项目二 任务二 撰写活动咨询FAQ 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）单元过关卷（原卷版+解析版）

《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客户咨询回复 任务二 撰写活动咨询FAQ 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.撰写活动咨询应答话语前，客服最先要完成的是（ ） A.全面整理店铺活动信息 B.更换商品包装材料 C.统计客服考勤 D.隐藏优惠规则 2.活动开始和结束时间、限时抢购时段等信息，主要对应（ ） A.活动形式 B.活动内容 C.活动范围 D.活动时间 3.折扣、满减、赠品等活动类型，属于活动信息中的（ ） A.活动规则 B.活动形式 C.活动时间 D.活动评价 4.满1000元立减100元、满2000元立减200元，主要说明（ ） A.客户评价 B.售后质保 C.活动内容 D.商品认证 5.客户是否需要注册会员、关注店铺或满足购买数量要求，属于活动信息中的（ ） A.活动形式 B.活动规则 C.包装存储 D.商品特性 6.某活动同时设置满减、会员优惠和跨店联合销售，整理信息时较适合（ ） A.只保留优惠最大的活动 B.按客服个人记忆整理 C.忽略参与条件 D.按活动形式分别梳理 7.活动咨询应答话语的性质更贴近（ ） A.针对活动询问使用的规范化、模式化话语 B.仓库发货异常记录 C.客户个人隐私清单 D.商品生产说明书 8.客户问“店铺有没有限时抢购，具体什么时段”，应归入（ ） A.商品特性FAQ B.包装存储FAQ C.活动时间FAQ D.订单确认话语 9.客户问“怎样领取优惠券并叠加优惠”，更适合从（ ）回答 A.销售认证FAQ B.客户分类FAQ C.售后纠纷FAQ D.活动形式FAQ 10.客户问“本次活动满减、会员折扣和优惠券怎么用”，指向（ ） A.活动内容FAQ B.商品基本属性FAQ C.包装存储FAQ D.物流跟踪FAQ 11.客户问“非会员能不能参与，活动范围如何限定”，客服应准备（ ） A.商品特性FAQ B.价格库存FAQ C.活动规则FAQ D.欢迎语 12.活动咨询FAQ应持续修订，原因是（ ） A.客户不需要准确答复 B.活动结束后仍必须原样使用 C.FAQ越旧越容易形成统一话术 D.活动时间、优惠细则和规则可能变化 13.应答话语清晰说明活动时间、参与方式、优惠细则和互动环节，体现的原则是（ ） A.夸大活动效果 B.简洁明了且真实准确 C.隐藏限制条件 D.随意承诺赠品 14.撰写活动咨询FAQ时，客服不得虚假宣传、夸大效果或侵犯知识产权，这体现（ ） A.遵守平台规则 B.减少客户咨询 C.弱化活动优势 D.只关注销售额 15.将活动咨询FAQ检查后导入千牛智能接待系统，主要目标是（ ） A.替代活动信息整理 B.取消人工客服职责 C.提高常见活动咨询回复的准确性和及时性 D.隐藏活动参与规则 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分） 16.活动信息整理时，客服应重点把握（ ） A.活动时间 B.活动形式 C.活动内容 D.活动规则 E.商品材质 17.活动时间信息可具体到（ ） A.活动开始时间 B.活动结束时间 C.限时抢购时段 D.商品保质期 E.重要时间节点 18.活动形式信息可记录（ ） A.折扣 B.满减活动 C.商品技术参数 D.赠品信息 E.抽奖活动 19.活动规则中的参与条件可涉及（ ） A.是否需要注册会员 B.商品包装材料 C.是否需要关注店铺 D.购买数量要求 E.购买商品种类限制 20.活动范围需要明确（ ） A.客服个人偏好 B.参与活动的商品 C.不参与活动的商品 D.适用优惠的范围 E.特殊限制条件 21.活动咨询FAQ可围绕（ ） A.活动时间FAQ B.活动形式FAQ C.活动内容FAQ D.活动规则FAQ E.包装存储FAQ 22.撰写活动形式FAQ时，客服应准确掌握（ ） A.线上或线下形式 B.参与步骤 C.特殊活动形式 D.商品认证编号 E.获取最大优惠的方法 23.优质活动咨询应答话语应做到（ ） A.说明活动时间清晰 B.说明参与方式准确 C.夸大活动效果 D.说明优惠细则无误 E.突出客户获益之处 24.撰写活动咨询FAQ的原则可体现（ ） A.简洁明了 B.虚构限时名额 C.针对性强 D.真实可信 E.不断更新 25.客服为大型促销活动做准备时，较合理的流程有（ ） A.省略活动规则说明 B.整理活动信息 C.预设客户常见问题 D.撰写应答话语 E.配置智能接待系统 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26.（ ）促销活动能帮助店铺吸引新客户、留住老客户并提升销售额。 27.（ ）客服只需知道活动名称，就能准确回复客户关于优惠的问题。 28.（ ）活动信息中的活动规则应明确客户参与条件和活动范围。 29.（ ）多种活动形式并存时，可以按活动形式分别整理信息。 30.（ ）活动咨询应答话语应规范化、模式化。 31.（ ）活动时间FAQ只回答活动名称，不涉及限时抢购时段。 32.（ ）活动形式FAQ可以说明参与步骤和获取最大优惠的方法。 33.（ ）活动内容FAQ与活动规则FAQ完全相同，不需要区分。 34.（ ）活动咨询FAQ应保持更新，避免客户依据过期信息参与活动。 35.（ ）为了提高成交率，客服可以在FAQ中夸大优惠效果。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述活动信息整理的主要内容。 37. 客服撰写活动咨询FAQ时应注意的原则是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客户咨询回复 任务二 撰写活动咨询FAQ 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.撰写活动咨询应答话语前，客服最先要完成的是（ ） A.全面整理店铺活动信息 B.更换商品包装材料 C.统计客服考勤 D.隐藏优惠规则 【答案】A 【解析】撰写活动咨询应答话语前必须全面整理活动信息，确保答复准确、一致、详细。 2.活动开始和结束时间、限时抢购时段等信息，主要对应（ ） A.活动形式 B.活动内容 C.活动范围 D.活动时间 【答案】D 【解析】活动时间用于明确活动开始、结束和特殊时间段等。 3.折扣、满减、赠品等活动类型，属于活动信息中的（ ） A.活动规则 B.活动形式 C.活动时间 D.活动评价 【答案】B 【解析】活动形式需要详细列出折扣、满减、赠品等形式。 4.满1000元立减100元、满2000元立减200元，主要说明（ ） A.客户评价 B.售后质保 C.活动内容 D.商品认证 【答案】C 【解析】活动内容要具体说明各活动形式的具体内容，如满减额度。 5.客户是否需要注册会员、关注店铺或满足购买数量要求，属于活动信息中的（ ） A.活动形式 B.活动规则 C.包装存储 D.商品特性 【答案】B 【解析】活动规则要明确参与条件，如会员、关注店铺、购买数量或种类规定等。 6.某活动同时设置满减、会员优惠和跨店联合销售，整理信息时较适合（ ） A.只保留优惠最大的活动 B.按客服个人记忆整理 C.忽略参与条件 D.按活动形式分别梳理 【答案】D 【解析】大型促销活动涵盖多种形式时，可按活动形式分别整理活动信息。 7.活动咨询应答话语的性质更贴近（ ） A.针对活动询问使用的规范化、模式化话语 B.仓库发货异常记录 C.客户个人隐私清单 D.商品生产说明书 【答案】A 【解析】活动咨询应答话语是客服针对活动询问使用的规范化、模式化话语。 8.客户问“店铺有没有限时抢购，具体什么时段”，应归入（ ） A.商品特性FAQ B.包装存储FAQ C.活动时间FAQ D.订单确认话语 【答案】C 【解析】活动时间FAQ解答开始、结束、限时抢购等时间节点问题。 9.客户问“怎样领取优惠券并叠加优惠”，更适合从（ ）回答 A.销售认证FAQ B.客户分类FAQ C.售后纠纷FAQ D.活动形式FAQ 【答案】D 【解析】活动形式FAQ涉及参与步骤、特殊形式以及如何充分利用形式获得优惠。 10.客户问“本次活动满减、会员折扣和优惠券怎么用”，指向（ ） A.活动内容FAQ B.商品基本属性FAQ C.包装存储FAQ D.物流跟踪FAQ 【答案】A 【解析】活动内容FAQ帮助客户全面了解活动具体内容和优惠细则。 11.客户问“非会员能不能参与，活动范围如何限定”，客服应准备（ ） A.商品特性FAQ B.价格库存FAQ C.活动规则FAQ D.欢迎语 【答案】C 【解析】活动规则FAQ解答参与条件、优惠形式、特殊规则、活动范围等。 12.活动咨询FAQ应持续修订，原因是（ ） A.客户不需要准确答复 B.活动结束后仍必须原样使用 C.FAQ越旧越容易形成统一话术 D.活动时间、优惠细则和规则可能变化 【答案】D 【解析】活动咨询FAQ需保持不断更新，确保活动时间、方式、优惠细则等信息准确。 13.应答话语清晰说明活动时间、参与方式、优惠细则和互动环节，体现的原则是（ ） A.夸大活动效果 B.简洁明了且真实准确 C.隐藏限制条件 D.随意承诺赠品 【答案】B 【解析】活动咨询FAQ应简洁明了、真实可信，准确说明活动信息。 14.撰写活动咨询FAQ时，客服不得虚假宣传、夸大效果或侵犯知识产权，这体现（ ） A.遵守平台规则 B.减少客户咨询 C.弱化活动优势 D.只关注销售额 【答案】A 【解析】活动FAQ需严格遵守电商平台规则，杜绝虚假宣传、夸大效果和侵犯知识产权。 15.将活动咨询FAQ检查后导入千牛智能接待系统，主要目标是（ ） A.替代活动信息整理 B.取消人工客服职责 C.提高常见活动咨询回复的准确性和及时性 D.隐藏活动参与规则 【答案】C 【解析】导入智能接待系统可让常见活动咨询得到准确、及时、高效回复。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分） 16.活动信息整理时，客服应重点把握（ ） A.活动时间 B.活动形式 C.活动内容 D.活动规则 E.商品材质 【答案】ABCD 【解析】活动信息主要包括活动时间、活动形式、活动内容、活动规则等。 17.活动时间信息可具体到（ ） A.活动开始时间 B.活动结束时间 C.限时抢购时段 D.商品保质期 E.重要时间节点 【答案】ABCE 【解析】活动时间FAQ涉及开始、结束、特殊时间段和重要节点。 18.活动形式信息可记录（ ） A.折扣 B.满减活动 C.商品技术参数 D.赠品信息 E.抽奖活动 【答案】ABDE 【解析】活动形式可含折扣、满减、赠品、限时抢购、抽奖等。 19.活动规则中的参与条件可涉及（ ） A.是否需要注册会员 B.商品包装材料 C.是否需要关注店铺 D.购买数量要求 E.购买商品种类限制 【答案】ACDE 【解析】参与条件是活动规则的重要组成部分。 20.活动范围需要明确（ ） A.客服个人偏好 B.参与活动的商品 C.不参与活动的商品 D.适用优惠的范围 E.特殊限制条件 【答案】BCDE 【解析】活动规则中含活动范围，需明确参与和不参与活动的商品及限制。 21.活动咨询FAQ可围绕（ ） A.活动时间FAQ B.活动形式FAQ C.活动内容FAQ D.活动规则FAQ E.包装存储FAQ 【答案】ABCD 【解析】活动咨询FAQ主要围绕时间、形式、内容和规则。 22.撰写活动形式FAQ时，客服应准确掌握（ ） A.线上或线下形式 B.参与步骤 C.特殊活动形式 D.商品认证编号 E.获取最大优惠的方法 【答案】ABCE 【解析】活动形式FAQ涉及活动形式、参与步骤、特殊形式和如何充分利用优惠。 23.优质活动咨询应答话语应做到（ ） A.说明活动时间清晰 B.说明参与方式准确 C.夸大活动效果 D.说明优惠细则无误 E.突出客户获益之处 【答案】ABDE 【解析】活动FAQ需清晰准确说明时间、参与方式、优惠细则及客户获益。 24.撰写活动咨询FAQ的原则可体现（ ） A.简洁明了 B.虚构限时名额 C.针对性强 D.真实可信 E.不断更新 【答案】ACDE 【解析】活动咨询FAQ应简洁、针对、真实，并保持更新。 25.客服为大型促销活动做准备时，较合理的流程有（ ） A.省略活动规则说明 B.整理活动信息 C.预设客户常见问题 D.撰写应答话语 E.配置智能接待系统 【答案】BCDE 【解析】实例中小李通过整理活动信息、预设问题、撰写应答并配置系统提升服务质量。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26.（ ）促销活动能帮助店铺吸引新客户、留住老客户并提升销售额。 【答案】√ 【解析】促销活动是店铺吸引客户和提升销售的重要策略。 27.（ ）客服只需知道活动名称，就能准确回复客户关于优惠的问题。 【答案】x 【解析】客服还需掌握活动时间、形式、内容和规则等信息。 28.（ ）活动信息中的活动规则应明确客户参与条件和活动范围。 【答案】√ 【解析】活动规则含参与条件和活动范围。 29.（ ）多种活动形式并存时，可以按活动形式分别整理信息。 【答案】√ 【解析】按活动形式整理有助于清晰说明不同优惠。 30.（ ）活动咨询应答话语应规范化、模式化。 【答案】√ 【解析】活动咨询应答话语用于规范回答客户活动询问。 31.（ ）活动时间FAQ只回答活动名称，不涉及限时抢购时段。 【答案】x 【解析】活动时间FAQ涉及开始、结束、特殊时间段和重要节点。 32.（ ）活动形式FAQ可以说明参与步骤和获取最大优惠的方法。 【答案】√ 【解析】活动形式FAQ应帮助客户理解如何参与和利用优惠。 33.（ ）活动内容FAQ与活动规则FAQ完全相同，不需要区分。 【答案】x 【解析】活动内容侧重具体优惠内容，活动规则侧重参与条件、特殊规则和范围。 34.（ ）活动咨询FAQ应保持更新，避免客户依据过期信息参与活动。 【答案】√ 【解析】不断更新可保证活动答复准确。 35.（ ）为了提高成交率，客服可以在FAQ中夸大优惠效果。 【答案】x 【解析】撰写活动FAQ必须遵守平台规则，杜绝虚假宣传和夸大效果。 四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. 简述活动信息整理的主要内容。 【答案】 活动信息主要从活动时间、活动形式、活动内容和活动规则整理。时间明确开始、结束和特殊时段；形式说明折扣、满减、赠品等；内容写明优惠细则；规则说明参与条件、活动范围和特殊限制。 37. 客服撰写活动咨询FAQ时应注意的原则是什么？ 【答案】 应做到简洁明了、针对性强、真实可信并持续更新。应答话语要准确说明活动时间、参与方式、优惠细则和互动环节，突出客户获益，同时遵守平台规则，避免虚假宣传、夸大效果和侵权。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $