项目 5 任务 5.4 信息整理与反馈 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 5 售后服务 任务 5.4 信息整理与反馈 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分） 1. 销售员持续记录顾客购买、建议和再次到店情况，主要有助于（ ）。 A.减少售后服务流程 B.取消顾客反馈档案 C.发现潜在顾客并提升销售针对性 D.替代商品质量管理 2. 顾客姓名、联系方式、喜好和需求等基本资料，合称为（ ）。 A.顾客信息 B.投诉方案 C.售后承诺 D.价格异议 3. 企业在服务过程中、投诉中和营销活动中获取顾客信息，渠道类型属于（ ）。 A.外部核算渠道 B.间接渠道 C.竞争对手渠道 D.直接渠道 4. 通过咨询公司、市场研究机构或已建立顾客数据库的公司收集资料，更接近（ ）。 A.服务现场询问 B.间接渠道 C.顾客主动投诉 D.个人信息表填写 5. 个人顾客信息表中，产品名称、购买型号、购买价格和购买日期应填入（ ）。 A.顾客基本信息 B.特殊要求 C.购买产品信息 D.付款情况 6. 企业需要记录企业名称、企业地址、法人代表、营业情况和交易情况时，整理对象应是（ ）。 A.法人顾客信息 B.个人顾客付款情况 C.顾客投诉要求 D.服务设施记录 7. 顾客档案出现联系方式变更，企业按规范应填写（ ）。 A.投诉处理记录表 B.售后维修报告单 C.顾客信息报废表 D.顾客信息更改申请表 8. 无效或废弃的顾客资料需要按制度处理，企业应使用（ ）。 A.顾客反馈信息表 B.顾客信息报废表 C.退换货确认表 D.个人顾客信息表 9. 企业根据顾客档案建立理想目标顾客评价标准，主要用途是（ ）。 A.缩短商品保修期限 B.替代顾客投诉处理 C.确定优质顾客 D.删除付款记录 10. 根据顾客喜好赠送适当礼品、提出最佳服务方案，信息管理作用指向（ ）。 A.降低信息准确性 B.取消顾客特殊要求 C.改变顾客名称 D.提高顾客满意度和忠诚度 11. 企业记录与顾客的商务往来，并据此确定信用额度和期限，主要依托（ ）。 A.顾客资料库 B.服务场所噪声记录 C.商品包装标签 D.广告投放计划 12. 顾客信息反馈流程中，接受反馈信息后，需要先进行（ ）。 A.调整经营服务策略 B.确定反馈渠道 C.反馈信息分类 D.建立付款档案 13. 反馈信息经过分类、整理和分析后，企业下一步应着重（ ）。 A.删除反馈表 B.发现问题本质 C.停止顾客跟踪 D.降低信息完整性 14. 顾客购买后主动表扬服务并提出新活动建议，这种反馈方式的主要特点是（ ）。 A.目的性强但成本高 B.依赖顾客且准确性稍差 C.系统性强且规划充分 D.真实准确、成本低但具有随机性 15. 企业通过调查表和服务跟踪卡征求反馈意见，优势主要体现在（ ）。 A.具有目的性、系统性和规划性 B.不需要顾客配合 C.信息成本固定为零 D.反馈内容完全随机 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16. （ ）顾客信息收集不是简单登记姓名，还包括对相关数据进行采集、整理和加工。 17. （ ）直接渠道通过企业与顾客直接接触获取资料，因此通常更有利于保证准确性和及时性。 18. （ ）通过竞争对手和市场监督管理部门收集信息，因不接触顾客，应归入间接渠道。 19. （ ）间接渠道获得的信息属于第一手资料，比服务现场获得的信息更及时。 20. （ ）个人顾客信息既包括基本信息，也包括购买产品信息、付款情况和特殊要求。 21. （ ）法人顾客信息只需登记企业名称和地址，营业情况、财务情况和交易情况不应纳入。 22. （ ）企业填写顾客信息表后，还要及时更新相关信息，而不是让档案长期停留在初次登记状态。 