项目五 任务二 客户二次营销 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目五 客户关系维护 任务二 客户二次营销 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.客户完成首次购买后，店铺继续沟通并促使再次购买，这一策略称为（ ） A.投诉接待 B.评价预警 C.库存盘点 D.二次营销 【答案】D 【解析】二次营销是在首次购买后通过营销手段促使客户再次购买。 2.客户回访开始前，客服应先完成（ ） A.记录中差评 B.确定回访目标 C.确认退款金额 D.设置评价阈值 【答案】B 【解析】客户回访流程第一步是明确回访目标。 3.近期购买商品后1至3天内主动询问使用体验，更适合采用（ ） A.在线客服回访 B.电话投诉 C.舆情复盘 D.退货退款 【答案】A 【解析】在线客服回访通常在客户购买后1至3天内进行。 4.高价值客户或大额订单客户需要直接沟通时，较适合（ ） A.随机弹窗 B.公开评论 C.电话回访 D.自动拒绝 【答案】C 【解析】电话回访直接且沟通效果较好，适用于高价值客户或大额订单客户。 5.收到货后第二天回访，主要优势是（ ） A.降低商品成本 B.便于获取客户反馈 C.替代物流配送 D.避免记录反馈 【答案】B 【解析】收到货后第二天是获取客户反馈的较好时机。 6.根据购买记录和偏好推荐配套商品，属于（ ） A.公开道歉 B.责任判定 C.评价采集 D.个性化推荐 【答案】D 【解析】个性化推荐依据购买记录、互动历史和偏好提供商品建议。 7.积分、折扣、会员特权等方式，主要体现（ ） A.客户投诉记录 B.物流责任协商 C.忠诚度计划 D.评价形式分类 【答案】C 【解析】忠诚度计划通过积分、折扣、会员特权鼓励重复购买。 8.为高价值客户提供优先处理订单和专属客服，属于（ ） A.增值服务 B.自然流失 C.商品原因投诉 D.中评响应 【答案】A 【解析】优先服务是增值服务的表现之一。 9.生日祝福、购物纪念日问候等关怀方式属于（ ） A.渠道挽回 B.透明定价 C.中差评流程 D.情感关怀 【答案】D 【解析】情感关怀通过生日、节日、纪念日问候传递重视。 10.会员专属折扣、积分奖励和生日礼物主要体现（ ） A.API采集 B.专属优惠 C.责任归属 D.评价预警 【答案】B 【解析】专属优惠通过折扣、积分、生日礼物等激励持续消费。 11.建立会员社群并定期分享购物攻略，属于（ ） A.社群互动 B.客户属性分类 C.投诉记录 D.物流协商 【答案】A 【解析】社群互动通过社群增强会员互动和归属感。 12.客户因服务态度差而停止购买，流失原因属于（ ） A.自然流失 B.渠道原因 C.服务原因 D.诚信问题 【答案】C 【解析】售前、售中、售后服务不足或态度差属于服务原因。 13.客户因商品质量下降而减少互动，挽回措施更适合（ ） A.只增加广告曝光 B.更换客服头像 C.忽略客户反馈 D.改进商品质量并告知成果 【答案】D 【解析】商品原因导致流失时，应依据反馈改进质量并通知客户。 14.价格敏感客户因价格高流失，店铺可采用（ ） A.透明定价并提供限时优惠 B.减少售后支持 C.停止沟通 D.只推高价新品 【答案】A 【解析】价格原因流失可通过透明定价、限时折扣或优惠券挽回。 15.客户忘记收藏店铺而转向其他渠道，挽回重点应是（ ） A.公开赔偿物流公司 B.增加曝光并保持关注提醒 C.判断客户责任 D.取消会员权益 【答案】B 【解析】渠道原因流失可通过广告、社交媒体、APP或公众号提醒保持关注。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分） 16.二次营销的方法可采用（ ） A.回访店铺客户 B.提供个性化服务 C.实施客户关怀 D.挽回流失客户 E.判定物流责任 【答案】ABCD 【解析】二次营销方法有回访、个性化服务、客户关怀和挽回流失客户。 17.客户回访流程应覆盖（ ） A.确定回访目标 B.选择回访方法 C.准备回访内容 D.记录反馈 E.协商退货地址 【答案】ABCD 【解析】回访流程还需执行操作和跟进优化；退货地址不属于回访核心流程。 18.常见客户回访目标可聚焦于（ ） A.增进关系 B.收集反馈 C.挖掘潜在需求 D.审核发票真伪 E.挽回流失客户 【答案】ABCE 【解析】回访目标可为关系维护、反馈收集、需求挖掘和客户挽回。 19.客户回访方法可选择（ ） A.在线客服回访 B.仓库盘点 C.电话回访 D.电子邮件回访 E.短信回访 【答案】ACDE 【解析】回访还可借助即时通信工具。 20.回访执行技巧应体现（ ） A.选择合适时机 B.良好沟通技巧 C.适当推荐商品与活动 D.关注需求与反馈 E.随意打扰客户 【答案】ABCD 【解析】回访要专业友好，避免不必要打扰。 21.个性化服务方法可采用（ ） A.个性化推荐 B.建立忠诚度计划 C.责任拒绝话术 D.提供增值服务 E.定制化服务 【答案】ABDE 【解析】个性化服务可通过推荐、忠诚度计划、增值服务及定制化措施实施。 22.个性化沟通话语设计应做到（ ） A.技术术语堆叠 B.针对性 C.友好性 D.清晰性 E.引导性 【答案】BCDE 【解析】沟通话语应精准、温暖、简明并提供行动指引。 23.客户关怀方法可体现为（ ） A.情感关怀 B.删除客户档案 C.专属优惠 D.权益回馈 E.售后关怀 【答案】ACDE 【解析】社群互动也是客户关怀方法，删除档案不当。 24.店铺客户流失原因可归纳为（ ） A.自然流失 B.服务原因 C.商品原因 D.价格原因 E.客户生日原因 【答案】ABCD 【解析】流失原因还有诚信问题、渠道原因等。 25.针对流失客户，可采取的挽回技巧有（ ） A.个性化沟通 B.满意度调查 C.道歉与补偿 D.隐藏价格变化 E.新品推广 【答案】ABCE 【解析】挽回应透明、积极，不能隐藏关键变化。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26.（ ）二次营销有助于提高客户生命周期价值和忠诚度。 【答案】√ 【解析】二次营销能增加购买频次并维护客户关系。 27.（ ）回访时不需要明确目标，直接联系客户即可。 【答案】x 【解析】回访前应确定具体目标。 28.（ ）在线客服回访通常适合在客户购买商品后1至3天内进行。 【答案】√ 【解析】该时机既能避免打扰又能及时解决问题。 29.（ ）电话回访成本较低，适合批量联系低价值客户。 【答案】x 【解析】电话回访效果好但成本较高，更适合高价值客户或大额订单。 30.（ ）个性化推荐应参考购买记录、互动历史和购买偏好。 【答案】√ 【解析】这些信息能提高推荐相关性。 31.（ ）忠诚度计划可以通过积分、折扣、会员特权鼓励重复购买。 【答案】√ 【解析】这是忠诚度计划的主要方法。 32.（ ）客户关怀只适合售前阶段，购买后不再需要。 【答案】x 【解析】客户关怀贯穿关系维护，可含售后关怀、情感关怀等。 33.（ ）服务原因导致流失时，可通过培训、满意度调查、道歉与补偿进行挽回。 【答案】√ 【解析】这些属于服务原因流失挽回技巧。 34.（ ）价格原因导致流失时，透明定价和限时优惠有助于降低决策成本。 【答案】√ 【解析】这有利于增强信任并吸引回流。 35.（ ）四种二次营销方法彼此割裂，实际应用中不能组合。 【答案】x 【解析】回访、个性化服务、客户关怀和挽回流失客户可相互补充。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述客户回访的一般流程。 【答案】 （1）确定回访目标，选择适合客户特点和偏好的回访方法。 （2）准备清晰、简洁的回访内容和沟通话语，并专业友好地执行。 （3）记录客户反馈，分析需求和问题，制定后续跟进与优化措施。 37. 简述店铺客户流失的主要原因及挽回方向。 【答案】 （1）自然、服务、商品、价格、诚信和渠道等原因都可能导致流失。 （2）服务问题可通过培训、调查、道歉补偿挽回；商品问题应改进质量并推广新品。 （3）价格问题可透明定价和限时优惠；渠道问题可增加曝光并保持提醒。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目五 客户关系维护 任务二 客户二次营销 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.客户完成首次购买后，店铺继续沟通并促使再次购买，这一策略称为（ ） A.投诉接待 B.评价预警 C.库存盘点 D.二次营销 2.客户回访开始前，客服应先完成（ ） A.记录中差评 B.确定回访目标 C.确认退款金额 D.设置评价阈值 3.近期购买商品后1至3天内主动询问使用体验，更适合采用（ ） A.在线客服回访 B.电话投诉 C.舆情复盘 D.退货退款 4.高价值客户或大额订单客户需要直接沟通时，较适合（ ） A.随机弹窗 B.公开评论 C.电话回访 D.自动拒绝 5.收到货后第二天回访，主要优势是（ ） A.降低商品成本 B.便于获取客户反馈 C.替代物流配送 D.避免记录反馈 6.根据购买记录和偏好推荐配套商品，属于（ ） A.公开道歉 B.责任判定 C.评价采集 D.个性化推荐 7.积分、折扣、会员特权等方式，主要体现（ ） A.客户投诉记录 B.物流责任协商 C.忠诚度计划 D.评价形式分类 8.为高价值客户提供优先处理订单和专属客服，属于（ ） A.增值服务 B.自然流失 C.商品原因投诉 D.中评响应 9.生日祝福、购物纪念日问候等关怀方式属于（ ） A.渠道挽回 B.透明定价 C.中差评流程 D.情感关怀 10.会员专属折扣、积分奖励和生日礼物主要体现（ ） A.API采集 B.专属优惠 C.责任归属 D.评价预警 11.建立会员社群并定期分享购物攻略，属于（ ） A.社群互动 B.客户属性分类 C.投诉记录 D.物流协商 12.客户因服务态度差而停止购买，流失原因属于（ ） A.自然流失 B.渠道原因 C.服务原因 D.诚信问题 13.客户因商品质量下降而减少互动，挽回措施更适合（ ） A.只增加广告曝光 B.更换客服头像 C.忽略客户反馈 D.改进商品质量并告知成果 14.价格敏感客户因价格高流失，店铺可采用（ ） A.透明定价并提供限时优惠 B.减少售后支持 C.停止沟通 D.只推高价新品 15.客户忘记收藏店铺而转向其他渠道，挽回重点应是（ ） A.公开赔偿物流公司 B.增加曝光并保持关注提醒 C.判断客户责任 D.取消会员权益 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分） 16.二次营销的方法可采用（ ） A.回访店铺客户 B.提供个性化服务 C.实施客户关怀 D.挽回流失客户 E.判定物流责任 17.客户回访流程应覆盖（ ） A.确定回访目标 B.选择回访方法 C.准备回访内容 D.记录反馈 E.协商退货地址 18.常见客户回访目标可聚焦于（ ） A.增进关系 B.收集反馈 C.挖掘潜在需求 D.审核发票真伪 E.挽回流失客户 19.客户回访方法可选择（ ） A.在线客服回访 B.仓库盘点 C.电话回访 D.电子邮件回访 E.短信回访 20.回访执行技巧应体现（ ） A.选择合适时机 B.良好沟通技巧 C.适当推荐商品与活动 D.关注需求与反馈 E.随意打扰客户 21.个性化服务方法可采用（ ） A.个性化推荐 B.建立忠诚度计划 C.责任拒绝话术 D.提供增值服务 E.定制化服务 22.个性化沟通话语设计应做到（ ） A.技术术语堆叠 B.针对性 C.友好性 D.清晰性 E.引导性 23.客户关怀方法可体现为（ ） A.情感关怀 B.删除客户档案 C.专属优惠 D.权益回馈 E.售后关怀 24.店铺客户流失原因可归纳为（ ） A.自然流失 B.服务原因 C.商品原因 D.价格原因 E.客户生日原因 25.针对流失客户，可采取的挽回技巧有（ ） A.个性化沟通 B.满意度调查 C.道歉与补偿 D.隐藏价格变化 E.新品推广 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26.（ ）二次营销有助于提高客户生命周期价值和忠诚度。 27.（ ）回访时不需要明确目标，直接联系客户即可。 28.（ ）在线客服回访通常适合在客户购买商品后1至3天内进行。 29.（ ）电话回访成本较低，适合批量联系低价值客户。 30.（ ）个性化推荐应参考购买记录、互动历史和购买偏好。 31.（ ）忠诚度计划可以通过积分、折扣、会员特权鼓励重复购买。 32.（ ）客户关怀只适合售前阶段，购买后不再需要。 33.（ ）服务原因导致流失时，可通过培训、满意度调查、道歉与补偿进行挽回。 34.（ ）价格原因导致流失时，透明定价和限时优惠有助于降低决策成本。 35.（ ）四种二次营销方法彼此割裂，实际应用中不能组合。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述客户回访的一般流程。 37. 简述店铺客户流失的主要原因及挽回方向。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $