第19卷 课程综合卷《前厅服务与管理》江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第19卷为课程综合卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第19卷 《前厅服务与管理》 课程综合卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．以下属于前厅部对客服务"幕后"角色的岗位是（　） A. 总台接待员 B. 门童 C. 总机话务员 D. 行李员 【答案】C 【解析】总机话务员通过电话为客人提供服务，被形象地称为"只听悦耳声，不见微笑容"的幕后服务大使，是酒店对外的"看不见的窗口"。 2．客人通过电话预订房间时，话务员/预订员首先应（　） A. 直接记录预订信息 B. 报出酒店名称并问候，询问客人需求 C. 询问客人信用卡号 D. 告知客人到店后再办手续 【答案】B 【解析】接听预订电话时应首先报出酒店名称并礼貌问候，再询问客人具体需求，这是服务用语规范的基本要求。 3．行李员在搬运客人行李时，以下做法正确的是（　） A. 手提袋让客人自己拿 B. 轻拿轻放，易碎品单独标注 C. 一手提多个箱子以显示效率 D. 使用拖拽方式搬运 【答案】B 【解析】行李员需爱护客人财物，轻拿轻放，易碎品特殊处理并标注，确保行李安全送达。 4．团体行李离店时，行李员应将行李集中在大堂后与（　）再次核对件数。 A. 司机 B. 领队 C. 前台 D. 客房部 【答案】B 【解析】团体行李离店必须与领队共同清点总件数并签字确认，避免遗漏和纠纷。 5．客人入住登记时，接待员应首先确认的预订信息是（　） A. 客人姓名及抵达日期 B. 客人国籍 C. 客人职业 D. 客人兴趣爱好 【答案】A 【解析】办理入住登记时，接待员应首先确认客人姓名及抵达日期是否与预订信息一致，这是登记程序的关键第一步。 6．总机在转接电话时，若遇占线，话务员应（　） A. 直接挂断 B. 告知"电话占线，请稍后再拨 C. 强行插入通话 D. 转至前台 【答案】B 【解析】占线时话务员应礼貌告知来电者线路繁忙，建议稍后再拨，不可强行插线或挂断。 7．"收银结账"服务中，发现客人对迷你吧消费有争议时，应（　） A. 强制收取 B. 请客房部核实后再处理 C. 直接免除费用 D. 让客人自行核实 【答案】B 【解析】消费争议应联系客房部确认实际消耗后再做处理，既维护客人权益又保障酒店利益。 8．"CP"收费方式包含（　） A. 房费及美式早餐 B. 房费及欧陆式早餐 C. 房费及三餐 D. 仅房费 【答案】B 【解析】CP（Continental Plan，欧陆式收费方式）包含房费及欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁等简单早餐）。 9．"S/D"房态表示（　） A. 请勿打扰房 B. 双锁房 C. 外宿未归房 D. 待修房 【答案】B 【解析】S/D（Sleep-out/Double-locked）即双锁房，指客人从房间内部锁住房门，表示有隐私保护需求。 10．前厅部与工程部信息沟通的核心内容是（　） A. 客房销售计划 B. 客房设施故障报修 C. 客人账务核对 D. 员工排班计划 【答案】B 【解析】前厅部与工程部沟通的核心是客房设施设备故障报修及维修进度反馈，确保客房及时修复可供出租。 11．以下不属于客史档案资料来源的是（　） A. 订房单 B. 住宿登记表 C. 员工考勤表 D. 账单 【答案】C 【解析】客史档案资料来源包括订房单、住宿登记表、账单、投诉处理记录、宾客意见表等。员工考勤表属人事管理资料，与客史档案无关。 12．投诉处理中"不转移目标，记录要点"的作用是（　） A. 让客人感觉到被重视 B. 记录证据以便事后追责 C. 尽快结束投诉 D. 转移客人注意力 【答案】A 【解析】记录投诉要点有助于让客人感觉到酒店对其投诉的重视程度，同时确保处理时有据可依。 13．前厅部各岗位的班次安排通常以（　）为单位排定。 A. 日 B. 周 C. 月 D. 季 【答案】B 【解析】酒店各部门班次通常以"周"为单位排定，便于统筹安排和灵活调整。 14．前厅服务质量"服务主动性"的核心含义是（　） A. 员工严格按标准操作 B. 员工自发提供优质服务的主观意愿 C. 酒店设施先进 D. 服务价格优惠 【答案】B 【解析】服务主动性指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度，是服务质量的驱动力。 15．商务中心在提供文件翻译服务后，应注意（　） A. 删除电子文档 B. 将原件与翻译件一并交还客人并确认 C. 保留翻译件存档 D. 只交还翻译件 【答案】B 【解析】翻译服务完成后应将原件与翻译件一并交给客人核对，经确认无误后交付，保护客人材料完整。 16．"Would you like me to book a restaurant for you?"对应的中文是（　） A. 请您在这里签字 B. 请问需要帮您预订餐厅吗？ C. 请问您需要房间吗？ D. 我能帮您做什么？ 【答案】B 【解析】该英文句意为"请问需要帮您预订餐厅吗？"，语气委婉，符合前厅主动提供协助的服务场景。 17．前厅"客房销售计划"的内容不包括（　） A. 分析销售环境 B. 制定销售目标 C. 确定员工排班 D. 评估执行结果 【答案】C 【解析】客房销售计划内容包括分析销售环境、制定销售目标、制定策略方案、评估执行结果等。员工排班属人事管理，不属于销售计划内容。 18．"一周客情预测表"由前厅部（　）负责制作。 A. 接待处 B. 预订处 C. 收银处 D. 礼宾部 【答案】B 【解析】一周客情预测表由前厅部预订处提前一周制作，预订处掌握最全面的未来预订信息。 19．客人离店结账时，收银处应将离店信息及时通知（　） A. 销售部 B. 总台接待处 C. 商务中心 D. 餐饮部 【答案】B 【解析】客人离店结账后，收银处应及时通知总台接待处更新房态（由OCC变更为C/O或VD），确保总台掌握可售房源实时信息。 20．前厅服务质量控制中，"预防为主"原则体现在（　） A. 事后处理投诉 B. 事前制定标准、培训员工 C. 现场检查督导 D. 客人意见反馈 【答案】B 【解析】"预防为主"原则强调将质量问题消灭在萌芽状态，通过事前制定服务标准、加强员工培训、做好客情预测来实现。 二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分） 21．前厅部前厅礼宾服务的主要内容有（　） A. 迎送宾客 B. 行李服务 C. 委托代办服务 D. "金钥匙"服务 【答案】ABCD 【解析】前厅礼宾服务涵盖迎送宾客、行李服务、委托代办、"金钥匙"服务等内容。 22．团体行李到店的服务规范包括（　） A. 提前安排行李员准备行李车 B. 与领队共同清点行李件数 C. 按分房表分送行李至各房间 D. 分送完毕无需确认 【答案】ABC 【解析】团体行李到店需提前准备、共同清点、按分房表分送，分送完毕需与领队确认。D项错误。 23．总机服务项目中，"查询服务"的内容包括（　） A. 酒店内部设施营业时间 B. 外部交通旅游信息 C. 住客房号查询（需确认隐私） D. 天气预报查询 【答案】ABCD 【解析】总机查询服务涵盖酒店内部信息、外部交通旅游信息、天气信息等，住客房号查询需先保护客人隐私。 24．前厅销售中，常见报价技巧有（　） A. 由高到低报价法 B. 鱼尾式报价法 C. 夹心面包式报价法 D. 随行就市报价法 【答案】ABC 【解析】常见报价技巧包括由高到低、鱼尾式、夹心面包式三种。随行就市属于定价方法，不属于报价技巧。 25．前厅部与财务部信息沟通的主要内容包括（　） A. 客账核对 B. 押金收取确认 C. 信用卡预授权办理 D. 逃账客人通报 【答案】ABCD 【解析】前厅部与财务部沟通涉及客账核对、押金收取、信用卡预授权、逃账防范等财务相关事项。 26．投诉处理中应遵循的原则有（　） A. 真心诚意帮助客人 B. 绝不与客人争辩 C. 维护酒店利益 D. 尽快转移话题 【答案】ABC 【解析】投诉处理原则包括真心诚意帮助客人、绝不与客人争辩、维护酒店利益。D项转移话题不利于问题解决。 27．前厅部培训的原则有（　） A. 实用性合理化 B. 系统性制度化 C. 灵活性多样性 D. 低成本高收效 【答案】ABCD 【解析】培训原则包括实用性合理化、系统性制度化、灵活性多样性、低成本高收效四个方面。 28．树立前厅质量意识的途径有（　） A. 质量意识培训 B. 严格考核制度 C. 组织实地考察 D. 换位思考体验 【答案】ABCD 【解析】树立质量意识可通过质量意识培训、严格考核制度、实地考察学习、换位思考等多种途径实现。 29．客史档案"预订档案"记录的内容包括（　） A. 订房方式 B. 介绍人 C. 订房季节 D. 客人兴趣爱好 【答案】ABC 【解析】预订档案包括订房方式（电话、网络等）、介绍人、订房季节、预订类型等。客人兴趣爱好属于习俗爱好档案。 30．防止客人逃账的有效措施包括（　） A. 收取定金预付款 B. 制定信用政策 C. 验证并复印证件 D. 关注消费异常 【答案】ABCD 【解析】防止逃账措施包括收取定金、制定信用政策、验证证件、关注异常消费信号等。 三、名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 31．"鱼尾式"报价法 【答案】"鱼尾式"报价法是前厅客房销售中的一种价格呈报技巧，指先向客人报出较低的价格以引起其兴趣，再像鱼尾展开一样逐步介绍房间的设施、特色和附加价值，适用于对价格敏感的客人。 32．商务中心（Business Centre） 【答案】商务中心是酒店为商务客人及有办公需求的住店客人提供的商务支持服务场所，通常设在大堂附近，配备复印机、传真机、电脑等设备，提供复印、传真、打字、翻译、票务预订、会议记录及秘书等综合服务，被称为"办公室外的办公室"。 33．事前控制 【答案】事前控制是服务质量控制的重要环节之一，指在服务提供之前进行的充分准备，包括客人信息的收集、服务标准的制定、员工的教育培训、客情的预测分析、劳动力的安排调配等，目的是从源头上预防服务质量问题的发生。 4、 填空题（共5题，每题2分，共10分） 34．金钥匙的服务信条是"在客人的________中找到富有的人生"。 【答案】惊喜 35．"OD"房态表示客人________未归，总台需重点关注。 【答案】外宿 36．前厅部预订处制作"一周客情预测表"应提前________天分送各部门。 【答案】7（或一周） 37．"客史档案"中记录客人表扬、批评、投诉及处理结果的内容属于________档案。 【答案】反馈意见 38．服务质量控制中的"三控"是指事前控制、现场控制和________控制。 【答案】事后 五、辨析题（共5题，每题3分，共15分，先判断正误，打"√"或"×"，然后简要分析理由） 39．门童只负责在雨天为客人撑伞，晴天不需要主动提供服务。（ ） 【答案】× 【解析】无论晴天雨天，门童都应主动提供开车门、问候、协助行李、叫车等标准服务，这是门童的基本职责。 40．"对不起"是投诉处理中最有效的用语，应反复使用。（ ） 【答案】× 【解析】"对不起"应在确实有失误时使用。过度反复使用会降低道歉的诚意和分量，甚至让客人觉得敷衍。 41．客史档案中，消费档案记录客人兴趣爱好和宗教信仰。（ ） 【答案】× 【解析】消费档案记录包价类别、租用房间、支付房价、消费项目及信用账号等，主要用于了解消费水平和支付能力。兴趣爱好和宗教信仰属于习俗爱好档案。 42．前厅服务用语只有口头形式，书面文件不需要遵循服务用语规范。（ ） 【答案】× 【解析】服务用语涵盖口头和书面两种形式，书面沟通（如欢迎卡、留言条、邮件回复等）同样需要遵循礼貌、准确、规范的用语要求。 43．培训会增加酒店经营成本，应尽量减少培训次数。（ ） 【答案】× 【解析】培训表面增加支出，但可提高效率、降低差错率，减少"纠错"成本和客人流失，从长远看有助于降低经营成本。 六、简答题（共2题，每题5分，共10分） 44．请简述总机人工叫醒服务的操作程序。（5分） 【答案】 ①受理客人叫醒预订，重复确认房号、姓名、叫醒日期及时间； ②完整填写"叫醒记录单"（日期、房号、时间）并签名； ③在定时钟（或叫醒系统）上准确定时； ④定时铃响后，话务员接通客房分机，用礼貌用语叫醒客人； ⑤核对叫醒记录，确保无遗漏； ⑥若客房无人应答，5分钟后再叫一次，仍无人接听则立即通知大堂副理或楼层服务员上门查看。 45．请简述客史档案的用途。（5分） 【答案】 ①为客人提供"个性化服务"：根据客人的习俗爱好、特殊要求提供针对性服务； ②有利于做好市场营销：通过客史档案识别常客和VIP客人，开展促销活动，稳定客源； ③有助于提高酒店经营决策的科学性：通过分析客人的消费行为、预订规律等，为定价、服务改进等提供依据。 七、综合分析题（共1题，共10分） 46．某酒店大堂副理在处理一起投诉时，记录如下："客人张先生，入住3018房，反映房间空调不制冷，已报修但2小时未处理；前台曾承诺15分钟内安排维修。客人要求换房并赔偿。" （1）分析本次投诉中酒店存在哪些服务失误？（4分） （2）作为大堂副理，应如何处理该投诉？（6分） 【答案】 （1）服务失误： ①承诺未兑现：前台承诺15分钟维修但2小时未处理，违反服务承诺的可靠性； ②沟通不到位：维修延误未及时告知客人，让客人产生被忽视感； ③时效控制失当：客房设施报修响应时间过长，超出客人预期； ④部门协调不力：前厅部与工程部之间的信息沟通不畅，缺乏进度追踪机制。 （2）处理方法： ①首先向客人真诚致歉，承认服务承诺未兑现的失误； ②立即联系工程部确认维修进度，若无法即时修复，为客人安排换房（同房型或升级）； ③协助客人搬迁行李，确认新房间设施正常； ④协商补偿方案：根据酒店政策提供适当补偿（如早餐券、积分、房费折扣等）； ⑤将处理结果告知客人，确认其满意； ⑥将本次投诉录入客史档案，备注客人对温度和服务的敏感度； ⑦召开前厅部与工程部协调会，完善报修跟踪反馈机制，明确各环节责任人。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第19卷为课程综合卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第19卷 《前厅服务与管理》 课程综合卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．以下属于前厅部对客服务"幕后"角色的岗位是（　） A. 总台接待员 B. 门童 C. 总机话务员 D. 行李员 2．客人通过电话预订房间时，话务员/预订员首先应（　） A. 直接记录预订信息 B. 报出酒店名称并问候，询问客人需求 C. 询问客人信用卡号 D. 告知客人到店后再办手续 3．行李员在搬运客人行李时，以下做法正确的是（　） A. 手提袋让客人自己拿 B. 轻拿轻放，易碎品单独标注 C. 一手提多个箱子以显示效率 D. 使用拖拽方式搬运 4．团体行李离店时，行李员应将行李集中在大堂后与（　）再次核对件数。 A. 司机 B. 领队 C. 前台 D. 客房部 5．客人入住登记时，接待员应首先确认的预订信息是（　） A. 客人姓名及抵达日期 B. 客人国籍 C. 客人职业 D. 客人兴趣爱好 6．总机在转接电话时，若遇占线，话务员应（　） A. 直接挂断 B. 告知"电话占线，请稍后再拨 C. 强行插入通话 D. 转至前台 7．"收银结账"服务中，发现客人对迷你吧消费有争议时，应（　） A. 强制收取 B. 请客房部核实后再处理 C. 直接免除费用 D. 让客人自行核实 8．"CP"收费方式包含（　） A. 房费及美式早餐 B. 房费及欧陆式早餐 C. 房费及三餐 D. 仅房费 9．"S/D"房态表示（　） A. 请勿打扰房 B. 双锁房 C. 外宿未归房 D. 待修房 10．前厅部与工程部信息沟通的核心内容是（　） A. 客房销售计划 B. 客房设施故障报修 C. 客人账务核对 D. 员工排班计划 11．以下不属于客史档案资料来源的是（　） A. 订房单 B. 住宿登记表 C. 员工考勤表 D. 账单 12．投诉处理中"不转移目标，记录要点"的作用是（　） A. 让客人感觉到被重视 B. 记录证据以便事后追责 C. 尽快结束投诉 D. 转移客人注意力 13．前厅部各岗位的班次安排通常以（　）为单位排定。 A. 日 B. 周 C. 月 D. 季 14．前厅服务质量"服务主动性"的核心含义是（　） A. 员工严格按标准操作 B. 员工自发提供优质服务的主观意愿 C. 酒店设施先进 D. 服务价格优惠 15．商务中心在提供文件翻译服务后，应注意（　） A. 删除电子文档 B. 将原件与翻译件一并交还客人并确认 C. 保留翻译件存档 D. 只交还翻译件 16．"Would you like me to book a restaurant for you?"对应的中文是（　） A. 请您在这里签字 B. 请问需要帮您预订餐厅吗？ C. 请问您需要房间吗？ D. 我能帮您做什么？ 17．前厅"客房销售计划"的内容不包括（　） A. 分析销售环境 B. 制定销售目标 C. 确定员工排班 D. 评估执行结果 18．"一周客情预测表"由前厅部（　）负责制作。 A. 接待处 B. 预订处 C. 收银处 D. 礼宾部 19．客人离店结账时，收银处应将离店信息及时通知（　） A. 销售部 B. 总台接待处 C. 商务中心 D. 餐饮部 20．前厅服务质量控制中，"预防为主"原则体现在（　） A. 事后处理投诉 B. 事前制定标准、培训员工 C. 现场检查督导 D. 客人意见反馈 二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分） 21．前厅部前厅礼宾服务的主要内容有（　） A. 迎送宾客 B. 行李服务 C. 委托代办服务 D. "金钥匙"服务 22．团体行李到店的服务规范包括（　） A. 提前安排行李员准备行李车 B. 与领队共同清点行李件数 C. 按分房表分送行李至各房间 D. 分送完毕无需确认 23．总机服务项目中，"查询服务"的内容包括（　） A. 酒店内部设施营业时间 B. 外部交通旅游信息 C. 住客房号查询（需确认隐私） D. 天气预报查询 24．前厅销售中，常见报价技巧有（　） A. 由高到低报价法 B. 鱼尾式报价法 C. 夹心面包式报价法 D. 随行就市报价法 25．前厅部与财务部信息沟通的主要内容包括（　） A. 客账核对 B. 押金收取确认 C. 信用卡预授权办理 D. 逃账客人通报 26．投诉处理中应遵循的原则有（　） A. 真心诚意帮助客人 B. 绝不与客人争辩 C. 维护酒店利益 D. 尽快转移话题 27．前厅部培训的原则有（　） A. 实用性合理化 B. 系统性制度化 C. 灵活性多样性 D. 低成本高收效 28．树立前厅质量意识的途径有（　） A. 质量意识培训 B. 严格考核制度 C. 组织实地考察 D. 换位思考体验 29．客史档案"预订档案"记录的内容包括（　） A. 订房方式 B. 介绍人 C. 订房季节 D. 客人兴趣爱好 30．防止客人逃账的有效措施包括（　） A. 收取定金预付款 B. 制定信用政策 C. 验证并复印证件 D. 关注消费异常 三、名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 31．"鱼尾式"报价法 32．商务中心（Business Centre） 33． 事前控制 4、 填空题（共5题，每题2分，共10分） 34．金钥匙的服务信条是"在客人的________中找到富有的人生"。 35．"OD"房态表示客人________未归，总台需重点关注。 36．前厅部预订处制作"一周客情预测表"应提前________天分送各部门。 37．"客史档案"中记录客人表扬、批评、投诉及处理结果的内容属于________档案。 38．服务质量控制中的"三控"是指事前控制、现场控制和________控制。 五、辨析题（共5题，每题3分，共15分，先判断正误，打"√"或"×"，然后简要分析理由） 39．门童只负责在雨天为客人撑伞，晴天不需要主动提供服务。（ ） 40．"对不起"是投诉处理中最有效的用语，应反复使用。（ ） 41．客史档案中，消费档案记录客人兴趣爱好和宗教信仰。（ ） 42．前厅服务用语只有口头形式，书面文件不需要遵循服务用语规范。（ ） 43．培训会增加酒店经营成本，应尽量减少培训次数。（ ） 六、简答题（共2题，每题5分，共10分） 44．请简述总机人工叫醒服务的操作程序。（5分） 45．请简述客史档案的用途。（5分） 七、综合分析题（共1题，共10分） 46．某酒店大堂副理在处理一起投诉时，记录如下："客人张先生，入住3018房，反映房间空调不制冷，已报修但2小时未处理；前台曾承诺15分钟内安排维修。客人要求换房并赔偿。" （1）分析本次投诉中酒店存在哪些服务失误？（4分） （2）作为大堂副理，应如何处理该投诉？（6分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $