第15练 促成订单 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第15练，练习内容为促成订单。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客户咨询回复 任务四 实施咨询回复 第15练 促成订单 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1.客户认可商品功能后表示不熟悉下单操作，客服接下来更适合提供（ ）。 A.商品评价截图 B.详细购买指南 C.库存盘点记录 D.客服排班说明 【答案】B 【解析】客户存在下单操作困难时，客服应提供清晰的购买指南，帮助其顺利完成选购和支付。 2.客服据实说明优惠截止时间和库存紧张，主要用于增强客户的（ ）。 A.售后维权意识 B.商品分类能力 C.物流查询能力 D.购买紧迫感 【答案】D 【解析】在事实基础上说明限时优惠和库存情况，有助于增强客户紧迫感，促使其尽快下单。 3.促成订单流程中，客服通过提问明确购买意图、偏好和使用场景，该步骤属于（ ）。 A.引导成交 B.答疑解惑 C.确认需求 D.活动复盘 【答案】C 【解析】确认需求阶段要求客服响应咨询、耐心倾听，并通过精准提问明确客户购买意图、偏好和使用场景。 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 4.客服在促成订单时，可采用的策略是（ ）。 A.突出商品优势和活动优惠 B.提供详细购买指南 C.承诺永久质保 D.提供客户评价和案例 E.频繁催促客户付款 【答案】ABD 【解析】促成订单策略包括突出优势与优惠、提供购买指南、据实强调限时优惠和稀缺性、提供评价案例、提供售后保障信息；永久质保和频繁催促均不符合规范表达。 5.商品和活动推荐环节中，客服应落实（ ）。 A.根据需求介绍商品特性 B.结合当前活动优惠推荐适合组合 C.要求客户先付款再说明规则 D.回避客户对使用场景的描述 E.分享正面评价增强信任 【答案】ABE 【解析】商品和活动推荐应基于需求介绍商品，结合活动优惠推荐组合，并通过正面评价增强信任。 6.客户询问质保和活动商品问题时，能够消除后顾之忧的信息有（ ）。 A.客服绩效排名 B.店铺装修风格 C.七天无理由退换货 D.一年质保服务 E.免费售后支持 【答案】CDE 【解析】七天无理由退换货、质保服务和售后支持能体现服务保障，帮助客户减少购买顾虑。 三、判断题 7.（ ）促成订单需要通过准确、详细且友好的信息增强客户购买意愿。 【答案】√ 【解析】准确、详细、友好的信息能帮助客户了解商品和活动，从而增强购买意愿。 8.（ ）客服为了营造紧迫感，可以虚构库存不足或优惠即将结束。 【答案】× 【解析】强调限时优惠和稀缺性必须据实表达，不能虚构库存和优惠信息。 9.（ ）促成订单可以脱离步骤执行，单靠话语引导完成。 【答案】× 【解析】促成订单不仅依赖话语引导，还依赖确认需求、推荐、答疑和引导成交等步骤能够有效落实。 四、简答题 10.简述客服促成订单的常用策略与基本流程。 【答案】促成订单可从五方面开展：明确商品优势和活动优惠，让客户感知价值；提供详细购买指南，帮助客户顺利下单；据实强调限时优惠和库存稀缺，增强紧迫感；提供客户评价和案例，增强信任；提供售后服务保障信息，消除顾虑。基本流程包括确认需求、商品和活动推荐、答疑解惑、引导成交。客服应先响应咨询并明确意图，再结合需求推荐商品和活动，专业解答价格、售后等疑问，最后说明选购和支付步骤。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第15练，练习内容为促成订单。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目二 客户咨询回复 任务四 实施咨询回复 第15练 促成订单 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1.客户认可商品功能后表示不熟悉下单操作，客服接下来更适合提供（ ）。 A.商品评价截图 B.详细购买指南 C.库存盘点记录 D.客服排班说明 2.客服据实说明优惠截止时间和库存紧张，主要用于增强客户的（ ）。 A.售后维权意识 B.商品分类能力 C.物流查询能力 D.购买紧迫感 3.促成订单流程中，客服通过提问明确购买意图、偏好和使用场景，该步骤属于（ ）。 A.引导成交 B.答疑解惑 C.确认需求 D.活动复盘 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 4.客服在促成订单时，可采用的策略是（ ）。 A.突出商品优势和活动优惠 B.提供详细购买指南 C.承诺永久质保 D.提供客户评价和案例 E.频繁催促客户付款 5.商品和活动推荐环节中，客服应落实（ ）。 A.根据需求介绍商品特性 B.结合当前活动优惠推荐适合组合 C.要求客户先付款再说明规则 D.回避客户对使用场景的描述 E.分享正面评价增强信任 6.客户询问质保和活动商品问题时，能够消除后顾之忧的信息有（ ）。 A.客服绩效排名 B.店铺装修风格 C.七天无理由退换货 D.一年质保服务 E.免费售后支持 三、判断题 7.（ ）促成订单需要通过准确、详细且友好的信息增强客户购买意愿。 8.（ ）客服为了营造紧迫感，可以虚构库存不足或优惠即将结束。 9.（ ）促成订单可以脱离步骤执行，单靠话语引导完成。 四、简答题 10.简述客服促成订单的常用策略与基本流程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $