《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）期末复习卷（2）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（2） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 销售员认为“顾客还没付款就可能受新刺激改变想法”，因此努力在店内完成信息收集、比较和决策。该做法主要依据是（ ）。 A. 顾客离店后一定会再次返回 B. 销售员只需等待顾客自行决定 C. 成交后才需要关注顾客心理 D. 付款前仍存在变化，应争取店内推进全过程 2. 面对顾客关于品牌质量的疑虑，销售员引用权威机构评价来支撑产品表现，该表达属于ABCD介绍法中的（ ）。 A. better B. convenience C. difference D. authority 3. 顾客表现为“故意挑起争论”时，销售员较恰当的应对是（ ）。 A. 不要逐项争辩 B. 以静制动、自嘲化解 C. 立即推荐利润最高商品 D. 只反复强调促销力度 4. 顾客询问某款电器的保养方法、优惠条件和企业情况，客服归入的服务类型应是（ ）。 A. 退换货检测 B. 维修费用结算 C. 投诉责任追究 D. 顾客咨询服务 5. 新销售员首次值班时仪容整洁、举止稳重，顾客后来更愿意听其介绍商品。该现象主要体现（ ）。 A. 首因效应 B. 21天效应 C. 皮格马利翁效应 D. 73855定律 6. 顾客进店后停下脚步仔细打量某件商品，又寻找价格标签。销售员对信号的解读较准确的是（ ）。 A. 顾客已有兴趣并关注价格是否符合心理预期 B. 顾客完全没有需求，应保持沉默 C. 顾客只是在观光，不可能形成购买 D. 顾客已完成购后评价 7. 电话推介中，销售员先确认对方身份，再说明公司、姓名和来电事由，主要是为了（ ）。 A. 直接压缩顾客比较时间 B. 省略产品介绍环节 C. 用沉默制造成交压力 D. 建立基本信任并明确沟通对象 8. 顾客出现“顾客有戒备或片面看法”的情形，销售员应优先识别或采用（ ）。 A. 最后机会成交法 B. 服从式降价 C. 完全放弃跟进 D. 迂回否定法 9. 顾客在柜台前情绪激动、抱怨不休，售后人员先安抚并引导至独立空间，体现的技巧是（ ）。 A. 听的技巧 B. 看的技巧 C. 说的技巧 D. 动的技巧 10. 男销售员穿双排扣西装接待重要客户，下列处理较符合规范的是（ ）。 A. 保留袖口商标，便于展示服装品质 B. 扣子扣好，西装口袋不放过多物品 C. 口袋放满销售资料，方便随时取用 D. 不扣扣子，以体现接待氛围轻松 11. 面对“再考虑考虑”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 立即终止沟通 B. 追问顾虑并马上给出办法 C. 直接否定顾客判断 D. 只重复最低报价 12. 产品运抵公司后，由销售主管协同质量部、技术部检测并出具检测报告，该环节是（ ）。 A. 登记信息 B. 审核申请 C. 实施退款 D. 检测退换货产品 13. 销售员在低处取商品样品时采用高低式蹲姿，较符合规范的是（ ）。 A. 双腿直立弯腰取物，保持上身速度较快 B. 双脚平行超过肩宽，身体重心前压 C. 一腿跪地一腿支撑，适用于女士正式接待 D. 一脚在前一脚在后，靠前的脚全着地，靠后的脚脚跟提起 14. 成交推进中出现“今天送还是明天送”，销售员较应识别或采用（ ）。 A. 需求异议 B. 没有时间型拒绝 C. 货源异议 D. 选择成交法 15. 商品标示“市场最低价”却无依据或无从比较，顾客据此投诉，问题类型是（ ）。 A. 模糊标价 B. 虚夸标价 C. 虚假折价 D. 标志不当 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）只要顾客口头表示想买，购买决策就已经不可改变，销售员无需继续跟进。 17.（ ）举例子适合所有顾客，应替代演示示范和销售工具介绍。 18.（ ）刁钻型顾客越尖刻，销售员越应逐项辩赢，以树立专业权威。 19.（ ）人工服务通道应在所有咨询中替代自助服务，才能提高效率。 20.（ ）商务礼仪的作用集中在个人形象，与企业形象和沟通关系联系较弱。 21.（ ）示范式接近法是通过现场展示商品功效并配合语言说明，帮助顾客认识商品。 22.（ ）电话推介中介绍公司、姓名和工号，有助于让陌生沟通具备可信起点。 23.（ ）价格异议出现后，销售员只要说“价格就是这样”即可完成处理。 24.（ ）倾听顾客要求时，为了体现专业性，应频繁打断顾客并纠正其说法。 25.（ ）男士三色原则要求鞋子、腰带和公文包三者颜色统一。 26.（ ）顾客说没钱时一定表示毫无购买能力，继续询问真实原因没有意义。 27.（ ）收费服务指免费保修期内免费维修本公司产品。 28.（ ）蹲姿既是站姿的变换动作，也体现静态美与动态美的综合。 29.（ ）选择成交法应提供有限、可接受的方案，方案过多反而可能让顾客无所适从。 30.（ ）把握顾客真正意图时，只需看顾客最先提出的表面要求，不必关注反问和反应。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 顾客寻找价格标签，通常说明其在意价格是否符合心理预期或自身______。 32. 用销量清单、顾客使用案例等实际材料说话，体现________介绍法。 33. 给顾客积极评价并引导其按该评价行动，体现________效应。 34. 自助服务不能解决顾客问题时，应转入由专业客服承接的______。 35. 商务场合中，用以维护企业或个人形象、表达尊重和友好的行为规范称为______。 36. 处理“今天很忙”的顾客，可争取短时间直奔主题，确实忙则另________时间。 37. 售后人员用点头和眼神交流表示正在倾听，属于服务技巧中的______技巧。 38. 女士正式行走时，两脚内侧应在______条直线上。 39. 主动更换洽谈环境或引入决策人员，属于________信号。 40. 带回维修的产品归还顾客时，维修人员应回收此前交给顾客的______。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 销售员拜访企业客户，客户说“现在很忙，已有同类设备，不需要；你把资料留下，需要时再联系”。销售员发现该企业近期产能提高，旧设备常排队使用。请回答： （1）判断客户拒绝类型。 （2）销售员如何争取继续沟通机会？ （3）如何引导客户重新认识需求？ 42. 某百货公司安排销售员接待重要客户。男销售员准备穿深色西装、白衬衫、领带和皮鞋；女销售员准备穿职业套装参加洽谈。 （1）请写出男销售员西装、衬衫、领带和配件方面的三项注意点。 （2）请写出女销售员鞋袜或套装搭配方面的两项注意点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（2） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 销售员认为“顾客还没付款就可能受新刺激改变想法”，因此努力在店内完成信息收集、比较和决策。该做法主要依据是（ ）。 A. 顾客离店后一定会再次返回 B. 销售员只需等待顾客自行决定 C. 成交后才需要关注顾客心理 D. 付款前仍存在变化，应争取店内推进全过程 【答案】D 【解析】项目2强调只要消费者没有付款就仍存在未知，销售员应争取在店铺中完成收集、评价与决策过程。 2. 面对顾客关于品牌质量的疑虑，销售员引用权威机构评价来支撑产品表现，该表达属于ABCD介绍法中的（ ）。 A. better B. convenience C. difference D. authority 【答案】D 【解析】authority指利用权威机构对企业和产品的评价。 3. 顾客表现为“故意挑起争论”时，销售员较恰当的应对是（ ）。 A. 不要逐项争辩 B. 以静制动、自嘲化解 C. 立即推荐利润最高商品 D. 只反复强调促销力度 【答案】B 【解析】刁钻型顾客的处理重点是以静制动、自嘲化解。 4. 顾客询问某款电器的保养方法、优惠条件和企业情况，客服归入的服务类型应是（ ）。 A. 退换货检测 B. 维修费用结算 C. 投诉责任追究 D. 顾客咨询服务 【答案】D 【解析】顾客咨询服务涵盖产品性能、使用方法、维修保养、销售服务优惠、企业基本情况等解答。 5. 新销售员首次值班时仪容整洁、举止稳重，顾客后来更愿意听其介绍商品。该现象主要体现（ ）。 A. 首因效应 B. 21天效应 C. 皮格马利翁效应 D. 73855定律 【答案】A 【解析】第一次接触形成的印象会影响后续交往，题干强调首次值班留下良好印象后影响顾客态度。 6. 顾客进店后停下脚步仔细打量某件商品，又寻找价格标签。销售员对信号的解读较准确的是（ ）。 A. 顾客已有兴趣并关注价格是否符合心理预期 B. 顾客完全没有需求，应保持沉默 C. 顾客只是在观光，不可能形成购买 D. 顾客已完成购后评价 【答案】A 【解析】停下脚步仔细打量说明产生兴趣，寻找价格标签说明已有购买欲望但关心承受能力或心理预期。 7. 电话推介中，销售员先确认对方身份，再说明公司、姓名和来电事由，主要是为了（ ）。 A. 直接压缩顾客比较时间 B. 省略产品介绍环节 C. 用沉默制造成交压力 D. 建立基本信任并明确沟通对象 【答案】D 【解析】电话推介范例先核实身份、介绍公司与个人，再说明来电原因，便于建立信任。 8. 顾客出现“顾客有戒备或片面看法”的情形，销售员应优先识别或采用（ ）。 A. 最后机会成交法 B. 服从式降价 C. 完全放弃跟进 D. 迂回否定法 【答案】D 【解析】该情形对应迂回否定法，处理要点是先认可感受再补充事实。 9. 顾客在柜台前情绪激动、抱怨不休，售后人员先安抚并引导至独立空间，体现的技巧是（ ）。 A. 听的技巧 B. 看的技巧 C. 说的技巧 D. 动的技巧 【答案】B 【解析】看的技巧包括观察顾客神态、了解情绪状况，并预测需求，引导顾客去独立空间。 10. 男销售员穿双排扣西装接待重要客户，下列处理较符合规范的是（ ）。 A. 保留袖口商标，便于展示服装品质 B. 扣子扣好，西装口袋不放过多物品 C. 口袋放满销售资料，方便随时取用 D. 不扣扣子，以体现接待氛围轻松 【答案】B 【解析】双排扣西装应把扣子扣好，西装口袋不宜放太多东西；袖口商标不拆属于着装禁忌。 11. 面对“再考虑考虑”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 立即终止沟通 B. 追问顾虑并马上给出办法 C. 直接否定顾客判断 D. 只重复最低报价 【答案】B 【解析】反复考虑型拒绝的处理要点是追问顾虑并马上给出办法。 12. 产品运抵公司后，由销售主管协同质量部、技术部检测并出具检测报告，该环节是（ ）。 A. 登记信息 B. 审核申请 C. 实施退款 D. 检测退换货产品 【答案】D 【解析】检测退换货产品环节要求销售主管在质量部、技术部协助下检测并出具报告。 13. 销售员在低处取商品样品时采用高低式蹲姿，较符合规范的是（ ）。 A. 双腿直立弯腰取物，保持上身速度较快 B. 双脚平行超过肩宽，身体重心前压 C. 一腿跪地一腿支撑，适用于女士正式接待 D. 一脚在前一脚在后，靠前的脚全着地，靠后的脚脚跟提起 【答案】D 【解析】高低式蹲姿要求一脚在前一脚在后，靠前的脚全着地，靠后的脚脚跟提起，身体姿态稳雅。 14. 成交推进中出现“今天送还是明天送”，销售员较应识别或采用（ ）。 A. 需求异议 B. 没有时间型拒绝 C. 货源异议 D. 选择成交法 【答案】D 【解析】“今天送还是明天送”对应选择成交法，关键在于提供有限可接受方案。 15. 商品标示“市场最低价”却无依据或无从比较，顾客据此投诉，问题类型是（ ）。 A. 模糊标价 B. 虚夸标价 C. 虚假折价 D. 标志不当 【答案】B 【解析】虚夸标价是指标示市场最低价、出厂价、批发价等价格无依据或无从比较。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）只要顾客口头表示想买，购买决策就已经不可改变，销售员无需继续跟进。 【答案】× 【解析】未付款前仍存在未知，其他人态度或意外情况都可能改变购买意向。 17.（ ）举例子适合所有顾客，应替代演示示范和销售工具介绍。 【答案】× 【解析】举例子是语言介绍法之一，商品推介还有演示示范和销售工具介绍。 18.（ ）刁钻型顾客越尖刻，销售员越应逐项辩赢，以树立专业权威。 【答案】× 【解析】争辩通常会激化冲突，应以静制动。 19.（ ）人工服务通道应在所有咨询中替代自助服务，才能提高效率。 【答案】× 【解析】人工服务主要承接自助服务未能解决或顾客不满意的事项，并非替代全部自助服务。 20.（ ）商务礼仪的作用集中在个人形象，与企业形象和沟通关系联系较弱。 【答案】× 【解析】商务礼仪既维护个人形象，也维护企业形象，并有助于建立良好沟通关系。 21.（ ）示范式接近法是通过现场展示商品功效并配合语言说明，帮助顾客认识商品。 【答案】√ 【解析】示范式接近法强调用示范展示商品功效，并结合语言帮助顾客了解产品。 22.（ ）电话推介中介绍公司、姓名和工号，有助于让陌生沟通具备可信起点。 【答案】√ 【解析】电话范例先核实身份并说明公司、姓名、工号，再进入事由和利益说明。 23.（ ）价格异议出现后，销售员只要说“价格就是这样”即可完成处理。 【答案】× 【解析】应了解比较依据并说明价值差异。 24.（ ）倾听顾客要求时，为了体现专业性，应频繁打断顾客并纠正其说法。 【答案】× 【解析】听的技巧要求专心倾听，不打断顾客说话，并及时回应。 25.（ ）男士三色原则要求鞋子、腰带和公文包三者颜色统一。 【答案】× 【解析】鞋子、腰带和公文包颜色统一是三一定律；三色原则强调全身服饰颜色不多于三种。 26.（ ）顾客说没钱时一定表示毫无购买能力，继续询问真实原因没有意义。 【答案】× 【解析】没钱可能是预算、疑问、节俭或借口。 27.（ ）收费服务指免费保修期内免费维修本公司产品。 【答案】× 【解析】免费保修期内免费维修是免费服务；收费服务是维修并收取服务费。 28.（ ）蹲姿既是站姿的变换动作，也体现静态美与动态美的综合。 【答案】√ 【解析】蹲姿用于低处取物等场合，兼具静态与动态仪态要求。 29.（ ）选择成交法应提供有限、可接受的方案，方案过多反而可能让顾客无所适从。 【答案】√ 【解析】备选过多会降低决策信心。 30.（ ）把握顾客真正意图时，只需看顾客最先提出的表面要求，不必关注反问和反应。 【答案】× 【解析】项目5要求注意反复重复的话、建议和反问、表情态度等反应来把握真实意图。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 顾客寻找价格标签，通常说明其在意价格是否符合心理预期或自身______。 【答案】购买力／承受能力 32. 用销量清单、顾客使用案例等实际材料说话，体现________介绍法。 【答案】举例子 33. 给顾客积极评价并引导其按该评价行动，体现________效应。 【答案】标签 34. 自助服务不能解决顾客问题时，应转入由专业客服承接的______。 【答案】人工服务通道 35. 商务场合中，用以维护企业或个人形象、表达尊重和友好的行为规范称为______。 【答案】商务礼仪 36. 处理“今天很忙”的顾客，可争取短时间直奔主题，确实忙则另________时间。 【答案】约 37. 售后人员用点头和眼神交流表示正在倾听，属于服务技巧中的______技巧。 【答案】动 38. 女士正式行走时，两脚内侧应在______条直线上。 【答案】一 39. 主动更换洽谈环境或引入决策人员，属于________信号。 【答案】事态 40. 带回维修的产品归还顾客时，维修人员应回收此前交给顾客的______。 【答案】收据 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 销售员拜访企业客户，客户说“现在很忙，已有同类设备，不需要；你把资料留下，需要时再联系”。销售员发现该企业近期产能提高，旧设备常排队使用。请回答： （1）判断客户拒绝类型。 （2）销售员如何争取继续沟通机会？ （3）如何引导客户重新认识需求？ 【答案】 （1） 包含没有时间型、没有需求型和打太极型拒绝。 （2） 尊重其时间，先争取短时间直奔主题；确实忙则留下资料并用二选一方式另约跟进。 （3） 结合产能提高、旧设备排队等事实启发需求；说明新设备效率、成本和保障；可借同类企业使用效果增强参考。 42. 某百货公司安排销售员接待重要客户。男销售员准备穿深色西装、白衬衫、领带和皮鞋；女销售员准备穿职业套装参加洽谈。 （1）请写出男销售员西装、衬衫、领带和配件方面的三项注意点。 （2）请写出女销售员鞋袜或套装搭配方面的两项注意点。 【答案】 （1）双排扣西装扣子扣好，口袋不放过多物品；打领带时衬衫领口扣子系好，领带长度到皮带扣处；鞋子、腰带、公文包颜色统一，全身服饰颜色不多于三种。 （2）套装与衬衫协调，丝袜无破损并可备用；鞋子与套装相配，正式场合鞋跟以3～4厘米为宜。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $