项目 2 接近顾客 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 2 接近顾客 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分） 1.顾客刚进入门店时，导购观察其年龄、着装、行为和语言，主要是为了判断顾客（ ）。 A.付款方式 B.外显特征 C.投诉类别 D.退换货资格 2.消费者购买过程从需求产生到购后感受，较规范的顺序是（ ）。 A.收集信息—认知需要—评价选择—购买决策—购后评价 B.购买决策—收集信息—认知需要—评价选择—购后评价 C.评价选择—认知需要—购买决策—收集信息—购后评价 D.认知需要—收集信息—评价选择—购买决策—购后评价 3.家庭购买电视时，孩子提出想换大屏，父母比较预算，最终由父亲付款。孩子在购买角色中更接近（ ）。 A.决策者 B.购买者 C.发起者 D.使用者 4.顾客走到距离门店约3米处，导购较适宜的接待动作是（ ）。 A.撤步让出通行空间 B.用欢迎语主动招呼 C.立即贴近询问预算 D.带顾客直接看成交台 5.顾客进店后表示先自己看看，导购仍连续追问用途、预算和品牌偏好，主要违背了接近顾客时的（ ）。 A.信息记录要求 B.商品演示要求 C.顾客投诉要求 D.距离与节奏要求 6.顾客反复比较两款手机却不主动开口，导购用“您更看重拍照还是续航”引导表达，这属于（ ）。 A.提问式接近 B.陈述式接近 C.示范式接近 D.赞美式接近 7.顾客穿着运动装备进入门店，导购称赞其搭配风格后自然转入运动耳机介绍，这属于（ ）。 A.陈述式接近 B.提问式接近 C.赞美式接近 D.示范式接近 8.导购先让顾客试戴耳机并感受降噪效果，再根据体验介绍卖点，这属于（ ）。 A.陈述式接近 B.需求异议处理 C.顾客信息反馈 D.示范式接近 9.顾客说“今天只是看看，新品上市后再买”，其需求时间更接近（ ）。 A.当下需求 B.未来需求 C.没有需求 D.全确定型需求 10.顾客明确提出品牌、型号和预算，只需要确认颜色和库存，其需求明确程度属于（ ）。 A.全确定型 B.半确定型 C.不确定型 D.无需求型 11.顾客知道要买平板电脑，但在尺寸、容量和价格之间犹豫，导购应把其判断为（ ）。 A.没有需求 B.全确定型 C.半确定型 D.未来需求 12.智慧门店识别到进店顾客为回头客后，导购调取历史消费偏好并推送适配优惠，核心价值在于（ ）。 A.减少售后服务环节 B.替代导购面对面沟通 C.取消顾客评价选择 D.提升服务针对性 13.顾客在门口停留观望，导购微笑示意；进入近距离后，导购撤步并用手势引导。该过程主要体现（ ）。 A.接近距离的层次控制 B.购买角色的重新分配 C.售后流程的提前启动 D.投诉处理的协商原则 14.导购依据顾客年龄、语言和行为判断其为决策者，又依据其比较过程判断为半确定型需求，接待重点应放在（ ）。 A.直接开具销售单 B.进一步缩小选择范围 C.要求顾客填写投诉表 D.暂停介绍等待顾客离店 15.顾客对商品并无购买计划，只是陪同朋友进店体验。导购较适宜的策略是（ ）。 A.直接判断其无价值并停止服务 B.要求其立即说明购买预算 C.维持礼貌接待并适度展示商品体验 D.连续催促其作出购买决定 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）顾客特征识别只关注顾客年龄，其他外显信息对接近顾客帮助不大。 17.（ ）消费者购买过程中的购后评价会影响顾客后续购买和口碑传播。 18.（ ）购买角色中，付款的人通常称为购买者，但不一定是最终使用者。 19.（ ）顾客距离门店约5米时，导购可先以微笑和目光表达欢迎。 20.（ ）顾客进店不回应欢迎语时，导购可以用持续追问证明服务热情。 21.（ ）提问式接近适合进一步了解顾客需求，但问题应具体、自然、有针对性。 22.（ ）陈述式接近是指导购直接陈述商品或服务信息，引起顾客注意。 23.（ ）示范式接近强调让顾客看到或体验商品效果，从而降低理解成本。 24.（ ）未来需求顾客暂时没有当下购买计划，导购可不再关注其信息收集。 25.（ ）半确定型需求的顾客往往需要导购帮助比较不同方案。 26.（ ）智慧门店能通过线上线下融合提升顾客识别和服务效率。 27.（ ）顾客进店后直接要求看指定型号，导购仍应按不确定型需求从头介绍全系列。 28.（ ）判断顾客是否为影响者，有助于导购理解陪同人员对购买决策的作用。 29.（ ）接近顾客的目标是尽快成交，因此可以忽略顾客的心理距离。 30.（ ）导购把欢迎、观察、提问和展示结合起来，比单一话术更能适应不同顾客需求。 三、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31.顾客特征识别常从性别、年龄、着装、行为和________等方面展开。 32.消费者购买过程包括认知需要、收集信息、评价选择、购买决策和________。 33.购买角色包括发起者、影响者、决策者、购买者和________。 34.接近顾客的方式主要有提问式、陈述式、赞美式和________。 35.按需求明确程度，顾客需求可分为全确定型、半确定型和________型。 四、问答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.顾客进入数码门店后先看手机，再询问拍照和续航，但没有说明预算。请结合顾客需求识别和接近方式，说明导购应怎样开展接待。 37.一家门店准备使用智慧门店系统提升接待效果。请说明该系统在识别顾客、服务推送和接近顾客方面可以发挥的作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 项目 2 接近顾客 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题3分，共45分） 1.顾客刚进入门店时，导购观察其年龄、着装、行为和语言，主要是为了判断顾客（ ）。 A.付款方式 B.外显特征 C.投诉类别 D.退换货资格 【答案】B 【解析】性别、年龄、着装、行为、语言是识别顾客需求时常用的顾客特征。 2.消费者购买过程从需求产生到购后感受，较规范的顺序是（ ）。 A.收集信息—认知需要—评价选择—购买决策—购后评价 B.购买决策—收集信息—认知需要—评价选择—购后评价 C.评价选择—认知需要—购买决策—收集信息—购后评价 D.认知需要—收集信息—评价选择—购买决策—购后评价 【答案】D 【解析】购买过程一般经历认知需要、收集信息、评价选择、购买决策、购后评价五个阶段。 3.家庭购买电视时，孩子提出想换大屏，父母比较预算，最终由父亲付款。孩子在购买角色中更接近（ ）。 A.决策者 B.购买者 C.发起者 D.使用者 【答案】C 【解析】最先提出购买想法的人属于发起者，题干中孩子首先提出换大屏电视。 4.顾客走到距离门店约3米处，导购较适宜的接待动作是（ ）。 A.撤步让出通行空间 B.用欢迎语主动招呼 C.立即贴近询问预算 D.带顾客直接看成交台 【答案】B 【解析】顾客距离店铺约3米时，导购应使用欢迎语，表达接待意愿。 5.顾客进店后表示先自己看看，导购仍连续追问用途、预算和品牌偏好，主要违背了接近顾客时的（ ）。 A.信息记录要求 B.商品演示要求 C.顾客投诉要求 D.距离与节奏要求 【答案】D 【解析】顾客需要自主浏览时，导购应留出空间，避免过度靠近和频繁追问。 6.顾客反复比较两款手机却不主动开口，导购用“您更看重拍照还是续航”引导表达，这属于（ ）。 A.提问式接近 B.陈述式接近 C.示范式接近 D.赞美式接近 【答案】A 【解析】通过问题了解顾客关注点和需求状态，属于提问式接近。 7.顾客穿着运动装备进入门店，导购称赞其搭配风格后自然转入运动耳机介绍，这属于（ ）。 A.陈述式接近 B.提问式接近 C.赞美式接近 D.示范式接近 【答案】C 【解析】赞美式接近通过恰当赞美拉近距离，再自然引出商品。 8.导购先让顾客试戴耳机并感受降噪效果，再根据体验介绍卖点，这属于（ ）。 A.陈述式接近 B.需求异议处理 C.顾客信息反馈 D.示范式接近 【答案】D 【解析】通过展示、试用、体验来接近顾客，属于示范式接近。 9.顾客说“今天只是看看，新品上市后再买”，其需求时间更接近（ ）。 A.当下需求 B.未来需求 C.没有需求 D.全确定型需求 【答案】B 【解析】顾客暂不购买但明确表示未来可能购买，属于未来需求。 10.顾客明确提出品牌、型号和预算，只需要确认颜色和库存，其需求明确程度属于（ ）。 A.全确定型 B.半确定型 C.不确定型 D.无需求型 【答案】A 【解析】品牌、型号、预算等核心购买条件明确，属于全确定型需求。 11.顾客知道要买平板电脑，但在尺寸、容量和价格之间犹豫，导购应把其判断为（ ）。 A.没有需求 B.全确定型 C.半确定型 D.未来需求 【答案】C 【解析】顾客购买方向明确，但部分条件尚未确定，属于半确定型需求。 12.智慧门店识别到进店顾客为回头客后，导购调取历史消费偏好并推送适配优惠，核心价值在于（ ）。 A.减少售后服务环节 B.替代导购面对面沟通 C.取消顾客评价选择 D.提升服务针对性 【答案】D 【解析】智慧门店可结合会员识别和消费记录，区分顾客类型并提供更有针对性的服务。 13.顾客在门口停留观望，导购微笑示意；进入近距离后，导购撤步并用手势引导。该过程主要体现（ ）。 A.接近距离的层次控制 B.购买角色的重新分配 C.售后流程的提前启动 D.投诉处理的协商原则 【答案】A 【解析】从远距离招呼到近距离让出空间，体现接近顾客时距离和动作的层次控制。 14.导购依据顾客年龄、语言和行为判断其为决策者，又依据其比较过程判断为半确定型需求，接待重点应放在（ ）。 A.直接开具销售单 B.进一步缩小选择范围 C.要求顾客填写投诉表 D.暂停介绍等待顾客离店 【答案】B 【解析】半确定型需求需要导购通过比较、提问、说明帮助顾客明确关键条件。 15.顾客对商品并无购买计划，只是陪同朋友进店体验。导购较适宜的策略是（ ）。 A.直接判断其无价值并停止服务 B.要求其立即说明购买预算 C.维持礼貌接待并适度展示商品体验 D.连续催促其作出购买决定 【答案】C 【解析】没有当下需求的顾客也可能转化为潜在顾客，应礼貌接待、适度展示，避免强压推销。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）顾客特征识别只关注顾客年龄，其他外显信息对接近顾客帮助不大。 【答案】x 【解析】顾客特征识别包括性别、年龄、着装、行为、语言等多个维度。 17.（ ）消费者购买过程中的购后评价会影响顾客后续购买和口碑传播。 【答案】√ 【解析】购后评价是购买过程的重要阶段，会影响满意度、忠诚度和传播行为。 18.（ ）购买角色中，付款的人通常称为购买者，但不一定是最终使用者。 【答案】√ 【解析】购买者负责实际购买或付款，使用者是实际使用商品的人，二者可能不同。 19.（ ）顾客距离门店约5米时，导购可先以微笑和目光表达欢迎。 【答案】√ 【解析】远距离阶段宜以微笑、目光等方式建立友好接触。 20.（ ）顾客进店不回应欢迎语时，导购可以用持续追问证明服务热情。 【答案】x 【解析】顾客暂不回应时应保持礼貌并留出空间，避免形成压迫感。 21.（ ）提问式接近适合进一步了解顾客需求，但问题应具体、自然、有针对性。 【答案】√ 【解析】提问式接近通过恰当问题明确顾客需求，不能机械盘问。 22.（ ）陈述式接近是指导购直接陈述商品或服务信息，引起顾客注意。 【答案】√ 【解析】陈述式接近通过说明活动、商品亮点或服务信息切入接待。 23.（ ）示范式接近强调让顾客看到或体验商品效果，从而降低理解成本。 【答案】√ 【解析】示范式接近通过展示、试用、操作演示帮助顾客感知商品价值。 24.（ ）未来需求顾客暂时没有当下购买计划，导购可不再关注其信息收集。 【答案】x 【解析】未来需求顾客仍可能转化，导购应保持联系并记录有价值信息。 25.（ ）半确定型需求的顾客往往需要导购帮助比较不同方案。 【答案】√ 【解析】半确定型需求方向明确但细节未定，需要导购协助比较和筛选。 26.（ ）智慧门店能通过线上线下融合提升顾客识别和服务效率。 【答案】√ 【解析】智慧门店强调线上线下融合、会员识别、优惠推送和智能导购。 27.（ ）顾客进店后直接要求看指定型号，导购仍应按不确定型需求从头介绍全系列。 【答案】x 【解析】需求明确时应围绕指定型号、库存、价格、售后等关键信息高效接待。 28.（ ）判断顾客是否为影响者，有助于导购理解陪同人员对购买决策的作用。 【答案】√ 【解析】影响者会对购买选择产生影响，识别该角色有助于导购兼顾沟通对象。 29.（ ）接近顾客的目标是尽快成交，因此可以忽略顾客的心理距离。 【答案】x 【解析】接近顾客既要推进销售，也要尊重顾客心理距离和购物节奏。 30.（ ）导购把欢迎、观察、提问和展示结合起来，比单一话术更能适应不同顾客需求。 【答案】√ 【解析】接近顾客需要结合顾客状态灵活选择方式，避免机械化接待。 三、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31.顾客特征识别常从性别、年龄、着装、行为和________等方面展开。 【答案】语言 【解析】语言是判断顾客需求、性格和接近方式的重要外显信息。 32.消费者购买过程包括认知需要、收集信息、评价选择、购买决策和________。 【答案】购后评价 【解析】购后评价是购买行为完成后的感受和评价阶段。 33.购买角色包括发起者、影响者、决策者、购买者和________。 【答案】使用者 【解析】使用者是实际使用商品或服务的人。 34.接近顾客的方式主要有提问式、陈述式、赞美式和________。 【答案】示范式 【解析】示范式通过展示或体验商品来接近顾客。 35.按需求明确程度，顾客需求可分为全确定型、半确定型和________型。 【答案】不确定 【解析】不确定型需求需要导购引导顾客明确购买方向。 四、问答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36.顾客进入数码门店后先看手机，再询问拍照和续航，但没有说明预算。请结合顾客需求识别和接近方式，说明导购应怎样开展接待。 【答案】 ①先观察顾客年龄、着装、行为和语言，判断其需求状态。 ②保持适当距离，用提问式了解用途、预算和品牌偏好。 ③结合拍照、续航需求缩小选择范围。 ④通过示范式展示功能，避免贴身跟随和机械追问。 37.一家门店准备使用智慧门店系统提升接待效果。请说明该系统在识别顾客、服务推送和接近顾客方面可以发挥的作用。 【答案】 ①通过会员识别区分VIP客户、回头客和新客户。 ②结合历史消费记录推送适合的优惠和商品信息。 ③支持线上消费、门店自提和场景化互动。 ④帮助导购判断接近方式，提高服务针对性和效率。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $