《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）期末复习卷（5）（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（5） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 客户采购产品时关注功能、性能、质量和价格，主要反映的需求层次是（ ）。 A. 关系需求 B. 成功需求 C. 产品需求 D. 体验需求 2. 说服客户前，了解客户兴趣爱好以便找到沟通切入点，这属于（ ）。 A. 客户了解准备 B. 体能准备 C. 工具准备 D. 精神准备 3. 电话调查要取得较好效果，问题设计应侧重（ ）。 A. 篇幅较长、内容开放 B. 简短、按计划、具体易答 C. 先推销再询问 D. 由客户自由发挥 4. 客户重视准确、有条理和佐证材料，客服人员应系统准备、稍慢沟通，这对应（ ）。 A. 表现型 B. 果断型 C. 思维型 D. 平易型 5. 客户对产品或服务依赖程度较高，交易频度也较高，通常划入（ ）。 A. 零度忠诚 B. 高度忠诚 C. 隐形忠诚 D. 惯性忠诚 6. 关于大数据5V特点的配对，表述正确的是（ ）。 A. value对应价值密度 B. veracity对应数据高速 C. velocity对应数据多样 D. variety对应数据真实 7. 服务人员面对“要求按既定流程执行、不愿临时改变约定”的客户，较合适的沟通重点是（ ）。 A. 强调可随时修改服务规则 B. 不提供书面说明以保持灵活 C. 用新奇方案替代原有约定 D. 清晰说明流程、时限和责任边界 8. 客户喜欢直入主题、重视目标和结果、讨厌浪费时间，沟通中宜聚焦目标并简洁具体，这对应（ ）。 A. 果断型 B. 平易型 C. 表现型 D. 思维型 9. 拜访结束后的定期跟进，主要作用是（ ）。 A. 代替首次拜访准备 B. 继续联络感情并培养关系 C. 减少客户表达机会 D. 固定每次拜访内容 10. 客户不断比较条款，担心价格、质量和售后承诺。服务人员较适合采取的做法是（ ）。 A. 缩短沟通时间，直接催促成交 B. 回避价格差异，转向情感话题 C. 提供客观依据，逐项回应顾虑 D. 频繁更换方案，增加可选项目 11. 把客户说的“效果不好”进一步追问为具体问题，主要是为了获得（ ）。 A. 明确需求 B. 客户年龄 C. 采购预算 D. 服务时长 12. 二维码在会员服务、积分核验和到店识别中的服务本质是（ ）。 A. 替代客户评价并自动生成满意度 B. 扩大广告版面并降低门店租金 C. 改变商品生产流程并减少原料消耗 D. 作为识别内容数据及其背后服务的凭证 13. 客户信息库中，公司与客户联系的时间、方式、费用和优惠记录属于（ ）。 A. 客户原始记录 B. 客户基础资料 C. 公司投入记录 D. 客户名册 14. 客服人员为了讨好客户而作出超出权限、损害企业利益的保证，违背的要求是（ ）。 A. 承诺不过度 B. 语言不争辩 C. 处理要及时 D. 感谢客户 15. 按交易频度和依赖程度两个指标划分客户忠诚度时，交易频度低、依赖程度高对应（ ）。 A. 零度忠诚 B. 惯性忠诚 C. 隐形忠诚 D. 高度忠诚 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）复杂型客户具备多种个性特征，且表现不固定，因此服务人员较难把握其反应。 17.（ ）客户满意度调研既要了解满意程度，也要掌握不同方面的重要性评价。 18.（ ）统计分析资料主要记录企业为保持客户所花费的时间、费用和优惠。 19.（ ）微博更新速度快、传播面广、评论便利，可成为企业及时回应服务事件的渠道。 20.（ ）服务需求通常包括送货、安装、培训、维修和技术支持等内容。 21.（ ）快速处理阶段可直接替客户作决定，以显示企业效率。 22.（ ）二维码可作为会员身份、积分权益和服务记录的识别凭证，辅助企业安排服务。 23.（ ）客户说“服务不方便”属于明确需求，客服人员无需追问细节。 24.（ ）确认效果有助于了解补救措施是否有效，也能加深客户被尊重的感觉。 25.（ ）客户原始记录包括个人和组织资料、交易关系记录等基础资料。 26.（ ）第一次上门拜访应尽量延长时间，便于一次完成关系建立和业务洽谈。 27.（ ）面对平易型客户，温和真诚、逐步了解客户比命令式表达更合适。 28.（ ）问卷说明通常放在开头，用于介绍调查目的、主要内容、组织单位和保密措施等。 29.（ ）面对思维型客户，客服人员宜减少佐证材料，重点依靠主观判断推动决定。 30.（ ）称呼中把“我”换成“咱们”或“我们”，有助于形成站在客户角度思考的心理暗示。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. 引发沟通障碍的常见原因有表达不够清楚和______。 32. 一般客户满意度和忠诚度调查问卷结构包含标题、说明、主体和______。 33. 电话拜访流程包括拜访前准备、接通电话、开场白、进入主题和______。 34. 人工智能服务的特点包括依赖性、便利性和______。 35. 一般客户消费具有随机性、偶发性，注重物美价廉，也被称为______客户。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 事务型沟通 37. 客户忠诚度 38. 外部连锁式开拓法 39. 人工智能服务 40. 现实客户 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 简述客户满意度与忠诚度调查问卷设计原则。 42. 简述电话沟通中应注意的要点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（5） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 客户采购产品时关注功能、性能、质量和价格，主要反映的需求层次是（ ）。 A. 关系需求 B. 成功需求 C. 产品需求 D. 体验需求 【答案】C 【解析】产品需求关注产品本身的功能、质量、性能和价格，是基础层次需求。 2. 说服客户前，了解客户兴趣爱好以便找到沟通切入点，这属于（ ）。 A. 客户了解准备 B. 体能准备 C. 工具准备 D. 精神准备 【答案】A 【解析】客户了解准备强调熟悉客户兴趣、爱好和相关信息，便于开展沟通。 3. 电话调查要取得较好效果，问题设计应侧重（ ）。 A. 篇幅较长、内容开放 B. 简短、按计划、具体易答 C. 先推销再询问 D. 由客户自由发挥 【答案】B 【解析】电话调查强调简短、按计划行事，问题具体明确且容易回答。 4. 客户重视准确、有条理和佐证材料，客服人员应系统准备、稍慢沟通，这对应（ ）。 A. 表现型 B. 果断型 C. 思维型 D. 平易型 【答案】C 【解析】思维型客户偏理性，重视事实、数据、条理和圆满结果。 5. 客户对产品或服务依赖程度较高，交易频度也较高，通常划入（ ）。 A. 零度忠诚 B. 高度忠诚 C. 隐形忠诚 D. 惯性忠诚 【答案】B 【解析】高度忠诚同时具有较高依赖程度和较高交易频度，是较理想的忠诚状态。 6. 关于大数据5V特点的配对，表述正确的是（ ）。 A. value对应价值密度 B. veracity对应数据高速 C. velocity对应数据多样 D. variety对应数据真实 【答案】A 【解析】大数据5V包括大量、高速、多样、价值密度和真实性，其中value对应价值密度。 7. 服务人员面对“要求按既定流程执行、不愿临时改变约定”的客户，较合适的沟通重点是（ ）。 A. 强调可随时修改服务规则 B. 不提供书面说明以保持灵活 C. 用新奇方案替代原有约定 D. 清晰说明流程、时限和责任边界 【答案】D 【解析】题干体现遵从型客户特征，此类客户重视预先约定的规则，服务人员应清楚说明流程和边界，减少随意变更。 8. 客户喜欢直入主题、重视目标和结果、讨厌浪费时间，沟通中宜聚焦目标并简洁具体，这对应（ ）。 A. 果断型 B. 平易型 C. 表现型 D. 思维型 【答案】A 【解析】果断型客户看重效率、目标和结果，客服人员应有准备、有组织。 9. 拜访结束后的定期跟进，主要作用是（ ）。 A. 代替首次拜访准备 B. 继续联络感情并培养关系 C. 减少客户表达机会 D. 固定每次拜访内容 【答案】B 【解析】定期跟进强调拜访后继续联系，掌握间隔和次数，培养良好私人关系。 10. 客户不断比较条款，担心价格、质量和售后承诺。服务人员较适合采取的做法是（ ）。 A. 缩短沟通时间，直接催促成交 B. 回避价格差异，转向情感话题 C. 提供客观依据，逐项回应顾虑 D. 频繁更换方案，增加可选项目 【答案】C 【解析】谨慎、多疑、反复比较体现疑虑型客户的典型表现。提供证据并耐心解释，能降低其决策顾虑。 11. 把客户说的“效果不好”进一步追问为具体问题，主要是为了获得（ ）。 A. 明确需求 B. 客户年龄 C. 采购预算 D. 服务时长 【答案】A 【解析】笼统抱怨属于暗示需求，追问细节可转化为明确需求。 12. 二维码在会员服务、积分核验和到店识别中的服务本质是（ ）。 A. 替代客户评价并自动生成满意度 B. 扩大广告版面并降低门店租金 C. 改变商品生产流程并减少原料消耗 D. 作为识别内容数据及其背后服务的凭证 【答案】D 【解析】二维码在客户服务场景中常作为代号或凭证，用于标识客户身份、权益、记录和相应服务。 13. 客户信息库中，公司与客户联系的时间、方式、费用和优惠记录属于（ ）。 A. 客户原始记录 B. 客户基础资料 C. 公司投入记录 D. 客户名册 【答案】C 【解析】公司投入记录反映企业为争取和保持客户所做的投入和行动。 14. 客服人员为了讨好客户而作出超出权限、损害企业利益的保证，违背的要求是（ ）。 A. 承诺不过度 B. 语言不争辩 C. 处理要及时 D. 感谢客户 【答案】A 【解析】承诺不过度要求处理事情时不作过度承诺，也不为讨好客户损害企业利益。 15. 按交易频度和依赖程度两个指标划分客户忠诚度时，交易频度低、依赖程度高对应（ ）。 A. 零度忠诚 B. 惯性忠诚 C. 隐形忠诚 D. 高度忠诚 【答案】C 【解析】隐形忠诚体现为依赖程度较高但交易频度较低，需要分析造成交易少的原因。 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）复杂型客户具备多种个性特征，且表现不固定，因此服务人员较难把握其反应。 【答案】√ 【解析】复杂型客户兼具多种特征又不固定，是较难控制和判断的客户类型。 17.（ ）客户满意度调研既要了解满意程度，也要掌握不同方面的重要性评价。 【答案】√ 【解析】满意度调研要解决满意程度、重要性评价、内在原因和竞争比较等问题。 18.（ ）统计分析资料主要记录企业为保持客户所花费的时间、费用和优惠。 【答案】× 【解析】这些属于公司投入记录；统计分析资料侧重态度、信用、需求潜力等。 19.（ ）微博更新速度快、传播面广、评论便利，可成为企业及时回应服务事件的渠道。 【答案】√ 【解析】微博适合快速发布消息、收集意见和开展互动回应，可用于服务沟通与危机处理。 20.（ ）服务需求通常包括送货、安装、培训、维修和技术支持等内容。 【答案】√ 【解析】这些内容属于产品之外的服务保证，是服务需求的典型表现。 21.（ ）快速处理阶段可直接替客户作决定，以显示企业效率。 【答案】× 【解析】快速处理要提出办法和时间表，并尊重客户选择，不能径自替客户决定。 22.（ ）二维码可作为会员身份、积分权益和服务记录的识别凭证，辅助企业安排服务。 【答案】√ 【解析】二维码能够标识内容数据及其背后的服务，常用于身份识别、权益核验和记录关联。 23.（ ）客户说“服务不方便”属于明确需求，客服人员无需追问细节。 【答案】× 【解析】这类表述较笼统，应通过提问澄清具体困难和期待。 24.（ ）确认效果有助于了解补救措施是否有效，也能加深客户被尊重的感觉。 【答案】√ 【解析】处理后再联系客户确认满意度，是抱怨处理流程的重要环节。 25.（ ）客户原始记录包括个人和组织资料、交易关系记录等基础资料。 【答案】√ 【解析】客户原始记录通常是企业获得的第一手资料。 26.（ ）第一次上门拜访应尽量延长时间，便于一次完成关系建立和业务洽谈。 【答案】× 【解析】第一次拜访宜适可而止，为后续联系留下空间，不宜过长。 27.（ ）面对平易型客户，温和真诚、逐步了解客户比命令式表达更合适。 【答案】√ 【解析】平易型客户重视关系和信任，过于严肃或命令式表达不利于沟通。 28.（ ）问卷说明通常放在开头，用于介绍调查目的、主要内容、组织单位和保密措施等。 【答案】√ 【解析】说明可提高被调查者的重视和配合程度，篇幅宜小不宜大。 29.（ ）面对思维型客户，客服人员宜减少佐证材料，重点依靠主观判断推动决定。 【答案】× 【解析】思维型客户重视事实、数据和条理，主观判断容易降低信任。 30.（ ）称呼中把“我”换成“咱们”或“我们”，有助于形成站在客户角度思考的心理暗示。 【答案】√ 【解析】这种称呼方式能拉近双方距离，使客户感到客服人员与自己站在一起。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. 引发沟通障碍的常见原因有表达不够清楚和______。 【答案】误解 32. 一般客户满意度和忠诚度调查问卷结构包含标题、说明、主体和______。 【答案】致谢语 33. 电话拜访流程包括拜访前准备、接通电话、开场白、进入主题和______。 【答案】结束拜访 34. 人工智能服务的特点包括依赖性、便利性和______。 【答案】流程性 35. 一般客户消费具有随机性、偶发性，注重物美价廉，也被称为______客户。 【答案】经济型 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 事务型沟通 【答案】 围绕取号、填单、开发票、包装、送货等具体事务办理展开的沟通。 37. 客户忠诚度 【答案】 客户因质量、价格、服务等因素形成偏爱并长期重复购买的程度。 38. 外部连锁式开拓法 【答案】 以现有客户为起点，结合服务过程向其上下游交易对象延伸开发的方法。 39. 人工智能服务 【答案】 客户通过企业提供的技术界面，按照规范和标准化流程自行完成服务生产与消费的服务形式。 40. 现实客户 【答案】 现实客户是指已经购买企业产品或服务的人群。根据购买频率，可分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 简述客户满意度与忠诚度调查问卷设计原则。 【答案】 （1）主题明确，围绕调查目的设置问题。 （2）结构合理，问题顺序符合答题思路。 （3）语言通俗易懂，避免暗示性和主观性。 （4）题量适中，便于整理、校验和统计。 42. 简述电话沟通中应注意的要点。 【答案】 （1）吐字清晰，音量适中，语速恰当。 （2）保持镇静、自信、准确和果断。 （3）准备纸笔，记录并确认重要信息。 （4）表达谢意，通话结束时等客户先挂断。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $