项目 5 售后服务 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 5 售后服务 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分） 1.商品出售后，企业提供送货、安装、维修等活动，这些活动属于（ ）。 A.商品推介 B.售后服务 C.交易促成 D.售前礼仪 【答案】B 【解析】售后服务是商品出售之后所提供的服务，包括送货、安装、维修、退换货等。 2.顾客通过企业公众号查询常见维修问题处理方法，这一咨询途径属于（ ）。 A.语音自助系统 B.退换货审核 C.合同服务 D.网上自助平台 【答案】D 【解析】公众号等网络平台记录常见咨询问题和处理方法，属于网上自助平台。 3.顾客购买空调后需要专业人员上门完成调试，这项工作属于（ ）。 A.送货服务 B.顾客意见调查 C.安装服务 D.投诉上报 【答案】C 【解析】商品使用前需要专业设备或技术安装时，企业提供的是安装服务。 4.售后人员接到顾客退换货申请后，首先应重点了解（ ）。 A.顾客的广告偏好 B.退换货原因并登记信息 C.直播活动流量 D.商品陈列位置 【答案】B 【解析】退换货服务开始时，应询问原因、沟通协商，并登记退换货信息。 5.顾客对自助服务处理结果不满意，企业根据业务范围安排专业客服继续处理，这属于（ ）。 A.更新顾客档案 B.实施退换货 C.分析投诉责任 D.提供人工服务通道 【答案】D 【解析】人工服务通道用于处理自助服务不能满足顾客需求的咨询。 6.售后接待流程中，客服专员询问售后事由、记录需求、安抚顾客并上报问题，体现其主要职责是（ ）。 A.一线接待与信息传递 B.质量检测 C.财务结算 D.审批退换货制度 【答案】A 【解析】客服专员承担礼貌接待、询问事由、记录需求、安抚顾客、上报和跟踪等工作。 7.“三包”服务语言中，将“我们不负责”改为说明费用规则并请求谅解，主要体现（ ）。 A.回避责任 B.价格促销 C.文明表达与责任说明 D.商品示范 【答案】C 【解析】“三包”服务要求语言温和、热情、谦恭，既说明规则又维护顾客感受。 8.售后服务人员观察到顾客情绪激动，先引导其到独立空间并安抚情绪，主要运用（ ）。 A.听的技巧 B.说的技巧 C.动的技巧 D.看的技巧 【答案】D 【解析】看的技巧强调观察顾客神态、了解情绪状况，并预测需求。 9.售后维修服务中，在免费保修期内为顾客维修本企业出售的产品，属于（ ）。 A.合同服务 B.免费服务 C.收费服务 D.顾客征询 【答案】B 【解析】免费服务是在免费保修期内免费维修本企业生产或出售的产品。 10.产品质量投诉中，冒用认证标志、伪造产地、以次充好等问题属于（ ）。 A.假冒伪劣产品 B.价格不合理 C.服务项目欠缺 D.环境问题 【答案】A 【解析】冒用认证标志、伪造产地、以次充好等属于假冒伪劣产品问题。 11.服务投诉中，专业知识不足、答非所问、寄放物品遗失等表现主要属于（ ）。 A.广告误导 B.服务设施落后 C.服务作业不当 D.顾客使用不当 【答案】C 【解析】服务作业不当包括专业知识不够、服务技巧不足、售后服务不到位等。 12.客服记录投诉事实、顾客要求和联系方式，其作用主要是（ ）。 A.替代投诉处理 B.便于推卸责任 C.证明顾客过错 D.提供处理依据并安抚情绪 【答案】D 【解析】投诉记录既提供后续判断依据，也能让顾客感到被重视，起到安抚作用。 13.顾客投诉成立后，企业根据内容确定受理部门、查明原因并提出方案，这属于流程中的（ ）。 A.分析问题 B.相互协商 C.及时处理 D.接受反馈 【答案】A 【解析】分析问题阶段要确定受理部门和负责人，查明原因，提交处理方案。 14.顾客主动提出表扬、投诉或建议，这种信息反馈方式的特点是（ ）。 A.目的性强但成本高 B.真实准确且成本低，但随机性较强 C.系统规划性强且准确性稳定 D.主要依赖企业调查表 【答案】B 【解析】顾客主动反馈意见真实、准确、成本低，但具有随机性、无目的性和突发性。 15.企业通过调查表和服务跟踪卡征求顾客意见，这种反馈方式的优势是（ ）。 A.随机性强 B.成本较低且无需顾客配合 C.具有目的性、系统性和规划性 D.只适合处理假冒伪劣投诉 【答案】C 【解析】企业征求反馈意见具有目的性、系统性、规划性，能有针对性地获得信息。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）售后服务能消除顾客后顾之忧，并提升企业信誉。 【答案】√ 【解析】优质售后服务能增强顾客信心，提高企业信誉。 17.（ ）售后服务只发生在商品质量出现问题之后。 【答案】x 【解析】售后服务包括送货、安装、维修、退换货、投诉处理、意见调查等。 18.（ ）售后接待中，客服专员应礼貌接待、记录需求并跟踪处理效果。 【答案】√ 【解析】这些属于售后接待流程中客服专员的重要工作。 19.（ ）售后人员遇到无法解答的问题，应耐心解释并及时报告协助解决。 【答案】√ 【解析】售后接待要求积极、热情、耐心，不能随意敷衍。 20.（ ）“三包”服务语言应温和、热情、谦恭，避免简单推责。 【答案】√ 【解析】语言规范是“三包”服务的重要要求。 21.（ ）听的技巧要求专心倾听并做好记录，不随意打断顾客。 【答案】√ 【解析】听的技巧强调拉近关系、倾听要求、及时回应。 22.（ ）动的技巧可以通过点头、眼神交流等身体语言体现谦恭态度。 【答案】√ 【解析】动的技巧强调恰当身体语言，避免傲慢和不耐烦。 23.（ ）退换货申请审核未通过时，售后人员应及时沟通并尝试通过维修、保养等方式解决问题。 【答案】√ 【解析】审核未通过也应安抚顾客，寻找可行处理办法。 24.（ ）售后退换货回访总结只需保存资料，不需要分析退换货原因。 【答案】x 【解析】回访总结还要分析原因，提出处理意见和预防措施。 25.（ ）售后维修合同应包括维修项目、维修范围、维修期限、质量标准和价款明细等内容。 【答案】√ 【解析】合同服务需依据维修合同明确相关事项。 26.（ ）顾客投诉处理时，倾听阶段应尊重顾客表达，避免急于打断。 【答案】√ 【解析】耐心倾听有助于顾客宣泄情绪并恢复理性。 27.（ ）把握顾客真实意图时，应关注顾客反复重复的话、建议和反问。 【答案】√ 【解析】这些细节有助于理解顾客弦外之音。 28.（ ）投诉处理流程包括确认问题、分析问题、相互协商和及时处理。 【答案】√ 【解析】这是顾客投诉处理的基本流程。 29.（ ）直接渠道获取的信息属于第一手资料，准确性和及时性较强。 【答案】√ 【解析】直接渠道通过企业与顾客直接接触获取信息。 30.（ ）企业征求反馈意见具有针对性，但成本较高且依赖顾客配合。 【答案】√ 【解析】企业征求反馈意见目的性强，但准确性稍差、成本较高。 三、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31.售后服务主要内容包括送货服务、安装服务、维修服务、退换货服务、顾客投诉处理和________。 【答案】顾客意见调查 【解析】顾客意见调查是售后服务的重要内容。 32.“三包”服务技巧包括看、听、笑、说和________的技巧。 【答案】动 【解析】动的技巧强调恰当身体语言。 33.售后维修服务类型包括免费服务、合同服务和________服务。 【答案】收费 【解析】收费服务是售后维修服务类型之一。 34.顾客投诉常见内容包括产品投诉、服务投诉和________投诉。 【答案】其他 【解析】其他投诉包括广告误导、管理不当、顾客使用不当等。 35.顾客信息收集渠道分为直接渠道和________渠道。 【答案】间接 【解析】间接渠道通过媒介、研究机构、竞争对手等获取第二手资料。 四、问答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.顾客购买的手机出现故障并情绪激动地到店要求退换。请结合“三包”服务技巧和退换货步骤，说明售后人员应怎样处理。 【答案】 ①先观察顾客情绪，引导至独立空间并耐心倾听。 ②使用温和、谦恭的服务语言，记录故障、凭证和诉求。 ③核对退换货条件，指导填写申请并提交审核。 ④反馈处理期限、费用分担和检测结果，处理后进行回访总结。 37.企业希望通过顾客信息整理提升售后服务质量。请说明顾客信息的来源、主要内容和反馈方式。 【答案】 ①来源包括直接渠道和间接渠道，直接渠道可来自服务、投诉和营销活动。 ②个人顾客信息包括基本信息、购买产品信息、付款情况和特殊要求。 ③法人顾客信息包括企业名称、地址、经营和交易情况等。 ④反馈方式有顾客主动反馈意见和企业征求反馈意见。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 5 售后服务 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分） 1.商品出售后，企业提供送货、安装、维修等活动，这些活动属于（ ）。 A.商品推介 B.售后服务 C.交易促成 D.售前礼仪 2.顾客通过企业公众号查询常见维修问题处理方法，这一咨询途径属于（ ）。 A.语音自助系统 B.退换货审核 C.合同服务 D.网上自助平台 3.顾客购买空调后需要专业人员上门完成调试，这项工作属于（ ）。 A.送货服务 B.顾客意见调查 C.安装服务 D.投诉上报 4.售后人员接到顾客退换货申请后，首先应重点了解（ ）。 A.顾客的广告偏好 B.退换货原因并登记信息 C.直播活动流量 D.商品陈列位置 5.顾客对自助服务处理结果不满意，企业根据业务范围安排专业客服继续处理，这属于（ ）。 A.更新顾客档案 B.实施退换货 C.分析投诉责任 D.提供人工服务通道 6.售后接待流程中，客服专员询问售后事由、记录需求、安抚顾客并上报问题，体现其主要职责是（ ）。 A.一线接待与信息传递 B.质量检测 C.财务结算 D.审批退换货制度 7.“三包”服务语言中，将“我们不负责”改为说明费用规则并请求谅解，主要体现（ ）。 A.回避责任 B.价格促销 C.文明表达与责任说明 D.商品示范 8.售后服务人员观察到顾客情绪激动，先引导其到独立空间并安抚情绪，主要运用（ ）。 A.听的技巧 B.说的技巧 C.动的技巧 D.看的技巧 9.售后维修服务中，在免费保修期内为顾客维修本企业出售的产品，属于（ ）。 A.合同服务 B.免费服务 C.收费服务 D.顾客征询 10.产品质量投诉中，冒用认证标志、伪造产地、以次充好等问题属于（ ）。 A.假冒伪劣产品 B.价格不合理 C.服务项目欠缺 D.环境问题 11.服务投诉中，专业知识不足、答非所问、寄放物品遗失等表现主要属于（ ）。 A.广告误导 B.服务设施落后 C.服务作业不当 D.顾客使用不当 12.客服记录投诉事实、顾客要求和联系方式，其作用主要是（ ）。 A.替代投诉处理 B.便于推卸责任 C.证明顾客过错 D.提供处理依据并安抚情绪 13.顾客投诉成立后，企业根据内容确定受理部门、查明原因并提出方案，这属于流程中的（ ）。 A.分析问题 B.相互协商 C.及时处理 D.接受反馈 14.顾客主动提出表扬、投诉或建议，这种信息反馈方式的特点是（ ）。 A.目的性强但成本高 B.真实准确且成本低，但随机性较强 C.系统规划性强且准确性稳定 D.主要依赖企业调查表 15.企业通过调查表和服务跟踪卡征求顾客意见，这种反馈方式的优势是（ ）。 A.随机性强 B.成本较低且无需顾客配合 C.具有目的性、系统性和规划性 D.只适合处理假冒伪劣投诉 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）售后服务能消除顾客后顾之忧，并提升企业信誉。 17.（ ）售后服务只发生在商品质量出现问题之后。 18.（ ）售后接待中，客服专员应礼貌接待、记录需求并跟踪处理效果。 19.（ ）售后人员遇到无法解答的问题，应耐心解释并及时报告协助解决。 20.（ ）“三包”服务语言应温和、热情、谦恭，避免简单推责。 21.（ ）听的技巧要求专心倾听并做好记录，不随意打断顾客。 22.（ ）动的技巧可以通过点头、眼神交流等身体语言体现谦恭态度。 23.（ ）退换货申请审核未通过时，售后人员应及时沟通并尝试通过维修、保养等方式解决问题。 24.（ ）售后退换货回访总结只需保存资料，不需要分析退换货原因。 25.（ ）售后维修合同应包括维修项目、维修范围、维修期限、质量标准和价款明细等内容。 26.（ ）顾客投诉处理时，倾听阶段应尊重顾客表达，避免急于打断。 27.（ ）把握顾客真实意图时，应关注顾客反复重复的话、建议和反问。 28.（ ）投诉处理流程包括确认问题、分析问题、相互协商和及时处理。 29.（ ）直接渠道获取的信息属于第一手资料，准确性和及时性较强。 30.（ ）企业征求反馈意见具有针对性，但成本较高且依赖顾客配合。 三、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31.售后服务主要内容包括送货服务、安装服务、维修服务、退换货服务、顾客投诉处理和________。 32.“三包”服务技巧包括看、听、笑、说和________的技巧。 33.售后维修服务类型包括免费服务、合同服务和________服务。 34.顾客投诉常见内容包括产品投诉、服务投诉和________投诉。 35.顾客信息收集渠道分为直接渠道和________渠道。 四、问答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.顾客购买的手机出现故障并情绪激动地到店要求退换。请结合“三包”服务技巧和退换货步骤，说明售后人员应怎样处理。 37.企业希望通过顾客信息整理提升售后服务质量。请说明顾客信息的来源、主要内容和反馈方式。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $