项目 5 任务 5.1 售后接待 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 5 售后服务 任务 5.1 售后接待 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分） 1. 顾客购买大件家电后自行携带不便，客服安排车辆送至家中，服务内容属于（ ）。 A.安装服务 B.送货服务 C.维修服务 D.意见调查 2. 顾客想快速查询手机电池保养办法，企业公众号已收录热门问题解答，顾客最适合先使用（ ）。 A.人工上门维修 B.信箱反馈 C.语音转主管 D.网上自助平台 3. 客服接待来电时先问清售后事由并记录需求，体现售后接待流程中客服专员的（ ）。 A.基础工作 B.审批工作 C.费用核销 D.经营决策 4. 顾客咨询洗衣机日常保养和故障预防，客服解答时对应的咨询内容是（ ）。 A.企业基本情况 B.市场销售情况 C.维修和保养方法 D.优惠条件 5. 商品售出后企业继续提供服务，核心意义在于（ ）。 A.消除顾客后顾之忧并提高企业信誉 B.减少产品性能介绍 C.取消顾客意见反馈 D.替代成交前推销 6. 顾客对自助查询结果仍不满意，企业按咨询业务范围安排专业客服继续处理，属于（ ）。 A.手机自助服务 B.网上自助平台 C.语音自助系统 D.人工服务通道 7. 空调交付后顾客缺少设备和技术，企业派人完成调试，最符合（ ）。 A.送货服务 B.安装服务 C.退换货服务 D.顾客投诉处理 8. 顾客来访反映服务体验，售后人员热情接待并详细记录；发现紧急情况时还应（ ）。 A.等待下次回访 B.要求顾客自行解决 C.及时上报售后服务部 D.直接结束沟通 9. 客服面对情绪激动的顾客仍耐心解释，不顶撞、不口角，符合售后接待基本要求中的（ ）。 A.以顾客满意作为工作标准 B.同一问题反复修理 C.向顾客提出额外要求 D.先审批后接待 10. 保修期内顾客购买的商品发生故障，企业按要求免费处理，该工作属于（ ）。 A.退货服务 B.送货服务 C.意见调查 D.维修服务 11. 客服无法解答顾客提出的技术疑问，较恰当的做法是（ ）。 A.要求顾客放弃咨询 B.耐心解释并及时报告售后服务总部协助解决 C.直接承诺一定免费更换 D.让顾客重新拨打其他电话 12. 企业通过服务电话和网络收集产品使用意见、投诉与咨询，这项工作更接近（ ）。 A.安装服务 B.送货服务 C.顾客意见调查 D.产品市场介绍 13. 顾客因服务质量口头投诉，售后服务部处理满意后仍需记录保存结果，并继续（ ）。 A.停止同类服务 B.取消售后接待 C.要求顾客补交费用 D.调查原因并总结经验教训 14. 客服主管收到客服专员上报的问题后，按流程应重点完成（ ）。 A.分析问题、提出处理方案并安排任务 B.审批全部处理方案 C.只记录顾客姓名 D.直接结束售后接待 15. 顾客要求包换不合适商品，客服既要依据商品特点处理，又要维护购销关系，原因在于“三包”服务能够（ ）。 A.替代顾客咨询 B.促进销售并树立企业信誉 C.免除维修记录 D.减少所有售后成本 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16. （ ）顾客通过公众号查到热门问题处理办法，可减少线路忙带来的抱怨，也有助于企业保持服务质量。 17. （ ）客服专员只要完成礼貌接待，就不需要记录售后需求内容或跟踪处理效果。 18. （ ）送货服务只适用于商品质量发生严重问题后，主要目的在于完成退货。 19. （ ）顾客在服务中感受与预先期望一致，可界定为满意；超过期望则属于很满意。 20. （ ）顾客咨询产品使用方法时，客服可运用专业知识和使用经验解答，这类咨询也能增强顾客认知。 21. （ ）售后服务只是销售结束后的附加环节，对连续购买和新顾客争取没有明显作用。 22. （ ）顾客购买的商品不合适需要调换时，对应包换；顾客不满意或商品有严重质量问题时，可能涉及包退。 23. （ ）人工服务通道应优先替代所有自助服务，因为自助服务无法节省人力资源。 24. （ ）完成售后任务后填写售后服务报告单，同时做好派遣记录和费用报表，符合接待基本要求。 25. （ ）客服为争取满意度，可以向顾客变相提出无理要求，只要最终解决问题即可。 26. （ ）同一故障反复维修会影响服务质量，因此售后人员需准确判断产品故障。 27. （ ）顾客投诉发生后，客服可先自行口头安抚，只有顾客再次来访时才报告售后服务部。 28. （ ）企业介绍销售服务和优惠条件，既是咨询服务内容，也可能帮助顾客消除疑虑并作出购买决定。 29. （ ）重大质量问题只需客服专员在报告单中注明，无需反馈公司有关部门。 30. （ ）质量和价格基本相当时，服务方式、态度和质量会影响顾客选择，并可形成无声宣传。 三、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31. 售后服务是指商品____之后所提供的服务。 32. 企业通过公众号记录常见、热门咨询问题的解答及处理方法，属于建立____平台。 33. 顾客咨询服务从某种意义上讲，也是一种针对性和有效性很强的____方式。 34. 客服专员在流程中礼貌接待后，应询问售后事由并记录____内容。 35. 重大质量问题要及时反馈公司____予以解决。 四、问答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 一位顾客买回净水器后不会安装，拨打电话又遇占线，随后到店反映不满。请说明企业应怎样完善咨询途径并完成接待处理。（5分） 37. 顾客投诉电器同一故障反复维修，还提出退换要求。请从售后服务内容和接待要求角度提出处理要点。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 5 售后服务 任务 5.1 售后接待 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分） 1. 顾客购买大件家电后自行携带不便，客服安排车辆送至家中，服务内容属于（ ）。 A.安装服务 B.送货服务 C.维修服务 D.意见调查 【答案】B 【解析】购买笨重、体积庞大或数量较多的商品时，企业有必要提供送货服务，方便顾客购买。 2. 顾客想快速查询手机电池保养办法，企业公众号已收录热门问题解答，顾客最适合先使用（ ）。 A.人工上门维修 B.信箱反馈 C.语音转主管 D.网上自助平台 【答案】D 【解析】网上自助平台可记录常见、热门咨询问题的解答及处理方法，便于顾客通过网络查询。 3. 客服接待来电时先问清售后事由并记录需求，体现售后接待流程中客服专员的（ ）。 A.基础工作 B.审批工作 C.费用核销 D.经营决策 【答案】A 【解析】售后接待流程中，客服专员要礼貌接待、询问售后事由、记录售后需求内容。 4. 顾客咨询洗衣机日常保养和故障预防，客服解答时对应的咨询内容是（ ）。 A.企业基本情况 B.市场销售情况 C.维修和保养方法 D.优惠条件 【答案】C 【解析】顾客咨询服务内容包含介绍和解答产品维修、保养的方法。 5. 商品售出后企业继续提供服务，核心意义在于（ ）。 A.消除顾客后顾之忧并提高企业信誉 B.减少产品性能介绍 C.取消顾客意见反馈 D.替代成交前推销 【答案】A 【解析】售后服务能消除顾客后顾之忧，提高企业信誉，使顾客买时放心、用时舒心。 6. 顾客对自助查询结果仍不满意，企业按咨询业务范围安排专业客服继续处理，属于（ ）。 A.手机自助服务 B.网上自助平台 C.语音自助系统 D.人工服务通道 【答案】D 【解析】顾客对自助服务处理结果不满意时，可由专业客服人员提供人工服务，以提高效率。 7. 空调交付后顾客缺少设备和技术，企业派人完成调试，最符合（ ）。 A.送货服务 B.安装服务 C.退换货服务 D.顾客投诉处理 【答案】B 【解析】有的商品使用前需要安装，顾客缺少安装设备和技术时，企业应提供安装服务。 8. 顾客来访反映服务体验，售后人员热情接待并详细记录；发现紧急情况时还应（ ）。 A.等待下次回访 B.要求顾客自行解决 C.及时上报售后服务部 D.直接结束沟通 【答案】C 【解析】顾客意见调查中，售后人员应热情礼貌接待并详细记录相关信息，紧急事件应及时上报。 9. 客服面对情绪激动的顾客仍耐心解释，不顶撞、不口角，符合售后接待基本要求中的（ ）。 A.以顾客满意作为工作标准 B.同一问题反复修理 C.向顾客提出额外要求 D.先审批后接待 【答案】A 【解析】售后服务工作人员应树立顾客满意是工作标准的理念，竭尽全力服务，不允许顶撞顾客。 10. 保修期内顾客购买的商品发生故障，企业按要求免费处理，该工作属于（ ）。 A.退货服务 B.送货服务 C.意见调查 D.维修服务 【答案】D 【解析】维修服务要求顾客购买本企业商品后出现故障，保修期内实行免费维修。 11. 客服无法解答顾客提出的技术疑问，较恰当的做法是（ ）。 A.要求顾客放弃咨询 B.耐心解释并及时报告售后服务总部协助解决 C.直接承诺一定免费更换 D.让顾客重新拨打其他电话 【答案】B 【解析】基本要求强调积极、热情、耐心解答问题；无法解答时应耐心解释，并及时报告协助解决。 12. 企业通过服务电话和网络收集产品使用意见、投诉与咨询，这项工作更接近（ ）。 A.安装服务 B.送货服务 C.顾客意见调查 D.产品市场介绍 【答案】C 【解析】顾客意见调查可通过网络、服务电话、信箱等接受咨询、产品使用意见反馈和投诉。 13. 顾客因服务质量口头投诉，售后服务部处理满意后仍需记录保存结果，并继续（ ）。 A.停止同类服务 B.取消售后接待 C.要求顾客补交费用 D.调查原因并总结经验教训 【答案】D 【解析】投诉处理要求及时处理并记录保存结果，最后调查投诉原因，总结经验、教训。 14. 客服主管收到客服专员上报的问题后，按流程应重点完成（ ）。 A.分析问题、提出处理方案并安排任务 B.审批全部处理方案 C.只记录顾客姓名 D.直接结束售后接待 【答案】A 【解析】售后接待流程中，客服主管负责分析问题、提出处理方案、安排人员分配任务。 15. 顾客要求包换不合适商品，客服既要依据商品特点处理，又要维护购销关系，原因在于“三包”服务能够（ ）。 A.替代顾客咨询 B.促进销售并树立企业信誉 C.免除维修记录 D.减少所有售后成本 【答案】B 【解析】商品“三包”服务是树立企业信誉、促进销售的竞争手段，企业应结合商品特点制定办法。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16. （ ）顾客通过公众号查到热门问题处理办法，可减少线路忙带来的抱怨，也有助于企业保持服务质量。 【答案】√ 【解析】多种咨询途径可及时处理咨询事项，避免线路忙、无法接通等问题；网上自助平台便于查询。 17. （ ）客服专员只要完成礼貌接待，就不需要记录售后需求内容或跟踪处理效果。 【答案】x 【解析】客服专员既要礼貌接待、询问事由、记录需求，也要处理问题、跟踪效果并进行工作总结。 18. （ ）送货服务只适用于商品质量发生严重问题后，主要目的在于完成退货。 【答案】x 【解析】送货服务适用于笨重、体积庞大、购买量过多或有特殊困难等携带不便情形，不等同退货。 19. （ ）顾客在服务中感受与预先期望一致，可界定为满意；超过期望则属于很满意。 【答案】√ 【解析】章节将顾客感受分为很满意、满意、不满意，分别对应超过、一致、未达到预先期望。 20. （ ）顾客咨询产品使用方法时，客服可运用专业知识和使用经验解答，这类咨询也能增强顾客认知。 【答案】√ 【解析】咨询服务内容包含产品使用方法；企业用专业知识、技术资料和经验解决问题，有助于顾客认识产品。 21. （ ）售后服务只是销售结束后的附加环节，对连续购买和新顾客争取没有明显作用。 【答案】x 【解析】售后服务是新销售过程的基础，可巩固顾客、促使连续购买，并通过间接宣传争取新顾客。 22. （ ）顾客购买的商品不合适需要调换时，对应包换；顾客不满意或商品有严重质量问题时，可能涉及包退。 【答案】√ 【解析】包换针对不合适商品的调换；包退针对顾客不需要、不满意或存在严重质量问题时保证退货。 23. （ ）人工服务通道应优先替代所有自助服务，因为自助服务无法节省人力资源。 【答案】x 【解析】自助服务可方便顾客获取答案；顾客对自助结果不满意时再由人工服务处理，可节省人力资源。 24. （ ）完成售后任务后填写售后服务报告单，同时做好派遣记录和费用报表，符合接待基本要求。 【答案】√ 【解析】基本要求包含认真填写售后服务报告单，做好登记、派遣记录、费用等各项报表。 25. （ ）客服为争取满意度，可以向顾客变相提出无理要求，只要最终解决问题即可。 【答案】x 【解析】售后接待基本要求明确，绝不允许售后服务人员向顾客变相提出无理要求。 26. （ ）同一故障反复维修会影响服务质量，因此售后人员需准确判断产品故障。 【答案】√ 【解析】基本要求强调对产品故障要准确判断，不允许同一问题重复修理。 27. （ ）顾客投诉发生后，客服可先自行口头安抚，只有顾客再次来访时才报告售后服务部。 【答案】x 【解析】顾客投诉时应立即报告售后服务部，由售后服务部及时处理并记录保存结果。 28. （ ）企业介绍销售服务和优惠条件，既是咨询服务内容，也可能帮助顾客消除疑虑并作出购买决定。 【答案】√ 【解析】咨询内容包含销售服务和优惠条件；主动咨询服务有助于解答疑问、消除疑虑、引导购买决定。 29. （ ）重大质量问题只需客服专员在报告单中注明，无需反馈公司有关部门。 【答案】x 【解析】售后接待基本要求明确，重大质量问题要及时反馈公司有关部门予以解决。 30. （ ）质量和价格基本相当时，服务方式、态度和质量会影响顾客选择，并可形成无声宣传。 【答案】√ 【解析】章节指出质量价格基本相当时服务成为重要因素；售后服务既是促销手段，也是无声宣传员。 三、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31. 售后服务是指商品____之后所提供的服务。 【答案】出售 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 32. 企业通过公众号记录常见、热门咨询问题的解答及处理方法，属于建立____平台。 【答案】网上自助 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 33. 顾客咨询服务从某种意义上讲，也是一种针对性和有效性很强的____方式。 【答案】广告促销 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 34. 客服专员在流程中礼貌接待后，应询问售后事由并记录____内容。 【答案】售后需求 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 35. 重大质量问题要及时反馈公司____予以解决。 【答案】有关部门 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 四、问答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 一位顾客买回净水器后不会安装，拨打电话又遇占线，随后到店反映不满。请说明企业应怎样完善咨询途径并完成接待处理。（5分） 【答案】 （1） 建立网上、语音、手机自助途径，减少占线引发抱怨。 （2） 自助不满意时转人工服务。 （3） 客服礼貌接待，询问事由，记录需求并安抚。 （4） 上报主管分析方案，安排安装人员。 （5） 跟踪效果并总结记录。 37. 顾客投诉电器同一故障反复维修，还提出退换要求。请从售后服务内容和接待要求角度提出处理要点。（5分） 【答案】 （1） 立即报告售后服务部，及时处理并记录保存。 （2） 准确判断故障，避免同一问题重复修理。 （3） 保修期内按维修服务处理。 （4） 符合包退包换条件时按办法办理。 （5） 调查投诉原因，总结教训，重大质量问题及时反馈。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $