《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）期末复习卷（9）（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（9） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 企业通过自建网站、电子邮件、即时通信工具和社交网络平台与客户交流，属于（ ）。 A. 现场人员沟通 B. 现场活动沟通 C. 线下事务办理 D. 线上沟通 【答案】D 【解析】线上沟通依托计算机网络和移动技术，常见途径包括网站、邮件、IM工具和社交平台。 2. 企业与客户的市场实力相近，谈判较公平，合作关系更稳定。这种选择思路体现（ ）。 A. “忠诚客户”优先 B. “实力相当”优先 C. “观念一致”优先 D. “优质客户”首选 【答案】B 【解析】实力相当意味着双方可形成较稳定的战略联盟，减少一方过强带来的合作失衡。 3. 流失客户回访工作流程的合理顺序是明确对象、制订计划、预约时间地点、准备资料、实施回访和（ ）。 A. 结束整理 B. 重新命名 C. 删除记录 D. 立即促销 【答案】A 【解析】回访结束后应及时整理回访记录，提炼结论，交主管审阅并归档备查。 4. 客户信息管理系统与传统客户管理相比，明显增强的是（ ）。 A. 纸质档案保管 B. 个人记事本记录 C. 分散录入后各自保存 D. 共享平台、流程协同和分析决策 【答案】D 【解析】CRM支持共享平台、跨区域管理、流程协同、客户关怀和分析决策。 5. 潜在需求常隐藏在客户内心，未直接表现为购买行为，这体现了潜在需求的（ ）。 A. 层次性 B. 隐蔽性 C. 价值性 D. 引导性 【答案】B 【解析】隐蔽性指潜在需求不直接表现出来，可能受到认知、信息、经济等因素影响。 6. 客户因竞争对手在价格、品种、服务等方面吸引而转向其他商家，流失原因可归为（ ）。 A. 人员流动 B. 自然流失 C. 对手竞争 D. 企业管理 【答案】C 【解析】竞争对手会通过多种方式吸引客户，企业工作不到位时客户可能转向竞争者。 7. 客户权益受损后希望得到物质或精神补偿，体现的投诉心理是（ ）。 A. 发泄心理 B. 尊重心理 C. 从众心理 D. 补救心理 【答案】D 【解析】补救心理的核心是希望权益受损后能及时得到物质或精神上的补救。 8. 客户抱怨活动通知不及时，客服人员通过回访确认通知渠道、时间和接收人，运用的方法主要是（ ）。 A. 观察 B. 折扣 C. 提问 D. 陈列 【答案】C 【解析】通过针对性问题确认事实和需求，是了解客户需求的直接方法。 9. “价值观与企业定位一致，双方更容易理解战略和找到双赢点”，对应的目标客户选择标准是（ ）。 A. “优质客户”首选 B. “潜力客户”优先 C. “实力相当”优先 D. “观念一致”优先 【答案】D 【解析】观念一致强调客户价值观与企业定位相匹配，可降低沟通障碍和合作成本。 10. CRM系统中，销售机会、订单管理、财务分析和销售分析通常归入（ ）。 A. 呼叫中心模块 B. 客户服务模块 C. 销售模块 D. 营销模块 【答案】C 【解析】销售模块包含销售机会、销售管理、订单管理、财务分析和销售分析等。 11. 按呼叫类型划分，主要应答客户来电并处理咨询、技术支持的呼叫中心属于（ ）。 A. 呼出型呼叫中心 B. 呼入型呼叫中心 C. 多址呼叫中心 D. 外包服务型呼叫中心 【答案】B 【解析】呼入型呼叫中心不主动发起呼叫，主要应答客户发起的呼叫，常用于技术支持、产品咨询等服务。 12. 企业分析重要客户购买行为后调整生产和销售资源，主要有助于（ ）。 A. 增加无效拜访次数 B. 降低信息利用效率 C. 弱化客户留存管理 D. 降低营销成本并提高经济效益 【答案】D 【解析】重要客户分析有助于掌握偏好和动态需求，优化资源配置，降低成本。 13. 面对带着怒气倾诉的投诉客户，较合适的策略是（ ）。 A. 以静制动，认真倾听并适时安抚 B. 立即打断客户，要求其简明表达 C. 先说明企业规章，再讨论客户情绪 D. 把客户引向价格比较，淡化情绪 【答案】A 【解析】发泄心理需要客服保持容忍，认真倾听并安抚情绪，让客户怨气释放。 14. 消费者有购买愿望，但因当前财务条件受限而暂未购买，这类潜在需求属于（ ）。 A. 适销商品短缺型 B. 对商品不熟悉型 C. 购买力不足型 D. 市场竞争倾向型 【答案】C 【解析】购买力不足型强调商品存在且有购买欲望，但受财务状况或信贷条件限制。 15. 座席代表在接听电话前通过屏幕看到来电客户姓名、住址和偏好，主要依托的是（ ）。 A. 计算机电话集成技术 B. 纸质工单归档技术 C. 门店货架陈列技术 D. 线下促销海报技术 【答案】A 【解析】CTI技术能把电话系统与计算机系统结合，使座席在接听前获取客户资料，从而提高响应速度和个性化服务水平。 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）CRM系统与传统客户管理在管理内容上没有差异，主要差别是界面颜色。 【答案】× 【解析】CRM涵盖市场、销售、服务、分析决策等内容，范围明显更广。 17.（ ）A类客户量少价值高，服务记录、服务时间和服务措施应更充分。 【答案】√ 【解析】A类客户是重点细分客户，需要更完整的开发与维护安排。 18.（ ）线上客服沟通按内容也可分为问询型、事务型、反馈型和投诉型。 【答案】√ 【解析】线下沟通的内容分类方法同样适用于线上客户沟通。 19.（ ）判断投诉不合理时，客服可用生硬语气直接拒绝，以免客户继续纠缠。 【答案】× 【解析】不合理投诉也应委婉答复，争取客户谅解并消除误会。 20.（ ）CRM系统的作用之一是加快企业对客户需求的响应速度。 【答案】√ 【解析】CRM优化流程并支持多方式沟通，可缩短响应时间。 21.（ ）潜在需求与现实需求之间存在转化关系，但二者没有相互依存和促进关系。 【答案】× 【解析】二者既能相互转化，也相互依存、相互促进。 22.（ ）回访资料可包括客户地址、电话、性格、兴趣爱好、服务记录等信息。 【答案】√ 【解析】这些资料有助于回访人员了解客户并有针对性地沟通。 23.（ ）适销商品短缺型潜在需求，是指市场已有商品能够满足需求，但客户暂时缺少购买力。 【答案】× 【解析】适销商品短缺型强调现有商品不符合需要；购买力受限属于购买力不足型。 24.（ ）投诉记录表通常应记录投诉人、问题、时间、要求和联系方式等内容。 【答案】√ 【解析】详细记录有助于后续调查、反馈和归档。 25.（ ）大客户的采购数量较大，因此企业在甄别时可忽略其支付时效和竞价要求。 【答案】× 【解析】大客户可能带来财务风险和利润风险，支付时效与竞价要求正是需要甄别的重要因素。 26.（ ）大型呼叫中心一般指人工座席超过100个，并需要交换机、自动语音应答、CTI等系统支撑。 【答案】√ 【解析】大型呼叫中心通常座席规模较大，需要交换机、自动呼叫分配、自动语音应答、CTI服务器等组成。 27.（ ）电话回访时，客服人员不需要关注语音语调，关键在于尽快说完内容。 【答案】× 【解析】电话回访中语声体现修养与素质，微笑服务和礼貌表达能提高沟通效果。 28.（ ）小客户虽然不具备明显议价优势，但仍有议价权利，也可能在企业扶持中形成忠诚度。 【答案】√ 【解析】应动态看待小客户成长，并以共赢心态共建客户伙伴。 29.（ ）客户对自助设备存在风险顾虑时，企业宜撤去现场引导人员，让客户独立摸索流程。 【答案】× 【解析】企业应提升设备可靠性，并配备受训人员提供帮助，以减轻客户心理压力和技术焦虑。 30.（ ）线上即时沟通中，自动回复可提高效率，但频繁使用可能让客户感到冷漠。 【答案】√ 【解析】自动回复适合常见问题，但过度使用会削弱人工服务的亲和力。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. 常见客户投诉心理包括补救心理、发泄心理和______。 【答案】尊重心理 32. 座席代表服务的三个关键点是快速理解客户问题、快速找到解决办法和______。 【答案】简单明白告诉客户 33. 了解客户需求的方法主要有提问、倾听和______。 【答案】观察 34. 线上即时沟通中，快捷回复和自动回复适合处理______问题。 【答案】常见 35. 企业客户资料基本信息包括客户基础资料、客户特征、业务状况和______活动现状。 【答案】交易 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 补救心理 【答案】 客户权益受损后，希望及时获得物质或精神补救的投诉心理。 37. 呼叫中心 【答案】 综合通信技术、计算机技术及其集成技术，为客户提供咨询、支持、营销和服务处理的系统。 38. 关系需求 【答案】 客户在合作中对信任、尊重、情感满足和资源互助的需求。 39. 非语言沟通 【答案】 通过眼神交流、面部表情、身体姿势和个人空间等方式传递信息的沟通。 40. 客户信息表 【答案】 记录和保存客户信息的表格文档，内容与格式应相对稳定。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 简述上门拜访前应做的准备。 【答案】 （1）预约时间，说明来意并尊重客户安排。 （2）了解客户背景、爱好、忌讳和家庭情况。 （3）做好形象准备，保持自然、自信和礼貌。 （4）备好名片、资料、记录工具及合适礼品。 42. 简述企业引入互联网客户服务时的适用场景和注意点。 【答案】 （1）适合信息咨询、资料查询、数据处理、金融咨询等信息类或无形服务。 （2）现场接触强的服务线上完成难度较大，可线上预约、查询或跟进。 （3）引入时要关注客户技术接受差异，保留必要传统渠道并做好引导。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（9） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 企业通过自建网站、电子邮件、即时通信工具和社交网络平台与客户交流，属于（ ）。 A. 现场人员沟通 B. 现场活动沟通 C. 线下事务办理 D. 线上沟通 2. 企业与客户的市场实力相近，谈判较公平，合作关系更稳定。这种选择思路体现（ ）。 A. “忠诚客户”优先 B. “实力相当”优先 C. “观念一致”优先 D. “优质客户”首选 3. 流失客户回访工作流程的合理顺序是明确对象、制订计划、预约时间地点、准备资料、实施回访和（ ）。 A. 结束整理 B. 重新命名 C. 删除记录 D. 立即促销 4. 客户信息管理系统与传统客户管理相比，明显增强的是（ ）。 A. 纸质档案保管 B. 个人记事本记录 C. 分散录入后各自保存 D. 共享平台、流程协同和分析决策 5. 潜在需求常隐藏在客户内心，未直接表现为购买行为，这体现了潜在需求的（ ）。 A. 层次性 B. 隐蔽性 C. 价值性 D. 引导性 6. 客户因竞争对手在价格、品种、服务等方面吸引而转向其他商家，流失原因可归为（ ）。 A. 人员流动 B. 自然流失 C. 对手竞争 D. 企业管理 7. 客户权益受损后希望得到物质或精神补偿，体现的投诉心理是（ ）。 A. 发泄心理 B. 尊重心理 C. 从众心理 D. 补救心理 8. 客户抱怨活动通知不及时，客服人员通过回访确认通知渠道、时间和接收人，运用的方法主要是（ ）。 A. 观察 B. 折扣 C. 提问 D. 陈列 9. “价值观与企业定位一致，双方更容易理解战略和找到双赢点”，对应的目标客户选择标准是（ ）。 A. “优质客户”首选 B. “潜力客户”优先 C. “实力相当”优先 D. “观念一致”优先 10. CRM系统中，销售机会、订单管理、财务分析和销售分析通常归入（ ）。 A. 呼叫中心模块 B. 客户服务模块 C. 销售模块 D. 营销模块 11. 按呼叫类型划分，主要应答客户来电并处理咨询、技术支持的呼叫中心属于（ ）。 A. 呼出型呼叫中心 B. 呼入型呼叫中心 C. 多址呼叫中心 D. 外包服务型呼叫中心 12. 企业分析重要客户购买行为后调整生产和销售资源，主要有助于（ ）。 A. 增加无效拜访次数 B. 降低信息利用效率 C. 弱化客户留存管理 D. 降低营销成本并提高经济效益 13. 面对带着怒气倾诉的投诉客户，较合适的策略是（ ）。 A. 以静制动，认真倾听并适时安抚 B. 立即打断客户，要求其简明表达 C. 先说明企业规章，再讨论客户情绪 D. 把客户引向价格比较，淡化情绪 14. 消费者有购买愿望，但因当前财务条件受限而暂未购买，这类潜在需求属于（ ）。 A. 适销商品短缺型 B. 对商品不熟悉型 C. 购买力不足型 D. 市场竞争倾向型 15. 座席代表在接听电话前通过屏幕看到来电客户姓名、住址和偏好，主要依托的是（ ）。 A. 计算机电话集成技术 B. 纸质工单归档技术 C. 门店货架陈列技术 D. 线下促销海报技术 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）CRM系统与传统客户管理在管理内容上没有差异，主要差别是界面颜色。 17.（ ）A类客户量少价值高，服务记录、服务时间和服务措施应更充分。 18.（ ）线上客服沟通按内容也可分为问询型、事务型、反馈型和投诉型。 19.（ ）判断投诉不合理时，客服可用生硬语气直接拒绝，以免客户继续纠缠。 20.（ ）CRM系统的作用之一是加快企业对客户需求的响应速度。 21.（ ）潜在需求与现实需求之间存在转化关系，但二者没有相互依存和促进关系。 22.（ ）回访资料可包括客户地址、电话、性格、兴趣爱好、服务记录等信息。 23.（ ）适销商品短缺型潜在需求，是指市场已有商品能够满足需求，但客户暂时缺少购买力。 24.（ ）投诉记录表通常应记录投诉人、问题、时间、要求和联系方式等内容。 25.（ ）大客户的采购数量较大，因此企业在甄别时可忽略其支付时效和竞价要求。 26.（ ）大型呼叫中心一般指人工座席超过100个，并需要交换机、自动语音应答、CTI等系统支撑。 27.（ ）电话回访时，客服人员不需要关注语音语调，关键在于尽快说完内容。 28.（ ）小客户虽然不具备明显议价优势，但仍有议价权利，也可能在企业扶持中形成忠诚度。 29.（ ）客户对自助设备存在风险顾虑时，企业宜撤去现场引导人员，让客户独立摸索流程。 30.（ ）线上即时沟通中，自动回复可提高效率，但频繁使用可能让客户感到冷漠。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. 常见客户投诉心理包括补救心理、发泄心理和______。 32. 座席代表服务的三个关键点是快速理解客户问题、快速找到解决办法和______。 33. 了解客户需求的方法主要有提问、倾听和______。 34. 线上即时沟通中，快捷回复和自动回复适合处理______问题。 35. 企业客户资料基本信息包括客户基础资料、客户特征、业务状况和______活动现状。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 补救心理 37. 呼叫中心 38. 关系需求 39. 非语言沟通 40. 客户信息表 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 简述上门拜访前应做的准备。 42. 简述企业引入互联网客户服务时的适用场景和注意点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $