《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）期末复习卷（8）（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（8） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 销售人员及时调整已经变化的资料、补充新资料，体现的客户信息管理原则是（ ）。 A. 突出重点 B. 静态保存 C. 动态管理 D. 单向记录 【答案】C 【解析】动态管理要求及时更新客户资料，使资料保持有效。 2. 统计满意度调查结果时，把有效人数、选项人数和所占百分比列入表中，主要体现（ ）。 A. 回访对象分类 B. 客户性格判断 C. 问卷标题设计 D. 数据统计表法 【答案】D 【解析】项目中介绍满意度和忠诚度调查结果通常可采用数据统计表法进行统计分析。 3. 客户因模糊标价、虚假标价或模糊赠售产生投诉，属于（ ）。 A. 服务投诉 B. 诚信投诉 C. 价格投诉 D. 质量投诉 【答案】C 【解析】价格投诉包括价格不一、模糊标价、虚假标价、模糊赠售等问题。 4. 与客户交谈时保持合适距离，不侵犯对方舒适范围，这属于非语言沟通中的（ ）。 A. 面部表情 B. 身体姿势 C. 眼神交流 D. 个人空间 【答案】D 【解析】个人空间强调人与人之间的合适距离，能帮助客户感到舒适和放松。 5. ABC分类中，按销售额从高到低排序后，需要继续完成的关键工作是（ ）。 A. 直接停止C类客户合作 B. 汇总总额并确定分类标准 C. 取消B类客户访问 D. 将客户名称重新编号 【答案】B 【解析】排序后应计算总额、累计比率或数量比例，再分出A、B、C类。 6. 客户对自助终端存在风险顾虑时，企业较适合采取的做法是（ ）。 A. 减少终端可靠性测试以加快上线 B. 关闭人工协助以提升自助比例 C. 配备引导人员并提升设备稳定性 D. 增加操作层级以筛选使用者 【答案】C 【解析】消除风险顾虑需要提升设备可靠性、稳定性，并在终端旁安排受过培训的客服人员提供帮助。 7. 售前故意夸大产品功效，售后客户因未达到承诺而投诉，属于（ ）。 A. 质量投诉 B. 诚信投诉 C. 服务投诉 D. 价格投诉 【答案】B 【解析】诚信投诉常由商家未兑现承诺或售前夸大功效导致售后不满引发。 8. 客户在当前场景中已经明确表达、希望被满足的具体需要，属于（ ）。 A. 市场竞争倾向 B. 购买力不足 C. 对商品不熟悉 D. 现实需求 【答案】D 【解析】现实需求是客户已经意识到并表达出来、当前需要解决的问题或期望。 9. 客服人员用自己的话概括客户意思，再请客户确认，这体现的倾听技巧是（ ）。 A. 眼神交流 B. 复述客户的话 C. 统一语速 D. 设置悬念 【答案】B 【解析】复述能检验客服人员是否理解客户表达的要点，并帮助达成共识。 10. 调查问卷设计中，问题应围绕目的展开，重点突出并减少可有可无的内容，体现的原则是（ ）。 A. 主题明确 B. 方便整理 C. 题量适中 D. 形式美观 【答案】A 【解析】主题明确要求从实际出发拟题，目的明确、重点突出，避免无关问题。 11. 对小客户采取动态眼光和共赢心态，主要基于（ ）。 A. 小客户更容易接受高价服务 B. 小客户在成长中可能形成牢靠关系和正向口碑 C. 小客户不需要企业投入服务资源 D. 小客户的需求量通常稳定不变 【答案】B 【解析】小客户可能在成长中成为大客户，企业扶持小客户也有助于建立更牢靠的伙伴关系和美誉度。 12. 把客户提出的反对意见转变为支持购买或合作的理由，这种方法是（ ）。 A. 转化异议 B. 赞美客户 C. 陌生拜访 D. 定期跟进 【答案】A 【解析】转化异议的关键是把客户的疑虑、反对理由转为进一步说服的依据。 13. 手机扫码点餐能减少点错菜、漏传菜品信息等服务差异，主要原因是（ ）。 A. 客户评价被系统隐藏 B. 菜品价格不再需要展示 C. 服务人员必须重复口头确认 D. 标准化自助流程降低人为失误 【答案】D 【解析】人工智能设备和自助系统通过标准化流程减少人员状态、表达差异和疏忽造成的服务质量波动。 14. 市场营销部门与客户服务部门都关注目标客户，但客户服务部门更强调（ ）。 A. 只面向尚未接触企业的人群 B. 只依据广告反馈选择客户 C. 从现实客户中发掘优质或可能优质的对象 D. 用统一话术替代客户差异分析 【答案】C 【解析】市场营销部门更多指向潜在市场和潜在客户开发，客户服务部门则更重视对现实客户的分析与优质客户选择。 15. 从潜在客户中找出重点对象，并据此安排拜访计划，体现的原则是（ ）。 A. 突出重点 B. 灵活运用 C. 数据导出 D. 呼叫接入 【答案】A 【解析】突出重点强调识别重点客户，并按可能购买时间和重要性安排活动。 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）优质客户对高利润产品需求数量较大，并且具备足够支付能力，有利于企业盈利。 【答案】√ 【解析】强烈购买欲望、支付能力和对高利润产品的需求，是优质客户的重要特征。 17.（ ）尊重心理的客户希望得到同情、重视，并看到问题被采取措施处理。 【答案】√ 【解析】尊重心理强调被重视、被理解以及问题得到实际处理。 18.（ ）倾听客户表达时，客服人员的重点是尽快打断并介绍产品。 【答案】× 【解析】倾听要求集中注意、理解客户表达，再根据需求提供服务。 19.（ ）客户信息越详细，越有利于企业开展一对一沟通和个性化服务。 【答案】√ 【解析】详尽信息有助于把握客户特点和需求，提升沟通与服务针对性。 20.（ ）设置悬念适用于客户固执己见时，通过引发好奇打破不利局面。 【答案】√ 【解析】设置悬念能吸引客户继续听下去，为正式说服创造机会。 21.（ ）客户流失中的自然流失主要指竞争对手争夺造成的客户转移。 【答案】× 【解析】竞争对手争夺属于对手竞争；自然流失包括长期缺乏沟通、客户转行转业等情况。 22.（ ）倾听时适当做简要记录，既能体现重视，也便于后续提示和确认。 【答案】√ 【解析】记录重要信息有助于跟上客户思路，并在需要时进行确认。 23.（ ）客户进入离开阶段后，企业的生命周期管理重点转为清空记录，不再分析回流机会。 【答案】× 【解析】在客户离开阶段，企业仍可通过大数据挖掘高潜回流客户，争取再次建立关系。 24.（ ）客户信息管理是客户分级的基础。 【答案】√ 【解析】企业需掌握客户交易和价值信息，才能进行分级管理。 25.（ ）劣质客户也可能带来收入，但企业仍需关注其服务成本和资源占用。 【答案】√ 【解析】劣质客户并非没有收益，问题在于收益不大或服务成本较高，可能占用大量服务资源。 26.（ ）线上沟通与传统沟通最根本的区别在于服务态度不同。 【答案】× 【解析】线上沟通与传统沟通的根本区别在于沟通媒介不同。 27.（ ）重要客户分析有助于提高客户满意度和留存率。 【答案】√ 【解析】分析需求和购买行为后采取措施，有利于提升满意度并留住客户。 28.（ ）人工智能服务具有依赖性、便利性和流程性，客户通常通过技术界面完成标准化操作。 【答案】√ 【解析】人工智能服务依赖技术平台，突破时空限制，并按预设流程提供标准化服务。 29.（ ）补救心理的客户主要希望怨气得到释放，与补偿无关。 【答案】× 【解析】希望怨气释放属于发泄心理；补救心理关注物质或精神补救。 30.（ ）回访时间在计划中可先暂定，最终需要与客户预约确定。 【答案】√ 【解析】回访要充分考虑客户安排，具体时间应与客户预约后确定。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. 客户需求层次从低到高包括产品需求、服务需求、体验需求、关系需求和______需求。 【答案】成功 32. 线上沟通是基于信息技术的计算机网络来实现______的活动。 【答案】信息沟通 33. 客户满意包括产品满意、服务满意和______三个层次。 【答案】社会满意 34. 客户信息又称客户______，是记录客户资料的重要载体。 【答案】档案 35. 按投诉内容划分，客户投诉常见类型有质量投诉、价格投诉、服务投诉和______。 【答案】诚信投诉 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 暗示需求 【答案】 客户对困难、不满或问题作出的笼统陈述，需要进一步澄清。 37. 线上沟通 【答案】 依托计算机网络和移动技术，通过网站、邮件、即时通信工具、社交平台等进行的信息沟通。 38. 客户满意 【答案】 客户对产品或服务可感知效果与期望值比较后形成的愉悦或失望状态。 39. 客户信息 【答案】 记录客户资料的重要载体，可用于了解、分析和服务客户。 40. 价格投诉 【答案】 客户因价格不一、模糊标价、虚假标价或模糊赠售而提出的投诉。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 简述客户信息管理对企业客户服务的意义。 【答案】 （1）便于了解客户，增进联系和沟通。 （2）便于分析客户需求，开展个性化服务。 （3）有助于培育重要客户，防止客户流失。 （4）能为新产品开发、营销和企业决策提供依据。 42. 简述A类重要客户个性化服务方案可包含的措施。 【答案】 （1）建立客户档案，记录需求、偏好和关键联系人。 （2）优先保障货源、响应速度和售后处理。 （3）安排定期拜访、专属沟通和高层交流。 （4）共同设计促销方案，结合折扣、返利等激励措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（8） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 销售人员及时调整已经变化的资料、补充新资料，体现的客户信息管理原则是（ ）。 A. 突出重点 B. 静态保存 C. 动态管理 D. 单向记录 2. 统计满意度调查结果时，把有效人数、选项人数和所占百分比列入表中，主要体现（ ）。 A. 回访对象分类 B. 客户性格判断 C. 问卷标题设计 D. 数据统计表法 3. 客户因模糊标价、虚假标价或模糊赠售产生投诉，属于（ ）。 A. 服务投诉 B. 诚信投诉 C. 价格投诉 D. 质量投诉 4. 与客户交谈时保持合适距离，不侵犯对方舒适范围，这属于非语言沟通中的（ ）。 A. 面部表情 B. 身体姿势 C. 眼神交流 D. 个人空间 5. ABC分类中，按销售额从高到低排序后，需要继续完成的关键工作是（ ）。 A. 直接停止C类客户合作 B. 汇总总额并确定分类标准 C. 取消B类客户访问 D. 将客户名称重新编号 6. 客户对自助终端存在风险顾虑时，企业较适合采取的做法是（ ）。 A. 减少终端可靠性测试以加快上线 B. 关闭人工协助以提升自助比例 C. 配备引导人员并提升设备稳定性 D. 增加操作层级以筛选使用者 7. 售前故意夸大产品功效，售后客户因未达到承诺而投诉，属于（ ）。 A. 质量投诉 B. 诚信投诉 C. 服务投诉 D. 价格投诉 8. 客户在当前场景中已经明确表达、希望被满足的具体需要，属于（ ）。 A. 市场竞争倾向 B. 购买力不足 C. 对商品不熟悉 D. 现实需求 9. 客服人员用自己的话概括客户意思，再请客户确认，这体现的倾听技巧是（ ）。 A. 眼神交流 B. 复述客户的话 C. 统一语速 D. 设置悬念 10. 调查问卷设计中，问题应围绕目的展开，重点突出并减少可有可无的内容，体现的原则是（ ）。 A. 主题明确 B. 方便整理 C. 题量适中 D. 形式美观 11. 对小客户采取动态眼光和共赢心态，主要基于（ ）。 A. 小客户更容易接受高价服务 B. 小客户在成长中可能形成牢靠关系和正向口碑 C. 小客户不需要企业投入服务资源 D. 小客户的需求量通常稳定不变 12. 把客户提出的反对意见转变为支持购买或合作的理由，这种方法是（ ）。 A. 转化异议 B. 赞美客户 C. 陌生拜访 D. 定期跟进 13. 手机扫码点餐能减少点错菜、漏传菜品信息等服务差异，主要原因是（ ）。 A. 客户评价被系统隐藏 B. 菜品价格不再需要展示 C. 服务人员必须重复口头确认 D. 标准化自助流程降低人为失误 14. 市场营销部门与客户服务部门都关注目标客户，但客户服务部门更强调（ ）。 A. 只面向尚未接触企业的人群 B. 只依据广告反馈选择客户 C. 从现实客户中发掘优质或可能优质的对象 D. 用统一话术替代客户差异分析 15. 从潜在客户中找出重点对象，并据此安排拜访计划，体现的原则是（ ）。 A. 突出重点 B. 灵活运用 C. 数据导出 D. 呼叫接入 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）优质客户对高利润产品需求数量较大，并且具备足够支付能力，有利于企业盈利。 17.（ ）尊重心理的客户希望得到同情、重视，并看到问题被采取措施处理。 18.（ ）倾听客户表达时，客服人员的重点是尽快打断并介绍产品。 19.（ ）客户信息越详细，越有利于企业开展一对一沟通和个性化服务。 20.（ ）设置悬念适用于客户固执己见时，通过引发好奇打破不利局面。 21.（ ）客户流失中的自然流失主要指竞争对手争夺造成的客户转移。 22.（ ）倾听时适当做简要记录，既能体现重视，也便于后续提示和确认。 23.（ ）客户进入离开阶段后，企业的生命周期管理重点转为清空记录，不再分析回流机会。 24.（ ）客户信息管理是客户分级的基础。 25.（ ）劣质客户也可能带来收入，但企业仍需关注其服务成本和资源占用。 26.（ ）线上沟通与传统沟通最根本的区别在于服务态度不同。 27.（ ）重要客户分析有助于提高客户满意度和留存率。 28.（ ）人工智能服务具有依赖性、便利性和流程性，客户通常通过技术界面完成标准化操作。 29.（ ）补救心理的客户主要希望怨气得到释放，与补偿无关。 30.（ ）回访时间在计划中可先暂定，最终需要与客户预约确定。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. 客户需求层次从低到高包括产品需求、服务需求、体验需求、关系需求和______需求。 32. 线上沟通是基于信息技术的计算机网络来实现______的活动。 33. 客户满意包括产品满意、服务满意和______三个层次。 34. 客户信息又称客户______，是记录客户资料的重要载体。 35. 按投诉内容划分，客户投诉常见类型有质量投诉、价格投诉、服务投诉和______。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 暗示需求 37. 线上沟通 38. 客户满意 39. 客户信息 40. 价格投诉 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 简述客户信息管理对企业客户服务的意义。 42. 简述A类重要客户个性化服务方案可包含的措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $