初。技能训练1.及时行动，清除隐患一旦意识到某一方面的关系需要沟通协调，就要及时行动。假如问题出在自己所在的组织一方，要尽快向领导层提供解决问题的意见和方案，协助有关人员清除隐患。即使问题出在公众一方，也要尽快采取措施，使组织形象受损的程度和范围控制在尽可能小的限度内。2.真心实意，以德报怨有时候，组织与公众的关系出现紧张状态，是由于公众误解或其他客观原因造成的，此时公共关系人员不应指责公众，推卸责任，而应主动指出自己工作的不周之处，请求公众谅解，必要时还需要代人受过。对于多数不明真相的公众来说，只要感受到组织诚恳的态度与合作的愿望，就能平心静气地对待发生的问题。3.不厌其烦，与人为善假如组织所发生的问题已经给公众造成损失或公众已经有了成见，那么,单凭一两次沟通协调不一定能收到明显的效果。在这种情况下，重要的是替公众着想，尽快弥补公众所受的损失，同时反复传达友好的信息，直到对方被感动为止。如果一次活动达不到目的，就埋怨对方不识抬举，反而会加深双方的积怨。4.讲究方法，灵活多变在沟通协调中，要讲究方式方法，运用各种技巧，特别是在反复性的工作中，更不能板着一副面孔，使人避而远之。 学科网（北京）股份有限公司 $ 阶段测试卷四 （第四讲 沟通协调） 1. 关于沟通协调，下列说法正确的有（ ） A. 沟通协调是公共关系的一项重要职能 B. 就是使组织内部的各部门、各成员团结协作 C. 在组织外部创造有利的环境和条件 D. 协调组织与政府之间的行政隶属关系 E. 仅指组织内部员工的薪酬福利分配 2. 关于组织内部的公共关系，下列说法正确的有（ ） A. 组织内部的公共关系，简称内部公关 B. 主要包括员工关系、股东关系和团体关系 C. 主要包括顾客关系和协作单位关系 D. 内部公关的状态对组织形象没有影响 E. 内部公关仅涉及组织最高管理层之间的关系 3. 关于员工的价值观念，下列说法正确的有（ ） A. 员工的价值观念是决定组织兴衰成败的根本问题 B. 价值观念对组织兴衰没有实质影响 C. 良好的价值观念是组织内部凝聚力的核心 D. 价值观念只与股东利益相关而与员工无关 E. 价值观念由员工个人自行决定无需组织引导 4. 关于员工的需求，下列说法正确的有（ ） A. 员工的需求既有物质需求，也有精神需求 B. 员工只有物质需求而不存在精神需求 C. 不同员工的需求层次和内容各不相同 D. 工资、奖金和福利待遇往往是处理员工关系中最为敏感的问题 E. 精神需求是基本的需求，物质需求是较高层次的需求 5. 关于良好的工作环境，下列说法正确的有（ ） A. 工作环境仅指办公楼的建筑外观设计 B. 良好的工作环境不仅指舒适整洁的工作条件、必要的劳动保护以及合理的劳动强度 C. 而且包括和谐的人际关系 D. 和谐的人际关系与内部公共关系无关 E. 工作环境只包括工资待遇而不涉及劳动保护 6. 关于建立正常的沟通渠道，下列说法正确的有（ ） A. 公共关系部门一方面要发挥组织内各类自控媒介 B. 让员工了解组织的政策和发展规划，增强管理的透明度 C. 沟通渠道仅限于组织内部的正式文件传达 D. 给予员工发表意见、发泄情绪的机会 E. 员工发表意见的渠道与增强管理透明度无关 7. 关于员工教育和培训，下列说法正确的有（ ） A. 教育培训只有脱产全日制一种形式 B. 员工教育和培训有业务性与非业务性，长期与短期，脱产、半脱产与业余，内部与外部等多种形式 C. 教育培训仅适用于新入职员工而不适用于老员工且无需持续开展 D. 通过教育培训，可以提高员工的文化、技术和业务水平 E. 教育培训与组织的经营宗旨和发展战略以及岗位责任均无关联 8. 关于联谊活动，下列说法正确的有（ ） A. 联谊活动只是浪费时间和经费的无意义活动 B. 联谊活动包括庆典、文艺演出、舞会、文体活动、技能比赛、旅游参观等 C. 联谊活动仅限于年终总结大会一种形式 D. 联谊活动与培养企业精神没有关联 E. 对于组织与员工以及员工之间联络感情、调节精神生活、扩大交往，具有积极的作用 9. 关于领导改进工作作风，下列说法正确的有（ ） A. 领导既是员工的一分子，又是组织的代表 B. 领导要深入员工，关心员工的福利待遇 C. 领导仅关注组织的经济效益不关心员工生活福利待遇 D. 领导与员工之间应保持严格的等级距离不宜深入基层员工 E. 对员工住房、上下班交通、子女抚养教育以及图书阅览、文体活动场所设施等问题，要尽力设法解决 10. 关于股东关系，下列说法正确的有（ ） A. 股东关系就是组织与投资者的关系 B. 股东关系仅存在于非营利性组织中 C. 股东与组织的经济发展没有直接关系 D. 搞好股东关系的目的在于排斥潜在的投资者 E. 股东实际上是组织的财政支持者 11. 关于股东的主人翁意识，下列说法正确的有（ ） A. 股东一旦投资于某企业，不论他入股多少，其利益都与该企业休戚相关 B. 在涉及股金运用和企业发展的问题上，应让股东享有决策层所享有的知晓权 C. 入股较少的股东不享有知晓权 D. 股东的主人翁意识与入股多少成正比，入股越多意识越强 E. 股东仅关注分红而不了解企业发展 12. 加强与股东的信息沟通的主要方式有（ ） A. 股东信息沟通仅靠年终聚餐来完成 B. 年度报告这是与股东联系最主要的方式 C. 印制有关宣传材料要定期把有关宣传材料分发或寄送给股东 D. 组织股东参观企业 E. 向股东沟通信息通过付费广告进行 13. 关于股东的经济权益，下列说法正确的有（ ） A. 公共关系人员要提醒组织决策层及有关部门，按时发放股金、红利 B. 股金和红利的发放由股东自行决定不需组织参与 C. 对牵涉股东利益的事情或股东提出的意见，要及时向有关方面反馈 D. 股东提出的意见无需反馈可以直接忽略 E. 股东经济权益仅指股票交易收益不含股金红利 14. 一般来讲，股东所关心的不外乎是（ ） A. 经营项目、计划、利润、财务收支 B. 组织内部的值班安排和门卫管理 C. 竞争对手的人事调动和员工福利 D. 新产品开发、资金流动状况、股利分配政策、盈利预测、业务预测等 E. 社区的治安保卫和消防保护工作 15. 关于团体关系，下列说法正确的有（ ） A. 团体关系属于上下级之间的领导与被领导关系 B. 团体关系属于平行协作关系 C. 团体关系容易出现的问题是本位主义、各自为政、互相掣肘等 D. 团体之间应当各自为政互不往来 E. 团体关系的处理与组织正常运转没有关联 16. 关于非正式团体，下列说法正确的有（ ） A. 非正式团体是违反组织纪律的非法组织应当予以取缔 B. 在正式团体之外，组织中一般还有一些非正式团体，如同乡会、同学会、俱乐部、兴趣爱好小组 C. 非正式团体的存在是一种客观现象 D. 非正式团体靠组织纪律和行政命令将人们聚集在一起 E. 非正式团体具有自愿性的特点，因而它有时比正式团体具有更大的向心力 17. 关于组织外部的公共关系，下列说法正确的有（ ） A. 外部公关仅指组织与顾客之间的销售关系不含其他关系 B. 外部公关涉及面窄容易处理不易造成损失 C. 组织外部的公共关系，是社会组织与其外部各类相关公众的关系 D. 它主要包括顾客关系、协作单位关系、社区关系、主管部门关系、媒介关系和竞争对手关系等 E. 同内部公关相比，外部公关头绪多，情况复杂，稍有不慎就可能错失良机或造成重大损失 18. 关于树立顾客第一的观念，下列说法正确的有（ ） A. 顾客第一只适用于销售环节而不适用于生产环节 B. 这是商品经济条件下不可动摇的经营管理思想 C. 顾客第一的观念已过时不适用于现代企业经营 D. 也是处理顾客关系基本的和首要的原则 E. 处理顾客关系的首要原则是降低价格而非顾客至上 19. 关于产品与顾客关系的物质基础，下列说法正确的有（ ） A. 产品信誉与组织信誉没有关系各自独立 B. 优良的产品是搞好顾客关系的物质基础 C. 伪劣产品不会损害组织自身利益只影响顾客 D. 产品质量好坏与顾客关系的稳固程度无关 E. 没有适合消费者需要的优质产品，就不可能有稳固、良好的顾客关系 20. 关于处理顾客的投诉和建议，下列说法正确的有（ ） A. 处理顾客的投诉和建议，是公共关系部门的一项经常性任务 B. 顾客投诉应当搁置处理不宜及时答复 C. 处理投诉时态度强硬才能维护组织利益 D. 投诉和建议由销售部门单独处理与公关部门无关 E. 要诚恳地向顾客赔礼道歉，委婉而公正地进行解释和处理，尽可能地消除隔阂与矛盾 21. 关于加强与顾客的信息交流，下列说法正确的有（ ） A. 可以密切组织与消费者的感情和业务联系，使组织形象不断深入人心 B. 能够进一步了解顾客需求，推动组织提供更适销的产品和更优良的服务 C. 设立来访接待室，召开用户座谈会 D. 信息交流只会增加成本而不会带来实际收益 E. 与顾客的信息交流仅限于产品质量投诉处理 22. 关于互相帮助保持融洽的伙伴关系，下列说法正确的有（ ） A. 一个组织要保持同协作单位的友好关系，仅仅保证让对方有利可图还不够 B. 应当配合组织有关团体，在力所能及的情况下帮助协作单位解决面临的实际困难 C. 协作单位困难由其自行解决本组织无需过问 D. 帮助协作单位会损害本组织利益不宜提倡 E. 协作双方仅保持利润分成的经济关系 23. 关于社区关系，下列说法正确的有（ ） A. 社区关系指社会组织与其所在地区的行政主管机构、居民和其他组织的关系 B. 社区关系仅指组织与所在地区政府部门的行政关系 C. 社区内的企业、机关、学校、商店、医院、公益机构以及居民等 D. 社区公众与组织的生存和发展没有重大影响 E. 社区关系就是组织与社区居民之间的买卖关系 24. 关于主管部门关系，下列说法正确的有（ ） A. 主管部门关系指基层社会组织与相关管理部门的关系 B. 主管部门关系仅指组织与上级领导机构的隶属关系 C. 主管部门对社会组织活动没有指导和控制职能不干预经营 D. 这些部门能够运用经济手段、法律手段或行政手段，从不同方面对社会组织的活动进行宏观指导和控制 E. 主管部门仅通过行政命令进行管理不运用法律手段和经济手段 25. 关于媒体与媒体关系，下列说法正确的有（ ） A. 媒体一般指社会上的新闻机构、新闻工具，主要包括报社、杂志社、广播电台、电视台、通讯社、网络平台等 B. 媒体关系就是社会组织与新闻界的关系 C. 媒体仅指报社和通讯社两种形式不包含其他新闻传播机构和网络平台 D. 媒体关系具有双重作用 E. 媒体关系只是单向的信息发布无需与新闻界进行双向沟通往来 26. 关于内部公关与外部公关的辨析，下列说法正确的有（ ） A. 主要包括员工关系、股东关系和团体关系 B. 它主要包括顾客关系、协作单位关系、社区关系、主管部门关系、媒介关系和竞争对手关系等 C. 内部公关和外部公关的内容相同没有区别无需分别处理 D. 外部公关比内部公关简单容易处理不会造成损失 E. 同内部公关相比，外部公关头绪多，情况复杂，稍有不慎就可能错失良机或造成重大损失 27. 关于员工关系与股东关系的辨析，下列说法正确的有（ ） A. 员工关系和股东关系关注的内容相同没有区别可以混为一谈无需分别处理 B. 员工的需求既有物质需求，也有精神需求 C. 工资、奖金和福利待遇往往是处理员工关系中最为敏感的问题 D. 一般来讲，股东所关心的不外乎是经营项目、计划、利润、财务收支、新产品开发 E. 股东只关心员工工资水平而不关心企业利润和财务收支以及新产品开发状况 28. 关于与股东信息沟通的理解，下列说法正确的有（ ） A. 与股东沟通靠口头通知不需要书面材料 B. 年度报告这是与股东联系最主要的方式 C. 要定期把有关宣传材料分发或寄送给股东 D. 股东参观企业会泄露商业机密不宜组织 E. 每位股东都可以成为本企业产品和服务方面的公关宣传员 29. 关于团体关系与非正式团体的辨析，下列说法正确的有（ ） A. 团体关系属于平行协作关系 B. 团体关系容易出现的问题是本位主义、各自为政、互相掣肘等 C. 非正式团体，如同乡会、同学会、俱乐部、兴趣爱好小组 D. 非正式团体具有自愿性的特点，因而它有时比正式团体具有更大的向心力 E. 非正式团体是正式团体的下属机构受其统一管理 30. 关于处理顾客关系的原则，下列说法错误的有（ ） A. 它应当贯穿于社会组织生产、销售或服务的全过程 B. 处理顾客关系只需降低价格无需关注产品质量 C. 伪劣产品不会损害组织自身利益只影响顾客 D. 优良的产品是搞好顾客关系的物质基础 E. 信息交流只会增加成本不应与顾客开展 31. 关于协作单位关系的辨析，下列说法正确的有（ ） A. 协作单位关系仅指产品销售渠道的管理不含原材料供应环节 B. 协作单位的状况与产品能否到达消费者手中没有关联不影响生产 C. 协作单位包括原材料和能源供应单位，零部件加工和标准件供应单位，产品运输、批发、经销单位等 D. 企业效益的产生与信誉的建立一刻也离不开这些中间环节的支持和配合 E. 这一互惠互利的原则同样适用于处理协作单位关系 32. 关于社区对于组织的作用，下列说法正确的有（ ） A. 社区能够提供可靠的社会服务 B. 社区具有必要的公益事业 C. 社区可以提供充足的劳动力资源 D. 社区的作用仅限于提供税收优惠 E. 社区可以提供良好的生产生活氛围 33. 关于协调社区关系的方法，下列说法正确的有（ ） A. 社区关系协调无需公关部门参与由行政部门负责即可不必开展沟通活动 B. 通过多种形式向社区公众介绍本组织的宗旨、经营方式和范围、职工人数、上缴利税以及对社区的贡献等 C. 视社区居民为最基本、最直接的顾客 D. 积极参加社区内的公益活动及文化、体育活动 E. 支持社区发展中小工业和服务业 34. 关于主管部门的机构及其管理职能，下列说法正确的有（ ） A. 政府和上级领导机构主要负责涉及组织重大发展方向、领导层人事任免和财政拨款等事项的管理 B. 公安和司法部门主要负责涉及组织扩建占用道路、交通运输工具审验 C. 海关、银行、税务、财政和审计部门主要负责涉及组织进出口业务的报关验关手续 D. 主管部门只有政府一家机构负责各项管理事项不分职能类别 E. 各类主管部门的职能相同没有分工区别不涉及不同管理领域 35. 关于协调与主管部门的关系，下列说法正确的有（ ） A. 接受宏观的控制和指导 B. 各项业务活动要遵纪守法 C. 协调主管部门关系年末汇报一次即可 D. 及时主动提供信息 E. 主管部门关系协调与遵纪守法没有关联 36. 关于公共关系人员必须了解的媒体方面，下列说法正确的有（ ） A. 编辑方针指媒体编辑人员对各类信息进行筛选、删减所依据的原则和指导思想 B. 周期如报纸有日报、周报、周二周三报、旬报、双周报，杂志有周刊、半月刊、月刊、双月刊、季刊 C. 媒体方面了解广告价格即可其余无需关注也不影响公关工作 D. 截稿时间指什么时候是把稿件送去的最晚时间 E. 传播范围指媒体所面对的主要公众是国际性的、全国性的，还是地区性的 37. 关于建立良好媒体关系，下列说法正确的有（ ） A. 树立为媒体服务的观点 B. 建立真实可靠的信誉 C. 建立良好媒体关系靠花钱购买广告版面即可 D. 公关人员向媒体提供的材料不必真实可靠可以适当夸大 E. 提供优秀的稿件 38. 关于竞争通常表现的方面，下列说法正确的有（ ） A. 价格竞争在竞争对手之间，价格是个最敏感的问题 B. 质量竞争在成本、价格、技术日趋接近的情况下，产品或服务的质量如何 C. 广告竞争通常广告做得越大、越多，就越吸引人，越有竞争力 D. 公共关系竞争通过开展公共关系活动，达到扩大组织的知名度 E. 竞争仅表现在价格一方面其余方面无关紧要 39. 关于竞争对手关系的沟通协调，下列说法正确的有（ ） A. 竞争对手之间应当互相保密不进行协作交流和技术成果共享 B. 把握正确的竞争目的同行间竞争的基本目的应该是相互促进，共同发展 C. 竞争的手段应光明正大同行间的竞争不能违背社会公德，不能采取互挖墙脚、损人利己的方法 D. 竞争不忘协作交流 E. 竞争手段可以不择手段只要能取胜即可不顾社会公德 40. 关于与协作单位交流信息的理解，下列说法正确的有（ ） A. 向协作单位提供信息只会泄露商业机密带来风险 B. 向协作单位提供有用的信息，也是加深双方友谊的一项措施 C. 在协作双方的信息交流中，要注意随时了解对方的业务发展情况，对可能出现的问题早做准备 D. 信息交流只在合作关系出现问题时才需要开展 E. 要将本组织有可能增加或减少订货或供货的情况，在适当的时候向协作单位通报 41. 关于沟通协调能力技能训练的要点，下列说法正确的有（ ） A. 及时行动，清除隐患 B. 真心实意，以德报怨 C. 不厌其烦，与人为善 D. 技能训练靠理论学习即可不需要实践锻炼 E. 讲究方法，灵活多变 42. 北京某大型饭店试营业期间，居民反映排风机噪声影响休息。经测定排风噪声严重超标。这一案例启示公关人员应（ ） A. 对居民意见置之不理等待问题自行消失 B. 及时行动，清除隐患 C. 以组织利益为唯一标准拒绝整改要求 D. 讲究方法，灵活多变 E. 将责任推给居民认为其要求不合理 43. 某工程机械厂与村庄相邻，村民常进厂窃取财物。该厂决定帮助村民脱贫，招聘临时工、建文化室。后来工厂遇急事，村民冒雨帮忙卸煤。这一案例说明协调社区关系应（ ） A. 对村民行为采取强硬法律手段驱逐闹事者 B. 以提供资金或服务的方式，资助社区的文化、教育、体育、卫生和保健事业 C. 与社区保持距离减少不必要的接触往来 D. 仅依靠政府部门出面解决社区纠纷 E. 支持社区发展中小工业和服务业 44. 某企业准备加强与股东的信息沟通。公关部门应采取的主要方式包括（ ） A. 年度报告这是与股东联系最主要的方式，用来说明企业一年内做到了哪些、正在做什么、计划要做什么等 B. 只通过电话口头通知股东经营状况 C. 仅在年终聚餐时向股东简要通报情况不定期提供宣传材料 D. 向股东封锁信息以保持组织决策的神秘感不鼓励股东献计献策 E. 定期把有关宣传材料分发或寄送给股东，向股东报告企业季度财务概况、生产与销售情况等 45. 某商场收到多位顾客对产品质量的投诉。根据处理顾客投诉的原则，公关人员应当（ ） A. 迅速答复和处理，以稳定顾客，缩小影响 B. 诚恳地向顾客赔礼道歉，委婉而公正地进行解释和处理，尽可能地消除隔阂与矛盾 C. 将投诉搁置等待顾客自行放弃维权 D. 强硬回绝顾客要求以维护商场利益不顾顾客感受 E. 将投诉转给其他部门拖延处理不迅速答复 46. 某企业的协作供应商因资金周转困难面临停产，可能影响本企业原材料供应。公关部门应配合组织（ ） A. 在力所能及的情况下帮助协作单位解决面临的实际困难 B. 立即终止合作关系寻找新的供应商 C. 把对方的困难看成自己的困难 D. 趁压低价格谋取更大利润 E. 对协作单位困难不予理睬等待其自行恢复 47. 某企业希望新闻媒体经常播发有关本组织的报道。根据建立良好媒体关系的要求，公关部门应（ ） A. 树立为媒体服务的观点 B. 向记者提供夸大其词的材料以吸引媒体关注 C. 只与知名大报合作忽视小报和地方媒体 D. 建立真实可靠的信誉 E. 等待记者主动上门采访不主动提供信息 48. 两家同行企业为争夺市场展开价格战，导致两败俱伤。对竞争的分析，公关人员应建议决策层（ ） A. 继续加大降价幅度直到挤垮对手为止 B. 放弃在价格上的竞争，而把目标转移到更高层次上去 C. 通过开展公共关系活动，达到扩大组织的知名度，增强信任度，提高美誉度的目的 D. 采取互挖墙脚的方法削弱对方竞争力 E. 以低价倾销方式占领市场不惜亏本经营 49. 梅瑞公司在营业厅设咨询服务亭，若顾客未买到所需商品，会指引去另一家有该商品的商店。这一做法体现了（ ） A. 将顾客推给竞争对手以减少自身经营压力 B. 为满足顾客的需要从而获得顾客更进一步的好感 C. 与竞争对手断绝往来互不干涉 D. 向竞争对手表示友谊，以协调竞争关系，改善竞争环境 E. 通过挖走竞争对手客户来扩大市场份额 50. 某实业公司总经理和副总经理因工作分歧产生误解。办公室主任在两人生病时分别传递对方的关心，最终两人和好如初。这一案例体现了沟通协调能力中的（ ） A. 及时行动，清除隐患 B. 真心实意，以德报怨 C. 不厌其烦，与人为善 D. 下达命令，服从安排 E. 讲究方法，灵活多变 学科网（北京）股份有限公司 $