《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）期末复习卷（8）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（8） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 销售员拿出测试报告、广告资料或顾客推荐书支撑前面说法，最符合推介流程中的（ ）。 A. 确认需要 B. 分析商品 C. 演示商品 D. 出示证明 【答案】D 【解析】出示证明是借助说明、数据、广告、产品知识、宣传资料等增强顾客信心。 2. 顾客表现为“话题容易偏离商品”时，销售员较恰当的应对是（ ）。 A. 不要不断追问无关细节 B. 适度附和并引回使用需求 C. 立即推荐利润最高商品 D. 只反复强调促销力度 【答案】B 【解析】唠叨型顾客的处理重点是适度附和并引回使用需求。 3. 售后服务人员无法解答顾客技术问题时，较规范的处理是（ ）。 A. 让顾客自行查阅说明书 B. 耐心解释并及时报告协助解决 C. 告知该问题不在服务范围 D. 等顾客再次投诉后再处理 【答案】B 【解析】售后接待要求积极、热情、耐心解答问题；无法解答时应耐心解释，并及时报告协助解决。 4. 关于妆饰礼仪三项原则，较恰当的一组判断是（ ）。 ①通过妆容突出脸上富有美感之处 ②工作妆宜简约、清丽、素雅 ③补妆宜选择化妆间、洗手间等场所 ④用餐后在顾客面前及时补妆可体现重视形象 A. ①②④ B. ①③④ C. ①②③ D. ②③④ 【答案】C 【解析】①体现扬长避短，②体现浓淡适宜，③体现化妆避人；④违背修饰避人的要求。 5. 顾客不断指出销售员介绍中的漏洞，并反复询问不同型号的细节差异。较可能体现的语言性格特征是（ ）。 A. 沉默型与温和型 B. 挑剔型与严谨型 C. 外向型与感性型 D. 冲动型与习惯型 【答案】B 【解析】挑剔的顾客喜欢找说辞漏洞和产品问题，严谨的顾客会仔细检查细节、反复询问并比价。 6. 把同一商品从远处、近处、整体、局部、静态和动态多个角度展示，演示示范主要服务于（ ）。 A. 听觉刺激 B. 味觉刺激 C. 视觉刺激 D. 嗅觉刺激 【答案】C 【解析】远观近看、整体局部、静态动态、不同角度观察都属于视觉刺激。 7. 顾客出现“没听过品牌、信任原供应方”的情形，销售员应优先识别或采用（ ）。 A. 最后机会成交法 B. 服从式降价 C. 完全放弃跟进 D. 货源异议 【答案】D 【解析】该情形对应货源异议，处理要点是提供品牌来源、供应和可信资料。 8. 退换货申请确认后进行账目登记和财务处理，职责落在（ ）。 A. 客服主管 B. 技术部 C. 销售主管 D. 财务部 【答案】D 【解析】财务部负责在退换货申请得到确认后做好账目登记和财务处理工作。 9. 销售员进行站姿训练时，动作要领较恰当的一组是（ ）。 ①抬头、目视前方 ②挺胸立腰、肩平 ③收腹，双腿并拢直立 ④身体重心放到单脚外侧 A. ①②④ B. ①③④ C. ①②③ D. ②③④ 【答案】C 【解析】规范站姿要求身体重心放在两脚中间，④会破坏站立稳定和端正感。 10. 某手机店根据目标顾客特点，在小程序注册会员活动中推送门店优惠券，吸引顾客到店使用。该方式属于（ ）。 A. 发放门店优惠券接近顾客 B. 购后评价处理 C. 神秘顾客调查 D. 经验来源收集 【答案】A 【解析】项目2将发放门店优惠券列为智慧门店高效接近顾客的方式之一。 11. 企业微博粉丝很多，但多数与目标顾客无关，转化效果差；按微博推介技巧，应优先强化（ ）。 A. 名人互动 B. 及时更新 C. 个性发布 D. 定位准确 【答案】D 【解析】微博粉丝质量比数量更重要，粉丝要能转化商业价值，因此定位要准确。 12. 面对“今天很忙，下次再谈”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 立即终止沟通 B. 直奔主题或另约时间 C. 直接否定顾客判断 D. 只重复最低报价 【答案】B 【解析】没有时间型拒绝的处理要点是直奔主题或另约时间。 13. 不属于保修范围的问题，专员根据登记信息与顾客再次确认并达成签订合同意向，随后应（ ）。 A. 当场收取全部维修费 B. 整理信息并上交主管审核 C. 直接带回产品维修 D. 把申请转入信息报废表 【答案】B 【解析】不属保修范围时，专员应整理相关信息，上交售后服务主管审核；审核通过后再组织洽谈签订合同。 14. 销售员看到顾客停在新品前仔细观看，直接简要介绍该商品最突出的特点，同时观察顾客表情再调整话术。该方式属于（ ）。 A. 提问式 B. 陈述式 C. 赞美式 D. 示范式 【答案】B 【解析】陈述式接近法是在顾客对某商品感兴趣时直接介绍，并注意观察顾客反应。 15. 成交推进中出现“点头、放松、再次查看样品”，销售员较应识别或采用（ ）。 A. 需求异议 B. 没有时间型拒绝 C. 货源异议 D. 行为信号 【答案】D 【解析】“点头、放松、再次查看样品”对应行为信号，关键在于观察动作变化。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）演示商品能让顾客由被动接收转为积极参与，并有助于消除疑虑。 【答案】√ 【解析】顾客试用和亲身体验可证实说明，增强放心购买的可能。 17.（ ）唠叨型顾客话题发散时，销售员适度附和并引回商品使用，有助于保持关系又不偏离目标。 【答案】√ 【解析】该策略兼顾情绪回应和销售推进。 18.（ ）售后服务人员可以向顾客变相提出无理要求，只要顾客最后接受处理结果即可。 【答案】× 【解析】基本要求明确绝不允许售后服务人员向顾客变相提出无理要求。 19.（ ）TPO原则要求着装与时间、地点、场合协调，而不是简单追求流行款式。 【答案】√ 【解析】TPO对应time、place、occasion，强调环境适配。 20.（ ）顾客四处张望但不急于离开，通常说明其可能需要销售员介绍。 【答案】√ 【解析】四处张望可解读为没有明确目标但不急于离去，需要销售员介绍。 21.（ ）销售工具介绍只能使用广告，不能使用调查数据、宣传资料或顾客推荐书。 【答案】× 【解析】调查数据、广告、产品知识、宣传资料、顾客推荐书等都可作为证明介质。 22.（ ）顾客异议只代表成交失败，不可能成为成交信号。 【答案】× 【解析】异议具有两重性，既是阻力也可能说明顾客关注商品。 23.（ ）顾客退回产品不全或延迟退回造成退款延误，其责任一律由企业承担。 【答案】× 【解析】因产品不全或延迟退回造成退换货退款延误，责任由顾客承担。 24.（ ）女士丁字步站姿中，两脚可平行分开超过肩宽以减轻疲劳。 【答案】× 【解析】女士丁字步是一脚在另一脚脚弓处呈90°形成丁字形，不是双脚平行超过肩宽。 25.（ ）线上消费、门店自提只会减少顾客进店机会，不利于接近顾客。 【答案】× 【解析】门店自提能吸引线上顾客到店体验并接触更多商品信息，有利于进一步接近顾客。 26.（ ）直播推介中的真实体验可以通过试用、实验等方式呈现卖点。 【答案】√ 【解析】直播实时呈现主播一举一动，试用或实验能真实展现卖点。 27.（ ）牢骚效应提示，对情绪激动的顾客先给表达空间，再处理具体异议更稳妥。 【答案】√ 【解析】先疏导再解决，有助于降低对抗。 28.（ ）虚假折价是指折扣产品或服务标示的折扣幅度与实际不符。 【答案】√ 【解析】价格不合理中的虚假折价即降价销售标示的折扣幅度与实际不符。 29.（ ）对全确定型顾客，销售员的核心任务是重新改变其需求方向，而不是推动购买时机。 【答案】× 【解析】全确定型顾客需求很明确，核心是顺应并通过销售刺激推动其尽快购买。 30.（ ）点头、身体放松、再次查看样品等动作，可作为行为成交信号观察。 【答案】√ 【解析】动作变化能反映购买倾向。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 用测试报告、宣传资料、顾客推荐书来增强信心，属于________。 【答案】出示证明 32. 把顾客从闲聊引回商品使用，主要针对________型顾客。 【答案】唠叨 33. “三包”服务中把“我们不负责”改为“会收取适当维修费用，请您谅解”，体现服务语言应______。 【答案】温和谦恭 34. 女士出席正式场合，鞋跟高度以______厘米为宜。 【答案】3～4 35. 智慧门店线上以______为核心，线下以体验为核心。 【答案】数据 36. 让顾客亲自操作或触摸商品不同部位，主要调动________刺激。 【答案】触觉 37. 先认可顾客感受再补充事实的“是的，但是”思路，属于________否定法。 【答案】迂回 38. 免费保修期内不收取维修费用的维修类型称为______服务。 【答案】免费 39. 销售员把拒绝和失败转化为改进动力，说明其能以______平和的心态看待交易成败。 【答案】积极 40. 顾客主动表扬或投诉形成的反馈，优点是真实、准确、成本低，缺点是随机性、无目的性和______。 【答案】突发性 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 销售员电话联系老客户：“我们车险有活动，今天买很划算，您赶紧办吧。”客户问价格，销售员只重复“很优惠”，未说明身份和服务。 （1）指出两处不当。 （2）按电话推介思路改写一段更合适的话。 【答案】 （1）未先确认身份并介绍公司、姓名；只说优惠，未结合顾客利益和特色服务。 （2）“您好，请问是×先生吗？这里是×公司车险服务，我叫×。您的车险快到期，本月续保可享折扣，并有上门投保、代办理赔等服务。您看来店办还是送单上门？” 42. 黄洁整理销售记录时发现：老顾客多次购买并建议开展“老客带新客”活动；另有顾客通过回访表反映维修等待时间偏长。 （1）这些信息可通过哪些渠道形成顾客资料？ （2）企业应怎样进行信息反馈和利用？ 【答案】 （1）可来自服务过程、投诉或回访、营销活动、公司网站和呼叫中心等直接渠道，也可结合媒介、市场研究机构、竞争对手等间接渠道补充。 （2）按流程接受、分类、整理、分析反馈，发现问题本质，确定解决方案和反馈渠道；建立档案，定期统计，用于优质顾客识别、个性化服务和策略调整。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（8） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 销售员拿出测试报告、广告资料或顾客推荐书支撑前面说法，最符合推介流程中的（ ）。 A. 确认需要 B. 分析商品 C. 演示商品 D. 出示证明 2. 顾客表现为“话题容易偏离商品”时，销售员较恰当的应对是（ ）。 A. 不要不断追问无关细节 B. 适度附和并引回使用需求 C. 立即推荐利润最高商品 D. 只反复强调促销力度 3. 售后服务人员无法解答顾客技术问题时，较规范的处理是（ ）。 A. 让顾客自行查阅说明书 B. 耐心解释并及时报告协助解决 C. 告知该问题不在服务范围 D. 等顾客再次投诉后再处理 4. 关于妆饰礼仪三项原则，较恰当的一组判断是（ ）。 ①通过妆容突出脸上富有美感之处 ②工作妆宜简约、清丽、素雅 ③补妆宜选择化妆间、洗手间等场所 ④用餐后在顾客面前及时补妆可体现重视形象 A. ①②④ B. ①③④ C. ①②③ D. ②③④ 5. 顾客不断指出销售员介绍中的漏洞，并反复询问不同型号的细节差异。较可能体现的语言性格特征是（ ）。 A. 沉默型与温和型 B. 挑剔型与严谨型 C. 外向型与感性型 D. 冲动型与习惯型 6. 把同一商品从远处、近处、整体、局部、静态和动态多个角度展示，演示示范主要服务于（ ）。 A. 听觉刺激 B. 味觉刺激 C. 视觉刺激 D. 嗅觉刺激 7. 顾客出现“没听过品牌、信任原供应方”的情形，销售员应优先识别或采用（ ）。 A. 最后机会成交法 B. 服从式降价 C. 完全放弃跟进 D. 货源异议 8. 退换货申请确认后进行账目登记和财务处理，职责落在（ ）。 A. 客服主管 B. 技术部 C. 销售主管 D. 财务部 9. 销售员进行站姿训练时，动作要领较恰当的一组是（ ）。 ①抬头、目视前方 ②挺胸立腰、肩平 ③收腹，双腿并拢直立 ④身体重心放到单脚外侧 A. ①②④ B. ①③④ C. ①②③ D. ②③④ 10. 某手机店根据目标顾客特点，在小程序注册会员活动中推送门店优惠券，吸引顾客到店使用。该方式属于（ ）。 A. 发放门店优惠券接近顾客 B. 购后评价处理 C. 神秘顾客调查 D. 经验来源收集 11. 企业微博粉丝很多，但多数与目标顾客无关，转化效果差；按微博推介技巧，应优先强化（ ）。 A. 名人互动 B. 及时更新 C. 个性发布 D. 定位准确 12. 面对“今天很忙，下次再谈”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 立即终止沟通 B. 直奔主题或另约时间 C. 直接否定顾客判断 D. 只重复最低报价 13. 不属于保修范围的问题，专员根据登记信息与顾客再次确认并达成签订合同意向，随后应（ ）。 A. 当场收取全部维修费 B. 整理信息并上交主管审核 C. 直接带回产品维修 D. 把申请转入信息报废表 14. 销售员看到顾客停在新品前仔细观看，直接简要介绍该商品最突出的特点，同时观察顾客表情再调整话术。该方式属于（ ）。 A. 提问式 B. 陈述式 C. 赞美式 D. 示范式 15. 成交推进中出现“点头、放松、再次查看样品”，销售员较应识别或采用（ ）。 A. 需求异议 B. 没有时间型拒绝 C. 货源异议 D. 行为信号 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）演示商品能让顾客由被动接收转为积极参与，并有助于消除疑虑。 17.（ ）唠叨型顾客话题发散时，销售员适度附和并引回商品使用，有助于保持关系又不偏离目标。 18.（ ）售后服务人员可以向顾客变相提出无理要求，只要顾客最后接受处理结果即可。 19.（ ）TPO原则要求着装与时间、地点、场合协调，而不是简单追求流行款式。 20.（ ）顾客四处张望但不急于离开，通常说明其可能需要销售员介绍。 21.（ ）销售工具介绍只能使用广告，不能使用调查数据、宣传资料或顾客推荐书。 22.（ ）顾客异议只代表成交失败，不可能成为成交信号。 23.（ ）顾客退回产品不全或延迟退回造成退款延误，其责任一律由企业承担。 24.（ ）女士丁字步站姿中，两脚可平行分开超过肩宽以减轻疲劳。 25.（ ）线上消费、门店自提只会减少顾客进店机会，不利于接近顾客。 26.（ ）直播推介中的真实体验可以通过试用、实验等方式呈现卖点。 27.（ ）牢骚效应提示，对情绪激动的顾客先给表达空间，再处理具体异议更稳妥。 28.（ ）虚假折价是指折扣产品或服务标示的折扣幅度与实际不符。 29.（ ）对全确定型顾客，销售员的核心任务是重新改变其需求方向，而不是推动购买时机。 30.（ ）点头、身体放松、再次查看样品等动作，可作为行为成交信号观察。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 用测试报告、宣传资料、顾客推荐书来增强信心，属于________。 32. 把顾客从闲聊引回商品使用，主要针对________型顾客。 33. “三包”服务中把“我们不负责”改为“会收取适当维修费用，请您谅解”，体现服务语言应______。 34. 女士出席正式场合，鞋跟高度以______厘米为宜。 35. 智慧门店线上以______为核心，线下以体验为核心。 36. 让顾客亲自操作或触摸商品不同部位，主要调动________刺激。 37. 先认可顾客感受再补充事实的“是的，但是”思路，属于________否定法。 38. 免费保修期内不收取维修费用的维修类型称为______服务。 39. 销售员把拒绝和失败转化为改进动力，说明其能以______平和的心态看待交易成败。 40. 顾客主动表扬或投诉形成的反馈，优点是真实、准确、成本低，缺点是随机性、无目的性和______。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 销售员电话联系老客户：“我们车险有活动，今天买很划算，您赶紧办吧。”客户问价格，销售员只重复“很优惠”，未说明身份和服务。 （1）指出两处不当。 （2）按电话推介思路改写一段更合适的话。 42. 黄洁整理销售记录时发现：老顾客多次购买并建议开展“老客带新客”活动；另有顾客通过回访表反映维修等待时间偏长。 （1）这些信息可通过哪些渠道形成顾客资料？ （2）企业应怎样进行信息反馈和利用？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $