第15练 前台服务员、话务员 山东省（酒店管理类）《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第15练，练习内容为前台服务员、话务员。 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三 心系宾客至上——掌握岗位礼仪 活动主题一 主动热情——前厅服务 第15练 前台服务员、话务员 一、单项选择题 1．订房服务主要负责酒店客房销售及（ ） A．客账结算 B．预订业务 C．行李寄存 D．楼层清扫 【答案】B 【详解】本题考查订房服务职责。B项与客房销售并列；A项属结账服务；C项属行李服务；D项属客房服务。 2．客人来店面谈预订，如有房间，应做好登记确认并表示（ ） A．感谢 B．催促 C．推诿 D．拒绝 【答案】A 【详解】本题考查面谈预订礼节。A项体现主动热情接待；B项、C项、D项都会损害服务形象。 3．传真预订的特点不包括（ ） A．操作方便 B．传递迅速 C．内容详尽 D．必须面谈 【答案】D 【详解】本题考查传真预订特点。D项不是传真预订特征；A项、B项、C项分别体现传真预订方便、迅速、详尽的优势。 4．接待服务人员迎候宾客时应着装整洁、仪容端庄、站立稳重和（ ） A．随意聊天 B．精神饱满 C．背对客人 D．离开岗位 【答案】B 【详解】本题考查接待服务基本要求。B项与思想集中、目视前方相一致；A项、C项、D项均不符合恭候宾客的岗位要求。 5．客人出示有效证件后，交还证件时应使用（ ） A．双手递上 B．单手抛递 C．托盘远递 D．随手放置 【答案】A 【详解】本题考查证件交还礼节。A项体现尊重与稳妥；B项、C项、D项都不够礼貌或不符合前台服务场景。 6．前台办理较多客人抵达时，应做到办理第一个、接待下一个和（ ） A．忽视后一个 B．催促全部 C．招呼后一个 D．停止办理 【答案】C 【详解】本题考查繁忙时接待顺序。C项能避免客人受冷落；A项、B项、D项都会引起不满。 7．问讯服务主要体现酒店“宾客至上、便利客人”的（ ） A．宗旨 B．价格 C．装饰 D．制度 【答案】A 【详解】本题考查问讯服务定位。A项符合为客人提供咨询等服务的目的；B项、C项、D项不能概括问讯服务价值。 8．答复客人问讯时，不能使用没有把握或含糊不清的话，如（ ） A．请慢慢讲 B．也许 C．请稍等 D．对不起 【答案】B 【详解】本题考查问讯答复用语。B项属于没有把握的表达；A项安抚急事客人；C项用于暂时不能答复；D项用于表示歉意。 9．话务员必须在总机铃响（ ） A．一声之内 B．三声之内 C．五声之内 D．十声之内 【答案】B 【详解】本题考查话务员接线要求。B项符合迅速准确接线、转接的要求；A项过于绝对；C项、D项容易造成等待和不信任。 二、简答题 10．简述前台服务员和话务员服务礼节的重点。 【答案】（1）前台订房、接待、问讯和结账都要热情礼貌、准确迅速，按顺序办理并避免冷落客人。 （2）接待时证件、房卡、账单等应双手递送，遇客满、投诉或问讯不清时要耐心解释、积极协助。 （3）话务员要三声内应答，发音清晰、敬语当先，认真记录和复述留言，遵守职业道德并保护客人隐私。 【详解】本题综合前台与话务岗位。答题应抓住准确、礼貌、耐心、保密四个关键词，体现前厅服务对酒店形象和宾客体验的影响。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $中职专业课一课一练 A职教 》》 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理 念，精心编制了《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂 所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴 趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升莫 定基础。 本卷为《礼貌礼节》（高教版第二版）一课一练的第15练，练习内容为前台服务员、 话务员。 课一练 《礼貌礼节》（高教版第二版） 模块三心系宾客至上一一掌握岗位礼仪活动主题一 主动热 情一一前厅服务 第15练前台服务员、话务员 一、单项选择题 1.订房服务主要负责酒店客房销售及() A.客账结算 B.预订业务 C.行李寄存 D.楼层清扫 2.客人来店面谈预订，如有房间，应做好登记确认并表示() A.感谢 B.催促 C.推诿 D.拒绝 3.传真预订的特点不包括() 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 中职专业课一课一练 AI职教 》》 A.操作方便 B.传递迅速 C.内容详尽 D.必须面谈 4.接待服务人员迎候宾客时应着装整洁、仪容端庄、站立稳重和() A,随意聊天 B.精神饱满 C.背对客人 D.离开岗位 5.客人出示有效证件后，交还证件时应使用() A.双手递上 B.单手抛递 C.托盘远递 D.随手放置 6.前台办理较多客人抵达时，应做到办理第一个、接待下一个和() A.忽视后一个 B.催促全部 C.招呼后一个 D.停止办理 7.问讯服务主要体现酒店“宾客至上、便利客人”的() A.宗旨 B.价格 C.装饰 D.制度 8.答复客人问讯时，不能使用没有把握或含糊不清的话，如() A.请慢慢讲 B.也许 C.请稍等 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 中职专业课一课一练 AI职教 》》 D.对不起 9.话务员必须在总机铃响() A.一声之内 B.三声之内 C.五声之内 D.十声之内 二、简答题 10.简述前台服务员和话务员服务礼节的重点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！