第9练 表情服务 内蒙古《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第9练，练习内容为表情服务。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块二 注重规范得体—塑造个人形象 活动主题三 微笑敬语服务 真诚礼貌待客 第9练 表情服务 一、单项选择题 1．构成表情的主要因素，一是笑容，二是（ ） A．语言 B．手势 C．目光 D．姿态 2．现代心理学公式中，感情表达占比最高的是（ ） A．表情 B．言语 C．声音 D．服饰 3．旅游服务中最值得推崇的微笑是（ ） A．神秘而轻蔑 B．机械而呆板 C．勉强而敷衍 D．甜美而真诚 4．接待员的目光应投放在客人两眼和嘴部的（ ） A．正三角区域 B．倒三角区 C．公众区域 D．礼仪区域 二、多项选择题 5．目光运用的基本要求包括（ ） A．真诚专注 B．亲切自然 C．明亮有神 D．长久盯视 三、判断题 6．微笑服务只需要训练口型，不需要良好的心境与情绪作前提。（ ） 7．旅游服务中，盯着客人看超过5秒钟，是亲切自然的表现。（ ） 四、填空题 8．微笑服务是______服务。 9．服务员与客人的目光相接时间，累计应达______。 五、简答题 10．简述微笑服务的意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第9练，练习内容为表情服务。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块二 注重规范得体—塑造个人形象 活动主题三 微笑敬语服务 真诚礼貌待客 第9练 表情服务 一、单项选择题 1．构成表情的主要因素，一是笑容，二是（ ） A．语言 B．手势 C．目光 D．姿态 【答案】C 【详解】表情主要通过面部情态传递情感，其中笑容和目光是最关键的两个因素。A、B、D能配合表达，但不是构成表情的主要因素。 2．现代心理学公式中，感情表达占比最高的是（ ） A．表情 B．言语 C．声音 D．服饰 【答案】A 【详解】感情表达由言语、声音和表情共同构成，其中表情占55％，位置最突出。B、C占比较低，D不在该公式中。 3．旅游服务中最值得推崇的微笑是（ ） A．神秘而轻蔑 B．机械而呆板 C．勉强而敷衍 D．甜美而真诚 【答案】D 【详解】服务岗位需要让客人感到温柔友善、自然亲切，发自内心的甜美而真诚的微笑最适宜。A、B、C都会带来负面感受。 4．接待员的目光应投放在客人两眼和嘴部的（ ） A．正三角区域 B．倒三角区 C．公众区域 D．礼仪区域 【答案】B 【详解】旅游服务岗位注视客人两眼和嘴部的倒三角区，能体现“目中有人”和亲切尊重。A多用于公务谈判或严肃场合，C、D不是目光注视部位。 二、多项选择题 5．目光运用的基本要求包括（ ） A．真诚专注 B．亲切自然 C．明亮有神 D．长久盯视 【答案】ABC 【详解】目光运用应真诚专注、亲切自然、明亮有神，使沟通更传神、更亲切。D属于目光运用禁忌，容易让客人尴尬。 三、判断题 6．微笑服务只需要训练口型，不需要良好的心境与情绪作前提。（ ） 【答案】× 【详解】错误位置在“只需要训练口型”。微笑要来自敬业、乐业的思想感情，也需要良好的心境与情绪。 7．旅游服务中，盯着客人看超过5秒钟，是亲切自然的表现。（ ） 【答案】× 【详解】错误位置在“亲切自然”。长时间盯视属于目光运用禁忌，尤其与异性目光对视过久，会引起尴尬或猜测。 四、填空题 8．微笑服务是______服务。 【答案】情感 【详解】微笑能传递欢迎、尊重与亲切，属于用表情沟通情感的服务方式。 9．服务员与客人的目光相接时间，累计应达______。 【答案】50％～70％ 【详解】目光接触过短显得不专注，过长又易造成压力，50％～70％的累计时间较自然、有礼貌。 五、简答题 10．简述微笑服务的意义。 【答案】（1）微笑是旅游服务人员自身的需要，能表达热情友好、真诚欢迎和乐于服务。 （2）微笑是客人感情的需要，可消除陌生感、疲劳感和紧张感，使客人产生安全感、亲近感和愉悦感。 （3）微笑也是旅游企业效益的需要，是服务质量的重要标志，有助于提升声誉和效益。 【详解】本题考查微笑服务的价值，应从服务人员、客人感受和企业效益三个角度归纳。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $