第18练 服务顾问礼仪与沟通 山东省（春季高考）车辆维修类《新能源汽车基础知识》一课一练

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了山东省（春季高考）车辆维修类《新能源汽车维护与保养》一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的逐步提升奠定坚实基础。 本卷是山东省（春季高考）车辆维修类《新能源汽车维护与保养》一课一练的第18练，内容涵盖项目一 新能源汽车基础 一 服务顾问礼仪与沟通。 山东省（春季高考）车辆维修类 一课一练 《新能源汽车维护与保养》第18练 项目一 新能源汽车基础 一 服务顾问礼仪与沟通 一、填空题 1．服务顾问的胸卡应佩戴在 ________ 位置，并保持卡面整洁、清晰。 【答案】左胸 【解析】胸卡佩戴在左胸位置便于客户识别服务顾问的身份，也能体现着装的统一与规范。 2．接听客户电话时，应在电话机旁准备好用于记录的 ________。 【答案】纸笔 【解析】提前准备纸笔能够及时记录客户姓名、联系方式、车辆情况和来电事由，避免遗漏重要信息。 3．一般以“是什么”“怎么样”“为什么”等开始，引导客户自由陈述情况的问题称为 ________ 问题。 【答案】开放式 【解析】开放式问题能够引导客户较完整地描述车辆现象和自身需求，有利于服务顾问收集更多信息。 二、单项选择题 4．服务顾问接待客户时，下列着装做法符合规范的是（ ） A．按季节统一着装并保持整洁 B．佩戴胸卡但允许卡面有污渍 C．穿着西服但不考虑颜色搭配 D．选择华丽服装以吸引客户注意 【答案】A 【解析】统一着装并保持衬衫平整、胸卡清晰和鞋面整洁，能够体现服务顾问良好的职业形象。 5．服务顾问拨打电话与客户确认车辆维护时间时，正确的做法是（ ） A．先询问车辆故障再说明身份 B．先要求客户记录再进行问候 C．先问候并自报姓名再确认对象 D．先告知收费标准再核对客户 【答案】C 【解析】拨打业务电话时应先问候并自报姓名，再确认通话对象和具体事项，以保证沟通准确且符合礼仪。 6．客户描述新能源汽车行驶中出现异响时，服务顾问为确认异响特征，最适合提出的问题是（ ） A．您为什么选择购买这辆车 B．您对本店服务有什么建议 C．您认为车辆整体状况怎么样 D．异响是否像金属敲击声 【答案】D 【解析】询问异响是否像金属敲击声属于封闭式提问，能够帮助客户作出明确判断并进一步锁定故障现象。 三、判断题 7．服务顾问与客户交流时，应耐心倾听并适当复述客户陈述，以确认自己理解的信息是否准确（ ） 【答案】√ 【解析】耐心倾听和适当复述能够减少信息偏差，有助于服务顾问准确把握客户需求及车辆异常现象。 8．接听客户电话并记录预约信息后，服务顾问应复核时间、地点、对象和事由等重要内容（ ） 【答案】√ 【解析】复核预约中的时间、地点、对象和事由能够防止记录错误，保证后续接待工作顺利进行。 9．客户投诉时，服务顾问应先打断客户并立即解释责任归属，然后再询问客户的具体诉求（ ） 【答案】× 【解析】面对投诉时应先耐心倾听并询问客户的真实诉求，不应随意打断或急于解释责任，否则容易加剧客户的不满情绪。 四、简答题 10．一位客户来店反映新能源汽车在加速时出现异常响声，且情绪较为急躁。服务顾问应如何运用礼仪和沟通技巧完成初步接待？ 【答案】（1）仪容着装保持整洁规范，主动微笑问候客户，并使用礼貌用语。 （2）耐心倾听客户陈述，不随意打断，必要时复述车辆异响现象以确认理解准确。 （3）先用开放式问题询问异响出现的时间、工况和具体表现，再用封闭式问题确认异响是否与加速、车速或特定操作有关。 （4）站在客户立场表达理解，避免争辩或轻率承诺，明确告知可以采取的检查与处理措施。 （5）准确记录客户信息、车辆信息和故障现象，并与客户确认记录内容及后续安排。 【解析】规范仪容和礼貌接待有助于建立良好第一印象，耐心倾听并结合开放式与封闭式提问能够准确收集故障信息，而确认记录和说明后续措施可以稳定客户情绪并为车辆检查提供依据。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了山东省（春季高考）车辆维修类《新能源汽车维护与保养》一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的逐步提升奠定坚实基础。 本卷是山东省（春季高考）车辆维修类《新能源汽车维护与保养》一课一练的第18练，内容涵盖项目一 新能源汽车基础 一 服务顾问礼仪与沟通。 山东省（春季高考）车辆维修类 一课一练 《新能源汽车维护与保养》第18练 项目一 新能源汽车基础 一 服务顾问礼仪与沟通 一、填空题 1．服务顾问的胸卡应佩戴在 ________ 位置，并保持卡面整洁、清晰。 2．接听客户电话时，应在电话机旁准备好用于记录的 ________。 3．一般以“是什么”“怎么样”“为什么”等开始，引导客户自由陈述情况的问题称为 ________ 问题。 二、单项选择题 4．服务顾问接待客户时，下列着装做法符合规范的是（ ） A．按季节统一着装并保持整洁 B．佩戴胸卡但允许卡面有污渍 C．穿着西服但不考虑颜色搭配 D．选择华丽服装以吸引客户注意 5．服务顾问拨打电话与客户确认车辆维护时间时，正确的做法是（ ） A．先询问车辆故障再说明身份 B．先要求客户记录再进行问候 C．先问候并自报姓名再确认对象 D．先告知收费标准再核对客户 6．客户描述新能源汽车行驶中出现异响时，服务顾问为确认异响特征，最适合提出的问题是（ ） A．您为什么选择购买这辆车 B．您对本店服务有什么建议 C．您认为车辆整体状况怎么样 D．异响是否像金属敲击声 三、判断题 7．服务顾问与客户交流时，应耐心倾听并适当复述客户陈述，以确认自己理解的信息是否准确（ ） 8．接听客户电话并记录预约信息后，服务顾问应复核时间、地点、对象和事由等重要内容（ ） 9．客户投诉时，服务顾问应先打断客户并立即解释责任归属，然后再询问客户的具体诉求（ ） 四、简答题 10．一位客户来店反映新能源汽车在加速时出现异常响声，且情绪较为急躁。服务顾问应如何运用礼仪和沟通技巧完成初步接待？ 答： 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $