《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）期末复习卷（6）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（6） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 女销售员在工作日接待顾客，面部修饰和发型处理较恰当的是（ ）。 A. 使用舞会妆增强视觉冲击，发型保持松散自然 B. 妆容以淡妆为主，正式场合发型露出眉毛并束发或盘发 C. 根据个人风格选择浓淡，发型重点突出时尚感 D. 在接待区随时补妆，保证顾客看到精致形象 2. 顾客穿着朴素、反复比较耐用性和日常使用成本。销售员据此推测其商品偏好，较合理的是（ ）。 A. 更关注产品实用性 B. 更关注包装色彩 C. 更关注新奇噱头 D. 更关注社交炫耀 3. 手机顾客重视续航和拍照，销售员说明该机型电池耐用、拍照功能突出，并联系送礼场景，这一环节主要体现（ ）。 A. 分析商品 B. 确认需要 C. 出示证明 D. 结束推介 4. 顾客表现为“担心付款压力”时，销售员较恰当的应对是（ ）。 A. 不要只谈低价 B. 说明物超所值，可用分期或成本分摊 C. 立即推荐利润最高商品 D. 只反复强调促销力度 5. 顾客因商品严重质量问题要求退货，门店承诺可按规定办理；该服务的核心功能是（ ）。 A. 记录顾客喜好 B. 填写维修信息 C. 设计促销广告 D. 保障退换货权益 6. “55％的信息通过视觉传达，38％的信息通过听觉传达，7％的信息来自纯粹语言表达”提示销售员应（ ）。 A. 减少语言说明，将商品信息交给顾客自行判断 B. 兼顾表情、妆饰、肢体语言、语气语调和语言内容 C. 把成交重点放在声音变化，弱化仪容和站姿要求 D. 优先训练话术记忆，视觉与听觉信息随接待自然形成 7. 智慧门店区别于传统门店的经营方式，关键在于（ ）。 A. 只依靠线下自然客流 B. 取消实体体验环节 C. 线上线下相结合并相互依存 D. 完全由顾客自助完成服务 8. “如果外出旅游，这款手机的拍照能力足够满足日常记录，少带一台相机也轻松。”这种推介重在（ ）。 A. 引用销量清单 B. 展示权威评价 C. 用价格正反对比 D. 描述生活化细节 9. 顾客出现“顾客情绪激动抱怨”的情形，销售员应优先识别或采用（ ）。 A. 最后机会成交法 B. 服从式降价 C. 完全放弃跟进 D. 牢骚效应 10. 审核退换货信息并协同质量部、技术部检测鉴定产品，确保流程合规的部门是（ ）。 A. 财务部 B. 销售部 C. 顾客服务部 D. 呼叫中心 11. 销售工作的基本过程与项目1内容衔接较准确的是（ ）。 A. 接近顾客—推介商品—排除异议—促成交易—售后服务 B. 推介商品—接近顾客—促成交易—售后服务—排除异议 C. 接近顾客—促成交易—推介商品—排除异议—售后服务 D. 售后服务—接近顾客—推介商品—促成交易—排除异议 12. 面对“不轻易降价而增加附加利益”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 立即终止沟通 B. 仍要围绕价值推进 C. 直接否定顾客判断 D. 只重复最低报价 13. 企业与顾客订立《产品维修合同》，维修后按合同收取服务费，该类型是（ ）。 A. 免费服务 B. 自助服务 C. 退换货服务 D. 合同服务 14. 成交推进中出现“先确认颜色、配件等小事”，销售员较应识别或采用（ ）。 A. 需求异议 B. 没有时间型拒绝 C. 货源异议 D. 小点成交法 15. 反馈流程中，先接受反馈信息，再分类、整理、分析，并发现问题本质，随后应（ ）。 A. 直接报废顾客档案 B. 确定解决方案和反馈渠道 C. 取消岗位责任制 D. 停止定期统计报表 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）指甲油颜色鲜艳醒目，有助于体现销售员手部修饰的职业规范。 17.（ ）青少年消费者与老年消费者相比，更倾向追求新奇商品和品牌感。 18.（ ）只要商品本身质量好，推介前是否确认顾客需要并不影响成功率。 19.（ ）经济型顾客只关心低价，销售员不必说明商品优势和长期价值。 20.（ ）售后接待时，客服主管的主要工作是直接填写所有顾客需求记录。 21.（ ）仪态中的风度是内在气质的外化，可通过行为举止表现出来。 22.（ ）智慧门店完全依靠线下客流，与线上会员数据和线上引流没有关系。 23.（ ）演示示范只为弥补销售员语言表达不足，与顾客信任无关。 24.（ ）优点补偿法面对合理意见时，可用其他优势弥补短处并保持沟通关系。 25.（ ）财务部可以在退换货申请尚未确认时直接退款，以提高顾客满意度。 26.（ ）双赢心态强调销售员和顾客都获得所需利益，并关注顾客长期价值。 27.（ ）二选一提问的作用是扩大拒绝空间，让顾客更方便终止沟通。 28.（ ）售后维修统计表只用于财务核算，不能辅助主管掌握维修类别和耗时。 29.（ ）最后机会成交法可以用虚假库存或虚假期限制造紧迫感，只要能成交即可。 30.（ ）企业征求反馈意见成本低、随机性强、无目的性，是顾客主动反馈的同义表达。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 男士重要场合穿西装时，鞋子、腰带、公文包颜色统一，体现______定律。 32. 家人建议、同事看法和网友评价在购买过程中常作为______者发挥作用。 33. 把商品特点转化为顾客可获得的好处，是推介流程中________的核心。 34. 销售员引用资料不准确引起怀疑，属于________异议。 35. 客服主管在售后接待流程中分析问题后，应提出处理方案并安排人员______。 36. 销售员树立顾客至上、全方位为顾客服务的思想，体现正确的______观念。 37. 对未来需求顾客，销售员应重在建立其对品牌和产品的______感。 38. 用“今天送还是明天送”推进决策，属于________成交法。 39. 产品运抵公司后，销售主管在质量部、技术部协助下检测并出具______。 40. 投诉处理流程中，在确认问题之后，应根据投诉内容查明原因、责任部门并提交方案，这一步是______问题。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 一名顾客走进数码门店后没有立即询问，只在三款平板之间来回比较，时而查看价格标签，时而停下仔细看屏幕显示效果。销售员上前后，顾客说：“主要想给孩子上网课用，但也想周末看看视频，不知道选哪款合适。” （1）请指出材料中至少3个接近信号，并作简要解读。 （2）请判断该顾客的需求明确程度，并说明理由。 （3）请选择合适的接近方式和策略，写出示例用语。 42. 一名顾客到店投诉手机开不了机，情绪激动且反复说“你们必须给我一个说法”。黄洁发现手机外观潮湿，但没有立即下结论。 （1）投诉初期应怎样倾听和记录？ （2）为把握真实意图，可关注哪些信息？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（6） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 女销售员在工作日接待顾客，面部修饰和发型处理较恰当的是（ ）。 A. 使用舞会妆增强视觉冲击，发型保持松散自然 B. 妆容以淡妆为主，正式场合发型露出眉毛并束发或盘发 C. 根据个人风格选择浓淡，发型重点突出时尚感 D. 在接待区随时补妆，保证顾客看到精致形象 【答案】B 【解析】工作场合女士以淡妆为主；正式场合发型应露出眉毛，束发或盘发，减少随意松散感。 2. 顾客穿着朴素、反复比较耐用性和日常使用成本。销售员据此推测其商品偏好，较合理的是（ ）。 A. 更关注产品实用性 B. 更关注包装色彩 C. 更关注新奇噱头 D. 更关注社交炫耀 【答案】A 【解析】衣着朴素的顾客往往追求产品实用性；衣着时尚的顾客更关注外观。 3. 手机顾客重视续航和拍照，销售员说明该机型电池耐用、拍照功能突出，并联系送礼场景，这一环节主要体现（ ）。 A. 分析商品 B. 确认需要 C. 出示证明 D. 结束推介 【答案】A 【解析】分析商品强调说明商品能为顾客带来的利益，进而激发购买欲望。 4. 顾客表现为“担心付款压力”时，销售员较恰当的应对是（ ）。 A. 不要只谈低价 B. 说明物超所值，可用分期或成本分摊 C. 立即推荐利润最高商品 D. 只反复强调促销力度 【答案】B 【解析】经济型顾客的处理重点是说明物超所值，可用分期或成本分摊。 5. 顾客因商品严重质量问题要求退货，门店承诺可按规定办理；该服务的核心功能是（ ）。 A. 记录顾客喜好 B. 填写维修信息 C. 设计促销广告 D. 保障退换货权益 【答案】D 【解析】包退、包换属于“三包”相关服务，是正确处理购销矛盾、为顾客提供方便的重要方式。 6. “55％的信息通过视觉传达，38％的信息通过听觉传达，7％的信息来自纯粹语言表达”提示销售员应（ ）。 A. 减少语言说明，将商品信息交给顾客自行判断 B. 兼顾表情、妆饰、肢体语言、语气语调和语言内容 C. 把成交重点放在声音变化，弱化仪容和站姿要求 D. 优先训练话术记忆，视觉与听觉信息随接待自然形成 【答案】B 【解析】73855定律强调视觉、听觉信息对印象形成的重要性，销售员要综合运用语言与非语言表达。 7. 智慧门店区别于传统门店的经营方式，关键在于（ ）。 A. 只依靠线下自然客流 B. 取消实体体验环节 C. 线上线下相结合并相互依存 D. 完全由顾客自助完成服务 【答案】C 【解析】智慧门店实行线上线下相结合的经营模式，线上以数据为核心、线下以体验为核心。 8. “如果外出旅游，这款手机的拍照能力足够满足日常记录，少带一台相机也轻松。”这种推介重在（ ）。 A. 引用销量清单 B. 展示权威评价 C. 用价格正反对比 D. 描述生活化细节 【答案】D 【解析】做联想注重描述细节，使商品生活化，快速打动注重生活品质的顾客。 9. 顾客出现“顾客情绪激动抱怨”的情形，销售员应优先识别或采用（ ）。 A. 最后机会成交法 B. 服从式降价 C. 完全放弃跟进 D. 牢骚效应 【答案】D 【解析】该情形对应牢骚效应，处理要点是先让其表达，再处理原因。 10. 审核退换货信息并协同质量部、技术部检测鉴定产品，确保流程合规的部门是（ ）。 A. 财务部 B. 销售部 C. 顾客服务部 D. 呼叫中心 【答案】B 【解析】售后退换货职责分工中，销售部负责审核退换货信息，并协同质量部、技术部检测、鉴定产品。 11. 销售工作的基本过程与项目1内容衔接较准确的是（ ）。 A. 接近顾客—推介商品—排除异议—促成交易—售后服务 B. 推介商品—接近顾客—促成交易—售后服务—排除异议 C. 接近顾客—促成交易—推介商品—排除异议—售后服务 D. 售后服务—接近顾客—推介商品—促成交易—排除异议 【答案】A 【解析】销售工作一般按接近顾客、推介商品、排除异议、促成交易和售后服务五个步骤展开。 12. 面对“不轻易降价而增加附加利益”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 立即终止沟通 B. 仍要围绕价值推进 C. 直接否定顾客判断 D. 只重复最低报价 【答案】B 【解析】使用赠品拒绝的处理要点是仍要围绕价值推进。 13. 企业与顾客订立《产品维修合同》，维修后按合同收取服务费，该类型是（ ）。 A. 免费服务 B. 自助服务 C. 退换货服务 D. 合同服务 【答案】D 【解析】合同服务是依本公司与顾客订立的《产品维修合同》规定收取一定服务费的维修服务。 14. 成交推进中出现“先确认颜色、配件等小事”，销售员较应识别或采用（ ）。 A. 需求异议 B. 没有时间型拒绝 C. 货源异议 D. 小点成交法 【答案】D 【解析】“先确认颜色、配件等小事”对应小点成交法，关键在于从易一致事项切入。 15. 反馈流程中，先接受反馈信息，再分类、整理、分析，并发现问题本质，随后应（ ）。 A. 直接报废顾客档案 B. 确定解决方案和反馈渠道 C. 取消岗位责任制 D. 停止定期统计报表 【答案】B 【解析】顾客信息反馈流程包括接受、分类、整理、分析、发现问题本质、确定解决方案、确定反馈渠道并调整经营服务策略。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）指甲油颜色鲜艳醒目，有助于体现销售员手部修饰的职业规范。 【答案】× 【解析】女士可以涂指甲油，但颜色不能过艳、过重。 17.（ ）青少年消费者与老年消费者相比，更倾向追求新奇商品和品牌感。 【答案】√ 【解析】青少年更重视美感、品牌和新奇；老年人更重视习惯性购买和经济实用。 18.（ ）只要商品本身质量好，推介前是否确认顾客需要并不影响成功率。 【答案】× 【解析】推介商品必须能满足顾客需要，介绍特点前应先明确需要。 19.（ ）经济型顾客只关心低价，销售员不必说明商品优势和长期价值。 【答案】× 【解析】经济型顾客同样重视价值与负担匹配。 20.（ ）售后接待时，客服主管的主要工作是直接填写所有顾客需求记录。 【答案】× 【解析】需求记录主要由客服专员完成，客服主管侧重分析问题、提出处理方案和安排人员分配任务。 21.（ ）仪态中的风度是内在气质的外化，可通过行为举止表现出来。 【答案】√ 【解析】风度属于内在气质的外化，一举一动都能反映仪态。 22.（ ）智慧门店完全依靠线下客流，与线上会员数据和线上引流没有关系。 【答案】× 【解析】智慧门店实行线上线下结合，可线上引流到线下，也可线下引流到线上。 23.（ ）演示示范只为弥补销售员语言表达不足，与顾客信任无关。 【答案】× 【解析】演示示范还能回应顾客半信半疑，通过体验证实说明。 24.（ ）优点补偿法面对合理意见时，可用其他优势弥补短处并保持沟通关系。 【答案】√ 【解析】先承认合理处，再提示补偿性利益。 25.（ ）财务部可以在退换货申请尚未确认时直接退款，以提高顾客满意度。 【答案】× 【解析】财务部是在退换货申请得到确认后进行账目登记和财务处理，不能跳过确认环节。 26.（ ）双赢心态强调销售员和顾客都获得所需利益，并关注顾客长期价值。 【答案】√ 【解析】双赢意味着销售不是一次性的，要立足顾客长期价值和整体价值。 27.（ ）二选一提问的作用是扩大拒绝空间，让顾客更方便终止沟通。 【答案】× 【解析】二选一用于把议题推进到可执行选择。 28.（ ）售后维修统计表只用于财务核算，不能辅助主管掌握维修类别和耗时。 【答案】× 【解析】售后维修统计表可用于主管逐日掌握维修类别和耗时，专员还可据此核对登记表并安排未派修工作。 29.（ ）最后机会成交法可以用虚假库存或虚假期限制造紧迫感，只要能成交即可。 【答案】× 【解析】机会必须真实，欺骗会损害信任。 30.（ ）企业征求反馈意见成本低、随机性强、无目的性，是顾客主动反馈的同义表达。 【答案】× 【解析】企业征求反馈意见具有目的性、系统性、规划性，但成本高、准确性稍差；随机性强、成本低是顾客主动反馈的特点。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 男士重要场合穿西装时，鞋子、腰带、公文包颜色统一，体现______定律。 【答案】三一 32. 家人建议、同事看法和网友评价在购买过程中常作为______者发挥作用。 【答案】影响 33. 把商品特点转化为顾客可获得的好处，是推介流程中________的核心。 【答案】分析商品 34. 销售员引用资料不准确引起怀疑，属于________异议。 【答案】销售员 35. 客服主管在售后接待流程中分析问题后，应提出处理方案并安排人员______。 【答案】分配任务 36. 销售员树立顾客至上、全方位为顾客服务的思想，体现正确的______观念。 【答案】销售 37. 对未来需求顾客，销售员应重在建立其对品牌和产品的______感。 【答案】信任 38. 用“今天送还是明天送”推进决策，属于________成交法。 【答案】选择 39. 产品运抵公司后，销售主管在质量部、技术部协助下检测并出具______。 【答案】退换货产品检测报告 40. 投诉处理流程中，在确认问题之后，应根据投诉内容查明原因、责任部门并提交方案，这一步是______问题。 【答案】分析 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 一名顾客走进数码门店后没有立即询问，只在三款平板之间来回比较，时而查看价格标签，时而停下仔细看屏幕显示效果。销售员上前后，顾客说：“主要想给孩子上网课用，但也想周末看看视频，不知道选哪款合适。” （1）请指出材料中至少3个接近信号，并作简要解读。 （2）请判断该顾客的需求明确程度，并说明理由。 （3）请选择合适的接近方式和策略，写出示例用语。 【答案】 （1） ① 来回比较三款平板：说明商品有吸引力，但具体选择尚未确定。 ② 查看价格标签：说明关注价格是否符合心理预期或购买能力。 ③ 停下仔细看屏幕效果：说明对商品产生兴趣，希望进一步了解。 ④ 主动说明用途：说明愿意让销售员帮助明确需求。 （2） ① 属于不确定型或偏半确定型，以不确定型更典型。 ② 理由是顾客有大致用途和品类方向，但没有明确型号，在几款商品间犹豫，需要销售员分析引导。 （3） ① 方式可用提问式结合陈述式。 ② 策略是先帮助明确使用场合、频率、预算和期望，再推荐。 ③ 示例用语：您好，给孩子上网课的话，您更看重屏幕护眼、续航还是流畅度？我可以按上课和看视频两个场景帮您比较这三款。 ④ 推荐时围绕屏幕、续航、性能、价格和售后进行对比，避免一上来推高价款。 42. 一名顾客到店投诉手机开不了机，情绪激动且反复说“你们必须给我一个说法”。黄洁发现手机外观潮湿，但没有立即下结论。 （1）投诉初期应怎样倾听和记录？ （2）为把握真实意图，可关注哪些信息？ 【答案】 （1）态度诚恳，耐心听完，不打断，适当点头回应；记录投诉事实、要求、姓名、联络方式、商品、时间、销售员及顾客希望的解决方式。 （2）关注顾客反复重复的话、建议和反问，以及表情、语速、音量、身体动作等反应，避免只按表面话判断。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $