第6练 初识客服工具与撰写咨询回复基础话语 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第6练，练习内容为初识客服工具与撰写咨询回复基础话语。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务三 设置咨询回复基础话语 第6练 初识客服工具与撰写咨询回复基础话语 一、单选题 1.客服工具在店铺服务中的主要作用为（ ） A. 取代商品质量检验 B. 帮助客服高效沟通、管理客户信息并提供自动回复 C. 决定每件商品的采购成本 D. 负责完成仓库打包和线下配送 【答案】B 【解析】客服工具具有即时通信、客户信息管理、订单管理、自动回复和智能辅助等功能，可提高客服服务效率。 2.客户首次进入店铺或发起咨询时，客服用于表达欢迎和提供帮助意愿的话语为（ ） A. 订单确认话语 B. 售后纠纷话语 C. 物流催发话语 D. 欢迎语 【答案】D 【解析】欢迎语用于客户首次进入店铺或发起咨询时，表达欢迎并主动提供帮助。 3.在千牛工作台导入欢迎语时，客服人员应在接待工具中选择的功能为（ ） A. 欢迎语 B. 商品发布 C. 数据看板 D. 采购记录 【答案】A 【解析】导入欢迎语时，应在“接待工具”界面中选择“欢迎语”选项，开启欢迎功能并导入相应话语。 二、多选题 4.客户咨询回复基础话语与礼貌用语相关内容为（ ） A. 欢迎语 B. 订单确认话语 C. 结束语 D. 库存盘点表 E. 称呼语、感谢语、致歉语、祝福语 【答案】ABCE 【解析】客户咨询回复基础话语包括欢迎语、订单确认话语、结束语等；礼貌用语包括称呼语、感谢语、致歉语、祝福语等。 5.设置千牛智能接待自动回复时，需要完成的操作为（ ） A. 启用机器人服务 B. 开启全自动接待模式 C. 选择机器人应用情景 D. 配置辅助接待权限 E. 修改商品销售价格 【答案】ABCD 【解析】配置自动回复时，需要启用机器人服务、开启全自动接待模式、选择机器人应用情景，并按需配置辅助接待权限。 6.符合礼貌用语使用要求的表达为（ ） A. 使用尊敬称呼，让客户感受到关注 B. 面对问题时先要求客户自行处理 C. 对客户咨询和支持表达感谢 D. 出现问题时及时致歉并积极解决 E. 对话结束时传递祝福和关怀 【答案】ACDE 【解析】礼貌用语贯穿服务过程，包括称呼语、感谢语、致歉语、祝福语等，有助于提升客户体验。 三、判断题 7.（ ）客户咨询回复基础话语适合预置到客服智能接待系统中，以提升回复效率。 【答案】√ 【解析】标准化程度和自动化响应程度较高的基础话语可录入服务工具，客户咨询时系统能自动触发并快速响应。 8.（ ）客服人员为了提高转化率，可以频繁通过电话、短信等方式联系客户。 【答案】× 【解析】客服人员不得通过电话、短信、即时通信软件、邮件等频繁联系客户，避免干扰客户正常生活。 9.（ ）订单确认话语应清晰核对商品、数量、收货地址等关键信息。 【答案】√ 【解析】标准订单确认话语应清晰准确地罗列关键信息，确保订单处理准确。 四、简答题 10.简述客服人员设置咨询回复基础话语的一般流程。 【答案】客服人员应先了解常用客服工具及其功能，如在线客服系统、客户关系管理系统和智能客服机器人；再根据店铺活动和客户咨询场景，撰写欢迎语、订单确认话语、结束语等基础话语，并在话语中规范使用称呼语、感谢语、致歉语、祝福语等礼貌用语；撰写时应遵守如实描述商品、客观评价交易、保护客户隐私、切实履行承诺、禁止恶意骚扰等平台规则；最后将基础话语导入客服工具，完成欢迎语、快捷短语、智能接待等初始化设置。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第6练，练习内容为初识客服工具与撰写咨询回复基础话语。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务三 设置咨询回复基础话语 第6练 初识客服工具与撰写咨询回复基础话语 一、单选题 1.客服工具在店铺服务中的主要作用为（ ） A. 取代商品质量检验 B. 帮助客服高效沟通、管理客户信息并提供自动回复 C. 决定每件商品的采购成本 D. 负责完成仓库打包和线下配送 2.客户首次进入店铺或发起咨询时，客服用于表达欢迎和提供帮助意愿的话语为（ ） A. 订单确认话语 B. 售后纠纷话语 C. 物流催发话语 D. 欢迎语 3.在千牛工作台导入欢迎语时，客服人员应在接待工具中选择的功能为（ ） A. 欢迎语 B. 商品发布 C. 数据看板 D. 采购记录 二、多选题 4.客户咨询回复基础话语与礼貌用语相关内容为（ ） A. 欢迎语 B. 订单确认话语 C. 结束语 D. 库存盘点表 E. 称呼语、感谢语、致歉语、祝福语 5.设置千牛智能接待自动回复时，需要完成的操作为（ ） A. 启用机器人服务 B. 开启全自动接待模式 C. 选择机器人应用情景 D. 配置辅助接待权限 E. 修改商品销售价格 6.符合礼貌用语使用要求的表达为（ ） A. 使用尊敬称呼，让客户感受到关注 B. 面对问题时先要求客户自行处理 C. 对客户咨询和支持表达感谢 D. 出现问题时及时致歉并积极解决 E. 对话结束时传递祝福和关怀 三、判断题 7.（ ）客户咨询回复基础话语适合预置到客服智能接待系统中，以提升回复效率。 8.（ ）客服人员为了提高转化率，可以频繁通过电话、短信等方式联系客户。 9.（ ）订单确认话语应清晰核对商品、数量、收货地址等关键信息。 四、简答题 10.简述客服人员设置咨询回复基础话语的一般流程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $