项目一 任务三 设置咨询回复基础话语 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务三 设置咨询回复基础话语 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.客服工具用于提升服务效率，其功能定位更贴近（ ） A.完成客户服务、客户关系管理和满意度提升的辅助技术 B.替代平台规则决定退货期限 C.专门统计仓库库存损耗 D.只用于店铺页面装修 2.在线客服系统的典型用途是（ ） A.制定品牌年度预算 B.完成商品生产质检 C.替代客户付款操作 D.实时聊天、消息推送和客户信息记录 3.客户首次进入店铺发起咨询时，客服最适合使用（ ） A.订单确认话语 B.欢迎语 C.结束语 D.退货判责话语 4.“陈先生，您好！很高兴又为您服务”更符合（ ） A.通用欢迎语 B.标准订单确认 C.个性化欢迎语 D.引导复购结束语 5.客户提交定制商品订单后，客服说明制作周期并提醒耐心等候，话语类型应归入（ ） A.特殊订单说明 B.促销活动引导欢迎语 C.通用结束语 D.祝福语 6.对话结束时，客服表达感谢并期待再次服务，使用的是（ ） A.称呼语 B.结束语 C.订单确认话语 D.致歉语 7.客户问题暂未解决，客服记录后承诺处理时限，以减少纠纷风险，适合采用（ ） A.通用欢迎语 B.标准订单确认 C.促销活动引导欢迎语 D.针对未解决问题的结束语 8.“尊敬的李女士，感谢您的咨询”主要体现礼貌用语中的（ ） A.致歉语 B.祝福语 C.称呼语 D.感谢语 9.出现服务问题时，客服说“对不起给您带来不便，我们会立即处理”，体现（ ） A.感谢语 B.致歉语 C.祝福语 D.活动告知语 10.客服介绍商品时夸大功效，容易违反平台回复规则中的（ ） A.保护隐私 B.禁止恶意骚扰 C.七天无理由退货 D.如实描述商品 11.未经许可公开客户订单信息，直接违背（ ） A.严格保护隐私 B.客观评价交易 C.切实履行承诺 D.配置自动回复 12.客服承诺24小时内发货后，店铺应按约定执行，这体现（ ） A.禁止恶意骚扰 B.切实履行承诺 C.导入欢迎语 D.设置辅助权限 13.客户签收后申请七天无理由退货，期限计算起点是（ ） A.下单当日零时 B.商家点击发货时 C.物流显示签收次日零时 D.客户首次咨询时 14.千牛智能接待中启用机器人、开启全自动接待、选择接待场景，属于（ ） A.导入订单确认话语 B.撰写称呼语 C.客观评价交易 D.配置自动回复 15.将欢迎语分别设置为售前通用、售后通用和无人接待时使用，操作位置更贴近（ ） A.接待工具中的欢迎语设置 B.销售认证页面 C.仓库发货列表 D.客户评价申诉入口 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分） 16.客服工具常见类型可对应（ ） A.在线客服系统 B.客户关系管理系统 C.智能客服机器人 D.仓库温控系统 E.直播剪辑软件 17.智能客服机器人可以辅助完成（ ） A.自动回复常见问题 B.智能推荐 C.情绪分析 D.客户信息记录辅助 E.随意承诺发货时限 18.客户咨询回复基础话语可涉及（ ） A.欢迎语 B.订单确认话语 C.结束语 D.采购合同条款 E.礼貌用语 19.欢迎语设计时，可根据服务场景设置为（ ） A.通用欢迎语 B.个性化欢迎语 C.质保期限说明 D.促销活动引导欢迎语 E.库存盘点语 20.订单确认话语需要帮助客服核实（ ） A.订购商品名称 B.数量 C.客户隐私公开范围 D.收货具体地址 E.定制订单注意事项 21.礼貌用语贯穿服务过程，典型类型有（ ） A.称呼语 B.恶意催评语 C.感谢语 D.致歉语 E.祝福语 22.平台咨询回复规则要求客服做到（ ） A.频繁联系客户促成好评 B.如实描述商品 C.客观评价交易 D.严格保护隐私 E.切实履行承诺 23.七天无理由退货相关话语应准确说明（ ） A.客户签收后七天内可申请 B.不适用退货商品除外 C.退货期限从签收次日零时起算 D.商品及配件应齐全 E.任何商品激活后仍可无条件退货 24.设置千牛智能接待系统时，配置自动回复可涉及（ ） A.启用机器人服务 B.开启全自动接待模式 C.选择机器人应用情景 D.删除团队快捷短语 E.配置辅助接待权限 25.导入客户咨询回复基础话语时，较合理的操作有（ ） A.在欢迎语功能中导入售前通用欢迎语 B.在欢迎语功能中导入售后通用欢迎语 C.把客户隐私信息写入公共欢迎语 D.将订单确认话语设置为团队快捷短语 E.将结束语通过文件导入系统 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26.（ ）客户咨询回复基础话语具有使用频率高、标准化程度高的特点。 27.（ ）礼貌用语只在对话结束时使用。 28.（ ）促销活动引导欢迎语可以结合优惠信息吸引客户关注。 29.（ ）订单确认话语的作用是确认订单详细信息，保证订单处理准确性。 30.（ ）对负面评价，客服可以用威胁方式影响客户修改评价。 31.（ ）客服不得未经客户许可发布或传播客户隐私信息。 32.（ ）客服作出服务承诺后，可根据忙闲情况自行决定是否履行。 33.（ ）频繁通过短信、电话联系客户会干扰正常生活，属于平台禁止行为。 34.（ ）七天无理由退货适用于所有商品且不看商品状态。 35.（ ）把基础话语预置进智能接待系统，有助于提升咨询回复效率与质量。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述客户咨询回复基础话语的主要类型及作用。 37. 客服撰写和导入基础话语时，应怎样兼顾平台规则与服务效率？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务三 设置咨询回复基础话语 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.客服工具用于提升服务效率，其功能定位更贴近（ ） A.完成客户服务、客户关系管理和满意度提升的辅助技术 B.替代平台规则决定退货期限 C.专门统计仓库库存损耗 D.只用于店铺页面装修 【答案】A 【解析】客服工具是帮助客服人员高效提供客户服务、管理客户关系、提升客户满意度的软件和技术。 2.在线客服系统的典型用途是（ ） A.制定品牌年度预算 B.完成商品生产质检 C.替代客户付款操作 D.实时聊天、消息推送和客户信息记录 【答案】D 【解析】主流电商平台在线客服系统用于实时聊天、消息推送、客户信息记录等。 3.客户首次进入店铺发起咨询时，客服最适合使用（ ） A.订单确认话语 B.欢迎语 C.结束语 D.退货判责话语 【答案】B 【解析】欢迎语用于客户首次进入店铺或发起咨询时表达欢迎和提供帮助意愿。 4.“陈先生，您好！很高兴又为您服务”更符合（ ） A.通用欢迎语 B.标准订单确认 C.个性化欢迎语 D.引导复购结束语 【答案】C 【解析】该话语针对特定客户，增强亲切感，属于个性化欢迎语。 5.客户提交定制商品订单后，客服说明制作周期并提醒耐心等候，话语类型应归入（ ） A.特殊订单说明 B.促销活动引导欢迎语 C.通用结束语 D.祝福语 【答案】A 【解析】预购、定制等特殊订单需要进行特殊订单说明，明确注意事项。 6.对话结束时，客服表达感谢并期待再次服务，使用的是（ ） A.称呼语 B.结束语 C.订单确认话语 D.致歉语 【答案】B 【解析】结束语用于结束对话，表达感谢和期待再次服务的意愿。 7.客户问题暂未解决，客服记录后承诺处理时限，以减少纠纷风险，适合采用（ ） A.通用欢迎语 B.标准订单确认 C.促销活动引导欢迎语 D.针对未解决问题的结束语 【答案】D 【解析】针对未解决问题的结束语可告知记录和处理时间，减少纠纷、规避差评风险。 8.“尊敬的李女士，感谢您的咨询”主要体现礼貌用语中的（ ） A.致歉语 B.祝福语 C.称呼语 D.感谢语 【答案】C 【解析】称呼语能让客户感受到特别关注，尤其是个性化称呼。 9.出现服务问题时，客服说“对不起给您带来不便，我们会立即处理”，体现（ ） A.感谢语 B.致歉语 C.祝福语 D.活动告知语 【答案】B 【解析】致歉语用于出现问题时及时表达歉意并积极解决。 10.客服介绍商品时夸大功效，容易违反平台回复规则中的（ ） A.保护隐私 B.禁止恶意骚扰 C.七天无理由退货 D.如实描述商品 【答案】D 【解析】如实描述商品要求准确介绍商品，不得虚假或夸大。 11.未经许可公开客户订单信息，直接违背（ ） A.严格保护隐私 B.客观评价交易 C.切实履行承诺 D.配置自动回复 【答案】A 【解析】客服不得泄露客户私人信息和订单信息。 12.客服承诺24小时内发货后，店铺应按约定执行，这体现（ ） A.禁止恶意骚扰 B.切实履行承诺 C.导入欢迎语 D.设置辅助权限 【答案】B 【解析】切实履行承诺要求店铺按约定提供服务，客服不得随意承诺，承诺后必须执行。 13.客户签收后申请七天无理由退货，期限计算起点是（ ） A.下单当日零时 B.商家点击发货时 C.物流显示签收次日零时 D.客户首次咨询时 【答案】C 【解析】七天无理由退货期限从物流显示签收次日零时起算，满168小时为七天。 14.千牛智能接待中启用机器人、开启全自动接待、选择接待场景，属于（ ） A.导入订单确认话语 B.撰写称呼语 C.客观评价交易 D.配置自动回复 【答案】D 【解析】启用机器人、开启全自动接待、选择机器人应用情景属于配置自动回复。 15.将欢迎语分别设置为售前通用、售后通用和无人接待时使用，操作位置更贴近（ ） A.接待工具中的欢迎语设置 B.销售认证页面 C.仓库发货列表 D.客户评价申诉入口 【答案】A 【解析】在接待工具界面选择欢迎语，开启欢迎功能并导入相应欢迎语。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分） 16.客服工具常见类型可对应（ ） A.在线客服系统 B.客户关系管理系统 C.智能客服机器人 D.仓库温控系统 E.直播剪辑软件 【答案】ABC 【解析】常见客服工具有在线客服系统、客户关系管理系统、智能客服机器人等。 17.智能客服机器人可以辅助完成（ ） A.自动回复常见问题 B.智能推荐 C.情绪分析 D.客户信息记录辅助 E.随意承诺发货时限 【答案】ABCD 【解析】智能客服机器人可实现自动回复常见问题、智能推荐、情绪分析等，也可配合客户信息记录。 18.客户咨询回复基础话语可涉及（ ） A.欢迎语 B.订单确认话语 C.结束语 D.采购合同条款 E.礼貌用语 【答案】ABCE 【解析】客户咨询回复基础话语包含欢迎语、订单确认话语、结束语等，礼貌用语贯穿服务过程。 19.欢迎语设计时，可根据服务场景设置为（ ） A.通用欢迎语 B.个性化欢迎语 C.质保期限说明 D.促销活动引导欢迎语 E.库存盘点语 【答案】ABD 【解析】欢迎语常见类型有通用欢迎语、个性化欢迎语、促销活动引导欢迎语。 20.订单确认话语需要帮助客服核实（ ） A.订购商品名称 B.数量 C.客户隐私公开范围 D.收货具体地址 E.定制订单注意事项 【答案】ABDE 【解析】订单确认话语用于确认订单详细信息，特殊订单还需说明注意事项。 21.礼貌用语贯穿服务过程，典型类型有（ ） A.称呼语 B.恶意催评语 C.感谢语 D.致歉语 E.祝福语 【答案】ACDE 【解析】礼貌用语含称呼语、感谢语、致歉语、祝福语等。 22.平台咨询回复规则要求客服做到（ ） A.频繁联系客户促成好评 B.如实描述商品 C.客观评价交易 D.严格保护隐私 E.切实履行承诺 【答案】BCDE 【解析】平台规则要求如实描述、客观评价、保护隐私、履行承诺，并禁止恶意骚扰。 23.七天无理由退货相关话语应准确说明（ ） A.客户签收后七天内可申请 B.不适用退货商品除外 C.退货期限从签收次日零时起算 D.商品及配件应齐全 E.任何商品激活后仍可无条件退货 【答案】ABCD 【解析】七天无理由退货规则有适用范围、期限起算、商品及配件要求等限制。 24.设置千牛智能接待系统时，配置自动回复可涉及（ ） A.启用机器人服务 B.开启全自动接待模式 C.选择机器人应用情景 D.删除团队快捷短语 E.配置辅助接待权限 【答案】ABCE 【解析】配置自动回复步骤含启用机器人、开启接待模式、选择应用情景和配置权限。 25.导入客户咨询回复基础话语时，较合理的操作有（ ） A.在欢迎语功能中导入售前通用欢迎语 B.在欢迎语功能中导入售后通用欢迎语 C.把客户隐私信息写入公共欢迎语 D.将订单确认话语设置为团队快捷短语 E.将结束语通过文件导入系统 【答案】ABDE 【解析】欢迎语、订单确认话语、结束语均可按相应工具导入，客户隐私不得公开写入。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26.（ ）客户咨询回复基础话语具有使用频率高、标准化程度高的特点。 【答案】√ 【解析】欢迎语、订单确认话语、结束语等均属于高频、标准化话语。 27.（ ）礼貌用语只在对话结束时使用。 【答案】x 【解析】礼貌用语贯穿整个服务过程的各个环节。 28.（ ）促销活动引导欢迎语可以结合优惠信息吸引客户关注。 【答案】√ 【解析】促销活动引导欢迎语可结合活动内容引导客户关注。 29.（ ）订单确认话语的作用是确认订单详细信息，保证订单处理准确性。 【答案】√ 【解析】订单确认话语用于核对商品、数量、地址等信息。 30.（ ）对负面评价，客服可以用威胁方式影响客户修改评价。 【答案】x 【解析】平台规则禁止通过诱导、威胁或不正当手段影响客户评价。 31.（ ）客服不得未经客户许可发布或传播客户隐私信息。 【答案】√ 【解析】严格保护隐私是平台咨询回复规则的重要要求。 32.（ ）客服作出服务承诺后，可根据忙闲情况自行决定是否履行。 【答案】x 【解析】承诺必须严格执行，不得随意承诺。 33.（ ）频繁通过短信、电话联系客户会干扰正常生活，属于平台禁止行为。 【答案】√ 【解析】平台规则禁止恶意骚扰客户。 34.（ ）七天无理由退货适用于所有商品且不看商品状态。 【答案】x 【解析】七天无理由退货有不适用商品和商品完好等条件限制。 35.（ ）把基础话语预置进智能接待系统，有助于提升咨询回复效率与质量。 【答案】√ 【解析】预置基础话语可让系统自动触发并快速响应。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述客户咨询回复基础话语的主要类型及作用。 【答案】 （1）欢迎语：客户进店或咨询时表达欢迎并提供帮助。 （2）订单确认话语：核对商品、数量、地址等信息，保证处理准确。 （3）结束语：表达感谢、祝福或处理承诺，维护客户体验。 37. 客服撰写和导入基础话语时，应怎样兼顾平台规则与服务效率？ 【答案】 撰写时要如实描述商品、客观评价交易、保护隐私、履行承诺并避免骚扰。导入时可将欢迎语、订单确认话语、结束语配置到智能接待系统，使常见咨询自动快速响应，同时保留人工补充处理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $