《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）期末复习卷（5）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（5） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 保修期内免费维修，超过保修期收取维修费；部分产品实行终身保修。该表述聚焦的是（ ）。 A. 送货服务 B. 安装服务 C. 维修服务 D. 顾客意见调查 2. 男销售员准备参加正式接待，发型处理较符合规范的是（ ）。 A. 保留后发至衣领处，配合深色西装显稳重 B. 前发略遮眉以柔化表情，侧发保持自然长度 C. 发型突出个人风格，接待前保持造型完整即可 D. 前发修剪到不遮眉，侧发不过耳，后发不及领 3. 下列关于不同年龄顾客消费特点的判断，较符合项目2内容的是（ ）。 A. 青少年更重视经济实用，中年人更追求新奇 B. 中年消费者通常完全不依靠经验购物 C. 年龄越小越理性，年龄越大越冲动 D. 老年消费者更趋向习惯性购买，重视经济实用 4. 顾客表示“随便看看”后，销售员先询问购买对象和使用习惯，再推荐机型，这一处理在推介流程中对应（ ）。 A. 分析商品 B. 确认需要 C. 演示商品 D. 出示证明 5. 顾客表现为“持续要求便宜”时，销售员较恰当的应对是（ ）。 A. 判断意图、强调价值和价格边界 B. 不要贸然降价 C. 立即推荐利润最高商品 D. 只反复强调促销力度 6. 售后人员不断点头、保持必要眼神交流，同时避免夸张肢体语言，主要体现（ ）。 A. 动的技巧 B. 笑的技巧 C. 看价格技巧 D. 登记技巧 7. 女士参加客户洽谈时，鞋袜与套装处理较符合仪表礼仪的是（ ）。 A. 正式场合穿露脚趾的鞋，增强亲和感 B. 鞋跟以3～4厘米为宜，鞋子与套装相配 C. 丝袜出现跳丝后继续使用，避免中断接待 D. 鞋子颜色优先选择醒目色，便于形成记忆点 8. 关于购买者与决策者的关系，下列判断较恰当的是（ ）。 A. 购买者只能是发起者本人 B. 决策者和购买者必须是同一个人 C. 购买者只负责提出购买需求 D. 购买者按决策者决定实施购买，二者可同可不同 9. 顾客对商品某一点仍有质疑，销售员没有长篇解释，而用一句简洁话语概括核心优势，体现（ ）。 A. 讲故事 B. 会归纳 C. 列数字 D. 做联想 10. 顾客出现“不便直接肯定或否定”的情形，销售员应优先识别或采用（ ）。 A. 最后机会成交法 B. 服从式降价 C. 规避法 D. 完全放弃跟进 11. 免费保修期内为顾客维修本公司生产或出售的产品，该维修类型是（ ）。 A. 收费服务 B. 合同服务 C. 免费服务 D. 主动反馈服务 12. 销售员训练微笑礼仪时，较恰当的理解是（ ）。 A. 口部上扬即可形成职业微笑 B. 微笑主要用于成交后致谢，接待初期不宜过多使用 C. 微笑应保持固定表情，避免因顾客差异产生变化 D. 微笑要口眼鼻眉肌结合，并与神情、声音、仪表举止协调 13. 面对“总价分摊到每天或每次”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 减轻支出心理压力 B. 立即终止沟通 C. 直接否定顾客判断 D. 只重复最低报价 14. 投诉记录中必须留下投诉人的姓名和联络方式，其重要性在于（ ）。 A. 便于后续联系并减少负面传播风险 B. 作为拒绝处理投诉的依据 C. 替代投诉事实的调查 D. 用于删除顾客购买记录 15. 成交推进中出现“转入地址、付款等事项”，销售员较应识别或采用（ ）。 A. 需求异议 B. 没有时间型拒绝 C. 假定成交法 D. 货源异议 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）顾客投诉处理结果应记录、保存，并进一步调查原因、总结经验教训。 17.（ ）销售员补妆时避开顾客，是因为妆饰礼仪强调修饰避人。 18.（ ）男性顾客一般更关注商品实用性、性能和质量，很多情况下不喜欢过分热情的介绍。 19.（ ）商品推介处在销售展示阶段，是为最后达成交易做好铺垫的实质性环节。 20.（ ）杀价型顾客要求优惠时，贸然降价可能削弱商品价值感。 21.（ ）销售部在退换货中需协同质量部、技术部对产品进行检测、鉴定。 22.（ ）73855定律提示销售员接待时应同时关注视觉、听觉和语言信息。 23.（ ）购买过程中一个人可能同时承担多个角色，也可能只承担一个角色。 24.（ ）做联想适合注重生活品质的顾客，关键是把商品细节生活化。 25.（ ）转化处理法可以把顾客异议中的某些因素转变为购买理由。 26.（ ）带回维修的有偿服务，费用结算需结合登记表、发票或当场收费后补签发票等规定办理。 27.（ ）销售员能说会道并不等于销售成功，了解顾客需求、解决实际问题更关键。 28.（ ）永远嫌贵型顾客处理中，销售员围绕价格反复争论会更容易陷入被动。 29.（ ）顾客信息直接渠道能保证信息准确性和及时性，所得信息为第一手资料。 30.（ ）从众成交法只需制造热闹，不必传递真实商品信息。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 售后接待中，客服专员记录需求后面对焦急顾客，应先做好______顾客的工作。 32. 着装要与时间、地点、场合相协调，这一要求通常称为______原则。 33. 消费者第一次意识到“需要购买某种商品”时，购买过程进入______阶段。 34. 推介前先弄清购买对象、用途和关注点，这一流程环节称为________。 35. 顾客拖延购买时间，说“过几天再决定”，常见为________异议。 36. 退换货流程中，顾客收到确认单后需随产品退回外包装、附件、保修卡、说明书和______。 37. 为客人引路时，销售员应走在客人的左前方______步。 38. 对有当下需求的顾客，接近目的主要是促成______。 39. 顾客已经认可却说再想想，销售员应追问________并给出解决办法。 40. 利用真实有限库存或优惠期限促使顾客决策，属于________机会成交法。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 某门店会员周女士，32岁，入会较早，有两次手机消费记录，第二次购买价格高于第一次。智慧门店数据显示其为白领、宝妈，偏好音乐，常快速完成购买。门店计划在会员周年活动中提高到店率。 （1）请分析该会员可能的消费特征和需求方向。 （2）请说明智慧门店数据对销售员接近顾客的作用。 （3）请设计一项线上线下结合的引流与接近方案。 42. 某门店促销还剩三天，顾客喜欢一款商品但迟迟不定，主要纠结颜色和配件；销售员准备说“库存很多但我告诉您只剩最后一件”。请回答： （1）顾客当前适合从哪些小问题切入？ （2）销售员准备的话术有什么问题？ （3）请给出符合规范的促成方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（5） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 保修期内免费维修，超过保修期收取维修费；部分产品实行终身保修。该表述聚焦的是（ ）。 A. 送货服务 B. 安装服务 C. 维修服务 D. 顾客意见调查 【答案】C 【解析】维修服务说明了保修期内免费、超过保修期收费以及终身保修等处理方式。 2. 男销售员准备参加正式接待，发型处理较符合规范的是（ ）。 A. 保留后发至衣领处，配合深色西装显稳重 B. 前发略遮眉以柔化表情，侧发保持自然长度 C. 发型突出个人风格，接待前保持造型完整即可 D. 前发修剪到不遮眉，侧发不过耳，后发不及领 【答案】D 【解析】男士发型要求简洁大方、无头屑，前不遮眉、侧不过耳、后不及领。 3. 下列关于不同年龄顾客消费特点的判断，较符合项目2内容的是（ ）。 A. 青少年更重视经济实用，中年人更追求新奇 B. 中年消费者通常完全不依靠经验购物 C. 年龄越小越理性，年龄越大越冲动 D. 老年消费者更趋向习惯性购买，重视经济实用 【答案】D 【解析】青少年较重视美感、品牌和新奇；中年人趋于理性并依靠经验；老年人更趋向习惯性购买和经济实用。 4. 顾客表示“随便看看”后，销售员先询问购买对象和使用习惯，再推荐机型，这一处理在推介流程中对应（ ）。 A. 分析商品 B. 确认需要 C. 演示商品 D. 出示证明 【答案】B 【解析】购买对象、上网、续航、拍照等信息用于明确顾客需要，属于推介前的有的放矢。 5. 顾客表现为“持续要求便宜”时，销售员较恰当的应对是（ ）。 A. 判断意图、强调价值和价格边界 B. 不要贸然降价 C. 立即推荐利润最高商品 D. 只反复强调促销力度 【答案】A 【解析】杀价型顾客的处理重点是判断意图、强调价值和价格边界。 6. 售后人员不断点头、保持必要眼神交流，同时避免夸张肢体语言，主要体现（ ）。 A. 动的技巧 B. 笑的技巧 C. 看价格技巧 D. 登记技巧 【答案】A 【解析】动的技巧强调身体语言，如点头表示倾听、看着顾客、避免傲慢或不耐烦的夸张动作。 7. 女士参加客户洽谈时，鞋袜与套装处理较符合仪表礼仪的是（ ）。 A. 正式场合穿露脚趾的鞋，增强亲和感 B. 鞋跟以3～4厘米为宜，鞋子与套装相配 C. 丝袜出现跳丝后继续使用，避免中断接待 D. 鞋子颜色优先选择醒目色，便于形成记忆点 【答案】B 【解析】女士正式场合建议选中性颜色鞋，鞋跟以3～4厘米为宜，套裙鞋袜要上下统一、内外一致。 8. 关于购买者与决策者的关系，下列判断较恰当的是（ ）。 A. 购买者只能是发起者本人 B. 决策者和购买者必须是同一个人 C. 购买者只负责提出购买需求 D. 购买者按决策者决定实施购买，二者可同可不同 【答案】D 【解析】购买者根据决策者的决定实施购买；决策者和购买者可以是同一个人，也可以不同。 9. 顾客对商品某一点仍有质疑，销售员没有长篇解释，而用一句简洁话语概括核心优势，体现（ ）。 A. 讲故事 B. 会归纳 C. 列数字 D. 做联想 【答案】B 【解析】会归纳强调在顾客质疑某一点时，用简单扼要的一句话加深印象。 10. 顾客出现“不便直接肯定或否定”的情形，销售员应优先识别或采用（ ）。 A. 最后机会成交法 B. 服从式降价 C. 规避法 D. 完全放弃跟进 【答案】C 【解析】该情形对应规避法，处理要点是借案例、质保、检测增强信心。 11. 免费保修期内为顾客维修本公司生产或出售的产品，该维修类型是（ ）。 A. 收费服务 B. 合同服务 C. 免费服务 D. 主动反馈服务 【答案】C 【解析】免费服务指在免费保修期内免费为顾客维修本公司生产或者出售的产品。 12. 销售员训练微笑礼仪时，较恰当的理解是（ ）。 A. 口部上扬即可形成职业微笑 B. 微笑主要用于成交后致谢，接待初期不宜过多使用 C. 微笑应保持固定表情，避免因顾客差异产生变化 D. 微笑要口眼鼻眉肌结合，并与神情、声音、仪表举止协调 【答案】D 【解析】微笑有“四要”，强调真笑、神情结合、声情并茂，并与仪表举止的美和谐一致。 13. 面对“总价分摊到每天或每次”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 减轻支出心理压力 B. 立即终止沟通 C. 直接否定顾客判断 D. 只重复最低报价 【答案】A 【解析】大钱化成小钱拒绝的处理要点是减轻支出心理压力。 14. 投诉记录中必须留下投诉人的姓名和联络方式，其重要性在于（ ）。 A. 便于后续联系并减少负面传播风险 B. 作为拒绝处理投诉的依据 C. 替代投诉事实的调查 D. 用于删除顾客购买记录 【答案】A 【解析】记录姓名和联络方式可防止顾客离开后成为负面信息传播者，也便于后续答复和处理。 15. 成交推进中出现“转入地址、付款等事项”，销售员较应识别或采用（ ）。 A. 需求异议 B. 没有时间型拒绝 C. 假定成交法 D. 货源异议 【答案】C 【解析】“转入地址、付款等事项”对应假定成交法，关键在于以成交为前提推进。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）顾客投诉处理结果应记录、保存，并进一步调查原因、总结经验教训。 【答案】√ 【解析】投诉处理要求及时处理、确保满意、记录保存处理结果，并调查原因，总结经验教训。 17.（ ）销售员补妆时避开顾客，是因为妆饰礼仪强调修饰避人。 【答案】√ 【解析】化妆或补妆应选择无人处，避免在他人面前进行。 18.（ ）男性顾客一般更关注商品实用性、性能和质量，很多情况下不喜欢过分热情的介绍。 【答案】√ 【解析】男性顾客相对理性、独立、果断，更关注性能质量，不喜欢销售员过分热情介绍。 19.（ ）商品推介处在销售展示阶段，是为最后达成交易做好铺垫的实质性环节。 【答案】√ 【解析】项目3指出，接近顾客后进入展示阶段，商品推介是商品销售的实质性阶段。 20.（ ）杀价型顾客要求优惠时，贸然降价可能削弱商品价值感。 【答案】√ 【解析】应先判断意图，再强调价值和价格边界。 21.（ ）销售部在退换货中需协同质量部、技术部对产品进行检测、鉴定。 【答案】√ 【解析】退换货职责分工明确销售部负责审核信息，并在质量部、技术部协助下检测鉴定。 22.（ ）73855定律提示销售员接待时应同时关注视觉、听觉和语言信息。 【答案】√ 【解析】顾客印象来自视觉、听觉和语言表达的综合作用。 23.（ ）购买过程中一个人可能同时承担多个角色，也可能只承担一个角色。 【答案】√ 【解析】项目2明确购买过程中的一个人可能担任多个角色，也可能只担任一个角色。 24.（ ）做联想适合注重生活品质的顾客，关键是把商品细节生活化。 【答案】√ 【解析】做联想强调描述细节，让商品生活化，快速打动顾客。 25.（ ）转化处理法可以把顾客异议中的某些因素转变为购买理由。 【答案】√ 【解析】例如把涨价压力转为及时购买理由。 26.（ ）带回维修的有偿服务，费用结算需结合登记表、发票或当场收费后补签发票等规定办理。 【答案】√ 【解析】项目5对有偿带回维修的发票开具、当场收费和财务交款作了具体要求。 27.（ ）销售员能说会道并不等于销售成功，了解顾客需求、解决实际问题更关键。 【答案】√ 【解析】售前心态部分强调取得信任的关键在于满足需求、解决问题，而非单纯能说。 28.（ ）永远嫌贵型顾客处理中，销售员围绕价格反复争论会更容易陷入被动。 【答案】√ 【解析】若销售人员一味和顾客争辩价格高低，只会激化顾客抵触情绪，让销售陷入被动局面；正确做法是跳出价格话题，向顾客讲解产品价值、使用收益，挖掘顾客在意价格背后的真实需求。 29.（ ）顾客信息直接渠道能保证信息准确性和及时性，所得信息为第一手资料。 【答案】√ 【解析】直接渠道通过企业与顾客直接接触获取资料，具有准确、及时和第一手资料特征。 30.（ ）从众成交法只需制造热闹，不必传递真实商品信息。 【答案】× 【解析】从众成交仍应基于真实信息和合理沟通。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 售后接待中，客服专员记录需求后面对焦急顾客，应先做好______顾客的工作。 【答案】安抚 32. 着装要与时间、地点、场合相协调，这一要求通常称为______原则。 【答案】TPO 33. 消费者第一次意识到“需要购买某种商品”时，购买过程进入______阶段。 【答案】认知需要 34. 推介前先弄清购买对象、用途和关注点，这一流程环节称为________。 【答案】确认需要 35. 顾客拖延购买时间，说“过几天再决定”，常见为________异议。 【答案】时间 36. 退换货流程中，顾客收到确认单后需随产品退回外包装、附件、保修卡、说明书和______。 【答案】发票 37. 为客人引路时，销售员应走在客人的左前方______步。 【答案】一两 38. 对有当下需求的顾客，接近目的主要是促成______。 【答案】购买 39. 顾客已经认可却说再想想，销售员应追问________并给出解决办法。 【答案】顾虑 40. 利用真实有限库存或优惠期限促使顾客决策，属于________机会成交法。 【答案】最后 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 某门店会员周女士，32岁，入会较早，有两次手机消费记录，第二次购买价格高于第一次。智慧门店数据显示其为白领、宝妈，偏好音乐，常快速完成购买。门店计划在会员周年活动中提高到店率。 （1）请分析该会员可能的消费特征和需求方向。 （2）请说明智慧门店数据对销售员接近顾客的作用。 （3）请设计一项线上线下结合的引流与接近方案。 【答案】 （1） ① 女性顾客可能关注外观、体验和情绪感受，也会比较价格折扣。 ② 白领、宝妈身份提示其可能关注效率、稳定性、家庭使用场景和售后便利。 ③ 偏好音乐，可关注音质、影音体验或相关配件。 ④ 快速购买者说明目标可能较明确，接近时不宜过度打扰。 （2） ① 整合会员账号、消费记录和标签，帮助识别回头客或重点会员。 ② 提前判断顾客消费水平、兴趣偏好和购买意图。 ③ 便于提供会员关怀和针对性导购，提高接近成功率。 ④ 有助于线上线下持续联系，增加再次接近机会。 （3） ① 线上向会员推送周年活动或门店优惠券，突出音乐体验、配件体验等主题。 ② 邀请到店体验新品音质、手机清洁或贴膜等服务，形成线下互动。 ③ 到店后根据其快速购买特点，简明介绍符合需求的机型或配件。 ④ 活动后跟进使用反馈，积累购后评价并维护后续需求。 42. 某门店促销还剩三天，顾客喜欢一款商品但迟迟不定，主要纠结颜色和配件；销售员准备说“库存很多但我告诉您只剩最后一件”。请回答： （1）顾客当前适合从哪些小问题切入？ （2）销售员准备的话术有什么问题？ （3）请给出符合规范的促成方案。 【答案】 （1） 可先确认颜色、配件、送货时间、付款方式等次要问题，逐步形成购买共识。 （2） 虚构库存属于不真实的最后机会，会损害信任，不符合诚信促成要求。 （3） 如促销三天属实，可真实提示期限；用小点成交法确认颜色和配件；再用选择成交法给出两个可选方案，最后请求成交。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $