《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）期末复习卷（1）（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（1） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 从个人修养、交际方式和传播技巧三个角度理解礼仪，较恰当的判断是（ ）。 A. 礼仪主要解决外貌修饰问题，商务场合再加入企业制度要求 B. 礼仪既体现内在修养，也体现尊重友好的习惯做法和沟通技巧 C. 礼仪侧重统一动作标准，销售接待中减少个性表达 D. 礼仪重点是语言表达，仪容仪表和行为姿态属于辅助要求 2. 顾客把两款手机从质量、效用、款式、价格、品牌、售后服务等方面进行比较，并逐步确定购买意向。该阶段属于（ ）。 A. 认知需要 B. 收集信息 C. 评价选择 D. 购后评价 3. 销售员推介时既介绍商品，又让顾客感到被尊重和信任，规范理解较恰当的是（ ）。 A. 商品功能足够突出时，服务质量可退居次要 B. 相同商品容易复制，销售员只需突出价格 C. 商品展示与销售员获得认可都影响推介效果 D. 千篇一律介绍可保持门店标准统一 4. 顾客表现为“强调身份和见识”时，销售员较恰当的应对是（ ）。 A. 尊重自尊、适度认可 B. 不要当面否定 C. 立即推荐利润最高商品 D. 只反复强调促销力度 5. 咨询业务经自助服务处理后仍未解决，企业安排专业客服继续对接，这一安排主要是为了（ ）。 A. 取消顾客自主选择通道 B. 把售后责任转给顾客 C. 节省人力并提高处理效率 D. 避免记录顾客问题细节 6. 销售员选择工作服饰色彩时，对色调效果的判断较准确的是（ ）。 A. 中和色给人平和、稳重的感觉 B. 冷色调给人温和、华贵的感觉 C. 暖色调给人恬静、友好的感觉 D. 黑白灰用于舞会妆搭配时才具有职业感 7. 欢迎语设计较恰当的一项是（ ）。 A. “可以进店随便看看，看看就走也没关系。” B. “今天必须买一台，活动马上结束。” C. “欢迎体验本店主推智能新品，续航和影像都可现场试用。” D. “您先说预算，不买就不用了解。” 8. 关于倾听行为，①集中注意力；②顾客说错立刻反驳；③有表情、有兴趣地听；④不随便插话。正确组合为（ ）。 A. ①②③ B. ②③④ C. ①③④ D. ①②④ 9. 顾客出现“顾客明显误解事实”的情形，销售员应优先识别或采用（ ）。 A. 最后机会成交法 B. 服从式降价 C. 直接否定法 D. 完全放弃跟进 10. “您的产品已经过了‘三包’期限，我们公司是不负责的”被改成“会收取适当维修费用，请您谅解”，变化重点在（ ）。 A. 语气温和并说明费用原因 B. 回避产品是否需要维修 C. 取消企业对顾客的解释 D. 把故障完全归因于顾客 11. 关于入座与离座礼仪，较恰当的一组判断是（ ）。 ①入座要求轻、稳、缓 ②一般坐满椅面的2／3 ③女士落座后再整理裙装下摆 ④离座前先以语言或动作示意 A. ①②③ B. ①③④ C. ①②④ D. ②③④ 12. 面对“过去买过没用”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 了解失败原因并解决关键疑虑 B. 立即终止沟通 C. 直接否定顾客判断 D. 只重复最低报价 13. 顾客收到确认单后退回产品时，随同产品交回外包装、附件、保修卡、说明书及发票，该步骤是（ ）。 A. 维修验收 B. 信息报废 C. 交回退换货产品 D. 顾客回访 14. 成交推进中出现“直接提出购买建议”，销售员较应识别或采用（ ）。 A. 需求异议 B. 没有时间型拒绝 C. 请求成交法 D. 货源异议 15. 顾客投诉中“产品伪造认证标志、以不合格冒充合格”，归类为（ ）。 A. 假冒伪劣产品 B. 服务项目欠缺 C. 广告误导 D. 环境问题 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）首次接待形成的良好印象，会影响顾客对销售员后续行为的理解和评价。 17.（ ）评价选择阶段会围绕质量、效用、款式、价格、品牌、售后服务等方面比较商品。 18.（ ）讲故事能增强生动性，但不能捏造事实或用欺骗方式促成交易。 19.（ ）骄傲型顾客看重身份和见识，销售员适度尊重与认可，有助于减少对抗。 20.（ ）手机自助服务适合利用智能手机方便、快捷的特点，为顾客提供随时解答。 21.（ ）男士穿西装不打领带时，衬衫领口扣子仍必须系好，以保持正式感。 22.（ ）顾客停下脚步仔细打量商品，说明其可能对该商品产生兴趣，是可捕捉的接近信号。 23.（ ）顾客说错时立刻反驳，有利于体现销售员专业权威。 24.（ ）销售员表达前后不一致引起顾客怀疑时，问题可能在销售员专业性，而不一定在商品本身。 25.（ ）“先处理情绪，再处理问题”适用于顾客情绪激动、抱怨不休的情境。 26.（ ）女士落座后整理裙装下摆，能体现动作衔接自然。 27.（ ）没有需求型顾客可能尚未发现潜在需求，销售员可借产品知识或同类案例启发。 28.（ ）超过规定退换货期限的申请，公司可按规定不予接收。 29.（ ）请求成交法越早使用越好，即使顾客没有购买欲望也不会造成压力。 30.（ ）投诉倾听阶段不宜急于制止顾客发火，必要回应能帮助顾客情绪平稳。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 销售员重视首次接待形象，是因为______会影响顾客后续交往意愿。 32. 欢迎语通常以______句为宜，避免信息过多造成压力。 33. 把品牌服务经历讲得生动有趣，但不捏造事实，运用的是________介绍法。 34. 面对杀价要求，销售员应说明商品价值并守住价格________。 35. 顾客依据电话提示获取常见问题答案，企业采用的是______。 36. 训练站姿时，后脑、双肩、臀、小腿肚、脚后跟贴近墙面的方法称为______法。 37. 主播边介绍主题边回应评论，避免用户被冷落，体现直播推介的________技巧。 38. 温和推脱、留下联系方式但不明确购买，常见于________型拒绝。 39. 售后人员代表企业致歉并站在顾客立场设计方案，体现服务技巧中的______技巧。 40. 点头、放松、再次查看样品等属于________成交信号。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 新导购小周第一天到手机柜台实习，头发略遮住眉毛，指甲较长，接待前在柜台旁补妆。店长提醒她：销售员形象会影响顾客的第一印象。 （1）请指出小周仪容或妆饰中两处不当之处。 （2）请提出符合销售员仪容礼仪的改进建议。 42. 顾客到家电柜台后语气急躁，说邻店便宜、品牌也更熟；当销售员解释时，顾客又抱怨“你们说法前后不一样”。请回答： （1）材料中至少包含哪三类顾客异议？ （2）销售员应如何按顺序稳定沟通？ （3）可选用哪些异议处理方法？各说明要点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材） 期末复习卷（1） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 从个人修养、交际方式和传播技巧三个角度理解礼仪，较恰当的判断是（ ）。 A. 礼仪主要解决外貌修饰问题，商务场合再加入企业制度要求 B. 礼仪既体现内在修养，也体现尊重友好的习惯做法和沟通技巧 C. 礼仪侧重统一动作标准，销售接待中减少个性表达 D. 礼仪重点是语言表达，仪容仪表和行为姿态属于辅助要求 【答案】B 【解析】礼仪既是内在修养和素质的外在表现，也是人际交往中示人以尊重、友好的习惯做法和沟通技巧。 2. 顾客把两款手机从质量、效用、款式、价格、品牌、售后服务等方面进行比较，并逐步确定购买意向。该阶段属于（ ）。 A. 认知需要 B. 收集信息 C. 评价选择 D. 购后评价 【答案】C 【解析】评价选择是对收集到的信息进行分析、整理和比较，并最终确定购买意向的过程。 3. 销售员推介时既介绍商品，又让顾客感到被尊重和信任，规范理解较恰当的是（ ）。 A. 商品功能足够突出时，服务质量可退居次要 B. 相同商品容易复制，销售员只需突出价格 C. 商品展示与销售员获得认可都影响推介效果 D. 千篇一律介绍可保持门店标准统一 【答案】C 【解析】推介中不仅要介绍、展示商品，也要让顾客认可销售员，服务质量不可忽视。 4. 顾客表现为“强调身份和见识”时，销售员较恰当的应对是（ ）。 A. 尊重自尊、适度认可 B. 不要当面否定 C. 立即推荐利润最高商品 D. 只反复强调促销力度 【答案】A 【解析】骄傲型顾客的处理重点是尊重自尊、适度认可。 5. 咨询业务经自助服务处理后仍未解决，企业安排专业客服继续对接，这一安排主要是为了（ ）。 A. 取消顾客自主选择通道 B. 把售后责任转给顾客 C. 节省人力并提高处理效率 D. 避免记录顾客问题细节 【答案】C 【解析】教材指出顾客对自助服务处理结果不满意时，可由专业客服提供人工服务，以节省人力资源、提高工作效率。 6. 销售员选择工作服饰色彩时，对色调效果的判断较准确的是（ ）。 A. 中和色给人平和、稳重的感觉 B. 冷色调给人温和、华贵的感觉 C. 暖色调给人恬静、友好的感觉 D. 黑白灰用于舞会妆搭配时才具有职业感 【答案】A 【解析】黑、白、灰等中和色是常见工作服装用色，通常形成平和、稳重的视觉效果。 7. 欢迎语设计较恰当的一项是（ ）。 A. “可以进店随便看看，看看就走也没关系。” B. “今天必须买一台，活动马上结束。” C. “欢迎体验本店主推智能新品，续航和影像都可现场试用。” D. “您先说预算，不买就不用了解。” 【答案】C 【解析】欢迎语要言简意赅并展示店铺或产品优势；“随便看看”会给顾客灌输看看就走的潜意识，应避免。 8. 关于倾听行为，①集中注意力；②顾客说错立刻反驳；③有表情、有兴趣地听；④不随便插话。正确组合为（ ）。 A. ①②③ B. ②③④ C. ①③④ D. ①②④ 【答案】C 【解析】倾听应集中、有兴趣、不打断；顾客说错时立刻反驳不符合倾听要求。 9. 顾客出现“顾客明显误解事实”的情形，销售员应优先识别或采用（ ）。 A. 最后机会成交法 B. 服从式降价 C. 直接否定法 D. 完全放弃跟进 【答案】C 【解析】该情形对应直接否定法，处理要点是用资料和证据正面澄清。 10. “您的产品已经过了‘三包’期限，我们公司是不负责的”被改成“会收取适当维修费用，请您谅解”，变化重点在（ ）。 A. 语气温和并说明费用原因 B. 回避产品是否需要维修 C. 取消企业对顾客的解释 D. 把故障完全归因于顾客 【答案】A 【解析】规范语言要求文明、语调温和、热情谦恭；更换表达后既说明期限和费用，又保留歉意与解释。 11. 关于入座与离座礼仪，较恰当的一组判断是（ ）。 ①入座要求轻、稳、缓 ②一般坐满椅面的2／3 ③女士落座后再整理裙装下摆 ④离座前先以语言或动作示意 A. ①②③ B. ①③④ C. ①②④ D. ②③④ 【答案】C 【解析】女士落座时应先收拢裙装下摆，不宜落座后再整理；其余三项符合坐姿礼仪。 12. 面对“过去买过没用”这类拒绝，较符合处理思路的是（ ）。 A. 了解失败原因并解决关键疑虑 B. 立即终止沟通 C. 直接否定顾客判断 D. 只重复最低报价 【答案】A 【解析】没效果型拒绝的处理要点是了解失败原因并解决关键疑虑。 13. 顾客收到确认单后退回产品时，随同产品交回外包装、附件、保修卡、说明书及发票，该步骤是（ ）。 A. 维修验收 B. 信息报废 C. 交回退换货产品 D. 顾客回访 【答案】C 【解析】交回退换货产品要求顾客按规定将产品及相关资料随同退回，并及时通知售后人员跟踪运输情况。 14. 成交推进中出现“直接提出购买建议”，销售员较应识别或采用（ ）。 A. 需求异议 B. 没有时间型拒绝 C. 请求成交法 D. 货源异议 【答案】C 【解析】“直接提出购买建议”对应请求成交法，关键在于适用于信号明显时。 15. 顾客投诉中“产品伪造认证标志、以不合格冒充合格”，归类为（ ）。 A. 假冒伪劣产品 B. 服务项目欠缺 C. 广告误导 D. 环境问题 【答案】A 【解析】假冒伪劣产品包括伪造或冒用质量标志、以次充好、以不合格产品冒充合格产品等。 二、是非选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）首次接待形成的良好印象，会影响顾客对销售员后续行为的理解和评价。 【答案】√ 【解析】首因效应说明第一次印象会影响以后双方交往的进程和解释方式。 17.（ ）评价选择阶段会围绕质量、效用、款式、价格、品牌、售后服务等方面比较商品。 【答案】√ 【解析】这些维度正是评价选择阶段常用的比较依据。 18.（ ）讲故事能增强生动性，但不能捏造事实或用欺骗方式促成交易。 【答案】√ 【解析】故事化推介可激发购买欲望，但项目3明确要求真诚，不能欺骗。 19.（ ）骄傲型顾客看重身份和见识，销售员适度尊重与认可，有助于减少对抗。 【答案】√ 【解析】尊重其自尊心是沟通重点。 20.（ ）手机自助服务适合利用智能手机方便、快捷的特点，为顾客提供随时解答。 【答案】√ 【解析】项目5指出手机自助服务可在手机终端系统中收录常见问题解答，使顾客随时获得帮助。 21.（ ）男士穿西装不打领带时，衬衫领口扣子仍必须系好，以保持正式感。 【答案】× 【解析】打领带时领口扣子必须系好；不打领带时，衬衫领口扣子应解开。 22.（ ）顾客停下脚步仔细打量商品，说明其可能对该商品产生兴趣，是可捕捉的接近信号。 【答案】√ 【解析】停下脚步、仔细打量商品是顾客产生兴趣的重要表现。 23.（ ）顾客说错时立刻反驳，有利于体现销售员专业权威。 【答案】× 【解析】项目3将“立刻反驳”列为不恰当行为，倾听要求不随便插话。 24.（ ）销售员表达前后不一致引起顾客怀疑时，问题可能在销售员专业性，而不一定在商品本身。 【答案】√ 【解析】销售员自身话术前后矛盾、专业度不足，会让顾客产生不信任与质疑，这类怀疑根源在于销售人员服务表达问题，并非商品质量、性能等商品自身存在问题。 25.（ ）“先处理情绪，再处理问题”适用于顾客情绪激动、抱怨不休的情境。 【答案】√ 【解析】看的技巧中强调先安抚情绪，使顾客回到理性状态后再处理问题。 26.（ ）女士落座后整理裙装下摆，能体现动作衔接自然。 【答案】× 【解析】女士落座时应先收拢裙装下摆，不宜落座后再整理。 27.（ ）没有需求型顾客可能尚未发现潜在需求，销售员可借产品知识或同类案例启发。 【答案】√ 【解析】重点是认识并强化需求。 28.（ ）超过规定退换货期限的申请，公司可按规定不予接收。 【答案】√ 【解析】项目5列明超过公司规定退换货期限属于一律不予接收退换货申请的情形。 29.（ ）请求成交法越早使用越好，即使顾客没有购买欲望也不会造成压力。 【答案】× 【解析】过早请求成交可能破坏气氛。 30.（ ）投诉倾听阶段不宜急于制止顾客发火，必要回应能帮助顾客情绪平稳。 【答案】√ 【解析】耐心倾听让顾客宣泄情绪，点头、“嗯”等回应表明用心听，有助于理性解决问题。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 31. 销售员重视首次接待形象，是因为______会影响顾客后续交往意愿。 【答案】首因效应 32. 欢迎语通常以______句为宜，避免信息过多造成压力。 【答案】1或2 33. 把品牌服务经历讲得生动有趣，但不捏造事实，运用的是________介绍法。 【答案】讲故事 34. 面对杀价要求，销售员应说明商品价值并守住价格________。 【答案】边界 35. 顾客依据电话提示获取常见问题答案，企业采用的是______。 【答案】语音自助系统 36. 训练站姿时，后脑、双肩、臀、小腿肚、脚后跟贴近墙面的方法称为______法。 【答案】九点靠墙 37. 主播边介绍主题边回应评论，避免用户被冷落，体现直播推介的________技巧。 【答案】实时互动 38. 温和推脱、留下联系方式但不明确购买，常见于________型拒绝。 【答案】打太极 39. 售后人员代表企业致歉并站在顾客立场设计方案，体现服务技巧中的______技巧。 【答案】说 40. 点头、放松、再次查看样品等属于________成交信号。 【答案】行为 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 41. 新导购小周第一天到手机柜台实习，头发略遮住眉毛，指甲较长，接待前在柜台旁补妆。店长提醒她：销售员形象会影响顾客的第一印象。 （1）请指出小周仪容或妆饰中两处不当之处。 （2）请提出符合销售员仪容礼仪的改进建议。 【答案】 （1）头发遮眉不符合整洁干练要求；指甲较长不符合手部修饰要求；在柜台旁补妆违背化妆避人原则。 （2）发型应简洁得体，男士前不遮眉、女士正式场合露眉并束发或盘发；双手保持清洁，指甲不超过指尖；补妆应在化妆间、洗手间等无人处进行。 42. 顾客到家电柜台后语气急躁，说邻店便宜、品牌也更熟；当销售员解释时，顾客又抱怨“你们说法前后不一样”。请回答： （1）材料中至少包含哪三类顾客异议？ （2）销售员应如何按顺序稳定沟通？ （3）可选用哪些异议处理方法？各说明要点。 【答案】 （1）包含价格异议、货源异议和销售员异议，也伴有情绪性抱怨。 （2）先倾听和承认感受，核实资料口径；再说明品牌来源、服务保障和价格差异；最后确认顾客仍关心的关键问题。 （3）价格问题可确认比较并说明价值；品牌不熟可提供可信资料；说法不一应及时纠正并道歉；情绪强时先运用牢骚效应疏导。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $