项目 3 任务 3.2 巧用电话推介 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 3 推介商品 任务 3.2 巧用电话推介 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分） 1. 电话接通后的前10秒常影响后续交流效果，此时最应做好（ ）。 A.准备工作 B.开场白 C.促成交易 D.结束通话 2. 开始电话推介前，销售员先明确宣传、销售或回访目标，这属于流程中的（ ）。 A.探究需求 B.处理异议 C.导入产品 D.准备工作 3. 顾客提出“收费太贵”后，销售员先承认价格偏高，再说明网络和服务优势，更符合（ ）。 A.认同顾客并针对解释 B.立即促成交易 C.回避价格话题 D.降低音量等待顾客让步 4. 介绍产品时先围绕顾客在意的续航和售后展开，主要落实导入产品环节的（ ）。 A.敢于介绍公司身份 B.确认基本信息 C.抓住需求并突出利益点 D.感谢顾客信任支持 5. 电话中每说两句话停顿一两秒，主要为了（ ）。 A.显得话术更加复杂 B.让顾客感知内容并参与交流 C.减少准备资料的需要 D.替代对顾客需求的提问 6. 顾客说上次购买贵了200元，销售员急着反驳“一点也不贵”，最容易造成（ ）。 A.顾客反感加重且异议难以化解 B.顾客迅速确认购买意向 C.通话自然进入结束环节 D.产品利益点更加突出 7. 销售员已确认顾客暂时没有购买意向，较合适的做法（ ）。 A.继续追问直到顾客改变想法 B.马上否定顾客判断 C.跳过致谢直接挂断 D.正面致谢并留下服务支持 8. 通话中顾客询问活动品牌、档次和价格，销售员只说“很多、来店里看”，暴露出（ ）。 A.音量控制过高 B.开场白过于简短 C.资料与常见问题准备不足 D.称呼使用过于正式 9. 对普通话把握不准的词语，电话销售员宜采取（ ）。 A.用其他准确词语替代 B.故意使用假嗓子 C.带着浓重鼻音重复 D.加快语速掩盖发音 10. 开场白既要简单明了地表明目的，又要避免拖沓冗长，这体现（ ）。 A.在乎顾客每一句话 B.利用媒体舆论 C.音调自然 D.开门见山 11. 称呼已知职位的顾客时，较规范的表达（ ）。 A.喂，你好 B.李总，您好 C.朋友，听我说 D.那位顾客，您好 12. 目标顾客表达“家人担心信号不好”，销售员继续询问使用场景和关注点，主要运用（ ）。 A.只重视媒体舆论 B.直接结束通话 C.善于挖掘并在乎顾客关心的人事物 D.用怪腔怪调吸引注意 13. 销售员用顾客“安全比省钱重要”的判断，转入套餐信号覆盖优势，主要运用（ ）。 A.降低声音音量 B.准备相关资料 C.确认基本信息 D.利用顾客观点激发购买欲望 14. 顾客语气急躁时，销售员仍保持平和中有激情、耐心中有爱心，体现声音技巧中的（ ）。 A.语气和缓 B.语速恰当 C.音调机械 D.开场拖沓 15. 销售员准备了针对学生、商务人士和老人三类顾客的建议方案，有助于在有意向时推进（ ）。 A.声音清晰 B.促成交易 C.探究需求 D.巧用尊称 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16. （ ）电话前已明确目的并准备资料，接通后再用简明开场白表明身份和来意，有助于提高后续交流效果。 17. （ ）顾客表示暂时没空时，销售员继续快速讲完全部活动内容，再说感谢，符合开门见山和正面结束要求。 18. （ ）顾客询问具体品牌和价位，销售员能立即结合资料回答，并继续了解预算，兼顾了准备工作和探究需求。 19. （ ）顾客抱怨价格高时，销售员只强调“我们很优惠”，既认同了顾客意见，也完成了处理异议。 20. （ ）销售员用“王经理，您好”称呼已知职务的顾客，并清楚介绍公司身份，体现了巧用尊称和勇于介绍。 21. （ ）声音越大越能显示信心，只要内容准备充分，就不会影响顾客对电话推介的感受。 22. （ ）顾客反复提出疑问时，销售员保持语气和缓即可，不需要倾听和接受顾客意见。 23. （ ）销售员发现顾客重视售后服务，便围绕服务支持导入产品，同时记录其要求，符合抓需求和结束前确认的思路。 24. （ ）顾客说担心家人不会使用新手机，销售员围绕家人需求继续追问，体现了在乎顾客关心的人并善于挖掘问题。 25. （ ）开场白越新奇越好，即使不介绍身份和来意，只要能引发兴趣，就符合电话推介开场要求。 26. （ ）在促成交易前，为顾客提供具体建议方案，比单纯重复产品卖点更有助于说服目标顾客。 27. （ ）顾客没立即购买时，销售员结束通话只需确认顾客购买意向，不必感谢或提供后续服务支持。 28. （ ）电话销售员用带笑的声音交流，同时控制语速在合理范围内，能从声音和节奏上增强顾客继续通话的意愿。 29. （ ）探究需求阶段只为判断顾客是否购买，不承担引导思路和激发兴趣的作用。 30. （ ）销售员引用媒体评价说明产品长期价值时，还应结合顾客关注点，避免脱离需求空泛推介。 三、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31. 电话推介流程一般包括准备工作、开场白、探究需求、导入产品、处理异议、促成交易和____。 32. 正常情况下，电话推介语速保持在____字／分比较合适。 33. 把握通话节奏时，一般每说两句话停顿____秒。 34. 知道顾客具体职位或职务时，可称呼其职位，并在前面冠以顾客____。 35. 电话销售员面对“碰壁”和拒绝，需要具备锲而不舍、永不放弃的____。 四、问答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 销售员接通电话后说：“您好，我是手机柜销售员。最近多款手机做活动，您要不要买？”顾客答：“不需要。”销售员沉默后结束通话。请从流程和开场技巧角度提出改进要点。（5分） 37. 顾客说：“你们价格高，我还担心售后麻烦。”销售员答：“不贵，大家都买。”顾客随即挂断。请分析失误，并写出更合适的电话应对要点。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 3 推介商品 任务 3.2 巧用电话推介 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分） 1. 电话接通后的前10秒常影响后续交流效果，此时最应做好（ ）。 A.准备工作 B.开场白 C.促成交易 D.结束通话 【答案】B 【解析】开场白直接影响后续几分钟甚至更长时间的交流效果，电话接通初段尤其关键。 2. 开始电话推介前，销售员先明确宣传、销售或回访目标，这属于流程中的（ ）。 A.探究需求 B.处理异议 C.导入产品 D.准备工作 【答案】D 【解析】准备工作要求明确打电话目的，并围绕目标准备问题、资料和应答方案。 3. 顾客提出“收费太贵”后，销售员先承认价格偏高，再说明网络和服务优势，更符合（ ）。 A.认同顾客并针对解释 B.立即促成交易 C.回避价格话题 D.降低音量等待顾客让步 【答案】A 【解析】先认同顾客有利于继续交流，再结合异议原因说明优势，能够化解顾客顾虑。 4. 介绍产品时先围绕顾客在意的续航和售后展开，主要落实导入产品环节的（ ）。 A.敢于介绍公司身份 B.确认基本信息 C.抓住需求并突出利益点 D.感谢顾客信任支持 【答案】C 【解析】导入产品要抓住顾客需求，突出顾客感兴趣的利益点，使顾客继续参与推介。 5. 电话中每说两句话停顿一两秒，主要为了（ ）。 A.显得话术更加复杂 B.让顾客感知内容并参与交流 C.减少准备资料的需要 D.替代对顾客需求的提问 【答案】B 【解析】把握节奏能让双方感知谈话内容与氛围，也给顾客参与谈话的机会。 6. 顾客说上次购买贵了200元，销售员急着反驳“一点也不贵”，最容易造成（ ）。 A.顾客反感加重且异议难以化解 B.顾客迅速确认购买意向 C.通话自然进入结束环节 D.产品利益点更加突出 【答案】A 【解析】面对异议应先判断原因并有针对性解释，急于否定顾客感受会破坏继续沟通的基础。 7. 销售员已确认顾客暂时没有购买意向，较合适的做法（ ）。 A.继续追问直到顾客改变想法 B.马上否定顾客判断 C.跳过致谢直接挂断 D.正面致谢并留下服务支持 【答案】D 【解析】没有购买意向时，也应抓住适当时机正面结束通话，感谢顾客并提供后续服务支持。 8. 通话中顾客询问活动品牌、档次和价格，销售员只说“很多、来店里看”，暴露出（ ）。 A.音量控制过高 B.开场白过于简短 C.资料与常见问题准备不足 D.称呼使用过于正式 【答案】C 【解析】准备工作要求准备相关资料，并设想可能被问到的问题；含糊回答会削弱推介效果。 9. 对普通话把握不准的词语，电话销售员宜采取（ ）。 A.用其他准确词语替代 B.故意使用假嗓子 C.带着浓重鼻音重复 D.加快语速掩盖发音 【答案】A 【解析】声音清晰要求表达准确；把握不准的字词，应学会用其他字词准确替代。 10. 开场白既要简单明了地表明目的，又要避免拖沓冗长，这体现（ ）。 A.在乎顾客每一句话 B.利用媒体舆论 C.音调自然 D.开门见山 【答案】D 【解析】开门见山要求简明表明打电话目的，同时避免冗长导致顾客反感。 11. 称呼已知职位的顾客时，较规范的表达（ ）。 A.喂，你好 B.李总，您好 C.朋友，听我说 D.那位顾客，您好 【答案】B 【解析】知道顾客具体职位或职务时，可在姓氏后加职位，如李总、杨经理等。 12. 目标顾客表达“家人担心信号不好”，销售员继续询问使用场景和关注点，主要运用（ ）。 A.只重视媒体舆论 B.直接结束通话 C.善于挖掘并在乎顾客关心的人事物 D.用怪腔怪调吸引注意 【答案】C 【解析】顾客反感点往往隐藏需求；在乎其关心的人、事、物，有助于找出影响交易的因素。 13. 销售员用顾客“安全比省钱重要”的判断，转入套餐信号覆盖优势，主要运用（ ）。 A.降低声音音量 B.准备相关资料 C.确认基本信息 D.利用顾客观点激发购买欲望 【答案】D 【解析】当顾客观点符合销售理念时，可放大并借顾客自己的观点使其接受产品或服务。 14. 顾客语气急躁时，销售员仍保持平和中有激情、耐心中有爱心，体现声音技巧中的（ ）。 A.语气和缓 B.语速恰当 C.音调机械 D.开场拖沓 【答案】A 【解析】语气是电话销售员内心态度的晴雨表，应做到平和中有激情、耐心中有爱心。 15. 销售员准备了针对学生、商务人士和老人三类顾客的建议方案，有助于在有意向时推进（ ）。 A.声音清晰 B.促成交易 C.探究需求 D.巧用尊称 【答案】B 【解析】为目标顾客准备建议方案可增强说服力，有购买意向时应尽快进入促成交易阶段。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16. （ ）电话前已明确目的并准备资料，接通后再用简明开场白表明身份和来意，有助于提高后续交流效果。 【答案】√ 【解析】准备工作和开场白相互衔接，目标清楚、身份明确、目的简明，能增强有效通话的可能。 17. （ ）顾客表示暂时没空时，销售员继续快速讲完全部活动内容，再说感谢，符合开门见山和正面结束要求。 【答案】x 【解析】开门见山不是强行讲完；正面结束也要把握时机，尊重顾客状态，避免引发反感。 18. （ ）顾客询问具体品牌和价位，销售员能立即结合资料回答，并继续了解预算，兼顾了准备工作和探究需求。 【答案】√ 【解析】资料准备能支持具体回答，继续询问预算又能采集信息、了解真实需求。 19. （ ）顾客抱怨价格高时，销售员只强调“我们很优惠”，既认同了顾客意见，也完成了处理异议。 【答案】x 【解析】认同顾客应先接受其感受，处理异议还要判断原因并针对解释，空泛强调优惠不充分。 20. （ ）销售员用“王经理，您好”称呼已知职务的顾客，并清楚介绍公司身份，体现了巧用尊称和勇于介绍。 【答案】√ 【解析】已知职位可称姓氏加职务；开场白中还应明确介绍自己和公司身份。 21. （ ）声音越大越能显示信心，只要内容准备充分，就不会影响顾客对电话推介的感受。 【答案】x 【解析】音量应比平常稍高且以听清为宜，过大会显得不礼貌，容易让顾客反感。 22. （ ）顾客反复提出疑问时，销售员保持语气和缓即可，不需要倾听和接受顾客意见。 【答案】x 【解析】语气和缓很重要，但介绍技巧还要求学会倾听、接受并赞美顾客意见，以利于继续交流。 23. （ ）销售员发现顾客重视售后服务，便围绕服务支持导入产品，同时记录其要求，符合抓需求和结束前确认的思路。 【答案】√ 【解析】导入产品要突出顾客感兴趣的利益点，结束通话前也应确认顾客对产品或服务的要求。 24. （ ）顾客说担心家人不会使用新手机，销售员围绕家人需求继续追问，体现了在乎顾客关心的人并善于挖掘问题。 【答案】√ 【解析】在乎顾客关心的人、事、物能找出影响交易的因素，问题中也常隐藏需求。 25. （ ）开场白越新奇越好，即使不介绍身份和来意，只要能引发兴趣，就符合电话推介开场要求。 【答案】x 【解析】引发兴趣不能替代勇于介绍和开门见山，开场仍要明确身份和目的。 26. （ ）在促成交易前，为顾客提供具体建议方案，比单纯重复产品卖点更有助于说服目标顾客。 【答案】√ 【解析】为目标顾客准备建议方案可增强说服力，并应在有意向时推进交易。 27. （ ）顾客没立即购买时，销售员结束通话只需确认顾客购买意向，不必感谢或提供后续服务支持。 【答案】x 【解析】结束通话应正面积极，包括致谢、确认信息与要求、肯定意向、提供可获得的服务支持。 28. （ ）电话销售员用带笑的声音交流，同时控制语速在合理范围内，能从声音和节奏上增强顾客继续通话的意愿。 【答案】√ 【解析】说话带笑有感染力；语速通常以120～140字／分为宜，二者都属于声音技巧。 29. （ ）探究需求阶段只为判断顾客是否购买，不承担引导思路和激发兴趣的作用。 【答案】x 【解析】探究需求还可引导顾客思路，激发其对产品的兴趣，促使其积极互动。 30. （ ）销售员引用媒体评价说明产品长期价值时，还应结合顾客关注点，避免脱离需求空泛推介。 【答案】√ 【解析】媒体及舆论能影响顾客，但导入产品仍要抓住顾客需求并突出其感兴趣的利益点。 三、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31. 电话推介流程一般包括准备工作、开场白、探究需求、导入产品、处理异议、促成交易和____。 【答案】结束通话 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 32. 正常情况下，电话推介语速保持在____字／分比较合适。 【答案】120～140 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 33. 把握通话节奏时，一般每说两句话停顿____秒。 【答案】一两 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 34. 知道顾客具体职位或职务时，可称呼其职位，并在前面冠以顾客____。 【答案】姓氏 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 35. 电话销售员面对“碰壁”和拒绝，需要具备锲而不舍、永不放弃的____。 【答案】韧性 【解析】该题考查本任务核心概念，答案与章节知识点一致。 四、问答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 销售员接通电话后说：“您好，我是手机柜销售员。最近多款手机做活动，您要不要买？”顾客答：“不需要。”销售员沉默后结束通话。请从流程和开场技巧角度提出改进要点。（5分） 【答案】 （1）电话前明确目的，准备活动资料和可能问题。 （2）开场用尊称，清楚介绍公司与身份。 （3）用简明、有吸引力的表达说明来意。 （4）不要只问是否购买，应引导顾客继续交流。 （5）通过提问探究需求，再导入相关利益点。 37. 顾客说：“你们价格高，我还担心售后麻烦。”销售员答：“不贵，大家都买。”顾客随即挂断。请分析失误，并写出更合适的电话应对要点。（5分） 【答案】 （1）失误在于否定顾客感受，未认同顾客。 （2）应先倾听并接受其价格和售后顾虑。 （3）判断异议原因，针对性解释优势。 （4）围绕售后服务等利益点导入产品。 （5）语气保持和缓，必要时正面结束并提供后续支持。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $