《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）期末复习卷（7）（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（7） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 大批量采购客户未必适合作为优质客户长期维护对象，主要风险组合是（ ）。 A. 财务风险、利润风险、管理风险、流失风险 B. 陈列风险、包装风险、运输风险、盘点风险 C. 色彩风险、风格风险、广告风险、渠道风险 D. 季节风险、温度风险、库存风险、促销风险 2. 客户投诉通常由不满意发展而来，其过程较符合的是（ ）。 A. 抱怨、潜在诉求、不满意、显在诉求、投诉 B. 不满意、抱怨、潜在诉求、显在诉求、投诉 C. 显在诉求、不满意、抱怨、潜在诉求、投诉 D. 不满意、潜在诉求、抱怨、显在诉求、投诉 3. 电话沟通中，客服人员尊重客户、态度明确、不拐弯抹角，体现的素养是（ ）。 A. 果断 B. 镇静 C. 准确 D. 自信 4. 人工智能服务采取预设规则和标准化步骤，客户按功能模块完成操作，这体现的特点是（ ）。 A. 开放性 B. 社交性 C. 波动性 D. 流程性 5. 与客户沟通时围绕其兴趣爱好展开话题，再自然引入合作事项，这种说服方法是（ ）。 A. 转化异议 B. 设置悬念 C. 抓兴奋点 D. 反弹琵琶 6. 客户要求低于成本成交，还反复占用导购和客服时间。从客户甄别角度看，关键判断点是（ ）。 A. 客户是否第一次进店 B. 客户是否购买热门品类 C. 商品库存是否充足 D. 服务成本与客户收益是否匹配 7. 一般客户满意度和忠诚度调查问卷的结构，较完整的一组是（ ）。 A. 标题、样本、结论、附录 B. 目的、访谈、统计、审批 C. 标题、说明、主体、致谢语 D. 对象、时间、地点、人员 8. 智能语音客服可回答简单问题，遇到复杂问题再转接人工客服，这体现人工智能服务的主要优点是（ ）。 A. 智慧化沟通并提供服务 B. 改变客户人口统计属性 C. 减少企业对数据的使用 D. 将线下网点改为仓储中心 9. 客户名册的优势主要是（ ）。 A. 动态性强且可自动分析 B. 可直接完成精准推荐 C. 可替代客户服务流程 D. 简便易行、费用较低、查找方便 10. 客户因产品性能、安全或本身质量不满而提出投诉，属于（ ）。 A. 质量投诉 B. 价格投诉 C. 服务投诉 D. 诚信投诉 11. 客服人员适当说出对自身不利但真实的信息，反而增强客户信任，这种沟通方法是（ ）。 A. 赞美客户 B. 反弹琵琶 C. 抓兴奋点 D. 设置悬念 12. 企业希望通过重要客户新产品试销收集有代表性的反馈，较恰当的原因是（ ）。 A. 重要客户具有较强市场影响和反馈价值 B. 重要客户不需要售后跟进 C. 重要客户采购流程较简单 D. 重要客户不会提出修改意见 13. 问卷中问题的排列应符合被调查者的思维程序，较合理的做法是（ ）。 A. 困窘性问题放在开头以提高效率 B. 开放式问题放在封闭式问题之前 C. 难答问题先问，易答问题后问 D. 先易后难，并注意时间或类别等逻辑顺序 14. 客服人员尽量用客户熟悉的表达，必要时解释专业用语，这体现的沟通技巧是（ ）。 A. 单向交流 B. 个人空间 C. 使用通用语言 D. 快速结束 15. 基于消费行为、兴趣爱好等标签完善360度画像，并进行精准营销，体现的是（ ）。 A. 客户名册 B. 客户大数据 C. 纸质登记卡 D. 会议签到表 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）在说服客户步骤中，呈现问题后果通常安排在明确问题或处境之后。 17.（ ）优质客户的价格敏感度通常较高，企业应把持续让价作为维护重点。 18.（ ）诚信投诉可能源于商家未兑现承诺或售前夸大产品功效。 19.（ ）观察客户非语言行为也可以帮助判断客户需求。 20.（ ）动态管理要求客户资料建立后长期封存，减少信息变更。 21.（ ）沟通内容复杂时，示范、书写或绘制简要说明能帮助客户理解。 22.（ ）精准营销和个性化推荐通常建立在客户画像、行为习惯和业务匹配分析的基础上。 23.（ ）客户大数据主要用于纸质资料归档，不适合客户分群、精准推荐和流失预警。 24.（ ）电话结束时向客户表达谢意，并等待客户先挂断，有助于体现尊重。 25.（ ）数据挖掘主要是人工整理已公开表格，不涉及从数据库中发现隐含规律。 26.（ ）问卷设计要便于资料校验、整理和统计。 27.（ ）成功需求强调帮助客户解决深层问题，而不是停留在表面产品要求。 28.（ ）敏感性问题适合直接放在问卷开头，以便快速获取真实回答。 29.（ ）现实客户按购买频率可分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 30.（ ）了解客户期望值的目的，是引导客户思考理想结果并形成更好的选择。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. 目标客户选择标准中，______客户维护难度较低，一旦认可企业，会在较长时间内持续购买。 32. 客户需求包含暗示需求和______需求两层含义。 33. 四种沟通风格通常从感性—理性和直率______两个维度划分。 34. 流失客户回访一般按照寒暄致意、自我介绍、说明目的、具体说明和______五个步骤进行。 35. 客户抱怨处理流程中，感谢客户之后应进行______。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 目标客户 37. 个性化服务 38. 投诉型沟通 39. 隐形忠诚 40. 客户投诉 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 面对客户抱怨时，回访人员可运用的沟通技巧。 42. 简述企业识别重要客户时应关注的主要因素。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（7） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 大批量采购客户未必适合作为优质客户长期维护对象，主要风险组合是（ ）。 A. 财务风险、利润风险、管理风险、流失风险 B. 陈列风险、包装风险、运输风险、盘点风险 C. 色彩风险、风格风险、广告风险、渠道风险 D. 季节风险、温度风险、库存风险、促销风险 【答案】A 【解析】大客户可能因付款时效、压价折扣、市场控制和被竞争者争抢带来财务、利润、管理和流失等风险。 2. 客户投诉通常由不满意发展而来，其过程较符合的是（ ）。 A. 抱怨、潜在诉求、不满意、显在诉求、投诉 B. 不满意、抱怨、潜在诉求、显在诉求、投诉 C. 显在诉求、不满意、抱怨、潜在诉求、投诉 D. 不满意、潜在诉求、抱怨、显在诉求、投诉 【答案】D 【解析】客户投诉经历不满意、潜在诉求、抱怨、显在诉求、投诉的过程。 3. 电话沟通中，客服人员尊重客户、态度明确、不拐弯抹角，体现的素养是（ ）。 A. 果断 B. 镇静 C. 准确 D. 自信 【答案】A 【解析】果断强调态度明确、尊重客户并直接表达，不拖泥带水。 4. 人工智能服务采取预设规则和标准化步骤，客户按功能模块完成操作，这体现的特点是（ ）。 A. 开放性 B. 社交性 C. 波动性 D. 流程性 【答案】D 【解析】人工智能服务通常由企业预先设定服务规则和流程，客户依照模块和步骤操作，体现流程性。 5. 与客户沟通时围绕其兴趣爱好展开话题，再自然引入合作事项，这种说服方法是（ ）。 A. 转化异议 B. 设置悬念 C. 抓兴奋点 D. 反弹琵琶 【答案】C 【解析】抓兴奋点强调找到客户感兴趣、关心的话题，使后续劝说更容易被接受。 6. 客户要求低于成本成交，还反复占用导购和客服时间。从客户甄别角度看，关键判断点是（ ）。 A. 客户是否第一次进店 B. 客户是否购买热门品类 C. 商品库存是否充足 D. 服务成本与客户收益是否匹配 【答案】D 【解析】劣质客户的识别重点在于收益不大、服务成本高，甚至服务成本超过客户需求带来的收益。 7. 一般客户满意度和忠诚度调查问卷的结构，较完整的一组是（ ）。 A. 标题、样本、结论、附录 B. 目的、访谈、统计、审批 C. 标题、说明、主体、致谢语 D. 对象、时间、地点、人员 【答案】C 【解析】问卷结构一般包括标题、说明、主体、致谢语，其中主体包括问题和答案。 8. 智能语音客服可回答简单问题，遇到复杂问题再转接人工客服，这体现人工智能服务的主要优点是（ ）。 A. 智慧化沟通并提供服务 B. 改变客户人口统计属性 C. 减少企业对数据的使用 D. 将线下网点改为仓储中心 【答案】A 【解析】智能客服能识别客户问题、提供即时解答，并在复杂情形下转接人工，体现智慧化沟通服务。 9. 客户名册的优势主要是（ ）。 A. 动态性强且可自动分析 B. 可直接完成精准推荐 C. 可替代客户服务流程 D. 简便易行、费用较低、查找方便 【答案】D 【解析】客户名册便于建立、保管和查找，但全面性和动态性较弱。 10. 客户因产品性能、安全或本身质量不满而提出投诉，属于（ ）。 A. 质量投诉 B. 价格投诉 C. 服务投诉 D. 诚信投诉 【答案】A 【解析】质量投诉针对产品本身质量、性能、安全等方面的不满。 11. 客服人员适当说出对自身不利但真实的信息，反而增强客户信任，这种沟通方法是（ ）。 A. 赞美客户 B. 反弹琵琶 C. 抓兴奋点 D. 设置悬念 【答案】B 【解析】反弹琵琶是反常规表达，适度承认不利点，使对方产生信任感。 12. 企业希望通过重要客户新产品试销收集有代表性的反馈，较恰当的原因是（ ）。 A. 重要客户具有较强市场影响和反馈价值 B. 重要客户不需要售后跟进 C. 重要客户采购流程较简单 D. 重要客户不会提出修改意见 【答案】A 【解析】重要客户销售影响力强，其试销反馈有助于判断市场接受情况。 13. 问卷中问题的排列应符合被调查者的思维程序，较合理的做法是（ ）。 A. 困窘性问题放在开头以提高效率 B. 开放式问题放在封闭式问题之前 C. 难答问题先问，易答问题后问 D. 先易后难，并注意时间或类别等逻辑顺序 【答案】D 【解析】问卷问题排序应先易后难、封闭式问题在前、开放式问题在后，并注意时间或类别等逻辑顺序。 14. 客服人员尽量用客户熟悉的表达，必要时解释专业用语，这体现的沟通技巧是（ ）。 A. 单向交流 B. 个人空间 C. 使用通用语言 D. 快速结束 【答案】C 【解析】使用通用语言能减少因专业术语造成的理解障碍。 15. 基于消费行为、兴趣爱好等标签完善360度画像，并进行精准营销，体现的是（ ）。 A. 客户名册 B. 客户大数据 C. 纸质登记卡 D. 会议签到表 【答案】B 【解析】客户大数据通过多维数据、标签和分群支持精准服务与营销。 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）在说服客户步骤中，呈现问题后果通常安排在明确问题或处境之后。 【答案】√ 【解析】说服步骤先明确客户困境，再指出任其发展可能带来的后果。 17.（ ）优质客户的价格敏感度通常较高，企业应把持续让价作为维护重点。 【答案】× 【解析】优质客户一般价格敏感度较低，不会一味讨价还价；维护重点不应简单等同于让价。 18.（ ）诚信投诉可能源于商家未兑现承诺或售前夸大产品功效。 【答案】√ 【解析】诚信投诉与承诺兑现、真实宣传等信用问题相关。 19.（ ）观察客户非语言行为也可以帮助判断客户需求。 【答案】√ 【解析】观察是了解客户需求的方法之一，可补充提问和倾听。 20.（ ）动态管理要求客户资料建立后长期封存，减少信息变更。 【答案】× 【解析】动态管理要求及时更新和补充资料，保持信息有效。 21.（ ）沟通内容复杂时，示范、书写或绘制简要说明能帮助客户理解。 【答案】√ 【解析】多种辅助表达方式能降低客户疑虑，提升理解效果。 22.（ ）精准营销和个性化推荐通常建立在客户画像、行为习惯和业务匹配分析的基础上。 【答案】√ 【解析】企业通过画像和行为偏好分析，将客户与业务精准匹配，进而提供定制化服务。 23.（ ）客户大数据主要用于纸质资料归档，不适合客户分群、精准推荐和流失预警。 【答案】× 【解析】客户大数据可通过标签、画像和数据挖掘支持分群、推荐与预警。 24.（ ）电话结束时向客户表达谢意，并等待客户先挂断，有助于体现尊重。 【答案】√ 【解析】这是电话沟通礼仪的一部分，能增强客户的被尊重感。 25.（ ）数据挖掘主要是人工整理已公开表格，不涉及从数据库中发现隐含规律。 【答案】× 【解析】数据挖掘强调从大型数据库中提取隐含、未知、有用的信息，并形成规则、模式或规律。 26.（ ）问卷设计要便于资料校验、整理和统计。 【答案】√ 【解析】方便整理是问卷设计原则之一，有利于后续统计分析。 27.（ ）成功需求强调帮助客户解决深层问题，而不是停留在表面产品要求。 【答案】√ 【解析】成功需求是高层次需求，核心在于帮助客户达成目标。 28.（ ）敏感性问题适合直接放在问卷开头，以便快速获取真实回答。 【答案】× 【解析】困窘性或敏感性问题宜放在后面，并采取适当技巧，避免答案失真。 29.（ ）现实客户按购买频率可分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 【答案】√ 【解析】现实客户已经发生购买行为，按照购买频率可进一步区分为这三类。 30.（ ）了解客户期望值的目的，是引导客户思考理想结果并形成更好的选择。 【答案】√ 【解析】了解期望值可促使客户思考想要的结果，从而接受更合适的方案。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. 目标客户选择标准中，______客户维护难度较低，一旦认可企业，会在较长时间内持续购买。 【答案】忠诚 32. 客户需求包含暗示需求和______需求两层含义。 【答案】明确 33. 四种沟通风格通常从感性—理性和直率______两个维度划分。 【答案】优柔 34. 流失客户回访一般按照寒暄致意、自我介绍、说明目的、具体说明和______五个步骤进行。 【答案】事后沟通 35. 客户抱怨处理流程中，感谢客户之后应进行______。 【答案】真诚道歉 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 目标客户 【答案】 目标客户是企业经过选择并准备提供产品或服务、主动开发或重点维护的对象。客户服务部门既关注潜在客户开发，也重视从现实客户中选择优质或可能优质的客户。 37. 个性化服务 【答案】 根据客户需求、偏好和资料提供差异化、主动化服务的方式。 38. 投诉型沟通 【答案】 客户因不满向企业客服部门反馈并要求处理的沟通。 39. 隐形忠诚 【答案】 客户对企业依赖程度较高，但交易频度较低的一种忠诚状态。 40. 客户投诉 【答案】 客户对产品质量或服务不满，以书面或口头形式提出异议、抗议、索赔及解决要求的行为。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 面对客户抱怨时，回访人员可运用的沟通技巧。 【答案】 （1）保持微笑服务，用礼貌语气沟通。 （2）从关心客户入手拉近距离。 （3）用语规范，先询问是否方便沟通。 （4）按客户性格采取合适策略。 （5）真诚道歉并处理问题，平息抱怨。 42. 简述企业识别重要客户时应关注的主要因素。 【答案】 （1）关注利润贡献、销售稳定性和服务成本。 （2）关注客户忠诚度、合作意愿和发展潜力。 （3）关注行业影响力、示范效应和战略协同。 （4）避免仅按单次采购量或客户规模判断。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $