《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）期末复习卷（2）（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（2） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 餐饮平台依据客户当前位置推送附近门店、评价和优惠信息，主要运用的是移动互联网的（ ）。 A. 资源共享能力 B. 云端存储能力 C. 终端便携能力 D. 位置信息服务能力 【答案】D 【解析】根据当前位置匹配附近服务，体现移动互联网可定位性及位置信息服务在客户服务中的应用。 2. 客服人员服务现有客户时，顺势了解其上下游交易对象并开展营销，这种方法是（ ）。 A. 外部连锁式开拓法 B. 活动寻找法 C. 广告寻找法 D. 资料查阅法 【答案】A 【解析】外部连锁式开拓法是从已知客户向其上下游关系延伸，服务与开发相结合。 3. 按客户贡献的销售额划分，若一家门店有10000名客户，VIP客户和主要客户合计人数通常约为（ ）。 A. 100人 B. 500人 C. 1500人 D. 3000人 【答案】B 【解析】按销售额贡献划分时，VIP客户约占1％，主要客户约占4％，合计约5％；10000名客户的5％约为500人。 4. 企业客户资料中，名称、地址、电话、经营者情况等内容属于（ ）。 A. 交易活动现状 B. 客户特征 C. 业务状况 D. 客户基础资料 【答案】D 【解析】客户基础资料是最先获取的原始资料，包括名称、地址、电话和经营者信息等。 5. 企业通过促销、市场调研、售后服务等现场接触来观察和了解客户，这种寻找方式是（ ）。 A. 客户资料整理法 B. 陌生拜访法 C. 活动寻找法 D. 资料查阅法 【答案】C 【解析】活动寻找法依托公共关系、促销、调研、技术支持、售后服务等活动接触客户。 6. 服务区域、销售能力、发展潜力和经营观念等信息主要属于（ ）。 A. 客户特征 B. 公司投入记录 C. 呼叫中心资料 D. 销售订单编号 【答案】A 【解析】客户特征反映客户能力、潜力、经营方式和管理特点等。 7. 客户向企业说明购物体验并提出改进意见，客服人员应耐心倾听、记录并传递，这属于（ ）。 A. 问询型沟通 B. 反馈型沟通 C. 事务型沟通 D. 促销型沟通 【答案】B 【解析】反馈型沟通是客户报告信息或表达经历，重点是倾听、记录和分类传递。 8. 客户销量较大但压价严重、维护费用高，企业评价其重要性时应重点核算（ ）。 A. 客户企业办公面积 B. 客户采购人员数量 C. 客户广告投放力度 D. 实际利润贡献和服务成本 【答案】D 【解析】销量大若带来低利甚至亏损，就不能简单按销售额认定价值。 9. 客户因销售人员态度差、服务方式不佳而产生抱怨，处理时较合适的是（ ）。 A. 强调客户理解有误并要求其撤回意见 B. 听完陈述后道歉，并加强销售人员培训 C. 把问题归入自然流失并停止沟通 D. 先判断价格是否合理，再决定是否回应 【答案】B 【解析】服务问题应认真听完客户陈述，道歉并承诺加强培训，必要时陪同相关人员赔礼道歉。 10. 客户因之前的服务经历不满而要求企业处理，客服人员应尽快回应，这类沟通是（ ）。 A. 问询型沟通 B. 事务型沟通 C. 反馈型沟通 D. 投诉型沟通 【答案】D 【解析】投诉型沟通带有不满情绪，处理重点是耐心回应并尽快降低不满。 11. 企业在售前、售中、售后及产品生命周期各阶段采取措施，让客户感到便利和被照顾，体现的是（ ）。 A. 服务满意 B. 社会满意 C. 行为忠诚 D. 零度忠诚 【答案】A 【解析】服务满意侧重服务过程各环节能设身处地为客户着想，做到有利于客户、方便客户。 12. “移动互联网＋”推动客户服务提升时，云化、知化、融化三类方向的对应关系较合理的是（ ）。 A. 云化侧重人工话术，知化侧重实体门店，融化侧重纸质档案 B. 云化侧重数据平台，知化侧重客户认知，融化侧重跨界融合 C. 云化侧重终端外观，知化侧重人工排班，融化侧重单一渠道 D. 云化侧重价格折扣，知化侧重库存摆放，融化侧重广告版面 【答案】B 【解析】云化服务依托云平台和数据基础，知化服务强调对服务对象的数字化认知，融化服务强调范围延伸、跨界融合和服务即营销。 13. 因商品变质、失效或以次充好引发的抱怨，较适合归入（ ）。 A. 服务问题 B. 宣传问题 C. 误会问题 D. 质量问题 【答案】D 【解析】商品质量不好、变质、失真、失效或存在严重品质问题，属于质量问题。 14. 按ABC分类法进行客户管理时，第一步通常是（ ）。 A. 计算各类客户销售额 B. 确定客户衡量指标 C. 制定客户奖励政策 D. 安排高层拜访客户 【答案】B 【解析】ABC分类先确定衡量指标，如销售额、利润贡献等，再收集数据并排序。 15. 锦程百货客服中心将客户资料分层，用于会员权益、服务响应和纠纷跟进安排。这项工作的直接依据应是（ ）。 A. 客服人员当日排班 B. 商品陈列位置变化 C. 客户属性特征差异 D. 门店装修风格差异 【答案】C 【解析】客户分类基于客户属性特征开展，目的是有效识别与差异化区分客户，从而支持服务和营销安排。 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）重要客户一般会要求企业投入更多关系维护精力。 【答案】√ 【解析】重要客户谈判能力强、要求高，企业需投入更多维护资源。 17.（ ）新媒体搜索法借助微信、微博、移动端和搜索引擎等渠道传递信息并挖掘潜在客户。 【答案】√ 【解析】新媒体搜索法强调利用新媒体渠道提高信息触达和转化效率。 18.（ ）移动互联网的价值主要体现为降低通信资费，与客户花费的时间和精力关系不大。 【答案】× 【解析】移动互联网能降低查找信息和交流时付出的时间、精力、金钱等代价，提高客户让渡价值。 19.（ ）社会满意要求企业经营活动有利于社会文明进步，让客户感受到社会利益被维护。 【答案】√ 【解析】社会满意关注客户消费过程中对社会利益维护的体验。 20.（ ）客户忠诚度主要依据客户年龄和职业两个指标进行划分。 【答案】× 【解析】客户忠诚度依据交易频度和依赖程度划分，而不是年龄和职业。 21.（ ）客户分类的指标可涉及经济价值、个性特点和所处状态，其中经济价值是企业最主要的分类依据。 【答案】√ 【解析】客户分类方法很多，经济价值是企业最主要的分类依据，销售额和利润是重要指标。 22.（ ）客户信息收集内容可包括基础资料、客户特征、业务状况和交易活动现状。 【答案】√ 【解析】这四类内容构成企业客户资料管理的重要方面。 23.（ ）事务型沟通只要完成业务办理即可，服务态度对沟通效果影响不大。 【答案】× 【解析】事务型沟通在完成事务的同时，也要重视态度和沟通质量。 24.（ ）ABC分类管理的目的在于让客户资源配置更有重点。 【答案】√ 【解析】ABC分类通过区分重点与一般，使资源投入与客户价值相匹配。 25.（ ）投诉型沟通属于客户反馈的一种，但更需要尽快处理以降低不满。 【答案】√ 【解析】投诉型沟通带有不满，应在耐心倾听基础上尽快处理。 26.（ ）广告寻找法的重点是逐户登门沟通，因此更适合被称为陌生拜访。 【答案】× 【解析】广告寻找法通过广告吸引客户反馈或上门，逐户登门沟通才是陌生拜访法的特征。 27.（ ）按客户贡献的销售额划分时，VIP客户约占1％，主要客户约占4％，小客户通常人数众多。 【答案】√ 【解析】VIP客户和主要客户占比较小，小客户消费金额少但人数众多，通常占65％—80％。 28.（ ）服务问题引起抱怨时，客服应先与客户争清责任，再考虑是否道歉。 【答案】× 【解析】服务问题应仔细听完陈述并道歉，承诺改进服务，而不是先争责任。 29.（ ）移动互联网可定位性可把终端位置信息与服务搜索、门店推荐、上门服务调度等结合。 【答案】√ 【解析】位置信息能与多类服务结合，形成附近搜索、路线引导、上门安排等客户服务应用。 30.（ ）质量问题引发抱怨时，可根据情况调换或赠送新商品，并调查不良品流入原因。 【答案】√ 【解析】质量问题的对策包括道歉、调换或赠送新商品、赔偿安慰和查明原因。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. 客户可能是消费者、转卖者、_______，不一定是产品或服务的最终接受者。 【答案】生产者 32. “移动互联网＋”推动客户服务提升，可从云化的服务、知化的服务和______的服务三个方面理解。 【答案】融化 33. ABC分类法又称分类管理法、______管理法。 【答案】重点 34. 处理抱怨的黄金法则可概括为一激、二安和______。 【答案】三交代 35. 客户资料卡通常分为潜在客户卡、现有客户卡和______客户卡三类。 【答案】旧 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 客户 【答案】 客户是指通过货币等方式购买企业产品或服务，用来满足某种需求，并与企业有直接经济关系的个人或企业。客户可能是消费者、转卖者或生产者。 37. 新媒体 【答案】 依托网络技术和通信技术，借助计算机、手机、平板等终端传播文字、语音、视频等数字化信息的传播方式。 38. ABC分类法 【答案】 按价值、比重或特征把管理对象分为A、B、C三类，并实施差异化管理的方法。 39. 客户抱怨 【答案】 客户对产品或服务的不满和责难，是不满意的具体行为反应。 40. 客户名册 【答案】 反映公司客户情况的综合记录，通常由客户登记卡和客户一览表组成。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 锦程百货客服中心准备建立客户分层服务机制。请从客户辨识、客户分类和资源配置三个角度，概括前期应完成的工作。 【答案】 （1）先区分购买者、使用者和服务对象，从供应链角度明确需要服务的客户。 （2）再按经济价值、个性特点、所处状态等标准分类，重点分析销售额和利润贡献。 （3）根据分类结果安排服务资源，使重点客户得到有效维护，同时控制服务成本。 42. 简述客户投诉处理技巧。 【答案】 （1）热情接待，快速反应。 （2）适当远离现场，提供帮助。 （3）认真倾听，多点耐心。 （4）有效沟通，引导情绪。 （5）认同感受，诚恳道歉，采取补救措施并及时反馈。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（2） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 餐饮平台依据客户当前位置推送附近门店、评价和优惠信息，主要运用的是移动互联网的（ ）。 A. 资源共享能力 B. 云端存储能力 C. 终端便携能力 D. 位置信息服务能力 2. 客服人员服务现有客户时，顺势了解其上下游交易对象并开展营销，这种方法是（ ）。 A. 外部连锁式开拓法 B. 活动寻找法 C. 广告寻找法 D. 资料查阅法 3. 按客户贡献的销售额划分，若一家门店有10000名客户，VIP客户和主要客户合计人数通常约为（ ）。 A. 100人 B. 500人 C. 1500人 D. 3000人 4. 企业客户资料中，名称、地址、电话、经营者情况等内容属于（ ）。 A. 交易活动现状 B. 客户特征 C. 业务状况 D. 客户基础资料 5. 企业通过促销、市场调研、售后服务等现场接触来观察和了解客户，这种寻找方式是（ ）。 A. 客户资料整理法 B. 陌生拜访法 C. 活动寻找法 D. 资料查阅法 6. 服务区域、销售能力、发展潜力和经营观念等信息主要属于（ ）。 A. 客户特征 B. 公司投入记录 C. 呼叫中心资料 D. 销售订单编号 7. 客户向企业说明购物体验并提出改进意见，客服人员应耐心倾听、记录并传递，这属于（ ）。 A. 问询型沟通 B. 反馈型沟通 C. 事务型沟通 D. 促销型沟通 8. 客户销量较大但压价严重、维护费用高，企业评价其重要性时应重点核算（ ）。 A. 客户企业办公面积 B. 客户采购人员数量 C. 客户广告投放力度 D. 实际利润贡献和服务成本 9. 客户因销售人员态度差、服务方式不佳而产生抱怨，处理时较合适的是（ ）。 A. 强调客户理解有误并要求其撤回意见 B. 听完陈述后道歉，并加强销售人员培训 C. 把问题归入自然流失并停止沟通 D. 先判断价格是否合理，再决定是否回应 10. 客户因之前的服务经历不满而要求企业处理，客服人员应尽快回应，这类沟通是（ ）。 A. 问询型沟通 B. 事务型沟通 C. 反馈型沟通 D. 投诉型沟通 11. 企业在售前、售中、售后及产品生命周期各阶段采取措施，让客户感到便利和被照顾，体现的是（ ）。 A. 服务满意 B. 社会满意 C. 行为忠诚 D. 零度忠诚 12. “移动互联网＋”推动客户服务提升时，云化、知化、融化三类方向的对应关系较合理的是（ ）。 A. 云化侧重人工话术，知化侧重实体门店，融化侧重纸质档案 B. 云化侧重数据平台，知化侧重客户认知，融化侧重跨界融合 C. 云化侧重终端外观，知化侧重人工排班，融化侧重单一渠道 D. 云化侧重价格折扣，知化侧重库存摆放，融化侧重广告版面 13. 因商品变质、失效或以次充好引发的抱怨，较适合归入（ ）。 A. 服务问题 B. 宣传问题 C. 误会问题 D. 质量问题 14. 按ABC分类法进行客户管理时，第一步通常是（ ）。 A. 计算各类客户销售额 B. 确定客户衡量指标 C. 制定客户奖励政策 D. 安排高层拜访客户 15. 锦程百货客服中心将客户资料分层，用于会员权益、服务响应和纠纷跟进安排。这项工作的直接依据应是（ ）。 A. 客服人员当日排班 B. 商品陈列位置变化 C. 客户属性特征差异 D. 门店装修风格差异 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）重要客户一般会要求企业投入更多关系维护精力。 17.（ ）新媒体搜索法借助微信、微博、移动端和搜索引擎等渠道传递信息并挖掘潜在客户。 18.（ ）移动互联网的价值主要体现为降低通信资费，与客户花费的时间和精力关系不大。 19.（ ）社会满意要求企业经营活动有利于社会文明进步，让客户感受到社会利益被维护。 20.（ ）客户忠诚度主要依据客户年龄和职业两个指标进行划分。 21.（ ）客户分类的指标可涉及经济价值、个性特点和所处状态，其中经济价值是企业最主要的分类依据。 22.（ ）客户信息收集内容可包括基础资料、客户特征、业务状况和交易活动现状。 23.（ ）事务型沟通只要完成业务办理即可，服务态度对沟通效果影响不大。 24.（ ）ABC分类管理的目的在于让客户资源配置更有重点。 25.（ ）投诉型沟通属于客户反馈的一种，但更需要尽快处理以降低不满。 26.（ ）广告寻找法的重点是逐户登门沟通，因此更适合被称为陌生拜访。 27.（ ）按客户贡献的销售额划分时，VIP客户约占1％，主要客户约占4％，小客户通常人数众多。 28.（ ）服务问题引起抱怨时，客服应先与客户争清责任，再考虑是否道歉。 29.（ ）移动互联网可定位性可把终端位置信息与服务搜索、门店推荐、上门服务调度等结合。 30.（ ）质量问题引发抱怨时，可根据情况调换或赠送新商品，并调查不良品流入原因。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. 客户可能是消费者、转卖者、______，不一定是产品或服务的最终接受者。 32. “移动互联网＋”推动客户服务提升，可从云化的服务、知化的服务和______的服务三个方面理解。 33. ABC分类法又称分类管理法、______管理法。 34. 处理抱怨的黄金法则可概括为一激、二安和______。 35. 客户资料卡通常分为潜在客户卡、现有客户卡和______客户卡三类。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 客户 37. 新媒体 38. ABC分类法 39. 客户抱怨 40. 客户名册 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 锦程百货客服中心准备建立客户分层服务机制。请从客户辨识、客户分类和资源配置三个角度，概括前期应完成的工作。 42. 简述客户投诉处理技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $