项目 5 任务 5.2 “三包”服务 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 5 售后服务 任务 5.2 “三包”服务 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分） 1. 售后人员面对顾客反映产品故障时，最符合语言规范的回应（ ）。 A.这种情况基本不会发生，您先回去再确认 B.产品没有质量问题，您自己再试试 C.对不起，给您添麻烦了，我会如实上报并尽快核实处理 D.这是设计问题，目前没有解决措施 2. 顾客在柜台情绪激动、抱怨不休时，售后人员首要处理重点（ ）。 A.先安抚情绪，再处理具体问题 B.立即要求顾客提交检测报告 C.先说明公司不承担额外责任 D.请顾客不要影响其他顾客购物 3. 顾客提出退换货申请后，顾客服务部售后人员的职责重点（ ）。 A.独立完成产品检测并出具检测报告 B.直接决定退款金额并办理财务入账 C.只负责将产品交给仓库入库 D.接收申请、登记信息、沟通协商并办理相关手续 4. 销售部在售后退换货服务职责分工中的核心任务（ ）。 A.整理回访资料并提出预防措施 B.审核退换货信息，并协同质量部、技术部检测鉴定产品 C.在确认后进行账目登记和财务处理 D.组织维修人员进行上门维修 5. 顾客反映产品已超过三包期限，仍希望维修，规范表述应体现（ ）。 A.明确拒绝，公司不再负责 B.要求顾客自行联系厂家 C.说明可收取适当维修费用，并请顾客谅解 D.告知顾客只能重新购买新品 6. 退换货申请审核通过后，售后人员反馈给顾客的确认表应写明（ ）。 A.退换货形式、期限及相关费用分担办法 B.公司内部考核分数和责任人奖金 C.其他顾客相同产品的投诉记录 D.销售主管个人联系方式和排班表 7. 顾客收到退换货申请确认单后退回产品，随同产品提交的资料物品组合最完整（ ）。 A.产品、广告宣传单、门店海报 B.产品、会员积分记录、促销短信 C.产品、个人使用心得、售后人员名片 D.产品外包装、内带附件、保修卡、说明书及发票 8. 退换货产品运抵公司后，负责组织检测并出具检测报告的岗位安排（ ）。 A.财务部单独检测并登记账目 B.销售主管在质量部、技术部协助下检测并出具报告 C.售后服务专员凭顾客口述直接确认 D.仓库人员收货后自行决定退换 9. 退换工作结束后，售后服务专员还需完成的工作（ ）。 A.回访顾客，整理分析资料，并处理顾客反馈问题 B.立即停止保存相关申请资料 C.要求顾客重新填写购买申请表 D.只通知仓库更新库存即可 10. 售后维修类型中，免费服务适用的情形（ ）。 A.顾客愿意支付服务费的任何产品 B.已签订产品维修合同且约定收费的产品 C.顾客无法说明故障现象的产品 D.在免费保修期内维修本公司生产或者出售的产品 11. 售后维修登记时，发现问题不属于公司保修范围，售后服务专员下一步宜采取（ ）。 A.直接拒绝登记并结束沟通 B.要求顾客自行寻找第三方维修 C.再次确认信息，达成签订售后维修合同意向并上报审核 D.不经审核立即安排免费上门维修 12. 需要带回公司维修的产品，维修人员当场必须进行的手续（ ）。 A.请顾客先支付全部换货款 B.开立收据交给顾客，并在进出物品登记表上登记 C.只拍照留存，不必办理单据 D.直接带回，修好后再补登记 13. 有偿维修且费用较低时，维修人员完成收费后的规范处理（ ）。 A.当场收费，回公司后到财务部交款并补签发票 B.自行留存费用，月末统一说明 C.要求顾客只通过销售部付款 D.免开发票以提高处理效率 14. 顾客未提出书面申请且未经审批自行退回产品，公司处理原则（ ）。 A.先入库再补办全部手续 B.默认同意退换货申请 C.不予接收退换货申请 D.由财务部直接退款 15. 顾客手机保修期已过且配件断货，售后人员最能兼顾规范服务与问题解决的做法（ ）。 A.告知顾客断货无法处理，建议等待 B.先致歉并说明可付配件费免维修费，再联系配件到货或备用机等办法 C.以超过保修期为由拒绝沟通 D.要求顾客投诉后再按流程处理 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16. （ ）售后服务语言既要避免推卸责任，又要保持语调温和、热情、谦恭。 17. （ ）顾客在柜台情绪激动时，售后人员可以先强调不要影响其他顾客，再处理其诉求。 18. （ ）听的技巧既要求专心倾听并记录，也要求不打断顾客说话并及时回应。 19. （ ）产品损坏因使用不当造成时，规范服务可说明收取适当维修费用，并继续介绍使用注意事项。 20. （ ）顾客服务部接收退换货申请后，只需把登记信息交销售部，后续沟通协商不属于其职责。 21. （ ）退换货申请审核未通过时，售后人员应尝试通过保养、维修等方式解决问题并安抚情绪。 22. （ ）顾客退回产品时少交附件导致退款延误，责任由售后服务人员承担。 23. （ ）检测未通过的退换货产品，售后人员应详细告知原因，并按顾客地址返回产品。 24. （ ）财务部在退换货申请尚未确认前，应先完成退款以缩短服务时间。 25. （ ）退换货回访资料整理归档后，可为公司产品和服务质量改进提供依据。 26. （ ）合同服务与收费服务都可能收费，但合同服务依据双方订立的产品维修合同执行。 27. （ ）售后维修合同内容只需写明维修期限和付款方式，顾客信息与质量标准可在维修后补充。 28. （ ）维修人员上门后能当场修妥产品，应请顾客在售后维修登记表上签字并带回归档。 29. （ ）售后维修主管只负责派工，不需要根据维修报告单考核维修时间和质量。 30. （ ）配件暂时断货时，售后人员既要向顾客致歉，也应继续联系办法或协调备用方案。 三、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31. “三包”服务属于____服务，售后人员应使用文明用语。 32. 售后服务技巧培训主要包括看、听、笑、说、____等方面。 33. 顾客服务部负责接收顾客的退换货申请，登记退换货产品及顾客的____信息。 34. 售后退换货服务工作主要包括____个步骤。 35. 免费服务是在免费保修期内免费为顾客维修本公司生产或者出售的____。 四、问答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 顾客到店反映手机频繁重启，情绪激动并要求马上换货。售后人员应怎样接待并推进退换货流程？（5分） 37. 顾客产品超过三包期限且疑似使用不当，仍希望维修。请写出售后人员的规范处理要点。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 5 售后服务 任务 5.2 “三包”服务 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分） 1. 售后人员面对顾客反映产品故障时，最符合语言规范的回应（ ）。 A.这种情况基本不会发生，您先回去再确认 B.产品没有质量问题，您自己再试试 C.对不起，给您添麻烦了，我会如实上报并尽快核实处理 D.这是设计问题，目前没有解决措施 【答案】C 【解析】售后服务语言要求文明、温和、热情、谦恭；对顾客的不便先致歉，再承诺核实处理。 2. 顾客在柜台情绪激动、抱怨不休时，售后人员首要处理重点（ ）。 A.先安抚情绪，再处理具体问题 B.立即要求顾客提交检测报告 C.先说明公司不承担额外责任 D.请顾客不要影响其他顾客购物 【答案】A 【解析】看的技巧强调观察顾客情绪，先处理情绪，再处理问题，并迅速引导至独立空间。 3. 顾客提出退换货申请后，顾客服务部售后人员的职责重点（ ）。 A.独立完成产品检测并出具检测报告 B.直接决定退款金额并办理财务入账 C.只负责将产品交给仓库入库 D.接收申请、登记信息、沟通协商并办理相关手续 【答案】D 【解析】顾客服务部负责接收退换货申请、登记产品及顾客信息、沟通协商并办理相关手续。 4. 销售部在售后退换货服务职责分工中的核心任务（ ）。 A.整理回访资料并提出预防措施 B.审核退换货信息，并协同质量部、技术部检测鉴定产品 C.在确认后进行账目登记和财务处理 D.组织维修人员进行上门维修 【答案】B 【解析】销售部负责审核退换货信息，并在质量部、技术部协助下检测、鉴定产品。 5. 顾客反映产品已超过三包期限，仍希望维修，规范表述应体现（ ）。 A.明确拒绝，公司不再负责 B.要求顾客自行联系厂家 C.说明可收取适当维修费用，并请顾客谅解 D.告知顾客只能重新购买新品 【答案】C 【解析】对超过三包期限的产品，应礼貌说明公司会收取适当维修费用，并请求顾客谅解。 6. 退换货申请审核通过后，售后人员反馈给顾客的确认表应写明（ ）。 A.退换货形式、期限及相关费用分担办法 B.公司内部考核分数和责任人奖金 C.其他顾客相同产品的投诉记录 D.销售主管个人联系方式和排班表 【答案】A 【解析】审核通过后，应将申请确认表反馈给顾客，写明退换货形式、期限及费用分担办法。 7. 顾客收到退换货申请确认单后退回产品，随同产品提交的资料物品组合最完整（ ）。 A.产品、广告宣传单、门店海报 B.产品、会员积分记录、促销短信 C.产品、个人使用心得、售后人员名片 D.产品外包装、内带附件、保修卡、说明书及发票 【答案】D 【解析】交回退换货产品时，应按规定退回外包装、内带附件、保修卡、说明书及发票。 8. 退换货产品运抵公司后，负责组织检测并出具检测报告的岗位安排（ ）。 A.财务部单独检测并登记账目 B.销售主管在质量部、技术部协助下检测并出具报告 C.售后服务专员凭顾客口述直接确认 D.仓库人员收货后自行决定退换 【答案】B 【解析】产品运抵公司后，销售主管在质量部、技术部协助下检测，并出具《退换货产品检测报告》。 9. 退换工作结束后，售后服务专员还需完成的工作（ ）。 A.回访顾客，整理分析资料，并处理顾客反馈问题 B.立即停止保存相关申请资料 C.要求顾客重新填写购买申请表 D.只通知仓库更新库存即可 【答案】A 【解析】退换货结束后，应进行顾客回访，调查满意度，处理反馈并整理分析资料。 10. 售后维修类型中，免费服务适用的情形（ ）。 A.顾客愿意支付服务费的任何产品 B.已签订产品维修合同且约定收费的产品 C.顾客无法说明故障现象的产品 D.在免费保修期内维修本公司生产或者出售的产品 【答案】D 【解析】免费服务是在免费保修期内免费维修本公司生产或者出售的产品。 11. 售后维修登记时，发现问题不属于公司保修范围，售后服务专员下一步宜采取（ ）。 A.直接拒绝登记并结束沟通 B.要求顾客自行寻找第三方维修 C.再次确认信息，达成签订售后维修合同意向并上报审核 D.不经审核立即安排免费上门维修 【答案】C 【解析】不属于保修范围时，应与顾客再次确认，形成签订《售后维修合同》的意向，并整理上报审核。 12. 需要带回公司维修的产品，维修人员当场必须进行的手续（ ）。 A.请顾客先支付全部换货款 B.开立收据交给顾客，并在进出物品登记表上登记 C.只拍照留存，不必办理单据 D.直接带回，修好后再补登记 【答案】B 【解析】不能当场修复需带回维修时，维修人员应开立收据交与顾客，并在公司进出物品登记表登记。 13. 有偿维修且费用较低时，维修人员完成收费后的规范处理（ ）。 A.当场收费，回公司后到财务部交款并补签发票 B.自行留存费用，月末统一说明 C.要求顾客只通过销售部付款 D.免开发票以提高处理效率 【答案】A 【解析】有偿服务且费用较低者，可由维修人员当场收费，回公司后到财务部交款，凭此补签发票。 14. 顾客未提出书面申请且未经审批自行退回产品，公司处理原则（ ）。 A.先入库再补办全部手续 B.默认同意退换货申请 C.不予接收退换货申请 D.由财务部直接退款 【答案】C 【解析】未提出书面申请或未经公司审批自行退回产品，属于公司不予接收退换货申请的情形。 15. 顾客手机保修期已过且配件断货，售后人员最能兼顾规范服务与问题解决的做法（ ）。 A.告知顾客断货无法处理，建议等待 B.先致歉并说明可付配件费免维修费，再联系配件到货或备用机等办法 C.以超过保修期为由拒绝沟通 D.要求顾客投诉后再按流程处理 【答案】B 【解析】案例强调保修期过后仍可按规定提供合理收费或优惠维修，并积极协调配件、备用机等解决方案。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16. （ ）售后服务语言既要避免推卸责任，又要保持语调温和、热情、谦恭。 【答案】√ 【解析】本章要求售后人员使用文明用语，并保证语调温和、热情、谦恭，不能简单推责。 17. （ ）顾客在柜台情绪激动时，售后人员可以先强调不要影响其他顾客，再处理其诉求。 【答案】x 【解析】看的技巧要求先安抚情绪，并以急顾客所急的姿态引导，而不是突出其影响他人。 18. （ ）听的技巧既要求专心倾听并记录，也要求不打断顾客说话并及时回应。 【答案】√ 【解析】听的技巧包括拉近关系、做好记录、倾听顾客要求、不打断并及时回应。 19. （ ）产品损坏因使用不当造成时，规范服务可说明收取适当维修费用，并继续介绍使用注意事项。 【答案】√ 【解析】语言规范要求先致歉，说明收费维修原因，并向顾客介绍产品使用注意事项。 20. （ ）顾客服务部接收退换货申请后，只需把登记信息交销售部，后续沟通协商不属于其职责。 【答案】x 【解析】顾客服务部还要做好沟通、协商及退换货相关手续办理。 21. （ ）退换货申请审核未通过时，售后人员应尝试通过保养、维修等方式解决问题并安抚情绪。 【答案】√ 【解析】审核未通过不能简单拒绝，应及时沟通，查看保养、维修等解决路径并安抚顾客。 22. （ ）顾客退回产品时少交附件导致退款延误，责任由售后服务人员承担。 【答案】x 【解析】因产品不全或延迟退回造成退款延误，责任由顾客承担。 23. （ ）检测未通过的退换货产品，售后人员应详细告知原因，并按顾客地址返回产品。 【答案】√ 【解析】检测未通过时，应说明未通过原因，并将产品按顾客地址返回。 24. （ ）财务部在退换货申请尚未确认前，应先完成退款以缩短服务时间。 【答案】x 【解析】财务部在退换货申请得到确认后才进行账目登记和财务处理。 25. （ ）退换货回访资料整理归档后，可为公司产品和服务质量改进提供依据。 【答案】√ 【解析】本章明确回访资料整理、分析、归档后用于改进产品和服务质量。 26. （ ）合同服务与收费服务都可能收费，但合同服务依据双方订立的产品维修合同执行。 【答案】√ 【解析】合同服务按《产品维修合同》收取服务费，收费服务则为维修并收取服务费。 27. （ ）售后维修合同内容只需写明维修期限和付款方式，顾客信息与质量标准可在维修后补充。 【答案】x 【解析】合同应包括顾客详细信息、维修项目、类型、零配件供应、范围、期限、质量标准、价款及付款方式等。 28. （ ）维修人员上门后能当场修妥产品，应请顾客在售后维修登记表上签字并带回归档。 【答案】√ 【解析】能当场修好时，应请顾客签字，带回交给售后服务专员放入顾客资料袋。 29. （ ）售后维修主管只负责派工，不需要根据维修报告单考核维修时间和质量。 【答案】x 【解析】维修结束后，主管要根据维修报告单考核维修时间和质量，并进行统计。 30. （ ）配件暂时断货时，售后人员既要向顾客致歉，也应继续联系办法或协调备用方案。 【答案】√ 【解析】案例中的最佳处理强调致歉、安抚、继续联系办法，必要时考虑备用手机等方案。 三、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31. “三包”服务属于____服务，售后人员应使用文明用语。 【答案】售后 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 32. 售后服务技巧培训主要包括看、听、笑、说、____等方面。 【答案】动 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 33. 顾客服务部负责接收顾客的退换货申请，登记退换货产品及顾客的____信息。 【答案】详细 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 34. 售后退换货服务工作主要包括____个步骤。 【答案】六 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 35. 免费服务是在免费保修期内免费为顾客维修本公司生产或者出售的____。 【答案】产品 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 四、问答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 顾客到店反映手机频繁重启，情绪激动并要求马上换货。售后人员应怎样接待并推进退换货流程？（5分） 【答案】 （1）先安抚情绪，引导至独立空间，专心倾听并记录。 （2）询问原因，沟通协商，指导填写退货／换货申请表。 （3）上报主管和销售部审核，通过后反馈确认表。 （4）按规定交回产品及附件，检测后再实施退换货并回访。 37. 顾客产品超过三包期限且疑似使用不当，仍希望维修。请写出售后人员的规范处理要点。（5分） 【答案】 （1）使用文明语言，先致歉并说明需收取适当维修费用。 （2）专心倾听、做好登记，确认故障和产品信息。 （3）不属保修范围时协商签订售后维修合同并上报审核。 （4）准备维修、实施维修，验收后结算并归档。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $