《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）期末复习卷（3）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（3） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 顾客嫌说明太抽象，销售员说“这个滤芯就像给水做一次细密筛选”，此时采用的语言介绍法是（ ）。 A. 打比方 B. 列数字 C. 举例子 D. 会归纳 【答案】A 【解析】打比方用顾客听得懂的语言解释商品，使非专业顾客更容易理解。 2. 顾客表现为“反复挑剔细节”时，销售员较恰当的应对是（ ）。 A. 不要减少说明 B. 立即推荐利润最高商品 C. 用事实和比较耐心解释 D. 只反复强调促销力度 【答案】C 【解析】吹毛求疵型顾客的处理重点是用事实和比较耐心解释。 3. 门店为大件商品提供上门配送，且有时委托固定运输单位统一配送，该服务对应的类别是（ ）。 A. 送货服务 B. 合同服务 C. 投诉处理 D. 信息报废 【答案】A 【解析】送货服务适用于笨重、体积庞大、购买量多或顾客携带困难的商品，形式包括自营送货和代营送货。 4. 销售员遵守商务礼仪对销售活动的影响，较准确的是（ ）。 A. 能维护个人和企业形象，促进尊重友好的沟通 B. 能代替商品性能说明，使顾客减少比较 C. 能降低顾客需求差异，使服务流程趋同 D. 能改变产品价格定位，提升当次成交利润 【答案】A 【解析】商务礼仪的作用在于提高个人素质、建立良好沟通关系、维护个人和企业形象。 5. 销售员进店观察顾客时，若要形成较完整的初步判断，最应综合关注的一组特征是（ ）。 A. 性别、年龄、着装、行为、语言 B. 价格、库存、陈列、灯光、音乐 C. 品牌、广告、利润、赠品、售后 D. 商圈、天气、节日、班次、客流 【答案】A 【解析】项目2将顾客特征归纳为性别、年龄、着装、行为和语言五个方面，其他选项不是识别顾客本人的核心维度。 6. 电话中顾客问“价格是多少”，销售员同时说明折扣和免费验车、上门投保、代办理赔等服务，推介重心在（ ）。 A. 回避顾客价格问题 B. 用附加服务激发购买欲望 C. 只证明公司规模 D. 转入新媒体推介 【答案】B 【解析】范例在价格后补充特色服务，意在突出顾客利益并激发购买欲望。 7. 顾客出现“涨价、紧缺等被看成不利因素”的情形，销售员应优先识别或采用（ ）。 A. 转化处理法 B. 最后机会成交法 C. 服从式降价 D. 完全放弃跟进 【答案】A 【解析】该情形对应转化处理法，处理要点是把异议转成购买理由。 8. 售后人员面对投诉时专心倾听、不打断并做好记录，主要运用的是（ ）。 A. 笑的技巧 B. 看的技巧 C. 听的技巧 D. 动的技巧 【答案】C 【解析】听的技巧要求专心倾听并做好记录，不打断顾客说话，及时回应。 9. 关于男士衬衫和领带搭配，较恰当的一组判断是（ ）。 ①白色衬衫可以搭配各种颜色的西服 ②正式场合不宜穿色彩鲜艳的格子衬衫 ③打领带时衬衫领口扣子必须系好 ④领带长度以超过皮带扣较多为宜 A. ①②④ B. ①③④ C. ①②③ D. ②③④ 【答案】C 【解析】领带长度以到皮带扣处为宜，④将长度要求扩大化，破坏整体比例。 10. 购买过程中最先建议或想到购买某种商品的人，在角色划分中称为（ ）。 A. 影响者 B. 决策者 C. 发起者 D. 购买者 【答案】C 【解析】发起者是在认知需要阶段最先建议或想到购买某种产品或服务的人。 11. 面对“同类更便宜，还要降”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 立即终止沟通 B. 直接否定顾客判断 C. 跳出价格争论，强调利益 D. 只重复最低报价 【答案】C 【解析】永远嫌贵型拒绝的处理要点是跳出价格争论，强调利益。 12. 退换货结束后，专员回访满意度、整理分析资料，主管讨论原因并提出预防措施，该环节是（ ）。 A. 售后退换货回访总结 B. 交回退换货产品 C. 财务费用核算 D. 产品运输跟踪 【答案】A 【解析】退换工作结束后需回访满意度、整理分析资料，并将原因分析和预防措施用于质量改进。 13. 门店迎送重要顾客时，鞠躬幅度与情境匹配较恰当的是（ ）。 A. 15°用于致歉，30°用于递物，45°用于普通问候 B. 15°用于点头致意，30°用于迎送问候，45°用于致歉或深深感谢 C. 15°用于重要领导迎送，30°用于致歉，45°用于引导 D. 15°用于送客礼，30°用于补妆，45°用于递接物品 【答案】B 【解析】15°表示点头致意，30°适用于重要领导、客人、长辈等迎送问候，45°用于致歉或深深感谢。 14. 成交推进中出现“概括安全、效率、售后”，销售员较应识别或采用（ ）。 A. 总结利益成交法 B. 需求异议 C. 没有时间型拒绝 D. 货源异议 【答案】A 【解析】“概括安全、效率、售后”对应总结利益成交法，关键在于强化已认可利益。 15. 商场灯光昏暗、残障者专用通道堵塞、电梯停用引发投诉，归入（ ）。 A. 服务态度不佳 B. 服务项目欠缺 C. 服务设施落后 D. 产品质量瑕疵 【答案】C 【解析】服务设施落后包括灯光昏暗、残障者专用通道堵塞、电梯停用、停车场过小等。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）列数字的优势在于给顾客专业感，即使顾客未必记住每个数字。 【答案】√ 【解析】项目3说明顾客关注数字，用数字介绍产品可形成专业感。 17.（ ）吹毛求疵型顾客常从多个细节提出疑问，销售员的耐心解释和事实比较能增强信任。 【答案】√ 【解析】该类顾客重细节，需要专业与耐心。 18.（ ）售后服务既可巩固已争取到的顾客，也可通过顾客间接宣传争取新顾客。 【答案】√ 【解析】热情、方便、周到的售后服务能增强信任、促进连续购买，并产生辐射性的宣传作用。 19.（ ）女士工作妆要突出自然美，通常不宜按舞会妆的浓艳标准处理。 【答案】√ 【解析】工作妆强调简约、清丽、素雅，舞会妆可浓艳，两者适用场景不同。 20.（ ）顾客特征分析只看顾客是否询问价格即可，性别、年龄、行为和语言不属于主要依据。 【答案】× 【解析】顾客特征包括性别、年龄、着装、行为和语言五个方面，不能只看价格问题。 21.（ ）微信营销是点对点营销，粉丝精准比虚假粉丝数量更有价值。 【答案】√ 【解析】微信营销具有一对一特征，项目3强调精准粉丝远大于虚假粉丝。 22.（ ）直接否定法适合澄清明显误解，但应有事实依据，避免讽刺或傲慢。 【答案】√ 【解析】正面澄清要讲究策略。 23.（ ）标准微笑应配合理解和同情顾客感受，而不是把顾客情绪当作无关信息。 【答案】√ 【解析】笑的技巧强调标准微笑，并对顾客感受、情绪表示充分理解和同情。 24.（ ）女士去客户单位拜访，穿职业套装比轻便休闲服更能体现专业形象。 【答案】√ 【解析】地点原则强调到客户公司或单位拜访时，职业套装更显专业。 25.（ ）发起者提出购买需求后，既可以自己收集信息，也可以交由他人收集。 【答案】√ 【解析】发起者提出需求后，可以主动收集信息，也可以交由他人收集信息。 26.（ ）没效果型拒绝常受过去不良体验影响，销售员应先了解原因并解决顾客最关心的问题。 【答案】√ 【解析】尊重体验比简单否定更有效。 27.（ ）维修合同内容应包含顾客详细信息、维修项目、类型、范围、期限、质量标准、价款和付款方式等。 【答案】√ 【解析】项目5列出了《售后维修合同》应包含的主要内容。 28.（ ）15°鞠躬礼适用于致歉或深深感谢，45°鞠躬礼适用于普通点头致意。 【答案】× 【解析】15°鞠躬礼适用于点头致意；45°鞠躬礼适用于致歉或深深感谢。 29.（ ）假定成交法若时机不准，可能让顾客感觉被强加意愿。 【答案】√ 【解析】该法需要看准成交信号。 30.（ ）投诉记录既能让顾客感到被重视，也能把注意力引向客观描述和解决问题。 【答案】√ 【解析】记录有安抚情绪和移情作用，有助于了解真实信息并为处理提供依据。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 用“像给水做筛选”解释净水功能，体现________介绍法。 【答案】打比方 32. 顾客异议既可能阻碍成交，也可能透露成交________。 【答案】信号 33. 对体积庞大、顾客自行携带不便的商品，企业可提供______服务。 【答案】送货 34. 销售员仪容评价中，发型、面部、手部之外，还要关注口气、眼耳鼻颈清洁等______。 【答案】其他细节 35. 门店记录顾客的行进路线、停留位置和观察动作，主要是在采集顾客的______特征。 【答案】行为 36. 顾客认为自己不需要时，销售员要帮助其发现或强化________。 【答案】需求 37. 退换货中负责接收申请、登记详细信息并办理沟通手续的是______部。 【答案】顾客服务 38. 入座过程要求轻、稳、＿_____，以体现从容得体。 【答案】缓 39. 直截了当地提出购买建议的成交方法，又称________成交法。 【答案】请求 40. 顾客投诉中，模糊标价、虚夸标价、虚假折价属于______不合理。 【答案】价格 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 一位顾客认可净水器效果，但说“以前买过类似产品没用，这次还是再考虑”；又要求如果购买必须有人上门安装并教会使用。请回答： （1）该顾客拒绝主要属于哪些类型？ （2）销售员应先解决哪些关键顾虑？ （3）如何设计促成交易步骤？ 【答案】 （1） 属于没效果型和反复考虑型，也包含服务保障方面的异议。 （2）先了解过去无效的具体原因，承认顾客体验；再说明本产品适配条件、安装要求和使用指导。 （3） 提供上门安装、培训和维修联系等保证；总结净化效果和服务利益；可用异议成交法解决主要顾虑后请求成交。 42. 新销售员小林连续几次接待未成交，便抱怨公司价格高、广告少，并急于模仿同事“能说会道”的风格。店长要求他先分析自身问题，再制定改进计划。 （1）请指出小林在售前心态上的两个问题。 （2）请从销售员心态和专业准备角度提出三条改进建议。 【答案】 （1）小林急于成交，失败后把原因归结为企业；盲目模仿他人风格，忽视自身特点和顾客需求。 （2）保持积极、主动、空杯心态，学习产品性能、价格、维修保养等知识；了解顾客需求并引导体验；用行动复盘接待过程，把拒绝转化为改进机会。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（3） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 顾客嫌说明太抽象，销售员说“这个滤芯就像给水做一次细密筛选”，此时采用的语言介绍法是（ ）。 A. 打比方 B. 列数字 C. 举例子 D. 会归纳 2. 顾客表现为“反复挑剔细节”时，销售员较恰当的应对是（ ）。 A. 不要减少说明 B. 立即推荐利润最高商品 C. 用事实和比较耐心解释 D. 只反复强调促销力度 3. 门店为大件商品提供上门配送，且有时委托固定运输单位统一配送，该服务对应的类别是（ ）。 A. 送货服务 B. 合同服务 C. 投诉处理 D. 信息报废 4. 销售员遵守商务礼仪对销售活动的影响，较准确的是（ ）。 A. 能维护个人和企业形象，促进尊重友好的沟通 B. 能代替商品性能说明，使顾客减少比较 C. 能降低顾客需求差异，使服务流程趋同 D. 能改变产品价格定位，提升当次成交利润 5. 销售员进店观察顾客时，若要形成较完整的初步判断，最应综合关注的一组特征是（ ）。 A. 性别、年龄、着装、行为、语言 B. 价格、库存、陈列、灯光、音乐 C. 品牌、广告、利润、赠品、售后 D. 商圈、天气、节日、班次、客流 6. 电话中顾客问“价格是多少”，销售员同时说明折扣和免费验车、上门投保、代办理赔等服务，推介重心在（ ）。 A. 回避顾客价格问题 B. 用附加服务激发购买欲望 C. 只证明公司规模 D. 转入新媒体推介 7. 顾客出现“涨价、紧缺等被看成不利因素”的情形，销售员应优先识别或采用（ ）。 A. 转化处理法 B. 最后机会成交法 C. 服从式降价 D. 完全放弃跟进 8. 售后人员面对投诉时专心倾听、不打断并做好记录，主要运用的是（ ）。 A. 笑的技巧 B. 看的技巧 C. 听的技巧 D. 动的技巧 9. 关于男士衬衫和领带搭配，较恰当的一组判断是（ ）。 ①白色衬衫可以搭配各种颜色的西服 ②正式场合不宜穿色彩鲜艳的格子衬衫 ③打领带时衬衫领口扣子必须系好 ④领带长度以超过皮带扣较多为宜 A. ①②④ B. ①③④ C. ①②③ D. ②③④ 10. 购买过程中最先建议或想到购买某种商品的人，在角色划分中称为（ ）。 A. 影响者 B. 决策者 C. 发起者 D. 购买者 11. 面对“同类更便宜，还要降”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 立即终止沟通 B. 直接否定顾客判断 C. 跳出价格争论，强调利益 D. 只重复最低报价 12. 退换货结束后，专员回访满意度、整理分析资料，主管讨论原因并提出预防措施，该环节是（ ）。 A. 售后退换货回访总结 B. 交回退换货产品 C. 财务费用核算 D. 产品运输跟踪 13. 门店迎送重要顾客时，鞠躬幅度与情境匹配较恰当的是（ ）。 A. 15°用于致歉，30°用于递物，45°用于普通问候 B. 15°用于点头致意，30°用于迎送问候，45°用于致歉或深深感谢 C. 15°用于重要领导迎送，30°用于致歉，45°用于引导 D. 15°用于送客礼，30°用于补妆，45°用于递接物品 14. 成交推进中出现“概括安全、效率、售后”，销售员较应识别或采用（ ）。 A. 总结利益成交法 B. 需求异议 C. 没有时间型拒绝 D. 货源异议 15. 商场灯光昏暗、残障者专用通道堵塞、电梯停用引发投诉，归入（ ）。 A. 服务态度不佳 B. 服务项目欠缺 C. 服务设施落后 D. 产品质量瑕疵 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）列数字的优势在于给顾客专业感，即使顾客未必记住每个数字。 17.（ ）吹毛求疵型顾客常从多个细节提出疑问，销售员的耐心解释和事实比较能增强信任。 18.（ ）售后服务既可巩固已争取到的顾客，也可通过顾客间接宣传争取新顾客。 19.（ ）女士工作妆要突出自然美，通常不宜按舞会妆的浓艳标准处理。 20.（ ）顾客特征分析只看顾客是否询问价格即可，性别、年龄、行为和语言不属于主要依据。 21.（ ）微信营销是点对点营销，粉丝精准比虚假粉丝数量更有价值。 22.（ ）直接否定法适合澄清明显误解，但应有事实依据，避免讽刺或傲慢。 23.（ ）标准微笑应配合理解和同情顾客感受，而不是把顾客情绪当作无关信息。 24.（ ）女士去客户单位拜访，穿职业套装比轻便休闲服更能体现专业形象。 25.（ ）发起者提出购买需求后，既可以自己收集信息，也可以交由他人收集。 26.（ ）没效果型拒绝常受过去不良体验影响，销售员应先了解原因并解决顾客最关心的问题。 27.（ ）维修合同内容应包含顾客详细信息、维修项目、类型、范围、期限、质量标准、价款和付款方式等。 28.（ ）15°鞠躬礼适用于致歉或深深感谢，45°鞠躬礼适用于普通点头致意。 29.（ ）假定成交法若时机不准，可能让顾客感觉被强加意愿。 30.（ ）投诉记录既能让顾客感到被重视，也能把注意力引向客观描述和解决问题。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 用“像给水做筛选”解释净水功能，体现________介绍法。 32. 顾客异议既可能阻碍成交，也可能透露成交________。 33. 对体积庞大、顾客自行携带不便的商品，企业可提供______服务。 34. 销售员仪容评价中，发型、面部、手部之外，还要关注口气、眼耳鼻颈清洁等______。 35. 门店记录顾客的行进路线、停留位置和观察动作，主要是在采集顾客的______特征。 36. 顾客认为自己不需要时，销售员要帮助其发现或强化________。 37. 退换货中负责接收申请、登记详细信息并办理沟通手续的是______部。 38. 入座过程要求轻、稳、＿_____，以体现从容得体。 39. 直截了当地提出购买建议的成交方法，又称________成交法。 40. 顾客投诉中，模糊标价、虚夸标价、虚假折价属于______不合理。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 一位顾客认可净水器效果，但说“以前买过类似产品没用，这次还是再考虑”；又要求如果购买必须有人上门安装并教会使用。请回答： （1）该顾客拒绝主要属于哪些类型？ （2）销售员应先解决哪些关键顾虑？ （3）如何设计促成交易步骤？ 42. 新销售员小林连续几次接待未成交，便抱怨公司价格高、广告少，并急于模仿同事“能说会道”的风格。店长要求他先分析自身问题，再制定改进计划。 （1）请指出小林在售前心态上的两个问题。 （2）请从销售员心态和专业准备角度提出三条改进建议。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $