第10练 敬语服务、真诚服务 内蒙古《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为敬语服务、真诚服务。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块二 注重规范得体—塑造个人形象 活动主题三 微笑敬语服务 真诚礼貌待客 第10练 敬语服务、真诚服务 一、单项选择题 1．旅游企业员工接待服务的过程，是从问候客人开始，到（ ）结束。 A．介绍客人 B．告别客人 C．等候客人 D．安排客人 【答案】B 【详解】接待服务以问候建立关系，以告别完成服务闭环，语言贯穿整个过程。A、C、D只是接待中的部分环节。 2．常用的“五声十字”礼貌用语不包括（ ） A．您好 B．再见 C．谢谢 D．打扰了 【答案】D 【详解】“五声十字”为“您好”“再见”“对不起”“请”“谢谢”。“打扰了”虽也是礼貌用语，但不属于“五声十字”的固定内容。 3．敬语服务要求面对客人说话时，要距客人（ ）左右。 A．1米 B．2米 C．3米 D．4米 【答案】A 【详解】面对客人说话要保持适当距离，1米左右既便于交流，又能体现尊重和礼貌。B、C、D距离偏远，不利于正常接待沟通。 4．真诚服务中，“五个主动”不包括（ ） A．主动问候 B．主动介绍 C．主动争辩 D．主动服务 【答案】C 【详解】“五个主动”指主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。主动争辩违背耐心服务和真诚待客要求。 二、多项选择题 5．下列属于敬语服务要求的是（ ） A．声音优美 B．喋喋不休 C．口出异味 D．举止文雅 【答案】AD 【详解】敬语服务要求声音优美、语言得体、言简意赅、表情自然、举止文雅并注意口腔卫生。B、C会引起客人反感，不符合服务要求。 三、判断题 6．规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。（ ） 【答案】√ 【详解】员工语言是否文明、亲切、得体，会直接影响客人对服务质量和管理水平的评价，判断正确。 7．当客人提出过分或无理要求时，员工应直接高声拒绝。（ ） 【答案】× 【详解】错误位置在“直接高声拒绝”。遇到过分或无理要求时，应沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风度。 四、填空题 8．真诚服务要求员工做到接待服务的主动、热情、耐心和______。 【答案】周到 【详解】主动、热情、耐心、周到共同体现真诚服务，是基本服务精神的集中体现。 9．热情服务要做到“五个一样”，其中包括内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、＿_____一样。 【答案】买与不买 【详解】“五个一样”强调平等热情待客，买与不买一样能体现不以消费行为区别服务态度。 五、简答题 10．简述周到服务与个性服务的关系。 【答案】（1）周到服务要求接待服务面面俱到、完善妥贴、细致入微，使客人有宾至如归之感。 （2）个性服务针对客人的国籍、职业、身份、年龄、性格、爱好和特殊需求，提供更主动灵活、更细致的服务。 （3）个性服务源于规范服务，又高于规范服务；规范服务和个性服务并重，才能体现高水准的周到服务。 【详解】本题考查真诚服务中的周到要求，答题要说明规范服务是基础，个性服务是提升，两者共同支撑服务质量。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为敬语服务、真诚服务。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块二 注重规范得体—塑造个人形象 活动主题三 微笑敬语服务 真诚礼貌待客 第10练 敬语服务、真诚服务 一、单项选择题 1．旅游企业员工接待服务的过程，是从问候客人开始，到（ ）结束。 A．介绍客人 B．告别客人 C．等候客人 D．安排客人 2．常用的“五声十字”礼貌用语不包括（ ） A．您好 B．再见 C．谢谢 D．打扰了 3．敬语服务要求面对客人说话时，要距客人（ ）左右。 A．1米 B．2米 C．3米 D．4米 4．真诚服务中，“五个主动”不包括（ ） A．主动问候 B．主动介绍 C．主动争辩 D．主动服务 二、多项选择题 5．下列属于敬语服务要求的是（ ） A．声音优美 B．喋喋不休 C．口出异味 D．举止文雅 三、判断题 6．规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。（ ） 7．当客人提出过分或无理要求时，员工应直接高声拒绝。（ ） 四、填空题 8．真诚服务要求员工做到接待服务的主动、热情、耐心和______。 9．热情服务要做到“五个一样”，其中包括内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、＿_____一样。 五、简答题 10．简述周到服务与个性服务的关系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $