项目六 任务一 监测评价 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目六 客户评价管理 任务一 监测评价 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.客户评价监测流程中，店铺首先要明确需要关注的评价对象和范围，这属于（ ） A.识别 B.选择 C.收集 D.分析 2.通过店铺后台“评价管理”模块查看评价，属于（ ） A.社交媒体收集 B.线下门店收集 C.电商平台内收集 D.客服回访 3.设置“新评价提醒”功能的主要作用是（ ） A.自动删除负面评价 B.替代评价分析 C.隐藏中性评价 D.客户提交评价后及时获知 4.通过商品ID、评论页数等参数获取评价数据，属于（ ） A.短信调查 B.API接口采集 C.线下访问 D.社群互动 5.使用“八爪鱼采集器”等批量采集评价，属于（ ） A.电话回访 B.客户属性分类 C.第三方工具采集 D.好评追评 6.监测品牌相关话题和评论，主要依托（ ） A.社交媒体平台 B.仓库管理系统 C.退款页面 D.客户生日表 7.客服沟通过程中收到的意见和建议，应转化为（ ） A.物流单号 B.会员等级 C.退款凭证 D.客服反馈记录 8.把评价分为正面、中性、负面，依据的是（ ） A.内容主题 B.情感倾向 C.事件性质 D.影响范围 9.围绕耐用性、材质和做工进行的评价，属于（ ） A.商品质量评价 B.物流配送评价 C.客户服务评价 D.商品价格评价 10.评价客服耐心、响应速度和沟通态度，属于（ ） A.使用体验评价 B.商品价格评价 C.客户服务评价 D.重大影响评价 11.配送速度、包装完整性和物流信息对应（ ） A.商品质量评价 B.常规影响评价 C.个体评价 D.物流配送评价 12.商品质量问题曝光引发广泛关注时，事件性质更接近（ ） A.常规影响评价 B.重大影响评价 C.个体评价 D.中性评价 13.单个客户的个人投诉通常属于（ ） A.个体评价 B.群体评价 C.重大影响评价 D.社交评价 14.多个客户共同关注的问题并引发传播，更接近（ ） A.个体评价 B.评分评价 C.群体评价 D.文字评价 15.负面评价达到预设数量或严重程度时，客服应（ ） A.暂停评价收集 B.及时通知相关部门处理 C.只保留正面评价 D.等待客户自行删除 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分） 16.客户评价监测可从多种渠道展开，如（ ） A.电商平台 B.社交平台 C.企业官网 D.线下实体门店 E.客户工资表 17.电商平台内收集评价的方法可采用（ ） A.平台自带评价管理功能 B.新评价提醒 C.API接口采集 D.第三方工具采集 E.客户生日祝福 18.电商平台外收集评价的方式有（ ） A.社交媒体平台 B.电子邮件调查 C.短信调查 D.确认退款 E.客服反馈记录 19.客户评价按情感倾向可分为（ ） A.正面评价 B.物流单号 C.负面评价 D.中性评价 E.情感倾向分析 20.按内容主题分类时，评价可聚焦于（ ） A.客户身份证 B.商品质量 C.使用体验 D.客户服务 E.物流配送 21.商品价格评价可关注（ ） A.价格高低 B.折扣力度 C.性价比 D.价格是否合理 E.客服工号 22.按事件性质分类，可区分为（ ） A.常规影响评价 B.重大影响评价 C.客户生日评价 D.日常体验反馈 E.突发广泛关注事件 23.按影响范围分类，可关注（ ） A.个体评价 B.商品规格参数 C.群体评价 D.个人投诉 E.社交传播反馈 24.客户评价常见形式有（ ） A.文字评价 B.评分评价 C.图片或视频评价 D.语音评价 E.仓库盘点表 25.负面评价预警分析应重点做到（ ） A.识别核心问题 B.分析不满点 C.达到阈值后及时通知 D.删除评价证据 E.快速响应解决 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26.（ ）监测评价是客户评价管理体系中的基础性任务。 27.（ ）客户评价监测只需要关注电商平台内评价。 28.（ ）新评价提醒有助于店铺及时获知客户提交的评价。 29.（ ）第三方采集工具通常具备数据导出功能。 30.（ ）客服反馈记录没有评价价值，不必整理。 31.（ ）负面评价是客户体验不满意的反馈。 32.（ ）中性评价既不积极也不消极。 33.（ ）客户服务评价只关注物流配送速度。 34.（ ）重大影响评价可能引起公众广泛关注和讨论。 35.（ ）群体评价可能演化为舆情热点。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述客户评价内容收集渠道与方法。 37. 简述客户评价分类的主要维度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目六 客户评价管理 任务一 监测评价 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.客户评价监测流程中，店铺首先要明确需要关注的评价对象和范围，这属于（ ） A.识别 B.选择 C.收集 D.分析 【答案】A 【解析】监测评价内容可遵循识别、选择、收集、分析的流程。 2.通过店铺后台“评价管理”模块查看评价，属于（ ） A.社交媒体收集 B.线下门店收集 C.电商平台内收集 D.客服回访 【答案】C 【解析】评价管理模块是电商平台内收集评价的方式。 3.设置“新评价提醒”功能的主要作用是（ ） A.自动删除负面评价 B.替代评价分析 C.隐藏中性评价 D.客户提交评价后及时获知 【答案】D 【解析】新评价提醒能帮助店铺及时收到评价通知。 4.通过商品ID、评论页数等参数获取评价数据，属于（ ） A.短信调查 B.API接口采集 C.线下访问 D.社群互动 【答案】B 【解析】平台开放API可按参数获取评价数据。 5.使用“八爪鱼采集器”等批量采集评价，属于（ ） A.电话回访 B.客户属性分类 C.第三方工具采集 D.好评追评 【答案】C 【解析】第三方评价采集工具可快速批量采集评价数据。 6.监测品牌相关话题和评论，主要依托（ ） A.社交媒体平台 B.仓库管理系统 C.退款页面 D.客户生日表 【答案】A 【解析】社交媒体是收集客户评价的重要渠道。 7.客服沟通过程中收到的意见和建议，应转化为（ ） A.物流单号 B.会员等级 C.退款凭证 D.客服反馈记录 【答案】D 【解析】客服人员应记录交流中的反馈并提取评价信息。 8.把评价分为正面、中性、负面，依据的是（ ） A.内容主题 B.情感倾向 C.事件性质 D.影响范围 【答案】B 【解析】情感倾向分类可分为正面、负面和中性评价。 9.围绕耐用性、材质和做工进行的评价，属于（ ） A.商品质量评价 B.物流配送评价 C.客户服务评价 D.商品价格评价 【答案】A 【解析】耐用性、材质、做工属于商品质量评价。 10.评价客服耐心、响应速度和沟通态度，属于（ ） A.使用体验评价 B.商品价格评价 C.客户服务评价 D.重大影响评价 【答案】C 【解析】客户服务评价关注服务表现、响应和专业性。 11.配送速度、包装完整性和物流信息对应（ ） A.商品质量评价 B.常规影响评价 C.个体评价 D.物流配送评价 【答案】D 【解析】物流配送评价围绕物流服务体验。 12.商品质量问题曝光引发广泛关注时，事件性质更接近（ ） A.常规影响评价 B.重大影响评价 C.个体评价 D.中性评价 【答案】B 【解析】突发、广泛关注事件可造成显著影响，属于重大影响评价。 13.单个客户的个人投诉通常属于（ ） A.个体评价 B.群体评价 C.重大影响评价 D.社交评价 【答案】A 【解析】个体评价影响范围相对有限，主要涉及个人体验。 14.多个客户共同关注的问题并引发传播，更接近（ ） A.个体评价 B.评分评价 C.群体评价 D.文字评价 【答案】C 【解析】群体评价可能引发广泛社会关注甚至成为舆情热点。 15.负面评价达到预设数量或严重程度时，客服应（ ） A.暂停评价收集 B.及时通知相关部门处理 C.只保留正面评价 D.等待客户自行删除 【答案】B 【解析】达到阈值应触发预警并通知相关部门迅速处理。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分） 16.客户评价监测可从多种渠道展开，如（ ） A.电商平台 B.社交平台 C.企业官网 D.线下实体门店 E.客户工资表 【答案】ABCD 【解析】评价监测可从平台、社交、官网、线下等多渠道进行。 17.电商平台内收集评价的方法可采用（ ） A.平台自带评价管理功能 B.新评价提醒 C.API接口采集 D.第三方工具采集 E.客户生日祝福 【答案】ABCD 【解析】平台内收集可借助后台、提醒、API和第三方工具。 18.电商平台外收集评价的方式有（ ） A.社交媒体平台 B.电子邮件调查 C.短信调查 D.确认退款 E.客服反馈记录 【答案】ABCE 【解析】平台外收集可通过社媒、邮件短信和客服反馈等。 19.客户评价按情感倾向可分为（ ） A.正面评价 B.物流单号 C.负面评价 D.中性评价 E.情感倾向分析 【答案】ACDE 【解析】按情感倾向可分类并进行情感分析。 20.按内容主题分类时，评价可聚焦于（ ） A.客户身份证 B.商品质量 C.使用体验 D.客户服务 E.物流配送 【答案】BCDE 【解析】内容主题还可有商品价格评价。 21.商品价格评价可关注（ ） A.价格高低 B.折扣力度 C.性价比 D.价格是否合理 E.客服工号 【答案】ABCD 【解析】价格评价围绕价格、折扣、性价比和合理性。 22.按事件性质分类，可区分为（ ） A.常规影响评价 B.重大影响评价 C.客户生日评价 D.日常体验反馈 E.突发广泛关注事件 【答案】ABDE 【解析】事件性质可分常规影响和重大影响，并对应不同表现。 23.按影响范围分类，可关注（ ） A.个体评价 B.商品规格参数 C.群体评价 D.个人投诉 E.社交传播反馈 【答案】ACDE 【解析】影响范围可分个体和群体。 24.客户评价常见形式有（ ） A.文字评价 B.评分评价 C.图片或视频评价 D.语音评价 E.仓库盘点表 【答案】ABCD 【解析】评价形式可为文字、评分、图文视频、语音等。 25.负面评价预警分析应重点做到（ ） A.识别核心问题 B.分析不满点 C.达到阈值后及时通知 D.删除评价证据 E.快速响应解决 【答案】ABCE 【解析】预警要识别问题、及时通知并响应，不能删除证据。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26.（ ）监测评价是客户评价管理体系中的基础性任务。 【答案】√ 【解析】监测评价为后续分析和处理提供依据。 27.（ ）客户评价监测只需要关注电商平台内评价。 【答案】x 【解析】还应关注社交平台、官网、线下等渠道。 28.（ ）新评价提醒有助于店铺及时获知客户提交的评价。 【答案】√ 【解析】该功能可提升响应及时性。 29.（ ）第三方采集工具通常具备数据导出功能。 【答案】√ 【解析】材料提到第三方工具通常可导出数据。 30.（ ）客服反馈记录没有评价价值，不必整理。 【答案】x 【解析】客服交流中会产生有价值反馈，应记录并提取评价信息。 31.（ ）负面评价是客户体验不满意的反馈。 【答案】√ 【解析】负面评价通常表现为差评。 32.（ ）中性评价既不积极也不消极。 【答案】√ 【解析】这是中性评价的基本含义。 33.（ ）客户服务评价只关注物流配送速度。 【答案】x 【解析】客户服务评价关注客服耐心、响应、沟通态度和解决能力等。 34.（ ）重大影响评价可能引起公众广泛关注和讨论。 【答案】√ 【解析】突发或广泛关注事件可能造成显著影响。 35.（ ）群体评价可能演化为舆情热点。 【答案】√ 【解析】多个客户共同关注的问题可能引发社交传播。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述客户评价内容收集渠道与方法。 【答案】 （1）电商平台内可用评价管理、新评价提醒、API接口和第三方工具采集。 （2）平台外可通过社交媒体监测品牌话题和评论。 （3）还可借助电子邮件、短信调查和客服反馈记录收集评价。 37. 简述客户评价分类的主要维度。 【答案】 （1）按情感倾向分为正面、负面和中性评价。 （2）按内容主题分为商品质量、使用体验、客户服务、物流配送、商品价格等评价。 （3）按事件性质和影响范围，可分常规或重大影响、个体或群体评价。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $