《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）期末复习卷（4）（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（4） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 探寻客户需求时，先问总体情况，再逐步追问重点需求和具体产品需求，这体现的技巧是（ ）。 A. 称呼技巧 B. 着装技巧 C. 提问漏斗 D. 记录技巧 2. 说话语速快、音量较大、热情友好并渴望被关注的客户，沟通风格通常是（ ）。 A. 平易型 B. 思维型 C. 果断型 D. 表现型 3. 对已经购买企业产品或服务的人群继续细分，合理的分类口径是（ ）。 A. 潜在客户、目标客户、流失客户 B. 领导型、创新型、疑虑型 C. 初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户 D. VIP客户、主要客户、小客户 4. 企业利用微博处理突发服务舆情时，适合发挥的优势是（ ）。 A. 信息更新快、传播面广并便于互动回应 B. 信息发布后无法被客户评论 C. 主要用于内部仓储调度和库存盘点 D. 依靠封闭通讯录限制信息扩散 5. 企业为调查客户满意度发送问卷，并说明目的、语言易懂且承诺信息保密，较符合（ ）。 A. 会议现场收集 B. 视听法 C. 聘请法 D. 邮件调查 6. 调研客户对不同方面的满意程度、重要性评价、内在原因及竞争优劣，属于（ ）。 A. 客户满意度调研要解决的问题 B. 流失客户回访的结束整理 C. 客户回访资料的准备内容 D. 客户忠诚度划分的两个指标 7. 客户抱怨处理中，先让客户心情平复，再讨论解决方案，体现的注意事项是（ ）。 A. 承诺不过度 B. 处理有先后 C. 记录要延后 D. 语言要争辩 8. 客户按价值分为A、B、C三类后，服务频率安排较恰当的是（ ）。 A. A类减少走访，C类增加专属方案 B. B类停止跟踪，A类保持普通流程 C. C类投入高层资源，B类降低沟通 D. A类重点拜访，B类持续培育，C类适度维护 9. 信息收集人员实地查看客户经营状态，并尽量减少主观判断，采用的方法是（ ）。 A. 观察法 B. 聘请法 C. 购买法 D. 加工法 10. 客户抱怨处理流程中，安抚客户之后较合理的步骤是（ ）。 A. 记录备案 B. 快速处理 C. 确认效果 D. 聆听抱怨 11. 重要客户提出灯光、活动通知和费用折扣等多方面要求，客服人员首先应认识到客户需求具有（ ）。 A. 单一性 B. 立体性和动态性 C. 随机性和不可记录性 D. 单纯价格导向性 12. 客户对企业理念、行为和视觉形象高度认同与满意，体现的客户忠诚表现是（ ）。 A. 行为忠诚 B. 意识忠诚 C. 惯性忠诚 D. 情感忠诚 13. “有购买欲望和支付能力—被企业主动挑选开发—完成购买—因兴趣变化不再购买”依次对应的客户状态是（ ）。 A. 目标客户—潜在客户—现实客户—流失客户 B. 潜在客户—目标客户—现实客户—流失客户 C. 潜在客户—现实客户—目标客户—流失客户 D. 现实客户—目标客户—潜在客户—流失客户 14. 拜访着装采用“客户＋1”原则，意思是客服人员着装应（ ）。 A. 与客户穿着过分一致 B. 明显突出个人风格 C. 以休闲随意为主 D. 比客户略正式一点 15. 客户没有直接表达需求，但表情、动作和语气透露想法，客服人员应侧重（ ）。 A. 善于观察 B. 快速打断 C. 改用行话 D. 减少确认 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）电话拜访缺少产品味觉、触觉、视觉和嗅觉等呈现，因此信息表达力弱于面对面沟通。 17.（ ）个性化服务主要是把同一套服务流程平均提供给不同价值客户。 18.（ ）面对果断型客户，客服人员宜聚焦目标、简洁具体，并避免浪费时间。 19.（ ）创新型客户谨慎、思虑全面，常因担心风险而不愿较快作出决定。 20.（ ）新媒体环境中，受众既接收信息，也能创造、发布、评价和建议服务信息。 21.（ ）按ABC分类时，可在未确定指标统计时长的情况下直接比较不同客户周期数据。 22.（ ）善于观察客户行为、表情和语气，有助于发现无声需求。 23.（ ）高度忠诚是交易频度较低、依赖程度较低的客户状态。 24.（ ）遵从型客户重视预先约定的规则，服务过程中随意变更安排可能增加沟通阻力。 25.（ ）客户抱怨处理流程中，记录备案应安排在快速处理之前。 26.（ ）观察法强调收集第一手资料，适合实地了解客户经营状态。 27.（ ）拜访守时体现个人素养，也关系到公司形象和企业文化。 28.（ ）微信服务的传播逻辑与开放式微博相同，主要依靠陌生人广泛转发获得精准受众。 29.（ ）真诚道歉时，如果责任不在己方，也可为客户心情受损表达歉意。 30.（ ）电话调查设计问题时，篇幅越长越能提高客户配合度。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. CRM常见功能模块包括销售模块、营销模块、客户服务模块和______中心模块。 32. 按客户贡献的销售额划分，购买力大、占企业主要销售份额的是______客户。 33. 企业根据客户基本属性、购买能力、行为特征和兴趣爱好等形成的标签化描述，称为______。 34. 上门拜访前的准备包括形象准备和______准备。 35. 常见客服沟通类型包括问询型、事务型、反馈型和______型。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 客户信息管理系统 37. 潜在客户 38. 数据挖掘 39. 陌生拜访法 40. 问询型沟通 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 简述CRM系统相较传统客户管理的主要优势。 42. 简述客服人员分析客户需求的方法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（4） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 探寻客户需求时，先问总体情况，再逐步追问重点需求和具体产品需求，这体现的技巧是（ ）。 A. 称呼技巧 B. 着装技巧 C. 提问漏斗 D. 记录技巧 【答案】C 【解析】提问漏斗要求问题由宽到窄、由浅入深，以逐步发现真实需求。 2. 说话语速快、音量较大、热情友好并渴望被关注的客户，沟通风格通常是（ ）。 A. 平易型 B. 思维型 C. 果断型 D. 表现型 【答案】D 【解析】表现型客户语速快、音量大、反应迅速，重视认可和关注。 3. 对已经购买企业产品或服务的人群继续细分，合理的分类口径是（ ）。 A. 潜在客户、目标客户、流失客户 B. 领导型、创新型、疑虑型 C. 初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户 D. VIP客户、主要客户、小客户 【答案】C 【解析】已经购买的群体属于现实客户，按照购买频率可分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 4. 企业利用微博处理突发服务舆情时，适合发挥的优势是（ ）。 A. 信息更新快、传播面广并便于互动回应 B. 信息发布后无法被客户评论 C. 主要用于内部仓储调度和库存盘点 D. 依靠封闭通讯录限制信息扩散 【答案】A 【解析】微博具有实时、广播式传播和评论互动等特点，适合企业及时发布说明、回应疑问并辅助危机处理。 5. 企业为调查客户满意度发送问卷，并说明目的、语言易懂且承诺信息保密，较符合（ ）。 A. 会议现场收集 B. 视听法 C. 聘请法 D. 邮件调查 【答案】D 【解析】邮件调查应目的明确、语言通俗、问题清晰，并重视信息保密。 6. 调研客户对不同方面的满意程度、重要性评价、内在原因及竞争优劣，属于（ ）。 A. 客户满意度调研要解决的问题 B. 流失客户回访的结束整理 C. 客户回访资料的准备内容 D. 客户忠诚度划分的两个指标 【答案】A 【解析】客户满意度调研要掌握满意程度、重要性评价、不满意原因，并比较自身与竞争对手的优劣。 7. 客户抱怨处理中，先让客户心情平复，再讨论解决方案，体现的注意事项是（ ）。 A. 承诺不过度 B. 处理有先后 C. 记录要延后 D. 语言要争辩 【答案】B 【解析】处理有先后强调先处理客户情感，再处理具体事情。 8. 客户按价值分为A、B、C三类后，服务频率安排较恰当的是（ ）。 A. A类减少走访，C类增加专属方案 B. B类停止跟踪，A类保持普通流程 C. C类投入高层资源，B类降低沟通 D. A类重点拜访，B类持续培育，C类适度维护 【答案】D 【解析】ABC管理要求按客户价值配置资源，A类重点管理，B类培育，C类按成本效益适度维护。 9. 信息收集人员实地查看客户经营状态，并尽量减少主观判断，采用的方法是（ ）。 A. 观察法 B. 聘请法 C. 购买法 D. 加工法 【答案】A 【解析】观察法强调实地观察客户，收集第一手原始资料。 10. 客户抱怨处理流程中，安抚客户之后较合理的步骤是（ ）。 A. 记录备案 B. 快速处理 C. 确认效果 D. 聆听抱怨 【答案】D 【解析】抱怨处理流程为安抚客户、聆听抱怨、感谢客户、真诚道歉、承诺处理、快速处理、确认效果、记录备案。 11. 重要客户提出灯光、活动通知和费用折扣等多方面要求，客服人员首先应认识到客户需求具有（ ）。 A. 单一性 B. 立体性和动态性 C. 随机性和不可记录性 D. 单纯价格导向性 【答案】B 【解析】重要客户需求往往涉及产品、服务、体验、关系和成功等多层面，并会随环境变化。 12. 客户对企业理念、行为和视觉形象高度认同与满意，体现的客户忠诚表现是（ ）。 A. 行为忠诚 B. 意识忠诚 C. 惯性忠诚 D. 情感忠诚 【答案】D 【解析】情感忠诚表现为客户对企业理念、行为和视觉形象的高度认同与满意。 13. “有购买欲望和支付能力—被企业主动挑选开发—完成购买—因兴趣变化不再购买”依次对应的客户状态是（ ）。 A. 目标客户—潜在客户—现实客户—流失客户 B. 潜在客户—目标客户—现实客户—流失客户 C. 潜在客户—现实客户—目标客户—流失客户 D. 现实客户—目标客户—潜在客户—流失客户 【答案】B 【解析】潜在客户具备购买欲望和支付能力但未购买；目标客户是企业挑选并准备开发的对象；现实客户已发生购买；流失客户曾购买后不再购买。 14. 拜访着装采用“客户＋1”原则，意思是客服人员着装应（ ）。 A. 与客户穿着过分一致 B. 明显突出个人风格 C. 以休闲随意为主 D. 比客户略正式一点 【答案】D 【解析】“客户＋1”强调比客户穿得好一点，体现尊重又不拉开距离。 15. 客户没有直接表达需求，但表情、动作和语气透露想法，客服人员应侧重（ ）。 A. 善于观察 B. 快速打断 C. 改用行话 D. 减少确认 【答案】A 【解析】面对无声需求，客服人员应观察行为、表情和语气，以辅助判断。 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）电话拜访缺少产品味觉、触觉、视觉和嗅觉等呈现，因此信息表达力弱于面对面沟通。 【答案】√ 【解析】电话拜访以语言沟通为主，对产品多感官特征的表达存在限制。 17.（ ）个性化服务主要是把同一套服务流程平均提供给不同价值客户。 【答案】× 【解析】个性化服务强调依据客户差异和需求设计差异化方案。 18.（ ）面对果断型客户，客服人员宜聚焦目标、简洁具体，并避免浪费时间。 【答案】√ 【解析】果断型客户重视目标和效率，沟通要直接且有组织。 19.（ ）创新型客户谨慎、思虑全面，常因担心风险而不愿较快作出决定。 【答案】× 【解析】谨慎、思虑全面、决策顾虑较多属于疑虑型客户；创新型客户热情友善、善于表现创意。 20.（ ）新媒体环境中，受众既接收信息，也能创造、发布、评价和建议服务信息。 【答案】√ 【解析】新媒体增强了受众参与，客户可通过多种平台发布内容并参与互动。 21.（ ）按ABC分类时，可在未确定指标统计时长的情况下直接比较不同客户周期数据。 【答案】× 【解析】统计时长不同会影响数据可比性，应先明确统计周期再分类。 22.（ ）善于观察客户行为、表情和语气，有助于发现无声需求。 【答案】√ 【解析】无声需求常通过非语言信息流露，观察能辅助判断。 23.（ ）高度忠诚是交易频度较低、依赖程度较低的客户状态。 【答案】× 【解析】交易频度和依赖程度都较低属于零度忠诚，高度忠诚是两项都较高。 24.（ ）遵从型客户重视预先约定的规则，服务过程中随意变更安排可能增加沟通阻力。 【答案】√ 【解析】遵从型客户强调按规则行事，不希望随意变更约定。 25.（ ）客户抱怨处理流程中，记录备案应安排在快速处理之前。 【答案】× 【解析】记录备案是抱怨处理完成后的收尾步骤，位于确认效果之后。 26.（ ）观察法强调收集第一手资料，适合实地了解客户经营状态。 【答案】√ 【解析】观察法通过现场观察获得客户相关原始资料。 27.（ ）拜访守时体现个人素养，也关系到公司形象和企业文化。 【答案】√ 【解析】守时既是尊重他人，也能体现客服人员和企业的专业形象。 28.（ ）微信服务的传播逻辑与开放式微博相同，主要依靠陌生人广泛转发获得精准受众。 【答案】× 【解析】微信服务通常基于客户主动关注和点对点推送，受众精准性来源于兴趣关注与关系连接。 29.（ ）真诚道歉时，如果责任不在己方，也可为客户心情受损表达歉意。 【答案】√ 【解析】道歉既可以针对己方过错，也可以针对客户不愉快的感受。 30.（ ）电话调查设计问题时，篇幅越长越能提高客户配合度。 【答案】× 【解析】电话调查应简短、具体、易答，过长会降低配合度。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. CRM常见功能模块包括销售模块、营销模块、客户服务模块和______中心模块。 【答案】呼叫 32. 按客户贡献的销售额划分，购买力大、占企业主要销售份额的是______客户。 【答案】VIP 33. 企业根据客户基本属性、购买能力、行为特征和兴趣爱好等形成的标签化描述，称为______。 【答案】客户画像 34. 上门拜访前的准备包括形象准备和______准备。 【答案】工具 35. 常见客服沟通类型包括问询型、事务型、反馈型和______型。 【答案】投诉 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 客户信息管理系统 【答案】 用于管理企业与客户关系并支持销售、服务、协同和决策的信息化系统。 37. 潜在客户 【答案】 潜在客户是指对企业产品或服务有明确购买欲望，并具备相应支付能力，但还没有发生购买行为的人群。 38. 数据挖掘 【答案】 从大型数据库中提取隐含、未知且有用的信息，并将其表示为概念、规则、规律或模式的技术活动。 39. 陌生拜访法 【答案】 在特定区域或任务范围内逐个登门拜访，以确定具有合作价值客户的方法。 40. 问询型沟通 【答案】 以客户咨询为主要内容的沟通，客服人员需要清楚、详细地解答客户疑问。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 简述CRM系统相较传统客户管理的主要优势。 【答案】 （1）建立共享平台，支持跨区域和移动办公。 （2）记录跟进过程，规范业务流程并降低人员流动影响。 （3）整合销售、服务、营销和分析模块，提高工作效率。 （4）挖掘客户需求，为精准服务和科学决策提供支持。 42. 简述客服人员分析客户需求的方法。 【答案】 （1）对有声需求进行准确发问。 （2）用封闭式问题确认事实和观点。 （3）用开放式问题引导客户充分表达。 （4）对无声需求观察行为、表情和语气。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $