阶段测试卷 项目二 通信工作 阶段训练卷 《秘书实务》（高教版）多选题专项（原卷版+解析版）

项目二 通信工作 阶段训练卷 1. 秘书接听电话时，关于“及时接听”环节做法正确的有（ ） A. 电话铃响后迅速拿起话筒，一般左手拿听筒、右手准备记录 B. 若耽搁了一会儿，拿起电话先真诚道歉“对不起，让您久等了” C. 铃声一响就大喊“喂，你找谁”抢过话筒 D. 接电话时用肩膀夹着听筒腾出手做别的事 E. 接听前先把来电者身份盘问清楚再拿听筒 【答案】AB 【解析】接听要及时：铃响后迅速拿起，一般左手拿听筒、右手准备记录；若耽搁了，先真诚道歉“对不起，让您久等了”。切忌用“说!”“讲!”等生硬语言，更不可用肩膀夹听筒分心。及时接听是职业素养的第一印象。 2. 接听电话“礼貌应答”环节，符合的有（ ） A. 首先亲切问候 B. 然后报出公司或部门名称 C. 并表示服务意愿如“请问我能帮您做什么” D. 一接起就追问“你是谁、你找谁、你是哪里的” E. 报出名称后立刻挂断等对方先说 【答案】ABC 【解析】礼貌应答：先亲切问候，再报公司或部门名称，并表示服务意愿，如“您好，这里是××公司，请问我能帮您做什么？”。反问式盘问（你是谁、你找谁）是教材案例严霞的错误表现，应避免。 3. 确认对方身份时，秘书应当注意的有（ ） A. 给予对方亲切随和的问候 B. 直接盘问对方单位和姓名以示正式 C. 以免对方不耐烦或产生其他想法 D. 不必问候直接进入正题提高效率 E. 要求对方报出身份证号才肯转接 【答案】AC 【解析】确定来电者身份时，应给予亲切随和的问候，以免对方不耐烦或产生其他想法。确认身份是为后续沟通铺垫，态度要温和，而非生硬盘问。 4. 接听电话“认真听记”环节，符合要求的有（ ） A. 停止一切不必要动作，不吸烟、不喝茶、不嚼口香糖、不吃零食 B. 听清楚来电目的，没听明白及时提出疑问 C. 边听电话时可同时处理其他无关事务以提升效率 D. 需转接时先询问是否愿意等待并解释原因 E. 对方语速快时凭印象自行猜测不必追问确认 【答案】ABD 【解析】认真听记：停止一切不必要动作，不吸烟、喝茶、嚼口香糖、吃零食，以免对方感到分心不礼貌；听清来电目的，没听明白及时提疑问；需转接先询问是否愿意等待并解释原因，对方接受再感谢等待并转接。分心会让对方觉得不被尊重。 5. 关于代接电话的转告程序，符合的有（ ） A. 同事不在办公室就直接把电话挂断不再理会了事的做法 B. 告诉来电者“真不凑巧，××现在不在办公室”并表达可代为转告 C. 边听边记录并复述相关内容，××回来后立即转告 D. 把同事的行踪详细告诉任何打来电话的人 E. 让来电者自己反复拨打直至碰巧找到人 【答案】BC 【解析】代接同事不在时，应说“真不凑巧，××现在不在办公室”，并表达可代为转告；边听边记录、复述相关内容，回来后立即转告，最后轻轻挂上电话。程序体现“代转告、记要点、及时转”三环节。 6. 接听电话“确认要点”环节，符合的有（ ） A. 谈话涉及事情复杂时应复述关键部分 B. 防止记录错误或听觉偏差带来误会 C. 简单事情也要求对方向自己逐字重复一遍 D. 只做记录不复述以节省时间 E. 对会面时间、地点、联系电话、区域号码等信息核查校对 【答案】ABE 【解析】确认要点：事情复杂应复述关键部分，防记录错误或听觉偏差误会；对会面时间、地点、联系电话、区域号码等信息核查校对，尽量避免错误。复述是接听与拨打共有的重要步骤，确保双方信息一致。 7. 接听电话“礼貌结束通话”的做法有（ ） A. 说完就重重放下话筒显示干脆 B. 真诚地道谢和祝福 C. 让对方一直等着自己先挂断 D. 让对方先挂断电话，等对方放下话筒后再轻轻放下 E. 结束前不必道谢直接挂机 【答案】BD 【解析】礼貌结束：真诚道谢和祝福，并让对方先挂断，等对方放下话筒后再轻轻放下。抢先挂断或重重摔话筒都显得无礼，也易漏听对方补充。 8. 接听电话后“整理电话记录”环节，符合的有（ ） A. 对重要内容进行整理 B. 所有来电无论轻重都直接归档不报领导 C. 记录只自己看不必呈送领导 D. 重要电话内容口头说说不必留痕 E. 将电话内容呈送领导批阅，按领导意见执行 【答案】AE 【解析】整理电话记录：对重要内容整理，并呈送领导批阅，根据领导意见执行。重要电话内容须留痕并上报，便于跟踪落实，不可只记不看、看了不报。 9. 拨打电话前“准备通话要点”的做法有（ ） A. 内容简单打好腹稿即可 B. 内容相似的电话集中在一起，选适当时段拨出 C. 拿起电话才临时想说什么不必准备 D. 内容较多的电话也无需集中安排，想到哪个打哪个 E. 准备要点会浪费时间不如现想现说 【答案】AB 【解析】拨打前准备：内容简单打腹稿；相似电话集中、选适当时段拨出。充分准备能减少遗漏、提高效率，避免现想现说导致表达混乱。 10. 拨打电话“适时、正确拨号”的做法有（ ） A. 铃响两三声无人接就立刻挂断 B. 凭记忆拨号不必核对号码 C. 拨号前确认对方电话号码以免拨错 D. 至少让电话铃响6次以上确认无人应答才挂机 E. 拨号中途发现号码错就凑合拨通算了 【答案】CD 【解析】适时正确拨号：拨前确认号码防拨错；摘机准确拨号，至少铃响6次以上确认无人应答才挂机。耐心等待是对接听方的尊重，拨错号则浪费双方时间。 11. 拨打电话“自报家门”环节，符合的有（ ） A. 接通后直接说事不报任何名称 B. 首先确认对方公司、部门名称 C. 主动报出本公司名称 D. 或报本人姓名身份，准确说出要找的人 E. 只说“找你们领导”不表明身份 【答案】BCD 【解析】自报家门：接通后先确认对方公司、部门名称，再主动报出本公司名称或本人姓名身份，准确说要找的人。先确认对方再自报，避免找错人、说错事。 12. 拨打电话“清楚陈述”环节，符合的有（ ） A. 讲述事情想到哪说到哪完全不必按顺序 B. 按顺序简明扼要、准确清楚讲述事情 C. 对时间、地点、数量、种类等易错处予以强调确认 D. 声音越大越能向对方充分表达诚意 E. 通话始终保持音量适中、吐字清晰、声音愉悦 【答案】BCE 【解析】清楚陈述：按顺序简明扼要准确讲述；对时间、地点、数量、种类等特别重要易错处强调确认；全程音量适中、吐字清晰、声音愉悦。陈述完毕还应复述要点确保对方明确重点。 13. 拨打电话也需“确认要点”，符合的有（ ） A. 事情复杂时复述关键部分防止记录错误 B. 对会面时间、地点、联系电话、区域号码等信息核查校对 C. 拨出方无需复述由接听方负责记录即可 D. 只讲重点不必核对联系电话和号码 E. 对方说不清时就不必再确认要点 【答案】AB 【解析】拨打的确认要点与接听一致：事情复杂复述关键部分防错；对会面时间、地点、电话、区域号码核查校对。拨打方主动确认，能降低信息传递偏差。 14. 拨打电话“礼貌结束与整理记录”的做法有（ ） A. 通话结束使用礼貌告别语，然后轻轻挂机 B. 说完“拜拜”就重重摔下话筒结束的做法 C. 必要时做电话记录，记接听人、通话时间、内容及结果 D. 电话记录只写日期不必写通话内容 E. 挂机前无需告别直接放下即可 【答案】AC 【解析】拨打结束用礼貌告别语后轻轻挂机；必要时做记录，主要记对方接听人是谁、通话时间、通话内容及结果。挂机轻柔、记录完整，是职业化的收尾。 15. 礼仪中“态度礼貌、友好”的要求包括（ ） A. 态度真诚谦和 B. 力求使对方既收到语言信息又收到情感信息 C. 微笑接听 D. 注意响应、注意接听姿势、认真倾听 E. 一般不在对方话没讲完时打断，必要打断先道歉 【答案】ABCDE 【解析】态度礼貌友好：真诚谦和，让对方既收语言信息又收情感信息；微笑接听；注意响应、注意姿势、认真倾听；一般不在对方话没讲完时打断，必要打断先道歉；结束用礼貌语、轻放话筒。态度决定通话温度，是秘书电话素养的核心。 16. 接听电话“声音积极、自然”的要求有（ ） A. 语速适中、音量适中、吐字清晰、语气和婉 B. 语速越快越显得干练专业 C. 用生硬冷淡语调更能显示权威 D. 不用生硬冷淡语调，不让对方不舒服 E. 为显亲切可故意压低声音含糊其辞的做法 【答案】AD 【解析】声音积极自然：语速适中、音量适中、吐字清晰、语气和婉；不用生硬冷淡语调，不让对方不舒服。言为心声，声音反映真情实感，温和的语气更易建立信任。 17. 电话“通话简洁、准确、高效”的要求有（ ） A. 为拉近关系可多聊些与主题无关的趣事的做法 B. 使用普通话，有时间观念，长话短说、紧扣主题 C. 用方言显得更亲切不必用普通话 D. 多说些客套话能拉近与客户距离 E. 说清内容、突出重点，全面准确表达信息 【答案】BE 【解析】简洁准确高效：用普通话，有时间观念，长话短说、紧扣主题，说清内容、突出重点、全面准确表达。电话时效性强，啰嗦会占用对方时间、降低职业形象。 18. 电话礼仪中“保密”的要求包括（ ） A. 一般不在普通电话里谈秘密事项 B. 不将电话内容有关事项告诉无关人员 C. 对方问机密事可婉言拒绝或请示领导 D. 普通电话中也能顺带透露些内部人事变动 E. 机密事直接回答不必请示 【答案】ABC 【解析】保密：一般不在普通电话谈秘密事项，不将电话内容告诉无关人员；对方问机密事，可根据情况婉言拒绝或请示领导。电话易被窃听，保密是秘书纪律红线。 19. 拨打电话礼仪中“尽量选择合适时间”的做法有（ ） A. 周末下班前集中拨打业务电话最高效 B. 午饭时间前、午休时间、下班前（尤其周末）一般不打电话 C. 任何时间打都行不必考虑对方 D. 除非是比较紧急的事情 E. 对方休假时打去更能体现诚意 【答案】BD 【解析】选择合适时间：午饭前后、午休、下班前（尤其周末）尽量不打，除非紧急。刚上班前40–60分钟（尤其周一）也最忙，但非常重要紧急的电话此时打最合适。体贴对方作息是礼貌。 20. 拨打电话“做到长话短说”的要求有（ ） A. 通话时间尽量控制在3分钟内 B. 时间越长显得越重视对方 C. 预计超3分钟应先商量“您现在方便吗” D. 超3分钟也无需打招呼直接说 E. 为省时间可省略重要细节 【答案】AC 【解析】长话短说：尽量控3分钟内，不重要紧急烦琐的不宜过长；预计超3分钟先商量“可能会占用您比较长的时间，您现在方便吗？”。控制时长是尊重对方时间的体现。 21. 拨打电话“注意语调与语速”的做法有（ ） A. 说话语速适当放慢，声音不宜过高 B. 语速越快越显得专业熟练 C. 声音越高对方越会重视 D. 语调语速不必太在意对方感受的做法 E. 适当问对方“我的声音您听得清楚吗”确认 【答案】AE 【解析】语调语速：声音过电话会稍变，故语速适当放慢、声音不宜过高，并问“我的声音您听得清楚吗”确认。放慢语速能减少误听，过高则刺耳。 22. 拨打电话“要有耐心”的要求有（ ） A. 响两三声就挂断显得果断 B. 考虑接电话人可能不在机旁 C. 对方没及时接听也让铃响过六七声后再挂断 D. 对方不接就反复狂拨不停 E. 响一声无人接就判断对方不在 【答案】BC 【解析】有耐心：接电话人可能恰不在机旁，故对方没及时接应让铃响六七声再挂断。耐心等待避免漏接，也显涵养。 23. 拨打电话“语言文明”的要求有（ ） A. 通话切记不带脏字 B. 不使用粗鲁的表达方式说话 C. 急事可带口头禅无妨 D. 对熟人可以粗鲁一点 E. 带脏字显得直率没关系 【答案】AB 【解析】语言文明：切记不带脏字，不使用粗鲁表达方式。教材还列出“拨打避免用语”如“这不是我的错”“以前从来没人抱怨过”等，均属不文明用语，应杜绝。 24. 接收邮件“签收”环节，符合的有（ ） A. 见到邮件直接签收不必清点件数的处理 B. 包装破损也照常签收不检查 C. 仔细核对是否本单位邮件，清点实收件数与签收清单件数是否相符 D. 检查包装和封口是否损坏，无误后在回执单或送件簿上签收 E. 代签时不必核实代收人身份 【答案】CD 【解析】签收：核对是否本单位邮件，清点实收件数与清单相符，检查包装封口是否损坏，无误后在“投递回执单”或“送件簿”上签收。签收是责任的起点，马虎易引纠纷。 25. 邮件分类应遵守的三项规则有（ ） A. 将私人邮件与商业邮件分开 B. 将办公室邮件与外部邮件分开 C. 按邮件颜色深浅来给邮件做分类摆放 D. 把优先考虑的材料放在一起（邮局投递、专人传递、电子邮件等） E. 把广告印刷品与急件混放在同一处 【答案】ABD 【解析】分类三规则：私人邮件与商业邮件分开；办公室邮件与外部邮件分开；把优先考虑的材料（邮局投递、专人传递、电子邮件等）放一起。三类规则保证重要信函优先处理。 26. 件的重要程度，属“重要邮件”的有（ ） A. 封皮有“机要”标记 B. 封皮有“急件”标记 C. 封皮有“快递”或“挂号”等标记 D. 其他带回执邮件 E. 落款是重要人物、重要部门的邮件 【答案】ABCDE 【解析】按重要程度，封皮有“机要”“急件”“快递”“挂号”等标记或带回执邮件，或落款为重要人物、重要部门的，属重要邮件；其他为普通邮件。重要邮件须优先处理、重点跟踪。 27. "按邮件的性质分类，符合的有（ ） A. 公务邮件细分为重要邮件 B. 公务邮件细分为普通邮件 C. 公务邮件含报刊、广告、小册子等广告印刷品 D. 私人邮件包括寄给具体某人的邮件 E. 私人邮件包括封皮标“亲启”“私人”“保密”字样的邮件 【答案】ABCDE 【解析】按性质分：公务邮件分重要邮件、普通邮件、广告印刷品三类；私人邮件包括寄给组织中具体某人的，以及封皮标“亲启”“私人”“保密”字样的（前台一般直接交收件人）。区分公私是分类基础。 28. 邮件“分送”环节，符合的有（ ） A. 领导亲收件应立即呈送 B. 所有邮件都先放自己桌上慢慢处理 C. 属不同部门办理的文件信函及时送交相关部门 D. 领导亲收件可先拆开代看内容 E. 同事私人信件放入指定信袋或送交本人，报刊杂志分别上夹上架 【答案】ACE 【解析】分送：领导亲收件立即呈送；不同部门办理的文件及时送交相关部门，需多人阅办的可传阅或送复印件；同事私人信放指定信袋或送本人；报刊杂志上夹上架。分送要及时、对路。 29. 邮件“阅办”环节，符合的有（ ） A. 重点部分不必标注领导自己会看 B. 看文件信函仔细认真，重点部分用红笔画出提醒领导 C. 内容复杂的长信做摘要，甚至提拟办意见置于信前 D. 每份信笺、信封及附件平整装订在一起再分送 E. 内容长的信直接原样转交不做摘要的做法的情况 【答案】BCD 【解析】阅办：仔细认真看，重点红笔画出提醒领导注意；长信做摘要、提拟办意见置于信前；信笺、信封、附件平整装订一起再分送，便于办理后保管备查。阅办体现秘书的参谋作用。 30. 接收邮件“登记”环节，符合的有（ ） A. 对与组织有关的重要邮件按“收件登记表”内容登记 B. 方便掌握跟踪重要邮件去向与来函办理情况，保证安全归档 C. 只有普通邮件才需要进行登记的处理 D. 登记只写日期不必记来函内容 E. 重要邮件也无需登记直接分送 【答案】AB 【解析】登记：拆启及阅函中，对与组织有关的重要邮件按“收件登记表”登记，方便掌握跟踪去向与办理情况，保证安全归档。登记是重要邮件可追溯的关键环节。 31. 关于接听与拨打电话的步骤，下列说法正确的有（ ） A. 接听和拨打的步骤完全相同无差别 B. 两者都有“确认要点”这一步骤 C. 两者都有“整理电话记录”这一步骤 D. 拨打不需要确认要点 E. 接听有“礼貌应答”，拨打有“准备通话要点” 【答案】BCE 【解析】接听与拨打步骤同中有异：共同点是都有“确认要点”和“整理记录”；差异在接听含“礼貌应答”“确认身份”等，拨打含“准备要点”“自报家门”等。辨析关键在“同”与“异”两层面，不能一概说完全相同。 32. 遇到电话中断与对方拨错号码，下列说法正确的有（ ） A. 中断的电话秘书应马上打过去并告诉对方中断原因 B. 拨错号可大声怒斥对方“瞎了眼” C. 对方拨错号不能大声怒斥或用力挂断，应礼貌告知 D. 两者都须保持礼貌，不可粗暴对待 E. 中断电话等对方重拨即可不必主动回打 【答案】ACD 【解析】中断电话：秘书应马上打过去并说明原因；错拨电话：不能怒斥或用力挂断，应礼貌告知。二者处理都强调“主动、礼貌”，区别在中断由我方回拨、错拨由我方婉告。 33. 来电找上司，下列不同情形下的处理，符合的有（ ） A. 领导正在开会或会客，不急的事等散会后再说，可说“预计两点结束请您到时再打” B. 领导不想接，可直接回绝“今天不回来了，您有什么事” C. 领导不便接，最好说“总经理现在不在这儿，方便让我转告吗” D. 领导正处理一电话又一电话进来，可写便条让领导阅览或问“有什么事” E. 领导不想接电话时也应如实告诉对方他就坐在旁边不接的做法 【答案】ABCD 【解析】找上司的电话须先问清身份目的再处理：开会/会客不急的等散会；不想接直接回绝；不便接婉转说“不在这儿”请转告；又一电话进来可写便条或问“有什么事”。核心原则：不轻易暴露领导行踪，不擅自替领导做接否决定。 34. 电话同时响起时，秘书的处理符合的有（ ） A. 接听其中一部，询问是否介意稍等 B. 第二个非紧急，留对方姓名电话请先挂断一会儿回电 C. 第二个紧急，先通话但尽可能长话短说，回第一个时致歉 D. 两部一起接根本忙不过来直接都不接 E. 非紧急也立刻处理第二个放下第一个 【答案】ABC 【解析】两部同响：先接一部、问是否介意稍等；非紧急的留姓名电话请先挂、一会儿回电；紧急的先通话但长话短说，回到第一部时致歉。原则：先接后歉、分轻重缓急，不让任一方感到被冷落。 35. 接听推销电话，下列说法正确的有（ ） A. 一听出是推销就要明确态度，把立场表示清楚 B. 做到柔中带刚，如“已选定供应商，有机会再合作” C. 推销电话一律直接挂断最省事 D. 为尽快结束可对推销者答应采购意向的做法的情况 E. 为尽快结束可对推销者出言不逊 【答案】AB 【解析】推销电话：一听出就明确态度、立场清楚，柔中带刚，如“我正忙着有空再电”“已选定供应商有机会再合作”。既不得罪人，也不含糊其辞给对方错误期待。 36. 处理客户投诉电话，针对不同客户类型的应答，符合的有（ ） A. 控制性愤怒型：关注对话重点，让客户感受尊重，多用敬语 B. 发泄性愤怒型：耐心聆听给发泄机会，认同体谅安抚情绪 C. 喋喋不休型：保持冷静避免闲谈，用封闭式提问主导 D. 要求很多型客户可直接拒绝而不必给任何解释的做法 E. 纠缠不休型：从各角度解释原因，态度坚决不让其抱希望 【答案】ABCE 【解析】投诉五类客户应答各异：控制性愤怒（敬语、受尊重）；发泄性（聆听、认同、安抚）；喋喋不休（冷静、封闭式提问）；要求很多（满足合理、不合理解释请求谅解）；纠缠不休（坚决解释、不抱希望）；专业人士（抓其关注点、不争辩）。辨析关键在“对症下药”。 37. 匿名电话，下列说法正确的有（ ） A. 匿名电话一律当作骚扰电话直接挂断 B. 保持彬彬有礼的态度 C. 坚持不报姓名或不说明来意就不打扰领导 D. 匿名者必须立刻转给领导去处理 E. 匿名电话定是诈骗应直接拉黑处理 【答案】BC 【解析】匿名电话：保持彬彬有礼，坚持“不报姓名或不说明来意就不打扰领导”。既不无礼得罪人，也守住“先身份后转接”的原则，避免无谓惊动领导。 38. 接听告急电话，符合的有（ ） A. 沉着、冷静、细心、果断、迅速处理 B. 告急电话可慢条斯理不必太着急的做法 C. 非职权事也可擅自做主承诺解决 D. 非职权范围内的事马上请示汇报，协助有关部门 E. 告急事小不必惊动领导自己处理 【答案】AD 【解析】告急电话：沉着冷静细心果断迅速处理；非职权范围马上请示汇报、协助有关部门。告急讲究“快”与“准”，越权承诺反而误事。 39. 接听纠缠电话，符合的有（ ） A. 纠缠电话心软答应其部分要求 B. 无论对方如何请求都不要被迫接受 C. 纠缠者请求时可答应代为转告领导 D. 纠缠者可怜可答应其部分要求 E. 态度坚决地予以回绝 【答案】BE 【解析】纠缠电话：无论怎么请求都不被迫接受，态度坚决回绝。纠缠者往往希望通过纠缠得逞，坚决是防止被拖入无效周旋的关键。 40. 邮件分类中“按重要程度”与“按紧急程度”，下列说法正确的有（ ） A. 按重要程度分重要邮件与普通邮件 B. 按紧急程度分急件、次急件与普通件 C. 重要程度与紧急程度是完全相同的分法 D. 两者标准不同，重要未必最紧急，紧急未必最重要 E. 急件一定都是重要邮件 【答案】ABD 【解析】按重要程度分重要/普通邮件；按紧急程度分急件/次急件/普通件。两标准独立：重要侧重价值，紧急侧重时限，重要邮件未必最急、急件未必最重要。实际分类可叠加使用。 41. 拆封的权限与注意事项，符合的有（ ） A. 不能拆有“亲启”“保密”记号的邮件，除非领导授权 B. 所有邮件无论什么记号都可随手拆开的做法 C. 无意中拆错应立即注明“误拆”并封好 D. 误拆了不必处理直接转交即可 E. 拆邮件在底部轻敲使物件下落，用开封刀勿手撕 【答案】ACE 【解析】拆封权限：亲启、保密邮件不能拆，除非领导授权；误拆立即注“误拆”并封好；拆时在底部轻敲、用开封刀勿手撕、核对附件。权限与细心是拆封两大要点，越权拆封易惹麻烦。 42. 发送邮件“请领导签字”环节，符合的有（ ） A. 所有邮件不论是否需签字混在一起送 B. 把撰写的所有邮件和需领导签字的邮件区分开 C. 根据领导喜好决定是否将邮件和附件一起给领导 D. 原邮件没修改和签字前一般不要复印 E. 原邮件未签字就先大量复印备用 【答案】BCD 【解析】签字环节：区分撰写邮件与需签字邮件提效；按领导喜好决定是否带附件；原邮件未修改签字前一般不复印，避免改原件还要改复印件。有序区分省去重复劳动。 43. 邮件查核中信封、信皮的标记，符合的有（ ） A. 检查格式、姓名地址邮编是否正确 B. 性质标记如“私人”“保密”等 C. 邮寄方式标记如“挂号信”“特件”等 D. 信封只需写地址不必写姓名的做法 E. 标记可有可无不必查核 【答案】ABC 【解析】查核信封：格式、姓名地址邮编正确与否；标记分两类——性质标记（私人、保密）和邮寄方式标记（挂号信、特件）。查核标记确保投递属性无误，漏查会导致错投或泄密。 44. 信封的折叠方式，符合的有（ ） A. 所有信封都一律三等分文字朝外 B. 小号信封直接对折一次即可处理 C. 一般信封：三等分，文字朝内 D. 小号信封：先二等分，然后三等分 E. 开窗信、账单信：三等分，上头文字朝外、下头文字朝内 【答案】CDE 【解析】折叠方式因信封而异：一般三等分文字朝内；小号先二等分再三等分；开窗/账单信三等分、上外下内。不同信封折叠法不同，旨在适配信封窗口与美观。 45. 邮件分发中“呈交领导”与“交给他人”，下列说法正确的有（ ） A. 呈交领导：尽量赶在领导进办公室前准备好，最重要放最上面 B. 交他人：用可移动提示条写希望对方采取的行动 C. 所有邮件都直接交他人不必呈领导的做法的情况 D. 交他人的邮件不必贴提示条 E. 呈交领导还应询问是否打印亲笔信、用不同颜色文件夹 【答案】ABE 【解析】分发两类：呈交领导——赶在进办公室前备好、最重要置顶、可征询打印亲笔信及颜色文件夹；交他人——用提示条写行动（提供信息、征求意见、请交回等）。辨析在“呈上”与“转交”的对象差异及各自要点。 46. 情景：周一早晨刚上班，总经理正在开会。一客户来电称有急事找总经理。作为秘书，恰当的做法有（ ） A. 先问清对方单位、姓名、身份和急事大致内容 B. 诚恳告知“总经理正在开会，预计两点结束，请您到时再打” C. 也可说“请您留联系方式，我转告他好吗” D. 若确属急事可写便条递给领导询问是否接听 E. 直接告诉客户总经理不在公司并把电话打发走 【答案】ABCD 【解析】找上司须先问清身份目的。开会不急的可说“预计两点结束请您到时再打”；也可请留联系方式转告；急事写便条递领导询问是否接。核心是“先问后处、不擅自暴露行踪、急事留通道”，这也是阶段卷应用层考查的重点。 47. 情景：办公室只有你一人，桌上两部电话同时响起，其中一部说有紧急事。你应（ ） A. 先接听其中一部，询问对方是否介意稍等 B. 紧急的那部先通话，但尽可能长话短说 C. 回到第一部时向来电者致歉 D. 两部同时接根本不可能于是不都接 E. 非紧急的也立刻放下第一部去接第二部 【答案】ABC 【解析】一人两部同响：先接一部、问是否介意稍等；紧急的先通话语短；回第一部致歉。应用要点是“分轻重、先接后歉、不冷落任一方”，体现多线处理的优先级判断。 48.情景 ：你收到一封封皮标“亲启”的邮件，但误以为是普通件拆开了。应（ ） A. 立即在邮件上注明“误拆”字样 B. 将邮件封好 C. 如领导未授权拆亲启件，应补请授权或说明情况 D. 误拆了就当没发生继续看内容 E. 亲启件随便拆开无妨 【答案】ABC 【解析】亲启、保密邮件不能拆，除非领导授权；误拆立即注“误拆”并封好。应用考查“权限意识+补救动作”：越权拆封后的正确补救是标注、封好、必要时说明，而非掩盖或继续阅看。 49. 情景：你要寄发一封信，附件是一份比信大得多的小册子。恰当做法有（ ） A. 不能使用一般商业信封，应使用较大的信封 B. 小册子直接塞进普通信封撑满即可的做法 C. 将小册子与信订在一起或粘在卡片上再订 D. 附件比信大就省略不寄出 E. 纸笺及附件折叠应小于信封周边各1厘米左右，不可撑满 【答案】ACE 【解析】附件大时：不用一般商业信封，用较大信封；附件不能订则胶带粘卡片或小信封再与信订；折叠小于信封周边各1厘米不撑满，防拆损。应用考查“装封适配”的细节判断。 50. 情景：一客户来电怒斥公司产品问题，你明知公司确有此问题且被一阵咒骂。应（ ） A. 心平气和、冷静耐心地倾听，等对方表达完再解释 B. 不与客户起争执以免激化矛盾 C. 可与对方对骂以强硬态度维护公司尊严 D. 需转达部门的做好详细记录并及时回复客户 E. 重要投诉及时通知主管人员跟进，不擅自对客户承诺 【答案】ABDE 【解析】投诉处理：先心平气和倾听完，再诚恳解释或建议；有分歧不起争执；需转达的详细记录及时回复；重要投诉通知主管跟进，不擅自承诺。应用层重点：“先听后处、不争不承诺、逐级上报”，即使自知理亏也要专业应对。 学科网（北京）股份有限公司 $ 项目二 通信工作 阶段训练卷 1. 秘书接听电话时，关于“及时接听”环节做法正确的有（ ） A. 电话铃响后迅速拿起话筒，一般左手拿听筒、右手准备记录 B. 若耽搁了一会儿，拿起电话先真诚道歉“对不起，让您久等了” C. 铃声一响就大喊“喂，你找谁”抢过话筒 D. 接电话时用肩膀夹着听筒腾出手做别的事 E. 接听前先把来电者身份盘问清楚再拿听筒 2. 接听电话“礼貌应答”环节，符合的有（ ） A. 首先亲切问候 B. 然后报出公司或部门名称 C. 并表示服务意愿如“请问我能帮您做什么” D. 一接起就追问“你是谁、你找谁、你是哪里的” E. 报出名称后立刻挂断等对方先说 3. 确认对方身份时，秘书应当注意的有（ ） A. 给予对方亲切随和的问候 B. 直接盘问对方单位和姓名以示正式 C. 以免对方不耐烦或产生其他想法 D. 不必问候直接进入正题提高效率 E. 要求对方报出身份证号才肯转接 4. 接听电话“认真听记”环节，符合要求的有（ ） A. 停止一切不必要动作，不吸烟、不喝茶、不嚼口香糖、不吃零食 B. 听清楚来电目的，没听明白及时提出疑问 C. 边听电话时可同时处理其他无关事务以提升效率 D. 需转接时先询问是否愿意等待并解释原因 E. 对方语速快时凭印象自行猜测不必追问确认 5. 关于代接电话的转告程序，符合的有（ ） A. 同事不在办公室就直接把电话挂断不再理会了事的做法 B. 告诉来电者“真不凑巧，××现在不在办公室”并表达可代为转告 C. 边听边记录并复述相关内容，××回来后立即转告 D. 把同事的行踪详细告诉任何打来电话的人 E. 让来电者自己反复拨打直至碰巧找到人 6. 接听电话“确认要点”环节，符合的有（ ） A. 谈话涉及事情复杂时应复述关键部分 B. 防止记录错误或听觉偏差带来误会 C. 简单事情也要求对方向自己逐字重复一遍 D. 只做记录不复述以节省时间 E. 对会面时间、地点、联系电话、区域号码等信息核查校对 7. 接听电话“礼貌结束通话”的做法有（ ） A. 说完就重重放下话筒显示干脆 B. 真诚地道谢和祝福 C. 让对方一直等着自己先挂断 D. 让对方先挂断电话，等对方放下话筒后再轻轻放下 E. 结束前不必道谢直接挂机 8. 接听电话后“整理电话记录”环节，符合的有（ ） A. 对重要内容进行整理 B. 所有来电无论轻重都直接归档不报领导 C. 记录只自己看不必呈送领导 D. 重要电话内容口头说说不必留痕 E. 将电话内容呈送领导批阅，按领导意见执行 9. 拨打电话前“准备通话要点”的做法有（ ） A. 内容简单打好腹稿即可 B. 内容相似的电话集中在一起，选适当时段拨出 C. 拿起电话才临时想说什么不必准备 D. 内容较多的电话也无需集中安排，想到哪个打哪个 E. 准备要点会浪费时间不如现想现说 10. 拨打电话“适时、正确拨号”的做法有（ ） A. 铃响两三声无人接就立刻挂断 B. 凭记忆拨号不必核对号码 C. 拨号前确认对方电话号码以免拨错 D. 至少让电话铃响6次以上确认无人应答才挂机 E. 拨号中途发现号码错就凑合拨通算了 11. 拨打电话“自报家门”环节，符合的有（ ） A. 接通后直接说事不报任何名称 B. 首先确认对方公司、部门名称 C. 主动报出本公司名称 D. 或报本人姓名身份，准确说出要找的人 E. 只说“找你们领导”不表明身份 12. 拨打电话“清楚陈述”环节，符合的有（ ） A. 讲述事情想到哪说到哪完全不必按顺序 B. 按顺序简明扼要、准确清楚讲述事情 C. 对时间、地点、数量、种类等易错处予以强调确认 D. 声音越大越能向对方充分表达诚意 E. 通话始终保持音量适中、吐字清晰、声音愉悦 13. 拨打电话也需“确认要点”，符合的有（ ） A. 事情复杂时复述关键部分防止记录错误 B. 对会面时间、地点、联系电话、区域号码等信息核查校对 C. 拨出方无需复述由接听方负责记录即可 D. 只讲重点不必核对联系电话和号码 E. 对方说不清时就不必再确认要点 14. 拨打电话“礼貌结束与整理记录”的做法有（ ） A. 通话结束使用礼貌告别语，然后轻轻挂机 B. 说完“拜拜”就重重摔下话筒结束的做法 C. 必要时做电话记录，记接听人、通话时间、内容及结果 D. 电话记录只写日期不必写通话内容 E. 挂机前无需告别直接放下即可 15. 礼仪中“态度礼貌、友好”的要求包括（ ） A. 态度真诚谦和 B. 力求使对方既收到语言信息又收到情感信息 C. 微笑接听 D. 注意响应、注意接听姿势、认真倾听 E. 一般不在对方话没讲完时打断，必要打断先道歉 16. 接听电话“声音积极、自然”的要求有（ ） A. 语速适中、音量适中、吐字清晰、语气和婉 B. 语速越快越显得干练专业 C. 用生硬冷淡语调更能显示权威 D. 不用生硬冷淡语调，不让对方不舒服 E. 为显亲切可故意压低声音含糊其辞的做法 17. 电话“通话简洁、准确、高效”的要求有（ ） A. 为拉近关系可多聊些与主题无关的趣事的做法 B. 使用普通话，有时间观念，长话短说、紧扣主题 C. 用方言显得更亲切不必用普通话 D. 多说些客套话能拉近与客户距离 E. 说清内容、突出重点，全面准确表达信息 18. 电话礼仪中“保密”的要求包括（ ） A. 一般不在普通电话里谈秘密事项 B. 不将电话内容有关事项告诉无关人员 C. 对方问机密事可婉言拒绝或请示领导 D. 普通电话中也能顺带透露些内部人事变动 E. 机密事直接回答不必请示 19. 拨打电话礼仪中“尽量选择合适时间”的做法有（ ） A. 周末下班前集中拨打业务电话最高效 B. 午饭时间前、午休时间、下班前（尤其周末）一般不打电话 C. 任何时间打都行不必考虑对方 D. 除非是比较紧急的事情 E. 对方休假时打去更能体现诚意 20. 拨打电话“做到长话短说”的要求有（ ） A. 通话时间尽量控制在3分钟内 B. 时间越长显得越重视对方 C. 预计超3分钟应先商量“您现在方便吗” D. 超3分钟也无需打招呼直接说 E. 为省时间可省略重要细节 21. 拨打电话“注意语调与语速”的做法有（ ） A. 说话语速适当放慢，声音不宜过高 B. 语速越快越显得专业熟练 C. 声音越高对方越会重视 D. 语调语速不必太在意对方感受的做法 E. 适当问对方“我的声音您听得清楚吗”确认 22. 拨打电话“要有耐心”的要求有（ ） A. 响两三声就挂断显得果断 B. 考虑接电话人可能不在机旁 C. 对方没及时接听也让铃响过六七声后再挂断 D. 对方不接就反复狂拨不停 E. 响一声无人接就判断对方不在 23. 拨打电话“语言文明”的要求有（ ） A. 通话切记不带脏字 B. 不使用粗鲁的表达方式说话 C. 急事可带口头禅无妨 D. 对熟人可以粗鲁一点 E. 带脏字显得直率没关系 24. 接收邮件“签收”环节，符合的有（ ） A. 见到邮件直接签收不必清点件数的处理 B. 包装破损也照常签收不检查 C. 仔细核对是否本单位邮件，清点实收件数与签收清单件数是否相符 D. 检查包装和封口是否损坏，无误后在回执单或送件簿上签收 E. 代签时不必核实代收人身份 25. 邮件分类应遵守的三项规则有（ ） A. 将私人邮件与商业邮件分开 B. 将办公室邮件与外部邮件分开 C. 按邮件颜色深浅来给邮件做分类摆放 D. 把优先考虑的材料放在一起（邮局投递、专人传递、电子邮件等） E. 把广告印刷品与急件混放在同一处 26. 件的重要程度，属“重要邮件”的有（ ） A. 封皮有“机要”标记 B. 封皮有“急件”标记 C. 封皮有“快递”或“挂号”等标记 D. 其他带回执邮件 E. 落款是重要人物、重要部门的邮件 27. "按邮件的性质分类，符合的有（ ） A. 公务邮件细分为重要邮件 B. 公务邮件细分为普通邮件 C. 公务邮件含报刊、广告、小册子等广告印刷品 D. 私人邮件包括寄给具体某人的邮件 E. 私人邮件包括封皮标“亲启”“私人”“保密”字样的邮件 28. 邮件“分送”环节，符合的有（ ） A. 领导亲收件应立即呈送 B. 所有邮件都先放自己桌上慢慢处理 C. 属不同部门办理的文件信函及时送交相关部门 D. 领导亲收件可先拆开代看内容 E. 同事私人信件放入指定信袋或送交本人，报刊杂志分别上夹上架 29. 邮件“阅办”环节，符合的有（ ） A. 重点部分不必标注领导自己会看 B. 看文件信函仔细认真，重点部分用红笔画出提醒领导 C. 内容复杂的长信做摘要，甚至提拟办意见置于信前 D. 每份信笺、信封及附件平整装订在一起再分送 E. 内容长的信直接原样转交不做摘要的做法的情况 30. 接收邮件“登记”环节，符合的有（ ） A. 对与组织有关的重要邮件按“收件登记表”内容登记 B. 方便掌握跟踪重要邮件去向与来函办理情况，保证安全归档 C. 只有普通邮件才需要进行登记的处理 D. 登记只写日期不必记来函内容 E. 重要邮件也无需登记直接分送 31. 关于接听与拨打电话的步骤，下列说法正确的有（ ） A. 接听和拨打的步骤完全相同无差别 B. 两者都有“确认要点”这一步骤 C. 两者都有“整理电话记录”这一步骤 D. 拨打不需要确认要点 E. 接听有“礼貌应答”，拨打有“准备通话要点” 32. 遇到电话中断与对方拨错号码，下列说法正确的有（ ） A. 中断的电话秘书应马上打过去并告诉对方中断原因 B. 拨错号可大声怒斥对方“瞎了眼” C. 对方拨错号不能大声怒斥或用力挂断，应礼貌告知 D. 两者都须保持礼貌，不可粗暴对待 E. 中断电话等对方重拨即可不必主动回打 33. 来电找上司，下列不同情形下的处理，符合的有（ ） A. 领导正在开会或会客，不急的事等散会后再说，可说“预计两点结束请您到时再打” B. 领导不想接，可直接回绝“今天不回来了，您有什么事” C. 领导不便接，最好说“总经理现在不在这儿，方便让我转告吗” D. 领导正处理一电话又一电话进来，可写便条让领导阅览或问“有什么事” E. 领导不想接电话时也应如实告诉对方他就坐在旁边不接的做法 34. 电话同时响起时，秘书的处理符合的有（ ） A. 接听其中一部，询问是否介意稍等 B. 第二个非紧急，留对方姓名电话请先挂断一会儿回电 C. 第二个紧急，先通话但尽可能长话短说，回第一个时致歉 D. 两部一起接根本忙不过来直接都不接 E. 非紧急也立刻处理第二个放下第一个 35. 接听推销电话，下列说法正确的有（ ） A. 一听出是推销就要明确态度，把立场表示清楚 B. 做到柔中带刚，如“已选定供应商，有机会再合作” C. 推销电话一律直接挂断最省事 D. 为尽快结束可对推销者答应采购意向的做法的情况 E. 为尽快结束可对推销者出言不逊 36. 处理客户投诉电话，针对不同客户类型的应答，符合的有（ ） A. 控制性愤怒型：关注对话重点，让客户感受尊重，多用敬语 B. 发泄性愤怒型：耐心聆听给发泄机会，认同体谅安抚情绪 C. 喋喋不休型：保持冷静避免闲谈，用封闭式提问主导 D. 要求很多型客户可直接拒绝而不必给任何解释的做法 E. 纠缠不休型：从各角度解释原因，态度坚决不让其抱希望 37. 匿名电话，下列说法正确的有（ ） A. 匿名电话一律当作骚扰电话直接挂断 B. 保持彬彬有礼的态度 C. 坚持不报姓名或不说明来意就不打扰领导 D. 匿名者必须立刻转给领导去处理 E. 匿名电话定是诈骗应直接拉黑处理 38. 接听告急电话，符合的有（ ） A. 沉着、冷静、细心、果断、迅速处理 B. 告急电话可慢条斯理不必太着急的做法 C. 非职权事也可擅自做主承诺解决 D. 非职权范围内的事马上请示汇报，协助有关部门 E. 告急事小不必惊动领导自己处理 39. 接听纠缠电话，符合的有（ ） A. 纠缠电话心软答应其部分要求 B. 无论对方如何请求都不要被迫接受 C. 纠缠者请求时可答应代为转告领导 D. 纠缠者可怜可答应其部分要求 E. 态度坚决地予以回绝 40. 邮件分类中“按重要程度”与“按紧急程度”，下列说法正确的有（ ） A. 按重要程度分重要邮件与普通邮件 B. 按紧急程度分急件、次急件与普通件 C. 重要程度与紧急程度是完全相同的分法 D. 两者标准不同，重要未必最紧急，紧急未必最重要 E. 急件一定都是重要邮件 41. 拆封的权限与注意事项，符合的有（ ） A. 不能拆有“亲启”“保密”记号的邮件，除非领导授权 B. 所有邮件无论什么记号都可随手拆开的做法 C. 无意中拆错应立即注明“误拆”并封好 D. 误拆了不必处理直接转交即可 E. 拆邮件在底部轻敲使物件下落，用开封刀勿手撕 42. 发送邮件“请领导签字”环节，符合的有（ ） A. 所有邮件不论是否需签字混在一起送 B. 把撰写的所有邮件和需领导签字的邮件区分开 C. 根据领导喜好决定是否将邮件和附件一起给领导 D. 原邮件没修改和签字前一般不要复印 E. 原邮件未签字就先大量复印备用 43. 邮件查核中信封、信皮的标记，符合的有（ ） A. 检查格式、姓名地址邮编是否正确 B. 性质标记如“私人”“保密”等 C. 邮寄方式标记如“挂号信”“特件”等 D. 信封只需写地址不必写姓名的做法 E. 标记可有可无不必查核 44. 信封的折叠方式，符合的有（ ） A. 所有信封都一律三等分文字朝外 B. 小号信封直接对折一次即可处理 C. 一般信封：三等分，文字朝内 D. 小号信封：先二等分，然后三等分 E. 开窗信、账单信：三等分，上头文字朝外、下头文字朝内 45. 邮件分发中“呈交领导”与“交给他人”，下列说法正确的有（ ） A. 呈交领导：尽量赶在领导进办公室前准备好，最重要放最上面 B. 交他人：用可移动提示条写希望对方采取的行动 C. 所有邮件都直接交他人不必呈领导的做法的情况 D. 交他人的邮件不必贴提示条 E. 呈交领导还应询问是否打印亲笔信、用不同颜色文件夹 46. 情景：周一早晨刚上班，总经理正在开会。一客户来电称有急事找总经理。作为秘书，恰当的做法有（ ） A. 先问清对方单位、姓名、身份和急事大致内容 B. 诚恳告知“总经理正在开会，预计两点结束，请您到时再打” C. 也可说“请您留联系方式，我转告他好吗” D. 若确属急事可写便条递给领导询问是否接听 E. 直接告诉客户总经理不在公司并把电话打发走 47. 情景：办公室只有你一人，桌上两部电话同时响起，其中一部说有紧急事。你应（ ） A. 先接听其中一部，询问对方是否介意稍等 B. 紧急的那部先通话，但尽可能长话短说 C. 回到第一部时向来电者致歉 D. 两部同时接根本不可能于是不都接 E. 非紧急的也立刻放下第一部去接第二部 48.情景 ：你收到一封封皮标“亲启”的邮件，但误以为是普通件拆开了。应（ ） A. 立即在邮件上注明“误拆”字样 B. 将邮件封好 C. 如领导未授权拆亲启件，应补请授权或说明情况 D. 误拆了就当没发生继续看内容 E. 亲启件随便拆开无妨 49. 情景：你要寄发一封信，附件是一份比信大得多的小册子。恰当做法有（ ） A. 不能使用一般商业信封，应使用较大的信封 B. 小册子直接塞进普通信封撑满即可的做法 C. 将小册子与信订在一起或粘在卡片上再订 D. 附件比信大就省略不寄出 E. 纸笺及附件折叠应小于信封周边各1厘米左右，不可撑满 50. 情景：一客户来电怒斥公司产品问题，你明知公司确有此问题且被一阵咒骂。应（ ） A. 心平气和、冷静耐心地倾听，等对方表达完再解释 B. 不与客户起争执以免激化矛盾 C. 可与对方对骂以强硬态度维护公司尊严 D. 需转达部门的做好详细记录并及时回复客户 E. 重要投诉及时通知主管人员跟进，不擅自对客户承诺 学科网（北京）股份有限公司 $