23. （ ）顾客信息越多越好，即使准确性和完整性不足，也能直接用于制定服务方案。 24. （ ）根据顾客档案确定优质顾客，有助于企业建立理想目标顾客评价标准。 25. （ ）发送贺卡或礼品可用于吸引顾客并促进二次购买，但应建立在顾客信息整理基础上。 26. （ ）顾客资料库只用于保存联系方式，不能用于记录商务往来或确定信用额度。 27. （ ）顾客信息反馈工作应及时跟踪，并实行岗位责任制，设专人负责。 28. （ ）反馈表归档后无需再整理统计，避免对原始反馈内容产生影响。 29. （ ）顾客主动反馈信息真实、准确、成本低，但随机性和突发性较强。 30. （ ）企业征求反馈意见具有针对性，但准确性稍差、对顾客依赖较大且成本较高。 三、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31. 顾客信息收集渠道可分为直接渠道和____渠道两种。 32. 直接渠道获取的信息为____手资料。 33. 个人顾客信息包括顾客基本信息、购买产品信息、付款情况以及顾客的____要求等。 34. 顾客信息反馈方式可分为顾客主动反馈意见和企业____反馈意见。 35. 企业征求反馈意见具有目的性、系统性和____性。 四、问答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 手机卖场发现一批老顾客多次为家人购买手机，还提出“以旧换新”“老客带新客”等活动建议。销售员准备把这些信息整理后反馈给企业，用于改进服务和促进二次购买。请写出顾客信息整理与利用要点。（5分） 37. 企业收到顾客对售后服务的表扬、投诉和活动建议后，准备建立反馈跟进制度。该制度既要保证反馈及时处理，也要把零散意见转化为经营服务改进依据。请列出反馈流程和要求。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 5 售后服务 任务 5.4 信息整理与反馈 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分） 1. 销售员持续记录顾客购买、建议和再次到店情况，主要有助于（ ）。 A.减少售后服务流程 B.取消顾客反馈档案 C.发现潜在顾客并提升销售针对性 D.替代商品质量管理 【答案】C 【解析】收集、整理顾客信息，有助于更好地发现潜在顾客，使销售工作更有针对性。 2. 顾客姓名、联系方式、喜好和需求等基本资料，合称为（ ）。 A.顾客信息 B.投诉方案 C.售后承诺 D.价格异议 【答案】A 【解析】顾客信息包括姓名或名称、行业性质、联系方式、顾客喜好、顾客需求等基本资料。 3. 企业在服务过程中、投诉中和营销活动中获取顾客信息，渠道类型属于（ ）。 A.外部核算渠道 B.间接渠道 C.竞争对手渠道 D.直接渠道 【答案】D 【解析】直接渠道是企业与顾客直接接触获取信息，服务、投诉、营销活动都属于直接渠道。 4. 通过咨询公司、市场研究机构或已建立顾客数据库的公司收集资料，更接近（ ）。 A.服务现场询问 B.间接渠道 C.顾客主动投诉 D.个人信息表填写 【答案】B 【解析】间接渠道通过加工整理相关原始记录和资料获取第二手资料，咨询机构和数据库公司属于此类。 5. 个人顾客信息表中，产品名称、购买型号、购买价格和购买日期应填入（ ）。 A.顾客基本信息 B.特殊要求 C.购买产品信息 D.付款情况 【答案】C 【解析】个人顾客信息表把产品名称、购买型号、购买价格、购买日期归入购买产品信息。 6. 企业需要记录企业名称、企业地址、法人代表、营业情况和交易情况时，整理对象应是（ ）。 A.法人顾客信息 B.个人顾客付款情况 C.顾客投诉要求 D.服务设施记录 【答案】A 【解析】法人顾客信息包括企业名称、地址、法人代表信息、营业情况、财务情况、交易情况等。 7. 顾客档案出现联系方式变更，企业按规范应填写（ ）。 A.投诉处理记录表 B.售后维修报告单 C.顾客信息报废表 D.顾客信息更改申请表 【答案】D 【解析】顾客信息变化时，应及时更新并正确填写顾客信息更改申请表。 8. 无效或废弃的顾客资料需要按制度处理，企业应使用（ ）。 A.顾客反馈信息表 B.顾客信息报废表 C.退换货确认表 D.个人顾客信息表 【答案】B 【解析】顾客信息报废表用于按制度处理需报废的顾客信息资料。 9. 企业根据顾客档案建立理想目标顾客评价标准，主要用途是（ ）。 A.缩短商品保修期限 B.替代顾客投诉处理 C.确定优质顾客 D.删除付款记录 【答案】C 【解析】顾客信息管理可用于建立理想目标顾客评价标准，确定优质顾客。 10. 根据顾客喜好赠送适当礼品、提出最佳服务方案，信息管理作用指向（ ）。 A.降低信息准确性 B.取消顾客特殊要求 C.改变顾客名称 D.提高顾客满意度和忠诚度 【答案】D 【解析】根据顾客个性特点提供服务方案、按喜好赠送礼品，可提高满意度和忠诚度。 11. 企业记录与顾客的商务往来，并据此确定信用额度和期限，主要依托（ ）。 A.顾客资料库 B.服务场所噪声记录 C.商品包装标签 D.广告投放计划 【答案】A 【解析】建立顾客资料库可记录商务往来，并帮助企业确定顾客信用额度和期限。 12. 顾客信息反馈流程中，接受反馈信息后，需要先进行（ ）。 A.调整经营服务策略 B.确定反馈渠道 C.反馈信息分类 D.建立付款档案 【答案】C 【解析】流程依次包括接受反馈信息、反馈信息分类、整理反馈信息、分析反馈信息等环节。 13. 反馈信息经过分类、整理和分析后，企业下一步应着重（ ）。 A.删除反馈表 B.发现问题本质 C.停止顾客跟踪 D.降低信息完整性 【答案】B 【解析】分析反馈信息后应发现问题本质，再确定解决方案和反馈渠道。 14. 顾客购买后主动表扬服务并提出新活动建议，这种反馈方式的主要特点是（ ）。 A.目的性强但成本高 B.依赖顾客且准确性稍差 C.系统性强且规划充分 D.真实准确、成本低但具有随机性 【答案】D 【解析】顾客主动反馈意见真实、准确、成本低，但获得的信息具有随机性、无目的性和突发性。 15. 企业通过调查表和服务跟踪卡征求反馈意见，优势主要体现在（ ）。 A.具有目的性、系统性和规划性 B.不需要顾客配合 C.信息成本固定为零 D.反馈内容完全随机 【答案】A 【解析】企业征求反馈意见具有目的性、系统性、规划性，能有针对性地获得信息。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16. （ ）顾客信息收集不是简单登记姓名，还包括对相关数据进行采集、整理和加工。 【答案】√ 【解析】顾客信息收集是顾客相关数据的采集、整理和加工。 17. （ ）直接渠道通过企业与顾客直接接触获取资料，因此通常更有利于保证准确性和及时性。 【答案】√ 【解析】直接渠道能获取第一手资料，强调准确性和及时性。 18. （ ）通过竞争对手和市场监督管理部门收集信息，因不接触顾客，应归入间接渠道。 【答案】√ 【解析】竞争对手和市场监督管理部门属于间接渠道的信息来源。 19. （ ）间接渠道获得的信息属于第一手资料，比服务现场获得的信息更及时。 【答案】x 【解析】间接渠道获得第二手资料；服务现场等直接渠道更强调及时性。 20. （ ）个人顾客信息既包括基本信息，也包括购买产品信息、付款情况和特殊要求。 【答案】√ 【解析】个人顾客信息包括这几类内容，需在个人顾客信息表中完整记录。 21. （ ）法人顾客信息只需登记企业名称和地址，营业情况、财务情况和交易情况不应纳入。 【答案】x 【解析】法人顾客信息还包括企业基本信息、营业情况、财务情况、交易情况等。 22. （ ）企业填写顾客信息表后，还要及时更新相关信息，而不是让档案长期停留在初次登记状态。 【答案】√ 【解析】企业不仅要填写信息表，还要及时更新，并按需要填写更改申请表。 23. （ ）顾客信息越多越好，即使准确性和完整性不足，也能直接用于制定服务方案。 【答案】x 【解析】顾客信息管理要以准确性和完整性为基础，信息失真会影响使用效果。 24. （ ）根据顾客档案确定优质顾客，有助于企业建立理想目标顾客评价标准。 【答案】√ 【解析】这是顾客信息管理的重要用途之一。 25. （ ）发送贺卡或礼品可用于吸引顾客并促进二次购买，但应建立在顾客信息整理基础上。 【答案】√ 【解析】信息管理可用于发送贺卡或礼品，吸引顾客并促进二次购买。 26. （ ）顾客资料库只用于保存联系方式，不能用于记录商务往来或确定信用额度。 【答案】x 【解析】顾客资料库可记录商务往来，并帮助确定信用额度和期限。 27. （ ）顾客信息反馈工作应及时跟踪，并实行岗位责任制，设专人负责。 【答案】√ 【解析】反馈要求包含及时跟踪、岗位责任制和专人负责。 28. （ ）反馈表归档后无需再整理统计，避免对原始反馈内容产生影响。 【答案】x 【解析】要求定期整理顾客反馈表，做好顾客信息情况统计报表。 29. （ ）顾客主动反馈信息真实、准确、成本低，但随机性和突发性较强。 【答案】√ 【解析】主动反馈的优点和缺点正体现为真实低成本与随机突发并存。 30. （ ）企业征求反馈意见具有针对性，但准确性稍差、对顾客依赖较大且成本较高。 【答案】√ 【解析】企业征求反馈的缺点包括准确性稍差、对顾客依赖性大和成本高。 三、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31. 顾客信息收集渠道可分为直接渠道和____渠道两种。 【答案】间接 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 32. 直接渠道获取的信息为____手资料。 【答案】第一 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 33. 个人顾客信息包括顾客基本信息、购买产品信息、付款情况以及顾客的____要求等。 【答案】特殊 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 34. 顾客信息反馈方式可分为顾客主动反馈意见和企业____反馈意见。 【答案】征求 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 35. 企业征求反馈意见具有目的性、系统性和____性。 【答案】规划 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 四、问答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 手机卖场发现一批老顾客多次为家人购买手机，还提出“以旧换新”“老客带新客”等活动建议。销售员准备把这些信息整理后反馈给企业，用于改进服务和促进二次购买。请写出顾客信息整理与利用要点。（5分） 【答案】 （1） 记录姓名、联系方式、喜好、需求等基本信息。 （2） 补充购买型号、价格、日期、付款情况和特殊要求。 （3） 区分直接渠道获得的第一手信息。 （4） 及时更新顾客档案。 （5） 用于优质顾客识别、个性化服务和二次购买促进。 37. 企业收到顾客对售后服务的表扬、投诉和活动建议后，准备建立反馈跟进制度。该制度既要保证反馈及时处理，也要把零散意见转化为经营服务改进依据。请列出反馈流程和要求。（5分） 【答案】 （1） 接受反馈后分类、整理、分析信息。 （2） 发现问题本质，确定解决方案和反馈渠道。 （3） 调整经营服务策略并跟踪效果。 （4） 设专人负责，定期集中跟踪并填报反馈表。 （5） 建档排序归档，定期统计并完善反馈内容。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $