第7练 初始设置客服工具 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第7练，练习内容为初始设置客服工具。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务三 设置咨询回复基础话语 第7练 初始设置客服工具 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1.客服准备把咨询回复基础话语预置进智能接待系统，开始操作时应先定位到（ ）。 A.订单详情页面 B.商品发布页面 C.客服设置页面 D.评价管理页面 2.在接待设置中勾选“我的机器人”并选择官方或第三方机器人服务，对应的操作环节是（ ）。 A.启用机器人服务 B.导入订单确认话语 C.开启欢迎功能 D.设置团队快捷短语 3.客服将订单确认话语和结束语设置为团队快捷短语并通过文件导入，较匹配的入口是（ ）。 A.欢迎语 B.接待场景 C.商品分类 D.快捷短语 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 4.客服将回复话语预置到智能接待系统前，操作准备通常涉及（ ）。 A.登录千牛工作台 B.进入接待设置 C.审核客户退款凭证 D.配置自动回复 E.调整商品详情图片 5.配置自动回复时，客服需要重点关注（ ）。 A.发布活动海报 B.启用机器人服务 C.开启自动接待模式 D.变更商品库存单位 E.配置辅助接待权限 6.导入客户咨询回复基础话语时，以下预置材料较合适（ ）。 A.售前通用欢迎语 B.客户证件照片 C.售后通用欢迎语 D.无人接待欢迎语 E.订单确认话语和结束语 三、判断题 7.（ ）选择机器人应用情景时，需要结合店铺业务需要确定接待场景。 8.（ ）导入欢迎语时，售前通用、售后通用和无人接待场景不必区分。 9.（ ）订单确认话语和结束语可设置为团队快捷短语，再通过文件导入方式进入系统。 四、简答题 10.简述初始设置客服工具并导入客户咨询回复基础话语的主要步骤。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第7练，练习内容为初始设置客服工具。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务三 设置咨询回复基础话语 第7练 初始设置客服工具 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1.客服准备把咨询回复基础话语预置进智能接待系统，开始操作时应先定位到（ ）。 A.订单详情页面 B.商品发布页面 C.客服设置页面 D.评价管理页面 【答案】C 【解析】初始设置客服工具时，应先登录千牛工作台，进入客服相关的接待设置页面，再进行后续自动回复配置。 2.在接待设置中勾选“我的机器人”并选择官方或第三方机器人服务，对应的操作环节是（ ）。 A.启用机器人服务 B.导入订单确认话语 C.开启欢迎功能 D.设置团队快捷短语 【答案】A 【解析】勾选“我的机器人”并选择机器人服务，属于配置自动回复中的启用机器人服务环节。 3.客服将订单确认话语和结束语设置为团队快捷短语并通过文件导入，较匹配的入口是（ ）。 A.欢迎语 B.接待场景 C.商品分类 D.快捷短语 【答案】D 【解析】订单确认话语和结束语应在接待工具中的“快捷短语”选项下设置为团队快捷短语，再通过文件导入方式完成。 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 4.客服将回复话语预置到智能接待系统前，操作准备通常涉及（ ）。 A.登录千牛工作台 B.进入接待设置 C.审核客户退款凭证 D.配置自动回复 E.调整商品详情图片 【答案】ABD 【解析】预置回复话语前，需要登录工作台、进入接待设置并配置自动回复；退款凭证审核和商品详情图片调整不属于该设置流程。 5.配置自动回复时，客服需要重点关注（ ）。 A.发布活动海报 B.启用机器人服务 C.开启自动接待模式 D.变更商品库存单位 E.配置辅助接待权限 【答案】BCE 【解析】配置自动回复包括启用机器人服务、开启自动接待模式、选择接待机器人和设置辅助接待权限等内容。 6.导入客户咨询回复基础话语时，以下预置材料较合适（ ）。 A.售前通用欢迎语 B.客户证件照片 C.售后通用欢迎语 D.无人接待欢迎语 E.订单确认话语和结束语 【答案】ACDE 【解析】基础话语导入包括欢迎语、订单确认话语和结束语等内容；客户证件照片涉及隐私，不属于客服回复话语。 三、判断题 7.（ ）选择机器人应用情景时，需要结合店铺业务需要确定接待场景。 【答案】√ 【解析】不同店铺在人工接待和机器人接待上的需求不同，应根据业务需要选择合适的接待场景。 8.（ ）导入欢迎语时，售前通用、售后通用和无人接待场景不必区分。 【答案】× 【解析】欢迎语应针对售前通用、售后通用以及无人接待等不同场景分别导入，才能提高回复的匹配度。 9.（ ）订单确认话语和结束语可设置为团队快捷短语，再通过文件导入方式进入系统。 【答案】√ 【解析】订单确认话语和结束语可在“快捷短语”中设置为团队快捷短语，并通过文件导入完成。 四、简答题 10.简述初始设置客服工具并导入客户咨询回复基础话语的主要步骤。 【答案】先登录千牛工作台，进入客服相关的接待设置页面。再配置自动回复，启用机器人服务，开启自动接待模式，根据店铺业务需要选择机器人应用情景，并配置辅助接待权限。随后进入接待工具，开启欢迎功能，分别导入售前通用、售后通用和无人接待欢迎语；再在快捷短语中把订单确认话语和结束语设置为团队快捷短语，并通过文件导入方式完成预置。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $