项目 4 任务 4.2 处理顾客异议 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 4 交易促成 任务 4.2 处理顾客异议 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分） 1. 顾客抱怨价格、品牌或服务时，销售员首先应把异议看作（ ）。 A.顾客故意刁难的表现 B.必须马上压住的情绪 C.无法成交的最终结果 D.可能阻碍成交也可能提示成交机会的信号 2. 顾客说“已经有了，现在不需要了”，销售员判断其主要属于（ ）。 A.需求异议 B.货源异议 C.销售员异议 D.时间异议 3. 顾客说“没有听过你们品牌，我们一直用原来的品牌”，销售员应优先识别为（ ）。 A.价格异议 B.时间异议 C.货源异议 D.服务异议 4. 顾客说“我再考虑考虑，过几天回复”，更接近（ ）。 A.产品异议 B.时间异议 C.需求异议 D.销售员异议 5. 顾客质疑商品比邻店贵100元，销售员更恰当的反应是（ ）。 A.强调价格绝不会弄错 B.表示价格不是自己决定 C.要求顾客去邻店购买 D.先确认顾客比较对象，再解释价值和差异 6. 顾客觉得球鞋总价超出预算，销售员把差价折算到每次使用成本，这种思路主要是（ ）。 A.直接压低报价 B.回避费用问题 C.将大钱化成小钱 D.否定顾客预算 7. 顾客因听信公司负面传言而拒绝购买，销售员提供报表和事实证据澄清，使用了（ ）。 A.直接否定法 B.规避法 C.优点补偿法 D.转化处理法 8. 顾客说产品过去退货率高，销售员先承认早期问题，再说明近年改进成果，这属于（ ）。 A.规避法 B.迂回否定法 C.转化处理法 D.直接否定法 9. 顾客说“你们产品又涨价了，我们买不起”，销售员借原料继续上涨说明现在购买更合算，采用了（ ）。 A.优点补偿法 B.直接否定法 C.转化处理法 D.规避法 10. 顾客嫌护肤霜档次高，销售员承认顾虑后强调上年纪更需要保护皮肤，这体现（ ）。 A.优点补偿法 B.规避法 C.直接否定法 D.时间缓冲法 11. 顾客问外墙涂料日晒雨淋会不会褪色，销售员不直接否认，转而说明保险担保和十年案例，运用了（ ）。 A.转化处理法 B.迂回否定法 C.优点补偿法 D.规避法 12. 顾客指出“连你自己都不明白，我不买了”，销售员应重点修正的问题是（ ）。 A.商品库存不足 B.销售员专业性和表达可信度 C.顾客支付能力 D.顾客拖延时间 13. 顾客认为四吨卡车太大，销售员连续询问平均载重、山区路况和冬季运输要求，引导其重新认识需求，应重点处理（ ）。 A.需求异议 B.货源异议 C.价格异议 D.服务异议 14. 顾客认为产品款式陈旧，销售员若想有效回应，应围绕（ ）。 A.只说明库存压力 B.要求顾客降低审美 C.产品质量、功能、设计或包装价值 D.马上否定顾客眼光 15. 顾客对价格敏感且情绪激动时，销售员先让其把不满说完，再选择方法回应，依据是（ ）。 A.沉默能替代全部解释 B.顾客情绪越强越要立刻反驳 C.只要让价就能成交 D.先疏导情绪再处理异议更利于沟通 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16. （ ）顾客反复比较价格并提出质疑时，销售员既要看到成交阻力，也要看到顾客仍在关注商品的成交信号。 17. （ ）顾客说“已经有了，不需要了”时，销售员只要立即降价，就能同时解决需求异议和时间异议。 18. （ ）顾客对陌生品牌缺乏信任，又说现在供应商用得很好，既体现货源异议，也可能含有维持交易主动权的心理。 19. （ ）销售员专业术语越多越能压住顾客怀疑，因此能减少销售员异议并提升好感。 20. （ ）顾客嫌价格高又拿替代品比较时，销售员应分析比较依据，并说明品质、功能或服务差异。 21. （ ）顾客说“过几天再决定”一定说明资金周转困难，销售员无需再探询信心和主见问题。 22. （ ）直接否定法适合澄清顾客误解，但销售员应避免讽刺、傲慢，并尽量提供数据或证据。 23. （ ）迂回否定法先认同顾客感受再纠正异议，目的在于降低戒备，而不是承认产品缺陷无法改善。 24. （ ）转化处理法要求销售员避开异议核心，只讲与异议无关的优点来平衡顾客心理。 25. （ ）优点补偿法面对合理意见时，可先承认顾客看法，再用其他长处弥补短处并提示产品优点。 26. （ ）规避法既不否认也不肯定异议，但可借质量担保、使用案例等事实帮助顾客建立信心。 27. （ ）顾客质疑产品式样、结构和包装时，销售员只需解释售后服务范围，因为产品异议和服务异议没有区别。 28. （ ）顾客因销售员引用资料错误而拒绝购买时，问题可能不在产品本身，而在销售员专业性不足造成的不信任。 29. （ ）面对情绪激动的顾客，先给其表达不满的空间，再处理价格或产品原因，符合牢骚效应的启示。 30. （ ）顾客对四吨卡车犹豫时，销售员只要强调载重量更大，就完成了需求异议处理，不必了解运输场景。 三、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31. 顾客异议在形式上表现为顾客对销售员、产品或推销活动的怀疑、____反应。 32. 顾客异议具有两重性，既可能是成交的障碍，也可能是成交的____。 33. 顾客异议的根源可从主观方面和____方面分析。 34. 顾客因对货源厂商不了解、缺乏信任而拒绝购买，属于____异议。 35. 当不便于直接反驳顾客评论时，可采用又称“是的，但是”法的____否定法。 四、问答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 门店销售员接待顾客时，对方说：“隔壁店便宜100元，你们是不是定价高了？如果不能优惠我就不买了。”请判断异议类型，并列出处理要点。（5分） 37. 一位顾客看中产品后表示：“没听过这个品牌，我一直用原来的牌子；而且你刚才说的参数我也没听懂。”请分析可能的异议并提出应对思路。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 4 交易促成 任务 4.2 处理顾客异议 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分） 1. 顾客抱怨价格、品牌或服务时，销售员首先应把异议看作（ ）。 A.顾客故意刁难的表现 B.必须马上压住的情绪 C.无法成交的最终结果 D.可能阻碍成交也可能提示成交机会的信号 【答案】D 【解析】顾客异议具有两重性，既可能成为成交障碍，也可能是成交信号。 2. 顾客说“已经有了，现在不需要了”，销售员判断其主要属于（ ）。 A.需求异议 B.货源异议 C.销售员异议 D.时间异议 【答案】A 【解析】“已经有了，不需要了”反映顾客认为商品使用价值不能满足当前需求，属于需求异议。 3. 顾客说“没有听过你们品牌，我们一直用原来的品牌”，销售员应优先识别为（ ）。 A.价格异议 B.时间异议 C.货源异议 D.服务异议 【答案】C 【解析】顾客对货源厂商不了解或信任不足，常会表现为货源异议。 4. 顾客说“我再考虑考虑，过几天回复”，更接近（ ）。 A.产品异议 B.时间异议 C.需求异议 D.销售员异议 【答案】B 【解析】时间异议表现为顾客拖延购买时间，可能源于缺乏信心、资金周转困难或优柔寡断。 5. 顾客质疑商品比邻店贵100元，销售员更恰当的反应是（ ）。 A.强调价格绝不会弄错 B.表示价格不是自己决定 C.要求顾客去邻店购买 D.先确认顾客比较对象，再解释价值和差异 【答案】D 【解析】面对价格异议，应先理解顾客比较依据，再结合商品品质、服务或价值进行说明。 6. 顾客觉得球鞋总价超出预算，销售员把差价折算到每次使用成本，这种思路主要是（ ）。 A.直接压低报价 B.回避费用问题 C.将大钱化成小钱 D.否定顾客预算 【答案】C 【解析】将大额支出分解到每次使用，可淡化顾客对总价的心理压力。 7. 顾客因听信公司负面传言而拒绝购买，销售员提供报表和事实证据澄清，使用了（ ）。 A.直接否定法 B.规避法 C.优点补偿法 D.转化处理法 【答案】A 【解析】顾客因误解产生异议时，可用直接否定法，但要讲究策略并提供支持性资料。 8. 顾客说产品过去退货率高，销售员先承认早期问题，再说明近年改进成果，这属于（ ）。 A.规避法 B.迂回否定法 C.转化处理法 D.直接否定法 【答案】B 【解析】迂回否定法先与顾客观点保持一致，降低戒备后再纠正异议。 9. 顾客说“你们产品又涨价了，我们买不起”，销售员借原料继续上涨说明现在购买更合算，采用了（ ）。 A.优点补偿法 B.直接否定法 C.转化处理法 D.规避法 【答案】C 【解析】转化处理法把顾客异议中的因素转化为购买理由。 10. 顾客嫌护肤霜档次高，销售员承认顾虑后强调上年纪更需要保护皮肤，这体现（ ）。 A.优点补偿法 B.规避法 C.直接否定法 D.时间缓冲法 【答案】A 【解析】优点补偿法先承认合理意见，再用其他长处弥补短处，促进心理平衡。 11. 顾客问外墙涂料日晒雨淋会不会褪色，销售员不直接否认，转而说明保险担保和十年案例，运用了（ ）。 A.转化处理法 B.迂回否定法 C.优点补偿法 D.规避法 【答案】D 【解析】规避法对异议不直接否认或肯定，而用相关事实暂时规避并增强信心。 12. 顾客指出“连你自己都不明白，我不买了”，销售员应重点修正的问题是（ ）。 A.商品库存不足 B.销售员专业性和表达可信度 C.顾客支付能力 D.顾客拖延时间 【答案】B 【解析】销售员对产品不了解、资料引用不当或表达不专业，容易引发销售员异议。 13. 顾客认为四吨卡车太大，销售员连续询问平均载重、山区路况和冬季运输要求，引导其重新认识需求，应重点处理（ ）。 A.需求异议 B.货源异议 C.价格异议 D.服务异议 【答案】A 【解析】顾客未真正了解自身需求时，销售员可通过提问引导其认识产品质量、性能和需求匹配。 14. 顾客认为产品款式陈旧，销售员若想有效回应，应围绕（ ）。 A.只说明库存压力 B.要求顾客降低审美 C.产品质量、功能、设计或包装价值 D.马上否定顾客眼光 【答案】C 【解析】款式、设计、包装、功能等疑虑属于产品异议，应围绕产品价值与需求匹配进行回应。 15. 顾客对价格敏感且情绪激动时，销售员先让其把不满说完，再选择方法回应，依据是（ ）。 A.沉默能替代全部解释 B.顾客情绪越强越要立刻反驳 C.只要让价就能成交 D.先疏导情绪再处理异议更利于沟通 【答案】D 【解析】牢骚效应提示要给顾客发泄渠道，缓解情绪后再用适当方法应对。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16. （ ）顾客反复比较价格并提出质疑时，销售员既要看到成交阻力，也要看到顾客仍在关注商品的成交信号。 【答案】√ 【解析】顾客异议有两重性，价格质疑既可能阻碍成交，也说明顾客仍在认真考虑。 17. （ ）顾客说“已经有了，不需要了”时，销售员只要立即降价，就能同时解决需求异议和时间异议。 【答案】x 【解析】该情境主要是需求异议，关键是唤起需求并满足需求，降价不能直接解决需求判断。 18. （ ）顾客对陌生品牌缺乏信任，又说现在供应商用得很好，既体现货源异议，也可能含有维持交易主动权的心理。 【答案】√ 【解析】货源异议原因包括不了解厂商、满意现有供应状况，也可能想取得主动权。 19. （ ）销售员专业术语越多越能压住顾客怀疑，因此能减少销售员异议并提升好感。 【答案】x 【解析】过于专业的术语会让顾客感觉故弄玄虚，反而可能引发销售员异议。 20. （ ）顾客嫌价格高又拿替代品比较时，销售员应分析比较依据，并说明品质、功能或服务差异。 【答案】√ 【解析】价格异议常来自同类或替代品比较，回应应结合价值差异解释。 21. （ ）顾客说“过几天再决定”一定说明资金周转困难，销售员无需再探询信心和主见问题。 【答案】x 【解析】时间异议还可能源于缺乏信心或优柔寡断，不能只归因于资金。 22. （ ）直接否定法适合澄清顾客误解，但销售员应避免讽刺、傲慢，并尽量提供数据或证据。 【答案】√ 【解析】直接否定法需要讲究策略，支持性资料有助于减少对抗。 23. （ ）迂回否定法先认同顾客感受再纠正异议，目的在于降低戒备，而不是承认产品缺陷无法改善。 【答案】√ 【解析】“是的，但是”法通过先一致后纠正，缓和顾客防备。 24. （ ）转化处理法要求销售员避开异议核心，只讲与异议无关的优点来平衡顾客心理。 【答案】x 【解析】转化处理法是把异议中有利于成交的因素转成购买理由；讲其他优点更接近优点补偿法。 25. （ ）优点补偿法面对合理意见时，可先承认顾客看法，再用其他长处弥补短处并提示产品优点。 【答案】√ 【解析】该方法强调承认合理异议、补偿短处、保持良好关系并促进交易。 26. （ ）规避法既不否认也不肯定异议，但可借质量担保、使用案例等事实帮助顾客建立信心。 【答案】√ 【解析】规避法暂时避开正面回答，用相关事实或保障降低顾客疑虑。 27. （ ）顾客质疑产品式样、结构和包装时，销售员只需解释售后服务范围，因为产品异议和服务异议没有区别。 【答案】x 【解析】式样、结构、包装属于产品异议；服务范围、延续时间等才属于服务异议。 28. （ ）顾客因销售员引用资料错误而拒绝购买时，问题可能不在产品本身，而在销售员专业性不足造成的不信任。 【答案】√ 【解析】销售员不了解产品或引用不正确资料，会引发销售员异议。 29. （ ）面对情绪激动的顾客，先给其表达不满的空间，再处理价格或产品原因，符合牢骚效应的启示。 【答案】√ 【解析】牢骚效应强调疏导而非压制情绪，情绪缓解后处理异议更有效。 30. （ ）顾客对四吨卡车犹豫时，销售员只要强调载重量更大，就完成了需求异议处理，不必了解运输场景。 【答案】x 【解析】案例强调通过询问货物、路况、季节等了解真实需求，再引导顾客认识产品匹配度。 三、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31. 顾客异议在形式上表现为顾客对销售员、产品或推销活动的怀疑、____反应。 【答案】否定 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 32. 顾客异议具有两重性，既可能是成交的障碍，也可能是成交的____。 【答案】信号 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 33. 顾客异议的根源可从主观方面和____方面分析。 【答案】客观 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 34. 顾客因对货源厂商不了解、缺乏信任而拒绝购买，属于____异议。 【答案】货源 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 35. 当不便于直接反驳顾客评论时，可采用又称“是的，但是”法的____否定法。 【答案】迂回 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 四、问答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 门店销售员接待顾客时，对方说：“隔壁店便宜100元，你们是不是定价高了？如果不能优惠我就不买了。”请判断异议类型，并列出处理要点。（5分） 【答案】 （1）属于价格异议。 （2）先倾听并确认比较对象，避免直接顶撞。 （3）说明商品品质、服务或保障差异。 （4）可用将大钱化小钱、优点补偿等方式突出价值。 37. 一位顾客看中产品后表示：“没听过这个品牌，我一直用原来的牌子；而且你刚才说的参数我也没听懂。”请分析可能的异议并提出应对思路。（5分） 【答案】 （1）含货源异议和销售员异议。 （2）介绍品牌、供应和可信资料，增强信任。 （3）减少生硬术语，用顾客易懂的话说明。 （4）结合需求展示产品价值。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $