第18练 服务顾问礼仪与沟通 河南省（对口招生）汽车运用与维修类《新能源汽车维护与保养》（湖大版）一课一练

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了河南省（对口招生）汽车运用与维修类《新能源汽车维护与保养》（湖大版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的逐步提升奠定坚实基础。 本卷是河南省（对口招生）汽车运用与维修类《新能源汽车维护与保养》（湖大版）一课一练的第18练，内容涵盖项目一 新能源汽车基础 任务四 服务顾问礼仪与沟通。 河南省（对口招生）汽车运用与维修类 一课一练 《新能源汽车维护与保养》（湖大版）第18练 项目一 新能源汽车基础 任务四 服务顾问礼仪与沟通 一、填空题 1．售后服务顾问在工作期间，应将胸卡佩戴在 ________ 位置，并保持卡面整洁、清晰。 【答案】左胸 【解析】按照职业着装规范要求，胸卡应统一佩戴在左胸位置，以便于客户识别身份并保持仪表端庄。 2．在接待客户进行握手礼节时，一般遵循的顺序是上级在先、长者在先、 ________ 在先。 【答案】女性 【解析】握手礼仪中，为了表示尊重，通常遵循“尊者居前”的原则，即上级、长者和女性先伸手，接待人员再伸手。 3．当服务顾问需要帮助客户进行判断，且客户只能回答“是”或者“不是”时，应采用 ________ 进行提问。 【答案】封闭式的问题 【解析】封闭式提问通常用于确认具体细节或引导客户做出肯定或否定的判断，从而缩小问题范围。 二、单项选择题 4．新能源汽车售后服务顾问在工作期间，应将胸卡佩戴在身体的哪个位置，以符合着装规范要求？（ ） A．右胸口袋上方 B．领口正中央 C．腰部皮带处 D．左胸位置 【答案】D 【解析】根据服务顾问着装规范，胸卡必须佩戴在左胸位置，且要保持卡面整洁、清晰，以便客户识别。 5．服务顾问在拨打电话联系客户时，为了表达礼貌，首先应当做的是哪一项？（ ） A．直接讲明去电目的 B．询问对方是否方便通话 C．问候并告知自己的姓名 D．确认对方的身份 【答案】C 【解析】拨打电话礼仪要求在接通后首先问候对方，并告知自己的姓名和单位，然后再确认电话对象和说明来电目的。 6．在与客户沟通车辆故障情况时，为了获取更多详细信息并让客户自由表达观点，服务顾问应采用哪种提问方式？（ ） A．封闭式提问 B．开放式提问 C．反问式提问 D．引导式提问 【答案】B 【解析】开放式提问通常以“是什么”、“怎么样”、“为什么”等开始，能让客户自由地讲述观点和事实，从而收集更多车辆故障信息。 三、判断题 7．服务顾问在工作期间应按季节统一着装，保持衬衫平整干净，并将胸卡佩戴在左胸位置（ ） 【答案】√ 【解析】根据服务顾问着装规范，要求按季节统一着装，衬衫平整干净，且胸卡必须佩戴在左胸位置以保持整洁清晰。 8．服务顾问在拨打电话联系客户时，为了节省时间，可以直接讲明去电目的，无需先问候和告知自己的姓名（ ） 【答案】× 【解析】拨打电话礼仪要求首先问候并告知自己的姓名，确认身份后再讲明去电目的，这是基本的礼貌和沟通规范。 9．开放式提问的主要目的是帮助客户进行判断，使客户只能回答“是”或者“不是”，从而快速确认信息（ ） 【答案】× 【解析】开放式提问是为了让客户自由表达观点以了解事实，而封闭式提问才是为了让客户回答“是”或“不是”以帮助判断。 四、简答题 10．在新能源汽车售后服务接待中，服务顾问需要掌握提问技巧以准确把握客户需求。请简述开放式提问与封闭式提问的区别，并分别说明它们在沟通中的主要作用。 【答案】1. 开放式提问：一般以“是什么”“怎么样”“为什么”等开始询问。其主要作用是让客户自由地讲出自己的观点，以便了解事实，收集更多故障信息。 2. 封闭式提问：客户只能回答“是”或者“不是”。其主要作用是帮助服务顾问进行判断，快速确认具体信息或细节。 【解析】开放式提问旨在获取广泛信息和客户主观感受，适用于故障初步诊断；封闭式提问旨在缩小范围或确认特定事实，适用于精准判断。掌握这两种技巧有助于准确把握客户需求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了河南省（对口招生）汽车运用与维修类《新能源汽车维护与保养》（湖大版）一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的逐步提升奠定坚实基础。 本卷是河南省（对口招生）汽车运用与维修类《新能源汽车维护与保养》（湖大版）一课一练的第18练，内容涵盖项目一 新能源汽车基础 任务四 服务顾问礼仪与沟通。 河南省（对口招生）汽车运用与维修类 一课一练 《新能源汽车维护与保养》（湖大版）第18练 项目一 新能源汽车基础 任务四 服务顾问礼仪与沟通 一、填空题 1．售后服务顾问在工作期间，应将胸卡佩戴在 ________ 位置，并保持卡面整洁、清晰。 2．在接待客户进行握手礼节时，一般遵循的顺序是上级在先、长者在先、 ________ 在先。 3．当服务顾问需要帮助客户进行判断，且客户只能回答“是”或者“不是”时，应采用 ________ 进行提问。 二、单项选择题 4．新能源汽车售后服务顾问在工作期间，应将胸卡佩戴在身体的哪个位置，以符合着装规范要求？（ ） A．右胸口袋上方 B．领口正中央 C．腰部皮带处 D．左胸位置 5．服务顾问在拨打电话联系客户时，为了表达礼貌，首先应当做的是哪一项？（ ） A．直接讲明去电目的 B．询问对方是否方便通话 C．问候并告知自己的姓名 D．确认对方的身份 6．在与客户沟通车辆故障情况时，为了获取更多详细信息并让客户自由表达观点，服务顾问应采用哪种提问方式？（ ） A．封闭式提问 B．开放式提问 C．反问式提问 D．引导式提问 三、判断题 7．服务顾问在工作期间应按季节统一着装，保持衬衫平整干净，并将胸卡佩戴在左胸位置（ ） 8．服务顾问在拨打电话联系客户时，为了节省时间，可以直接讲明去电目的，无需先问候和告知自己的姓名（ ） 9．开放式提问的主要目的是帮助客户进行判断，使客户只能回答“是”或者“不是”，从而快速确认信息（ ） 四、简答题 10．在新能源汽车售后服务接待中，服务顾问需要掌握提问技巧以准确把握客户需求。请简述开放式提问与封闭式提问的区别，并分别说明它们在沟通中的主要作用。 答： 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $