《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材）期末复习卷（1）（原卷版+解析版）

《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（1） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 企业准备把部分服务转到线上办理，较适合优先通过互联网渠道完成的是（ ）。 A. 车辆现场维修和道路救援 B. 理发美容和现场健身指导 C. 信息咨询、数据处理和资料查询 D. 加油除草和医疗手术安排 2. 客服人员在特定区域逐户登门沟通，以判断合作价值，这种寻找方法属于（ ）。 A. 资料查阅法 B. 新媒体搜索法 C. 外部连锁式开拓法 D. 陌生拜访法 3. 客户把产品或服务的可感知效果与期望值相比较后形成的愉悦或失望状态，称为（ ）。 A. 客户忠诚 B. 客户满意 C. 客户回访 D. 客户抱怨 4. 婴儿奶嘴、桌游玩具、网约车平台、汽车公司这类产品或服务放在一起分析，考查重点在于（ ）。 A. 区分购买者、使用者与服务对象 B. 比较产品价格和售后费用 C. 判断客户购买频率的高低 D. 计算不同客户的利润贡献 5. 企业识别重要客户时，把利润贡献、战略影响和合作潜力结合起来考量，体现的判断思路是（ ）。 A. 以单次采购金额为核心 B. 以客户人数规模为核心 C. 以长期价值和战略意义为核心 D. 以客户来访频率为核心 6. 客户到服务台咨询优惠券使用时间、适用范围和抵扣方式，这类沟通属于（ ）。 A. 问询型沟通 B. 事务型沟通 C. 反馈型沟通 D. 投诉型沟通 7. 围绕客户服务部门对“客户”的辨识，理解恰当的一组是（ ）。 ①客户不一定是产品或服务的最终接受者 ②客户服务部门应辨识购买者、使用者和服务对象 ③最终使用产品的人就是企业客户服务部门的唯一对象 ④客户可能与企业存在直接经济关系 A. ①②③ B. ①②④ C. ①③④ D. ②③④ 8. 处理抱怨的黄金法则中，第一步先肯定并感谢客户，对应（ ）。 A. 一激 B. 二安 C. 三交代 D. 记录备案 9. 银行大堂经理指导填单、百货公司办理包装或送货，较符合（ ）。 A. 问询型沟通 B. 投诉型沟通 C. 事务型沟通 D. 反馈型沟通 10. 客户信息管理工作的基础作用主要体现在（ ）。 A. 支持了解客户、分析客户并开展服务 B. 替代客户沟通 C. 减少客户资料记录 D. 取消客户分级 11. 产品满意的考查重点落在企业产品本身带给客户的满足状态，最符合其内容的是（ ）。 A. 售前咨询、售中接待、售后维修 B. 企业守法经营、推动社会文明进步 C. 客户重复购买、愿意推荐、承受价格变动 D. 质量、价格、设计、包装、时效 12. 团购客户一次采购金额较高但消费频次低、忠诚度弱，企业在识别时适宜采取的做法是（ ）。 A. 结合持续盈利能力再判断 B. 直接列为A类重点服务对象 C. 按采购人数多少确定等级 D. 降低售后服务标准 13. 客户对产品或服务的不满和责难，属于不满意的具体行为反应，称为（ ）。 A. 客户忠诚 B. 客户满意 C. 客户抱怨 D. 客户回访 14. 通过梳理现有客户、来访记录和活动参与者资料，再分析共同特征来寻找开发对象的方法是（ ）。 A. 陌生拜访法 B. 客户资料整理法 C. 展会寻找法 D. 广告寻找法 15. 移动互联设备常与使用者强关联，这一特点最有利于企业开展的工作是（ ）。 A. 简化客户身份识别并支持精准服务 B. 增加实体网点面积并扩大库存 C. 减少客户之间的信息交流 D. 取消客户服务中的数据分析 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）问询型沟通的重点是详细解答客户咨询，复杂信息可借助纸笔帮助说明。 17.（ ）客户服务部门在定位服务对象时，既要辨识购买者和使用者，也要从供应链角度锁定服务客户。 18.（ ）一激二安三交代中的二安，是先给处理意见，再记录客户资料。 19.（ ）资料查阅法主要依赖现有名录、年鉴、黄页等资料，而不是从已知客户上下游关系延伸。 20.（ ）客户信息又称客户档案，是记录客户资料的重要载体。 21.（ ）服务满意主要考查产品内在质量、价格、设计、包装和时效等方面。 22.（ ）互联网渠道更适合信息咨询、数据处理等无形服务，理发、加油等现场服务在线上完成难度相对较大。 23.（ ）特定企业的客户信息表格式可随每次活动任意改变，以便减少管理成本。 24.（ ）重要客户通常是对企业利润和发展具有战略意义的核心客户。 25.（ ）产品或服务的最终接受者与付款购买者不一致时，客户服务部门应把付款购买者作为固定服务对象。 26.（ ）客户满意是客户的主观感受，来自感知效果与期望值之间的比较。 27.（ ）寻找目标客户前，先描述目标客户群的特征，有助于后续选择寻找方法。 28.（ ）客户一次采购金额较大时，企业即可不再核算其持续利润贡献。 29.（ ）客户抱怨既反映不满，也可能说明客户仍希望经营者改善服务。 30.（ ）企业引入互联网服务渠道时，还需要考虑不同客户对新技术和传统渠道的接受差异。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. 企业常用的20／80原则强调，少量客户可能贡献较高比例的______。 32. 移动互联网的三个主要特点是可识别性、______和可移动性。 33. 客户忠诚度通常依据交易频度和______两个指标进行划分。 34. 发散梳理是表达______思维的有效工具。 35. 客户信息库一般包括客户原始记录、统计分析资料和公司______记录。 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 重要客户 37. 移动互联网 38. 客户忠诚 39. 发散梳理法 40. 客户信息库 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 简述客户抱怨处理流程。 42. 简述呼叫中心提升客户服务质量的路径。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 期末复习卷（1） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 企业准备把部分服务转到线上办理，较适合优先通过互联网渠道完成的是（ ）。 A. 车辆现场维修和道路救援 B. 理发美容和现场健身指导 C. 信息咨询、数据处理和资料查询 D. 加油除草和医疗手术安排 【答案】C 【解析】互联网渠道更适合教育、信息服务、数据库、金融咨询等面向信息和无形资产的服务；需要现场接触的实体服务线上完成难度较大。 2. 客服人员在特定区域逐户登门沟通，以判断合作价值，这种寻找方法属于（ ）。 A. 资料查阅法 B. 新媒体搜索法 C. 外部连锁式开拓法 D. 陌生拜访法 【答案】D 【解析】陌生拜访法强调在任务范围内逐个登门拜访，现场判断是否具有合作价值。 3. 客户把产品或服务的可感知效果与期望值相比较后形成的愉悦或失望状态，称为（ ）。 A. 客户忠诚 B. 客户满意 C. 客户回访 D. 客户抱怨 【答案】B 【解析】客户满意强调感知效果与期望值比较后的心理状态，可能表现为满意、失望或物超所值。 4. 婴儿奶嘴、桌游玩具、网约车平台、汽车公司这类产品或服务放在一起分析，考查重点在于（ ）。 A. 区分购买者、使用者与服务对象 B. 比较产品价格和售后费用 C. 判断客户购买频率的高低 D. 计算不同客户的利润贡献 【答案】A 【解析】这些对象的购买者、使用者和服务对象可能并不一致，放在一起分析的核心是训练客户辨识，而不是计算销售额或利润。 5. 企业识别重要客户时，把利润贡献、战略影响和合作潜力结合起来考量，体现的判断思路是（ ）。 A. 以单次采购金额为核心 B. 以客户人数规模为核心 C. 以长期价值和战略意义为核心 D. 以客户来访频率为核心 【答案】C 【解析】重要客户不仅看短期销量，还要看利润、发展潜力、行业影响和战略协同价值。 6. 客户到服务台咨询优惠券使用时间、适用范围和抵扣方式，这类沟通属于（ ）。 A. 问询型沟通 B. 事务型沟通 C. 反馈型沟通 D. 投诉型沟通 【答案】A 【解析】问询型沟通以咨询为主要内容，客服人员应详细解答并帮助客户理解。 7. 围绕客户服务部门对“客户”的辨识，理解恰当的一组是（ ）。 ①客户不一定是产品或服务的最终接受者 ②客户服务部门应辨识购买者、使用者和服务对象 ③最终使用产品的人就是企业客户服务部门的唯一对象 ④客户可能与企业存在直接经济关系 A. ①②③ B. ①②④ C. ①③④ D. ②③④ 【答案】B 【解析】①客户可能是消费者、转卖者或生产者；②客户服务部门需要区分购买者和使用者；③最终接受者不一定就是企业唯一服务对象；④客户可从供应链角度全方位锁定。因此①②④恰当。 8. 处理抱怨的黄金法则中，第一步先肯定并感谢客户，对应（ ）。 A. 一激 B. 二安 C. 三交代 D. 记录备案 【答案】A 【解析】一激是先激励肯定客户并表示感谢，帮助缓和客户情绪。 9. 银行大堂经理指导填单、百货公司办理包装或送货，较符合（ ）。 A. 问询型沟通 B. 投诉型沟通 C. 事务型沟通 D. 反馈型沟通 【答案】C 【解析】事务型沟通常见于取号、填单、发票、包装、送货等具体事务办理过程。 10. 客户信息管理工作的基础作用主要体现在（ ）。 A. 支持了解客户、分析客户并开展服务 B. 替代客户沟通 C. 减少客户资料记录 D. 取消客户分级 【答案】A 【解析】客户信息是了解客户、分析需求、开展个性化服务和客户分级的基础。 11. 产品满意的考查重点落在企业产品本身带给客户的满足状态，最符合其内容的是（ ）。 A. 售前咨询、售中接待、售后维修 B. 企业守法经营、推动社会文明进步 C. 客户重复购买、愿意推荐、承受价格变动 D. 质量、价格、设计、包装、时效 【答案】D 【解析】产品满意包括产品内在质量、价格、设计、包装、时效等方面，质量满意是基础因素。 12. 团购客户一次采购金额较高但消费频次低、忠诚度弱，企业在识别时适宜采取的做法是（ ）。 A. 结合持续盈利能力再判断 B. 直接列为A类重点服务对象 C. 按采购人数多少确定等级 D. 降低售后服务标准 【答案】A 【解析】团购金额大不等于长期价值高，应结合持续利润、合作稳定性和忠诚度判断。 13. 客户对产品或服务的不满和责难，属于不满意的具体行为反应，称为（ ）。 A. 客户忠诚 B. 客户满意 C. 客户抱怨 D. 客户回访 【答案】C 【解析】客户抱怨是客户对产品或服务不满的具体行为反应，也表示客户仍对经营者有改善期待。 14. 通过梳理现有客户、来访记录和活动参与者资料，再分析共同特征来寻找开发对象的方法是（ ）。 A. 陌生拜访法 B. 客户资料整理法 C. 展会寻找法 D. 广告寻找法 【答案】B 【解析】该方法的关键是整理企业已有资料并分析客户特征，符合客户资料整理法的含义。 15. 移动互联设备常与使用者强关联，这一特点最有利于企业开展的工作是（ ）。 A. 简化客户身份识别并支持精准服务 B. 增加实体网点面积并扩大库存 C. 减少客户之间的信息交流 D. 取消客户服务中的数据分析 【答案】A 【解析】移动互联网的可识别性使终端与客户强关联，便于识别身份、分析偏好并开展精准营销和服务。 二、是非题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 16.（ ）问询型沟通的重点是详细解答客户咨询，复杂信息可借助纸笔帮助说明。 【答案】√ 【解析】问询型沟通以咨询为主，书写说明能让复杂信息更清楚。 17.（ ）客户服务部门在定位服务对象时，既要辨识购买者和使用者，也要从供应链角度锁定服务客户。 【答案】√ 【解析】客户服务部门不能只按付款行为判断客户，还需要结合购买者、使用者和供应链关系确定服务对象。 18.（ ）一激二安三交代中的二安，是先给处理意见，再记录客户资料。 【答案】× 【解析】二安包括安其心和安其身，即先承诺给予答复，再将客户引导到舒适环境。 19.（ ）资料查阅法主要依赖现有名录、年鉴、黄页等资料，而不是从已知客户上下游关系延伸。 【答案】√ 【解析】从上下游关系延伸属于外部连锁式开拓法，资料查阅法侧重查阅公开或专业资料。 20.（ ）客户信息又称客户档案，是记录客户资料的重要载体。 【答案】√ 【解析】客户信息用于记录、保存并分析客户资料，是客户管理基础。 21.（ ）服务满意主要考查产品内在质量、价格、设计、包装和时效等方面。 【答案】× 【解析】这些内容属于产品满意；服务满意强调售前、售中、售后等服务措施。 22.（ ）互联网渠道更适合信息咨询、数据处理等无形服务，理发、加油等现场服务在线上完成难度相对较大。 【答案】√ 【解析】信息和无形资产服务更容易通过互联网完成，针对人体或实体的服务通常需要现场环节。 23.（ ）特定企业的客户信息表格式可随每次活动任意改变，以便减少管理成本。 【答案】× 【解析】客户信息表应具有相对稳定性，便于持续记录和比较。 24.（ ）重要客户通常是对企业利润和发展具有战略意义的核心客户。 【答案】√ 【解析】重要客户也称核心客户、关键客户，强调利润贡献和战略意义。 25.（ ）产品或服务的最终接受者与付款购买者不一致时，客户服务部门应把付款购买者作为固定服务对象。 【答案】× 【解析】购买者和使用者不一致时，服务对象需要结合具体产品和服务场景判断，不能固定为付款者。 26.（ ）客户满意是客户的主观感受，来自感知效果与期望值之间的比较。 【答案】√ 【解析】客户满意强调主观感受，感知低于、等于或高于期望会形成不同满意状态。 27.（ ）寻找目标客户前，先描述目标客户群的特征，有助于后续选择寻找方法。 【答案】√ 【解析】目标客户群描述能明确寻找对象的特征，是制定寻找方案的重要基础。 28.（ ）客户一次采购金额较大时，企业即可不再核算其持续利润贡献。 【答案】× 【解析】一次采购金额大并不能代表长期价值，应结合持续盈利能力判断。 29.（ ）客户抱怨既反映不满，也可能说明客户仍希望经营者改善服务。 【答案】√ 【解析】抱怨表示客户对经营者仍有期待，希望其改善服务水平。 30.（ ）企业引入互联网服务渠道时，还需要考虑不同客户对新技术和传统渠道的接受差异。 【答案】√ 【解析】互联网提升服务可获得性，但客户技术接受度不同，渠道设计需要兼顾差异。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 31. 企业常用的20／80原则强调，少量客户可能贡献较高比例的______。 【答案】利润或销量 32. 移动互联网的三个主要特点是可识别性、______和可移动性。 【答案】可定位性 33. 客户忠诚度通常依据交易频度和______两个指标进行划分。 【答案】依赖程度 34. 发散梳理是表达______思维的有效工具。 【答案】发散性 35. 客户信息库一般包括客户原始记录、统计分析资料和公司______记录。 【答案】投入 四、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 36. 重要客户 【答案】 对企业利润和发展具有战略意义，需重点维护和培育的客户。 37. 移动互联网 【答案】 利用移动设备接入互联网络，将移动通信与互联网融合，使客户可随时、随地、随身获取信息和服务的网络形态。 38. 客户忠诚 【答案】 客户对企业产品或服务产生依恋或爱慕，并表现为情感、意识和行为上的倾向。 39. 发散梳理法 【答案】 用关键词、分支、层级关系和联想方式，把主题及相关想法结构化呈现的方法。 40. 客户信息库 【答案】 集中保存各类客户资料、分析资料和公司投入记录的信息集合。 五、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 41. 简述客户抱怨处理流程。 【答案】 （1）安抚客户并引导到合适环境。 （2）认真聆听抱怨，整理客户意思。 （3）感谢客户并真诚道歉。 （4）承诺处理，提出办法和时间表。 （5）快速处理、确认效果并记录备案。 42. 简述呼叫中心提升客户服务质量的路径。 【答案】 （1）整合企业服务窗口，提供统一标准的一站式服务。 （2）运用自动语音、CTI和数据库缩短响应时间，提高处理效率。 （3）通过客户资料分析和多渠道沟通，提供个性化服务并增加客户满意度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $