第15练 前台服务员、话务员 内蒙古《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第15练，练习内容为前台服务员、话务员。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题一 主动热情——前厅服务 第15练 前台服务员、话务员 一、单项选择题 1．订房服务主要负责酒店客房销售及（ ）业务。 A．清洁 B．预订 C．保安 D．翻译 2．网络预订到店确认时，前台服务员应（ ）接待。 A．冷淡拖延 B．拒绝办理 C．私下交易 D．热情礼貌 3．问讯服务主要为客人提供咨询等服务，以体现酒店“宾客至上、（ ）”的宗旨。 A．便利客人 B．安全第一 C．信誉第一 D．先出后进 4．话务员被称为酒店（ ） A．大门的门面 B．大堂的侍应生 C．看不见的服务员 D．店外的代表 二、多项选择题 5．下列属于前台服务四忌的是（ ） A．一视同仁 B．以貌取人 C．主动问候 D．泄露客人隐私 三、判断题 6．前台接待有较多客人抵达而繁忙时，应按先后顺序依次办理。（ ） 7．话务员工作不涉及隐私，可以偷听他人谈话并转述偶尔听到的内容。（ ） 四、填空题 8．传真预订的好处是操作方便、传递迅速、即发即收和内容______。 9．话务员做好叫醒服务时，一般应相隔______分钟左右再做一次叫醒服务。 五、简答题 10．简述前台接待服务的基本要领。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第15练，练习内容为前台服务员、话务员。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题一 主动热情——前厅服务 第15练 前台服务员、话务员 一、单项选择题 1．订房服务主要负责酒店客房销售及（ ）业务。 A．清洁 B．预订 C．保安 D．翻译 【答案】B 【详解】订房服务的核心是客房销售和预订业务，围绕客人来店前的房间确认展开。A、C、D属于其他岗位或专项服务。 2．网络预订到店确认时，前台服务员应（ ）接待。 A．冷淡拖延 B．拒绝办理 C．私下交易 D．热情礼貌 【答案】D 【详解】网络预订到店后仍需完成确认和相关手续，前台应热情礼貌接待。A、B会造成服务失礼，C违背职业规范。 3．问讯服务主要为客人提供咨询等服务，以体现酒店“宾客至上、（ ）”的宗旨。 A．便利客人 B．安全第一 C．信誉第一 D．先出后进 【答案】A 【详解】问讯服务强调为客人提供咨询、信息和协助，体现“宾客至上、便利客人”。B、C、D分别属于其他服务原则或场景。 4．话务员被称为酒店（ ） A．大门的门面 B．大堂的侍应生 C．看不见的服务员 D．店外的代表 【答案】C 【详解】话务员虽不与客人直接见面，却通过声音传递服务水准，因此被称为酒店“看不见的服务员”。A、B、D分别对应其他岗位形象。 二、多项选择题 5．下列属于前台服务四忌的是（ ） A．一视同仁 B．以貌取人 C．主动问候 D．泄露客人隐私 【答案】BD 【详解】以貌取人、拿客人信息闲谈导致隐私泄露，都是前台服务禁忌。A、C是接待服务中应坚持的正确做法。 三、判断题 6．前台接待有较多客人抵达而繁忙时，应按先后顺序依次办理。（ ） 【答案】√ 【详解】繁忙时按先后顺序办理，做到办理第一个、接待下一个、招呼后一个，能避免冷落客人，判断正确。 7．话务员工作不涉及隐私，可以偷听他人谈话并转述偶尔听到的内容。（ ） 【答案】× 【详解】错误位置在“可以偷听并转述”。话务员工作具有机要性，不能偷听谈话，也不能泄露偶尔听到的内容。 四、填空题 8．传真预订的好处是操作方便、传递迅速、即发即收和内容______。 【答案】详尽 【详解】传真预订能保存书面信息，内容详尽并可传递签名、印鉴等，便于核对确认。 9．话务员做好叫醒服务时，一般应相隔______分钟左右再做一次叫醒服务。 【答案】五 【详解】为防止客人可能再次睡着，话务员一般相隔五分钟左右再次叫醒，必要时通知人工补叫。 五、简答题 10．简述前台接待服务的基本要领。 【答案】（1）客人来到前台时，应面带微笑问候招呼，了解其是否预订以及需要办理的服务。 （2）客人无预订时，选择空净房并尽量按楼层、朝向、房型等要求安排，必要时推荐特色套房。 （3）办理入住时礼貌请客人出示有效证件，签名确认并收取押金，交钥匙或房卡时双手递上并说明房号。 【详解】本题考查前台接待服务流程，应围绕问候、安排房间、证件押金和交接房卡作答。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $