《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）期末复习卷（7）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（7） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 关于顾客行为特征与购买意向的匹配，下列组合较恰当的是（ ）。①行走缓慢、路线不明确、反复比较——犹豫不决 ②直奔商品、速度快、停留短——胸有成竹 ③在确定感兴趣后长时间停留并细看——已有兴趣 ④路线分散且立即离店——已形成明确购买决策 A. ①②④ B. ①③④ C. ②③④ D. ①②③ 【答案】D 【解析】①②③均符合项目2对行为特征的描述；④“立即离店”不能判断为已形成明确购买决策。 2. 销售员把手机切换到拍照模式，让顾客体验光圈、色调、模式调节，流程归属应判定为（ ）。 A. 确认需要 B. 分析商品 C. 演示商品 D. 销售工具介绍 【答案】C 【解析】让顾客亲身感受商品、证实销售员说明，是演示商品的核心。 3. 顾客在柜台前反复比较两款耳机，却很少主动提问。销售员较恰当的接近方式是（ ）。 A. 先观察停留与比较重点，再围绕其关注点简短介绍 B. 连续追问预算、职业和购买时间 C. 直接推荐店内利润最高的型号 D. 保持全程不介入，直到顾客离店 【答案】A 【解析】沉默型顾客需要选择空间，但出现明确兴趣点时应适时引导。 4. 售后接待中，客服专员依次完成礼貌接待、询问事由、记录需求、安抚顾客、上报问题等动作，最符合的流程主体是（ ）。 A. 客服专员 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 财务人员 【答案】A 【解析】售后接待流程中，客服专员承担礼貌接待、询问售后事由、记录需求、安抚顾客、问题上报和处理跟踪等工作。 5. 关于销售员面部和手部修饰，较恰当的一组判断是（ ）。 ①男士每天剃须修面 ②女士工作场合以淡妆为主 ③指甲长度可略超过指尖以显精致 ④指甲油颜色不宜过艳过重 A. ①②④ B. ①②③ C. ①③④ D. ②③④ 【答案】A 【解析】手部修饰要求不留长指甲，指甲长度不应超过手指指尖，因此③不恰当。 6. 门店把顾客进店人脸信息与会员账号、消费记录等整合，用于区分VIP顾客、回头客和新客。该做法主要体现智慧门店的（ ）。 A. 降低商品成本 B. 高效识别需求 C. 弱化顾客体验 D. 减少售后跟踪 【答案】B 【解析】智慧门店通过识别和数据整合采集会员属性、行动轨迹和消费偏好，帮助销售员高效识别需求。 7. 销售员让顾客闻香薰从容器里取出前后的气味变化，演示示范主要刺激（ ）。 A. 嗅觉 B. 触觉 C. 听觉 D. 视觉 【答案】A 【解析】把商品放入容器闻一闻、拿出来再闻一闻，属于嗅觉刺激的演示。 8. “给顾客贴上积极且与购买目标一致的评价”主要运用的是（ ）。 A. 牢骚效应 B. 沉默定律 C. 标签效应 D. 从众心理 【答案】C 【解析】标签效应强调积极心理暗示，引导顾客向目标行为靠近。 9. 接收顾客退换货申请、登记产品和顾客详细信息、办理沟通协商及手续的部门是（ ）。 A. 销售部 B. 质量部 C. 顾客服务部 D. 财务部 【答案】C 【解析】顾客服务部负责接收退换货申请、登记信息、沟通协商并办理相关手续。 10. 关于仪态内涵，较准确的一组判断是（ ）。 ①仪态包括姿势和风度 ②风度是内在气质的外化 ③说话声音、对人态度、面部表情能反映仪态 ④仪态主要评价服装款式是否协调 A. ①②④ B. ①③④ C. ②③④ D. ①②③ 【答案】D 【解析】仪态关注行为中的姿势和风度，服装款式属于仪表范畴，不能替代仪态评价。 11. 黄洁在朋友圈连续发布同类新品图片并群发信息，效果不佳；针对该问题更应优先调整为（ ）。 A. 扩大发送频次，避免顾客漏看 B. 只保留海报，不做互动 C. 丰富内容并增强互动与计划性 D. 放弃微信，所有内容转到论坛 【答案】C 【解析】微信推介强调内容丰富、互动频繁、运营有计划，刷屏和单一内容会引起反感。 12. 面对“留下联系方式，需要时再联系”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 判断推脱原因，及时跟进 B. 立即终止沟通 C. 直接否定顾客判断 D. 只重复最低报价 【答案】A 【解析】打太极型拒绝的处理要点是判断推脱原因，及时跟进。 13. 维修来电登记时，售后服务专员应尽量问清问题和故障现象，并记录顾客名称、地址、联系电话、产品型号等信息，目的在于（ ）。 A. 形成售后维修信息基础 B. 直接完成费用结算 C. 替代维修方案审批 D. 判定顾客信用额度 【答案】A 【解析】售后维修信息登记是维修服务的起点，为审核、派工、合同洽谈和后续资料管理提供基础。 14. 新销售员接待失败后抱怨价格和广告投入，店长引导其反思自身准备。该情境主要提醒销售员（ ）。 A. 以主动、积极和空杯心态改进专业知识与表达能力 B. 以感恩心态接受顾客拒绝，减少产品知识学习 C. 以双赢心态关注个人收益，降低顾客利益权重 D. 以行动心态加快成交节奏，减少顾客慎重考虑时间 【答案】A 【解析】题干反映新人急于成交并外归因，应通过积极、主动、空杯等心态学习产品知识、提高表达并调整行为。 15. 顾客询问保修、付款方式和送货时间，通常属于（ ）。 A. 事态成交信号 B. 表情成交信号 C. 语言成交信号 D. 无效闲聊 【答案】C 【解析】购买细节类问题常说明顾客已在考虑成交条件。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）顾客衣着熨烫整齐、款式保守，销售员可倾向判断其购物时较细致严谨。 【答案】√ 【解析】项目2将衣着熨烫整齐、款式保守与购物中的细致严谨倾向相联系。 17.（ ）分析商品的重点不是罗列属性，而是说明商品能给顾客带来的利益。 【答案】√ 【解析】分析商品强调说明商品利益，以激发顾客购买欲望。 18.（ ）沉默型顾客不愿多说时，销售员应完全不介入，不能把停留和比较作为沟通契机。 【答案】× 【解析】沉默型顾客需要空间，但兴趣点明显时应适时沟通。 19.（ ）“顾客满意是售后服务工作标准”要求售后人员不得顶撞顾客或与顾客发生口角。 【答案】√ 【解析】售后接待基本要求明确提出竭尽全力为顾客服务，不允许顶撞或发生口角。 20.（ ）着装协调原则要求销售员考虑身材、年龄、性格、职业等因素。 【答案】√ 【解析】服装与个性特点协调，有助于塑造良好形象。 21.（ ）智慧门店通过会员账号、消费记录等数据整合，可以帮助销售员提供更有针对性的导购服务。 【答案】√ 【解析】数据结构化整合有助于区分顾客类型，及时提供会员关怀和个性化服务。 22.（ ）让顾客品尝样品属于味觉刺激，让顾客听商品声音属于听觉刺激。 【答案】√ 【解析】两种行为分别对应味觉和听觉刺激，均可用于演示示范。 23.（ ）标签效应强调积极暗示，销售中应尽量把顾客引向理性比较、适合选择等正向角色。 【答案】√ 【解析】标签效应通过正向词汇给予顾客积极心理暗示，将顾客定义为理性对比、追求适配的正向角色，能拉近顾客信任，推动成交。 24.（ ）审核未通过的退换货申请，售后人员应及时沟通并尝试通过保养、维修等方式解决问题。 【答案】√ 【解析】项目5要求审核未通过时与顾客沟通，查看是否可通过保养、维修等方式解决，并安抚情绪。 25.（ ）站姿是走姿和坐姿的基础，规范仪态训练应从站姿开始。 【答案】√ 【解析】得体姿态首先要从规范站姿开始。 26.（ ）论坛顶帖应结合楼上内容表达见解，频率也要符合版区刷新情况。 【答案】√ 【解析】论坛推介要求顶帖不能只说“不错”，还要把握内容关联和时间频率。 27.（ ）规避法是不回应顾客问题，因此与事实、案例和保障无关。 【答案】× 【解析】规避法可用相关事实暂时避开正面冲突并增强信心。 28.（ ）产品质量瑕疵只指外包装破损，不涉及使用性能或标准符合情况。 【答案】× 【解析】质量瑕疵还包括不符合标准或说明、样品表明的质量状况，不具备应有使用性能等。 29.（ ）销售员遇到拒绝后把原因归结为企业价格，体现了积极反思和空杯心态。 【答案】× 【解析】将失败简单归因于企业或顾客属于外归因，应反思准备、知识和沟通方式。 30.（ ）顾客询问保修、付款和交货期，往往说明其开始关注购买细节。 【答案】√ 【解析】这属于语言成交信号。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 直接使用或消费所购买产品的人称为______者。 【答案】使用 32. 通过试用、体验来证实销售员说明，属于推介流程中的________。 【答案】演示商品 33. 顾客少言但停留比较明显时，销售员应抓住其________点再开口。 【答案】兴趣 34. 对产品故障反复修不好的问题，售后接待要求强调应先做到故障______。 【答案】准确判断 35. 男士穿着西装时，全身服饰颜色不多于三种，体现______原则。 【答案】三色 36. 同一商品远观近看、整体局部结合，主要调动顾客的________刺激。 【答案】视觉 37. 将较大金额分摊到每天或每次使用成本，称为大钱化成________。 【答案】小钱 38. 退换货结束后，专员进行顾客______，调查满意度并整理分析资料。 【答案】回访 39. 销售员不断学习产品、市场和沟通知识，并在实践中总结，体现______心态。 【答案】空杯 40. 顾客信息收集渠道中，通过服务过程、投诉、营销活动等直接接触获得的资料属于______手资料。 【答案】第一 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 顾客到手机柜台给家人选礼物，只说“想买个好用点的”。销售员直接介绍高配版本价格贵、功能多，顾客仍犹豫。 （1）指出销售员漏掉的首要推介环节，并说明理由。 （2）围绕该顾客，补充后续三个推介动作。 【答案】 （1）漏掉确认需要。应先问购买对象、使用习惯、关注续航／拍照／上网等，避免盲目介绍。 （2）①把机型利益对应顾客需要；②让顾客体验核心功能；③出示测试报告、宣传资料或顾客评价增强信心。 42. 顾客手机已过保修期且配件暂时断货。顾客后天出差，要求尽快解决。同事表示具体时间不好说。 （1）黄洁与顾客沟通时应采用怎样的“三包”服务语言？ （2）与同事协调时，怎样的方案是正确的处理思路？ 【答案】 （1）先道歉并说明情况，告知过期可能收取适当费用；承诺如实上报、尽快核实处理，感谢顾客理解，不说“没办法”“不负责”。 （2）说明顾客后天出差的实际困难，请同事核实到货和维修时间；若确实来不及，可协调备用手机暂借，并持续跟进。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（7） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 关于顾客行为特征与购买意向的匹配，下列组合较恰当的是（ ）。①行走缓慢、路线不明确、反复比较——犹豫不决 ②直奔商品、速度快、停留短——胸有成竹 ③在确定感兴趣后长时间停留并细看——已有兴趣 ④路线分散且立即离店——已形成明确购买决策 A. ①②④ B. ①③④ C. ②③④ D. ①②③ 2. 销售员把手机切换到拍照模式，让顾客体验光圈、色调、模式调节，流程归属应判定为（ ）。 A. 确认需要 B. 分析商品 C. 演示商品 D. 销售工具介绍 3. 顾客在柜台前反复比较两款耳机，却很少主动提问。销售员较恰当的接近方式是（ ）。 A. 先观察停留与比较重点，再围绕其关注点简短介绍 B. 连续追问预算、职业和购买时间 C. 直接推荐店内利润最高的型号 D. 保持全程不介入，直到顾客离店 4. 售后接待中，客服专员依次完成礼貌接待、询问事由、记录需求、安抚顾客、上报问题等动作，最符合的流程主体是（ ）。 A. 客服专员 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 财务人员 5. 关于销售员面部和手部修饰，较恰当的一组判断是（ ）。 ①男士每天剃须修面 ②女士工作场合以淡妆为主 ③指甲长度可略超过指尖以显精致 ④指甲油颜色不宜过艳过重 A. ①②④ B. ①②③ C. ①③④ D. ②③④ 6. 门店把顾客进店人脸信息与会员账号、消费记录等整合，用于区分VIP顾客、回头客和新客。该做法主要体现智慧门店的（ ）。 A. 降低商品成本 B. 高效识别需求 C. 弱化顾客体验 D. 减少售后跟踪 7. 销售员让顾客闻香薰从容器里取出前后的气味变化，演示示范主要刺激（ ）。 A. 嗅觉 B. 触觉 C. 听觉 D. 视觉 8. “给顾客贴上积极且与购买目标一致的评价”主要运用的是（ ）。 A. 牢骚效应 B. 沉默定律 C. 标签效应 D. 从众心理 9. 接收顾客退换货申请、登记产品和顾客详细信息、办理沟通协商及手续的部门是（ ）。 A. 销售部 B. 质量部 C. 顾客服务部 D. 财务部 10. 关于仪态内涵，较准确的一组判断是（ ）。 ①仪态包括姿势和风度 ②风度是内在气质的外化 ③说话声音、对人态度、面部表情能反映仪态 ④仪态主要评价服装款式是否协调 A. ①②④ B. ①③④ C. ②③④ D. ①②③ 11. 黄洁在朋友圈连续发布同类新品图片并群发信息，效果不佳；针对该问题更应优先调整为（ ）。 A. 扩大发送频次，避免顾客漏看 B. 只保留海报，不做互动 C. 丰富内容并增强互动与计划性 D. 放弃微信，所有内容转到论坛 12. 面对“留下联系方式，需要时再联系”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 判断推脱原因，及时跟进 B. 立即终止沟通 C. 直接否定顾客判断 D. 只重复最低报价 13. 维修来电登记时，售后服务专员应尽量问清问题和故障现象，并记录顾客名称、地址、联系电话、产品型号等信息，目的在于（ ）。 A. 形成售后维修信息基础 B. 直接完成费用结算 C. 替代维修方案审批 D. 判定顾客信用额度 14. 新销售员接待失败后抱怨价格和广告投入，店长引导其反思自身准备。该情境主要提醒销售员（ ）。 A. 以主动、积极和空杯心态改进专业知识与表达能力 B. 以感恩心态接受顾客拒绝，减少产品知识学习 C. 以双赢心态关注个人收益，降低顾客利益权重 D. 以行动心态加快成交节奏，减少顾客慎重考虑时间 15. 顾客询问保修、付款方式和送货时间，通常属于（ ）。 A. 事态成交信号 B. 表情成交信号 C. 语言成交信号 D. 无效闲聊 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）顾客衣着熨烫整齐、款式保守，销售员可倾向判断其购物时较细致严谨。 17.（ ）分析商品的重点不是罗列属性，而是说明商品能给顾客带来的利益。 18.（ ）沉默型顾客不愿多说时，销售员应完全不介入，不能把停留和比较作为沟通契机。 19.（ ）“顾客满意是售后服务工作标准”要求售后人员不得顶撞顾客或与顾客发生口角。 20.（ ）着装协调原则要求销售员考虑身材、年龄、性格、职业等因素。 21.（ ）智慧门店通过会员账号、消费记录等数据整合，可以帮助销售员提供更有针对性的导购服务。 22.（ ）让顾客品尝样品属于味觉刺激，让顾客听商品声音属于听觉刺激。 23.（ ）标签效应强调积极暗示，销售中应尽量把顾客引向理性比较、适合选择等正向角色。 24.（ ）审核未通过的退换货申请，售后人员应及时沟通并尝试通过保养、维修等方式解决问题。 25.（ ）站姿是走姿和坐姿的基础，规范仪态训练应从站姿开始。 26.（ ）论坛顶帖应结合楼上内容表达见解，频率也要符合版区刷新情况。 27.（ ）规避法是不回应顾客问题，因此与事实、案例和保障无关。 28.（ ）产品质量瑕疵只指外包装破损，不涉及使用性能或标准符合情况。 29.（ ）销售员遇到拒绝后把原因归结为企业价格，体现了积极反思和空杯心态。 30.（ ）顾客询问保修、付款和交货期，往往说明其开始关注购买细节。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 直接使用或消费所购买产品的人称为______者。 32. 通过试用、体验来证实销售员说明，属于推介流程中的________。 33. 顾客少言但停留比较明显时，销售员应抓住其________点再开口。 34. 对产品故障反复修不好的问题，售后接待要求强调应先做到故障______。 35. 男士穿着西装时，全身服饰颜色不多于三种，体现______原则。 36. 同一商品远观近看、整体局部结合，主要调动顾客的________刺激。 37. 将较大金额分摊到每天或每次使用成本，称为大钱化成________。 38. 退换货结束后，专员进行顾客______，调查满意度并整理分析资料。 39. 销售员不断学习产品、市场和沟通知识，并在实践中总结，体现______心态。 40. 顾客信息收集渠道中，通过服务过程、投诉、营销活动等直接接触获得的资料属于______手资料。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 顾客到手机柜台给家人选礼物，只说“想买个好用点的”。销售员直接介绍高配版本价格贵、功能多，顾客仍犹豫。 （1）指出销售员漏掉的首要推介环节，并说明理由。 （2）围绕该顾客，补充后续三个推介动作。 42. 顾客手机已过保修期且配件暂时断货。顾客后天出差，要求尽快解决。同事表示具体时间不好说。 （1）黄洁与顾客沟通时应采用怎样的“三包”服务语言？ （2）与同事协调时，怎样的方案是正确的处理思路？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $