《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）期末复习卷（10）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（10） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 顾客夜间想先自行查询手机常见故障处理办法，企业平台中较适合优先承接的是（ ）。 A. 网上自助平台 B. 退换货审批单 C. 维修验收单 D. 顾客信息报废表 2. 门店统一工装既考虑岗位身份，又要求服装干净平整、鞋袜相配。该要求主要涉及（ ）。 A. 交际原则和化妆避人 B. TPO原则和手势礼仪 C. 三一定律和微笑礼仪 D. 协调原则和整洁原则 3. 消费者为购买单价较高的手机，向家人询问使用体验、查看门店介绍、浏览测评文章并回忆旧机体验。这体现的信息来源是（ ）。 A. 个人来源、商业来源、公共来源、经验来源 B. 价格来源、库存来源、活动来源、售后来源 C. 线上来源、线下来源、随机来源、情绪来源 D. 品牌来源、外观来源、性能来源、包装来源 4. 销售员根据顾客问题灵活调整展示方式，并用利落动作完成包装，最贴近4S中的（ ）。 A. smart B. speed C. smile D. sincerity 5. 顾客表现为“态度友善但迟疑”时，销售员较恰当的应对是（ ）。 A. 不要把友善等同成交 B. 立即推荐利润最高商品 C. 只反复强调促销力度 D. 耐心询问疑惑 6. 售后服务完成后仍要求工作人员填写“售后服务报告单”，主要服务于（ ）。 A. 减少顾客咨询入口 B. 代替顾客签字确认 C. 取消主管审批环节 D. 留存服务过程和结果 7. 正式接待场合中，销售员走姿判断较恰当的是（ ）。 A. 女士两脚内侧在两条线上，男士两脚内侧在一条线上 B. 女士两脚内侧在一条线上，男士两脚内侧在两条线上 C. 男女走姿轨迹相同，差别主要体现在服装颜色 D. 男女走姿都以脚步外侧沿线行走为规范 8. 销售员在店铺门口迎接顾客时，较合理的距离处理顺序是（ ）。 A. 5米微笑招呼，3米使用欢迎语，1米让出进店空间并引导 B. 1米微笑招呼，3米让出空间，5米询问价格预算 C. 3米离开店铺招揽，1米报价，5米送客 D. 5米详细介绍，3米紧跟顾客，1米要求试用 9. 推介时“说给顾客听”多于“听顾客说”，容易导致的偏差是（ ）。 A. 难以及时把握真实需要 B. 出示证明过多 C. 演示商品过度 D. 新媒体定位过准 10. 顾客出现“邻店更便宜、超出预算”的情形，销售员应优先识别或采用（ ）。 A. 最后机会成交法 B. 价格异议 C. 服从式降价 D. 完全放弃跟进 11. 退换货申请审核通过后，客服将确认表反馈给顾客，表中应写明形式、期限和费用分担办法，这属于（ ）。 A. 交回退换货产品 B. 审核退换货申请 C. 检测退换货产品 D. 产品入库更新 12. 在论坛为新品做推介时，标题不按版区格式、账号带明显广告字样、顶帖只回复“不错”，风险最集中在（ ）。 A. 微博价值传递不足 B. 论坛规则与顶帖技巧失当 C. 微信粉丝维护过度 D. 直播真实体验不足 13. 面对“好是好，就是没钱”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 立即终止沟通 B. 直接否定顾客判断 C. 只重复最低报价 D. 弄清预算、疑问、节俭或借口 14. 维修结束后，主管按约定事项和质量标准验收，出具验收单并由顾客签字，该环节是（ ）。 A. 信息登记 B. 工作准备 C. 维修实施 D. 验收与总结 15. 成交推进中出现“换洽谈地点、引入决策者”，销售员较应识别或采用（ ）。 A. 需求异议 B. 事态信号 C. 没有时间型拒绝 D. 货源异议 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）顾客咨询只应解答产品性能，企业基本情况不宜纳入咨询服务。 17.（ ）男士正式场合穿西装时，衬衫袖口应长出西服袖口1～2厘米。 18.（ ）收集信息只包括销售员介绍，家人建议、网友评价和使用经验都不属于信息来源。 19.（ ）推介规范中的4S强调迅速、灵巧、微笑、诚恳，服务质量也是推介竞争力。 20.（ ）和气型顾客态度好但迟迟不决定，销售员仍要询问疑惑，不能把友善等同于成交。 21.（ ）“三包”服务语言规范的重点是语速快、表态绝对、尽快结束对话。 22.（ ）入座时坐满椅面的2／3，比坐在椅面边缘更符合端庄稳重的要求。 23.（ ）顾客进店后，销售员既不能爱答不理，也不能喋喋不休。 24.（ ）倾听时顾客话题暂时偏离商品，销售员可以发呆以避免插话。 25.（ ）顾客对陌生品牌不信任，通常可从品牌来源、供应情况和可信资料方面增强信任。 26.（ ）退换货回访资料只用于评价客服个人态度，不用于产品和服务质量改进。 27.（ ）直播中主播持续自说自话、不看评论，能保持节奏并提高留存率。 28.（ ）没有时间型顾客一定是不感兴趣，销售员不需要另约跟进。 29.（ ）广告误导属于服务投诉，不属于其他投诉。 30.（ ）成交信号出现后，销售员仍要结合情境判断，不能机械套用方法。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 顾客通过公众号查询常见故障处理方法，使用的是顾客咨询途径中的______。 32. 仪态由姿势和______构成，后者是内在气质的外化。 33. 顾客距店铺约______米时，销售员可以使用欢迎语招呼顾客进店。 34. 4S中，强调真诚不虚伪态度的是________。 35. 对强调身份和经验的顾客，销售员要重点维护其________感。 36. 售后人员不打断顾客、及时回应并记录要求，属于服务技巧中的______技巧。 37. 应对半确定型顾客的核心策略可概括为______。 38. 微信公众平台通过备注、分组、星标了解粉丝需求，体现________技巧。 39. 先让顾客表达不满再回应，体现________效应的启示。 40. 保修、付款、送货等细节询问属于________成交信号。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 顾客称一台小家电有明显故障，要求退换。客服受理后发现顾客能提供发票、保修卡和附件，但申请原因表述较简单。 （1）退换货服务从登记到实施前应经历哪些关键步骤？ （2）若申请审核未通过，售后人员应如何处理？ 42. 某数码店接待一位顾客。顾客先在两款平板前沉默比较，销售员刚开口，顾客又说“我随便看看”；随后顾客询问内存、保修和分期，但仍表示价格偏高。请回答： （1）判断顾客前后表现分别涉及哪些顾客类型或信号。 （2）销售员应如何处理其价格顾虑？ （3）出现保修、分期等问题后，可采用哪些促成方法？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（10） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 顾客夜间想先自行查询手机常见故障处理办法，企业平台中较适合优先承接的是（ ）。 A. 网上自助平台 B. 退换货审批单 C. 维修验收单 D. 顾客信息报废表 【答案】A 【解析】网上自助平台可记录常见、热门咨询问题的解答及处理方法，便于顾客通过网络查询。 2. 门店统一工装既考虑岗位身份，又要求服装干净平整、鞋袜相配。该要求主要涉及（ ）。 A. 交际原则和化妆避人 B. TPO原则和手势礼仪 C. 三一定律和微笑礼仪 D. 协调原则和整洁原则 【答案】D 【解析】岗位身份与个人特点、职业形象相匹配体现协调原则；干净平整、鞋袜相配体现整洁原则。 3. 消费者为购买单价较高的手机，向家人询问使用体验、查看门店介绍、浏览测评文章并回忆旧机体验。这体现的信息来源是（ ）。 A. 个人来源、商业来源、公共来源、经验来源 B. 价格来源、库存来源、活动来源、售后来源 C. 线上来源、线下来源、随机来源、情绪来源 D. 品牌来源、外观来源、性能来源、包装来源 【答案】A 【解析】项目2列出常用的信息收集渠道为个人来源、商业来源、公共来源和经验来源。 4. 销售员根据顾客问题灵活调整展示方式，并用利落动作完成包装，最贴近4S中的（ ）。 A. smart B. speed C. smile D. sincerity 【答案】A 【解析】smart强调灵巧，体现灵活巧妙的工作方式和优美、灵巧的动作。 5. 顾客表现为“态度友善但迟疑”时，销售员较恰当的应对是（ ）。 A. 不要把友善等同成交 B. 立即推荐利润最高商品 C. 只反复强调促销力度 D. 耐心询问疑惑 【答案】D 【解析】和气型顾客的处理重点是耐心询问疑惑。 6. 售后服务完成后仍要求工作人员填写“售后服务报告单”，主要服务于（ ）。 A. 减少顾客咨询入口 B. 代替顾客签字确认 C. 取消主管审批环节 D. 留存服务过程和结果 【答案】D 【解析】报告单用于记录售后服务工作情况，便于后续统计、考核、追踪和改进。 7. 正式接待场合中，销售员走姿判断较恰当的是（ ）。 A. 女士两脚内侧在两条线上，男士两脚内侧在一条线上 B. 女士两脚内侧在一条线上，男士两脚内侧在两条线上 C. 男女走姿轨迹相同，差别主要体现在服装颜色 D. 男女走姿都以脚步外侧沿线行走为规范 【答案】B 【解析】女士正式行走轨迹通常是一条线，男士正式行走时两脚内侧应在两条线上。 8. 销售员在店铺门口迎接顾客时，较合理的距离处理顺序是（ ）。 A. 5米微笑招呼，3米使用欢迎语，1米让出进店空间并引导 B. 1米微笑招呼，3米让出空间，5米询问价格预算 C. 3米离开店铺招揽，1米报价，5米送客 D. 5米详细介绍，3米紧跟顾客，1米要求试用 【答案】A 【解析】项目2提出顾客距离店铺5米可微笑招呼，3米使用欢迎语，1米向旁边撤一步并引导进店。 9. 推介时“说给顾客听”多于“听顾客说”，容易导致的偏差是（ ）。 A. 难以及时把握真实需要 B. 出示证明过多 C. 演示商品过度 D. 新媒体定位过准 【答案】A 【解析】倾听技巧要求做好听的准备、给顾客说话机会，单向讲解会削弱需求确认。 10. 顾客出现“邻店更便宜、超出预算”的情形，销售员应优先识别或采用（ ）。 A. 最后机会成交法 B. 价格异议 C. 服从式降价 D. 完全放弃跟进 【答案】B 【解析】该情形对应价格异议，处理要点是确认比较对象并说明价值差异。 11. 退换货申请审核通过后，客服将确认表反馈给顾客，表中应写明形式、期限和费用分担办法，这属于（ ）。 A. 交回退换货产品 B. 审核退换货申请 C. 检测退换货产品 D. 产品入库更新 【答案】B 【解析】审核阶段通过后，应将申请确认表反馈给顾客，并说明退换货形式、期限及费用分担。 12. 在论坛为新品做推介时，标题不按版区格式、账号带明显广告字样、顶帖只回复“不错”，风险最集中在（ ）。 A. 微博价值传递不足 B. 论坛规则与顶帖技巧失当 C. 微信粉丝维护过度 D. 直播真实体验不足 【答案】B 【解析】论坛推介要求选择合适论坛、明确注册账号、遵守版区规则并掌握顶帖技巧。 13. 面对“好是好，就是没钱”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 立即终止沟通 B. 直接否定顾客判断 C. 只重复最低报价 D. 弄清预算、疑问、节俭或借口 【答案】D 【解析】没有钱型拒绝的处理要点是弄清预算、疑问、节俭或借口。 14. 维修结束后，主管按约定事项和质量标准验收，出具验收单并由顾客签字，该环节是（ ）。 A. 信息登记 B. 工作准备 C. 维修实施 D. 验收与总结 【答案】D 【解析】售后维修工作的验收与总结包括质量验收、处理咨询疑问、出具验收单、费用结算和人员考核。 15. 成交推进中出现“换洽谈地点、引入决策者”，销售员较应识别或采用（ ）。 A. 需求异议 B. 事态信号 C. 没有时间型拒绝 D. 货源异议 【答案】B 【解析】“换洽谈地点、引入决策者”对应事态信号，关键在于关注流程推进。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）顾客咨询只应解答产品性能，企业基本情况不宜纳入咨询服务。 【答案】× 【解析】顾客咨询内容还包括销售服务和优惠条件、企业基本情况等，以增强顾客理解和信任。 17.（ ）男士正式场合穿西装时，衬衫袖口应长出西服袖口1～2厘米。 【答案】√ 【解析】衬衫袖口略长出西服袖口符合男士仪表礼仪规范。 18.（ ）收集信息只包括销售员介绍，家人建议、网友评价和使用经验都不属于信息来源。 【答案】× 【解析】信息来源包括个人来源、商业来源、公共来源和经验来源，家人、网友与经验均可能发挥作用。 19.（ ）推介规范中的4S强调迅速、灵巧、微笑、诚恳，服务质量也是推介竞争力。 【答案】√ 【解析】4S正是speed、smart、smile、sincerity，且相同商品中服务不可复制。 20.（ ）和气型顾客态度好但迟迟不决定，销售员仍要询问疑惑，不能把友善等同于成交。 【答案】√ 【解析】和气不代表没有顾虑，关键是找出迟疑点。 21.（ ）“三包”服务语言规范的重点是语速快、表态绝对、尽快结束对话。 【答案】× 【解析】“三包”服务语言要求文明用语，语调温和、热情、谦恭，而非绝对化或敷衍结束。 22.（ ）入座时坐满椅面的2／3，比坐在椅面边缘更符合端庄稳重的要求。 【答案】√ 【解析】坐满椅面2／3便于保持稳定、端庄并自然起身。 23.（ ）顾客进店后，销售员既不能爱答不理，也不能喋喋不休。 【答案】√ 【解析】店内接近需要把握时机，过冷或过热都会影响顾客体验。 24.（ ）倾听时顾客话题暂时偏离商品，销售员可以发呆以避免插话。 【答案】× 【解析】倾听应注意力集中、有兴趣地听，发呆不符合倾听要求。 25.（ ）顾客对陌生品牌不信任，通常可从品牌来源、供应情况和可信资料方面增强信任。 【答案】√ 【解析】这是处理货源异议的常见方向。 26.（ ）退换货回访资料只用于评价客服个人态度，不用于产品和服务质量改进。 【答案】× 【解析】回访资料整理归档后为公司产品和服务质量改进提供依据。 27.（ ）直播中主播持续自说自话、不看评论，能保持节奏并提高留存率。 【答案】× 【解析】直播要求实时互动，不回应评论会让用户被冷落并离开直播间。 28.（ ）没有时间型顾客一定是不感兴趣，销售员不需要另约跟进。 【答案】× 【解析】可能真忙，也可能有其他动机，应简明沟通或另约。 29.（ ）广告误导属于服务投诉，不属于其他投诉。 【答案】× 【解析】项目5将广告误导、管理不当、顾客使用不当归为其他投诉。 30.（ ）成交信号出现后，销售员仍要结合情境判断，不能机械套用方法。 【答案】√ 【解析】信号提示机会，但需要灵活把握。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 顾客通过公众号查询常见故障处理方法，使用的是顾客咨询途径中的______。 【答案】网上自助平台 32. 仪态由姿势和______构成，后者是内在气质的外化。 【答案】风度 33. 顾客距店铺约______米时，销售员可以使用欢迎语招呼顾客进店。 【答案】3 34. 4S中，强调真诚不虚伪态度的是________。 【答案】sincerity／诚恳 35. 对强调身份和经验的顾客，销售员要重点维护其________感。 【答案】自尊 36. 售后人员不打断顾客、及时回应并记录要求，属于服务技巧中的______技巧。 【答案】听 37. 应对半确定型顾客的核心策略可概括为______。 【答案】争取 38. 微信公众平台通过备注、分组、星标了解粉丝需求，体现________技巧。 【答案】维护有重点 39. 先让顾客表达不满再回应，体现________效应的启示。 【答案】牢骚 40. 保修、付款、送货等细节询问属于________成交信号。 【答案】语言 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 顾客称一台小家电有明显故障，要求退换。客服受理后发现顾客能提供发票、保修卡和附件，但申请原因表述较简单。 （1）退换货服务从登记到实施前应经历哪些关键步骤？ （2）若申请审核未通过，售后人员应如何处理？ 【答案】 （1）先询问原因并沟通，指导填写申请表和信息登记表；上报主管、销售部审核；通过后反馈确认表，说明形式、期限和费用；顾客按规定退回产品及资料；公司检测并出具报告。 （2）及时说明原因，继续沟通，查看能否通过保养、维修等方式解决，并安抚情绪。 42. 某数码店接待一位顾客。顾客先在两款平板前沉默比较，销售员刚开口，顾客又说“我随便看看”；随后顾客询问内存、保修和分期，但仍表示价格偏高。请回答： （1）判断顾客前后表现分别涉及哪些顾客类型或信号。 （2）销售员应如何处理其价格顾虑？ （3）出现保修、分期等问题后，可采用哪些促成方法？ 【答案】 （1） 沉默比较和“随便看看”说明有沉默型、完全拒绝型倾向；询问内存、保修、分期属于语言成交信号。 （2） 先确认比较对象和预算压力，再说明性能、售后与分期价值；可用大钱化成小钱、优点补偿等方法。 （3）可先总结利益，再用选择成交法确认配置或付款方式；时机成熟时请求成交。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $