《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）期末复习卷（6）（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（6） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 客户对公司态度、信用情况、需求潜力以及与竞争者交易情况，通常属于（ ）。 A. 公司投入记录 B. 统计分析资料 C. 客户一览表 D. 呼叫中心记录 【答案】B 【解析】统计分析资料多来自调查分析或外部信息咨询，反映评价、信用和潜力等。 2. 说服客户时，先建立信赖，再明确处境、呈现后果、了解期望，之后说明新选择好处并确认合作，这一安排符合（ ）。 A. 拜访客户流程 B. 资料查阅流程 C. 需求转化类型 D. 说服客户步骤 【答案】D 【解析】该顺序对应说服客户的六个步骤，核心是从信赖建立到确认合作意向。 3. 客户主动反馈店内地面湿滑，购物频率较高，沟通友善且愿意继续到店。把这类意见纳入客户价值判断，较能体现（ ）。 A. 客户占用服务资源过高 B. 客户能促进企业改进服务并形成长期关系 C. 客户对价格高度敏感 D. 客户要求企业承担能力范围外事项 【答案】B 【解析】优质客户不仅能带来收入，还可能通过友善建议帮助企业改进产品或服务，并维持长期伙伴关系。 4. 企业为A类客户建立完整档案、记录偏好并提供专门服务方案，属于（ ）。 A. 标准化批发 B. 统一促销 C. 被动接待 D. 个性化服务 【答案】D 【解析】个性化服务依据客户需求和偏好设计差异化服务，常先面向重要客户开展。 5. 关于客户满意与客户忠诚关系的表述，符合项目知识的是（ ）。 A. 客户满意不等于客户忠诚，客户忠诚是客户满意的升华 B. 客户满意主要表现为重复购买行为，客户忠诚主要表现为心理感受 C. 客户忠诚与交易行为无关，主要看客户是否表达喜欢 D. 客户满意度提高后，忠诚度会保持不变 【答案】A 【解析】客户满意是一种心理感受，客户忠诚表现为有目的的购买行为，二者相关但不相同。 6. 从大型数据库中提取隐含、未知且有用的信息，并形成规则、规律或模式，这一技术活动是（ ）。 A. 自动语音应答 B. 移动支付结算 C. 数据挖掘 D. 呼叫排队分配 【答案】C 【解析】数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识通常是隐含、未知且有用的信息。 7. 客户以书面或口头形式提出异议、抗议、索赔及解决要求的行为，称为（ ）。 A. 客户满意 B. 客户投诉 C. 客户忠诚 D. 客户细分 【答案】B 【解析】客户投诉是客户对产品质量或服务不满，以书面或口头形式表达异议、抗议、索赔和解决要求。 8. 现场人员沟通中，接待前准备通常包括专业知识、服务意识和（ ）。 A. 降价权限 B. 自动回复 C. 社交热搜 D. 相关物品准备 【答案】D 【解析】现场人员沟通接待前要准备专业知识、职业感和服务意识，以及茶水、文具、资料等物品。 9. 优质客户的判断不能只看单次购买金额，原因在于优质客户更强调（ ）。 A. 长期收入与服务成本之间的关系 B. 当前订单是否由熟人介绍 C. 客户是否愿意接受各类促销活动 D. 客户当天是否提出投诉建议 【答案】A 【解析】有利益的客户强调长期收入超过企业长期吸引、销售和服务该客户的成本，不能只以单次金额判断。 10. 客户资料卡中，长期没有购买行为的客户适合转入（ ）。 A. 员工管理卡 B. 潜在客户卡 C. 现有客户卡 D. 旧客户卡 【答案】D 【解析】长期没有购买行为时，应转入旧客户卡，并跟踪停止交易原因。 11. 在产品和服务相近时，客户因信任熟悉的服务商而持续合作，主要体现的需求层次是（ ）。 A. 产品需求 B. 关系需求 C. 库存需求 D. 票据需求 【答案】B 【解析】长期信任、情感满足和资源互助属于关系需求的表现。 12. 客户抱怨能提醒企业发现经营隐患并改进工作，这体现的积极影响是（ ）。 A. 增加短期销量 B. 替代市场调查 C. 提供企业治病良药 D. 减少服务岗位 【答案】C 【解析】客户抱怨暴露企业工作隐患，解决隐患有助于赢得更多客户。 13. 客户生命周期管理中，通过关联规则开展交叉销售、提高人均消费额，主要对应的阶段是（ ）。 A. 客户获取阶段 B. 客户成长阶段 C. 客户流失阶段 D. 客户离开阶段 【答案】B 【解析】在客户成长阶段，企业可通过关联规则等算法进行交叉销售，提高客户人均消费额。 14. 客户重复购买频度较高，但对企业依赖程度较低，较符合的忠诚度类型是（ ）。 A. 高度忠诚 B. 隐形忠诚 C. 零度忠诚 D. 惯性忠诚 【答案】D 【解析】惯性忠诚表现为交易频度较高但依赖程度不足，可能源于习惯、便利等因素。 15. 客户语速不快、善于倾听、重视关系和信任，客服人员宜温和真诚，这对应（ ）。 A. 果断型 B. 平易型 C. 表现型 D. 思维型 【答案】B 【解析】平易型客户重视个人关系、感情、信任和合作，适合温和逐步沟通。 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）现场活动沟通可以通过座谈会、联谊活动、促销活动和公益活动增强互动。 【答案】√ 【解析】这些活动能让客户参与其中，增强沟通效果和关系黏性。 17.（ ）客户投诉是比抱怨更正式、明确、激烈的显性诉求。 【答案】√ 【解析】投诉通常是抱怨未得到及时满意解决后的正式表达。 18.（ ）电话沟通中，客户生气且语速很快时，客服人员跟随客户一起加快语速更利于明确内容。 【答案】× 【解析】客户着急时客服人员更应镇静，引导语速并确认要点。 19.（ ）客户画像可包含基本属性、购买能力、行为特征、兴趣爱好、心理特征和社交关系等标签。 【答案】√ 【解析】客户画像是基于多维客户信息形成的标签化画像，用于识别偏好和需求。 20.（ ）服务投诉主要指客户对产品安全性能不满而提出的投诉。 【答案】× 【解析】产品安全性能不满属于质量投诉；服务投诉针对服务态度、水平等。 21.（ ）说服客户前的精神准备，是把自身情绪调节到较好的状态。 【答案】√ 【解析】精神准备强调调节情绪，以积极状态面对客户。 22.（ ）目标客户属于企业经过选择并意图主动开发的人群，通常可看作潜在客户中的重点对象。 【答案】√ 【解析】目标客户是企业精心挑选、准备开发为现实客户的人群，也是潜在客户的一种。 23.（ ）开放式问题规定固定答案，便于被调查者在选项中选择。 【答案】× 【解析】规定固定答案的是封闭式问题；开放式问题由被调查者自由回答。 24.（ ）体验需求可以通过试用、交流、考察等互动环节表现出来。 【答案】√ 【解析】客户参与和感受服务过程，是体验需求的重要内容。 25.（ ）客户名册简便易行，但在全面性、客观性和动态性方面存在不足。 【答案】√ 【解析】客户名册便于使用，但信息深度和更新能力有限。 26.（ ）拜访记录主要用于企业内部存档，现场记录不利于客户继续表达需求。 【答案】× 【解析】适当记录能体现重视和尊重，也有助于客户说出更多需求。 27.（ ）现有客户卡可由潜在客户卡发展而来，并应随着交易持续补充。 【答案】√ 【解析】客户开始交易后应建立现有客户卡，并不断记录交易情况。 28.（ ）问卷问题排序应注意逻辑顺序，可按时间顺序或类别顺序合理安排。 【答案】√ 【解析】合理排序能减少答题障碍，提高问卷质量。 29.（ ）潜在客户已经发生购买行为，只是企业还没有将其列入重点开发名单。 【答案】× 【解析】潜在客户有购买欲望和支付能力，但尚未发生购买行为；发生购买后属于现实客户。 30.（ ）关系需求与客户信任、情感满足和资源互助等因素有关。 【答案】√ 【解析】关系需求体现信任、尊重、互助和长期交往价值。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. 客户需求可分为有声需求和______需求。 【答案】无声 32. 客户价值观与企业定位差异较大时，双方沟通可能存在障碍，______增加，合作关系较为脆弱。 【答案】合作成本 33. 客户抱怨常见原因包括质量问题、服务问题、宣传问题和______。 【答案】误会问题 34. 说服客户的第一步通常是建立______。 【答案】信赖感 35. 问卷设计中，回答问卷的时间一般控制在______分钟左右。 【答案】20 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 反馈型沟通 【答案】 客户对购物、使用经历或相关信息进行反馈，客服人员需倾听、记录并传递。 37. 优质客户 【答案】 优质客户是能够为企业带来长期收益，且长期收入超过企业吸引、销售和服务该客户所花费成本的客户，通常具有支付能力强、价格敏感度低、忠诚度高等特点。 38. 一激二安三交代 【答案】 处理抱怨的黄金法则，指先肯定感谢客户，再安抚其心和身，最后给出答复与处理意见。 39. 现实需求 【答案】 客户在特定时间和场景下已经明确表达、希望被满足的具体需求。 40. 客户回访 【答案】 企业为了解满意度、消费行为和维系关系，通过电话、微信等方式与客户再沟通的方法。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 简述企业使用社交网络平台沟通的注意点。 【答案】 （1）选择符合业务方向和受众特征的平台。 （2）及时关注账号动态并回应客户问题。 （3）按客户特点调整语气和表达方式。 （4）涉及敏感信息时转用更安全渠道。 42. 简述流失客户回访工作流程。 【答案】 （1）明确回访对象，分析客户资料。 （2）制订回访计划，确定目的、时间、内容、资料和方式。 （3）预约时间地点并准备资料。 （4）准时实施回访，填写记录。 （5）结束后整理、审阅并归档。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（6） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 客户对公司态度、信用情况、需求潜力以及与竞争者交易情况，通常属于（ ）。 A. 公司投入记录 B. 统计分析资料 C. 客户一览表 D. 呼叫中心记录 2. 说服客户时，先建立信赖，再明确处境、呈现后果、了解期望，之后说明新选择好处并确认合作，这一安排符合（ ）。 A. 拜访客户流程 B. 资料查阅流程 C. 需求转化类型 D. 说服客户步骤 3. 客户主动反馈店内地面湿滑，购物频率较高，沟通友善且愿意继续到店。把这类意见纳入客户价值判断，较能体现（ ）。 A. 客户占用服务资源过高 B. 客户能促进企业改进服务并形成长期关系 C. 客户对价格高度敏感 D. 客户要求企业承担能力范围外事项 4. 企业为A类客户建立完整档案、记录偏好并提供专门服务方案，属于（ ）。 A. 标准化批发 B. 统一促销 C. 被动接待 D. 个性化服务 5. 关于客户满意与客户忠诚关系的表述，符合项目知识的是（ ）。 A. 客户满意不等于客户忠诚，客户忠诚是客户满意的升华 B. 客户满意主要表现为重复购买行为，客户忠诚主要表现为心理感受 C. 客户忠诚与交易行为无关，主要看客户是否表达喜欢 D. 客户满意度提高后，忠诚度会保持不变 6. 从大型数据库中提取隐含、未知且有用的信息，并形成规则、规律或模式，这一技术活动是（ ）。 A. 自动语音应答 B. 移动支付结算 C. 数据挖掘 D. 呼叫排队分配 7. 客户以书面或口头形式提出异议、抗议、索赔及解决要求的行为，称为（ ）。 A. 客户满意 B. 客户投诉 C. 客户忠诚 D. 客户细分 8. 现场人员沟通中，接待前准备通常包括专业知识、服务意识和（ ）。 A. 降价权限 B. 自动回复 C. 社交热搜 D. 相关物品准备 9. 优质客户的判断不能只看单次购买金额，原因在于优质客户更强调（ ）。 A. 长期收入与服务成本之间的关系 B. 当前订单是否由熟人介绍 C. 客户是否愿意接受各类促销活动 D. 客户当天是否提出投诉建议 10. 客户资料卡中，长期没有购买行为的客户适合转入（ ）。 A. 员工管理卡 B. 潜在客户卡 C. 现有客户卡 D. 旧客户卡 11. 在产品和服务相近时，客户因信任熟悉的服务商而持续合作，主要体现的需求层次是（ ）。 A. 产品需求 B. 关系需求 C. 库存需求 D. 票据需求 12. 客户抱怨能提醒企业发现经营隐患并改进工作，这体现的积极影响是（ ）。 A. 增加短期销量 B. 替代市场调查 C. 提供企业治病良药 D. 减少服务岗位 13. 客户生命周期管理中，通过关联规则开展交叉销售、提高人均消费额，主要对应的阶段是（ ）。 A. 客户获取阶段 B. 客户成长阶段 C. 客户流失阶段 D. 客户离开阶段 14. 客户重复购买频度较高，但对企业依赖程度较低，较符合的忠诚度类型是（ ）。 A. 高度忠诚 B. 隐形忠诚 C. 零度忠诚 D. 惯性忠诚 15. 客户语速不快、善于倾听、重视关系和信任，客服人员宜温和真诚，这对应（ ）。 A. 果断型 B. 平易型 C. 表现型 D. 思维型 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）现场活动沟通可以通过座谈会、联谊活动、促销活动和公益活动增强互动。 17.（ ）客户投诉是比抱怨更正式、明确、激烈的显性诉求。 18.（ ）电话沟通中，客户生气且语速很快时，客服人员跟随客户一起加快语速更利于明确内容。 19.（ ）客户画像可包含基本属性、购买能力、行为特征、兴趣爱好、心理特征和社交关系等标签。 20.（ ）服务投诉主要指客户对产品安全性能不满而提出的投诉。 21.（ ）说服客户前的精神准备，是把自身情绪调节到较好的状态。 22.（ ）目标客户属于企业经过选择并意图主动开发的人群，通常可看作潜在客户中的重点对象。 23.（ ）开放式问题规定固定答案，便于被调查者在选项中选择。 24.（ ）体验需求可以通过试用、交流、考察等互动环节表现出来。 25.（ ）客户名册简便易行，但在全面性、客观性和动态性方面存在不足。 26.（ ）拜访记录主要用于企业内部存档，现场记录不利于客户继续表达需求。 27.（ ）现有客户卡可由潜在客户卡发展而来，并应随着交易持续补充。 28.（ ）问卷问题排序应注意逻辑顺序，可按时间顺序或类别顺序合理安排。 29.（ ）潜在客户已经发生购买行为，只是企业还没有将其列入重点开发名单。 30.（ ）关系需求与客户信任、情感满足和资源互助等因素有关。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. 客户需求可分为有声需求和______需求。 32. 客户价值观与企业定位差异较大时，双方沟通可能存在障碍，______增加，合作关系较为脆弱。 33. 客户抱怨常见原因包括质量问题、服务问题、宣传问题和______。 34. 说服客户的第一步通常是建立______。 35. 问卷设计中，回答问卷的时间一般控制在______分钟左右。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 反馈型沟通 37. 优质客户 38. 一激二安三交代 39. 现实需求 40. 客户回访 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 简述企业使用社交网络平台沟通的注意点。 42. 简述流失客户回访工作流程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $