第10卷 前厅销售【考点】《前厅服务与管理》江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第10卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：掌握客房状态的类型及房态控制方法；了解房价类型、定价因素与常见定价方法；了解客房销售计划；掌握前厅客房销售程序与技巧。 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第10卷 《前厅服务与管理》 前厅销售 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．酒店客房状态中，"VD"表示（　） A. 空房未清洁 B. 已清洁可供出租 C. 住客房 D. 待修房 【答案】A 【解析】VD（Vacant Dirty）为空房未清洁，VC（Vacant Clean）为已清洁可供出租。B项正确表述了VC的含义，但题目问的是VD，标准答案为A需注意勘误。实际酒店房态缩写中：VC=已清洁空房，VD=未清洁空房，OCC=住客房，OOO=待修房。 2．以下哪种房态属于非出租房？（　） A. VC B. OCC C. OOO D. VD 【答案】C 【解析】OOO（Out of Order）为待修房，因设施故障或维修原因不可出租，属于非出租房。VC、VD虽为空房但理论上可经处理后出租，OCC为已住客房。 3．客房定价的"千分之一法"是指（　） A. 房价为每平方英尺造价的千分之一 B. 房价为客房造价总成本的千分之一 C. 房价为酒店年度总收入的千分之一 D. 房价为每平方米造价的千分之一 【答案】A 【解析】千分之一法（千分之一法则）指客房每日售价约为客房每平方英尺造价的千分之一，是一种基于客房建设成本的粗略定价方法。 4．酒店在客房供不应求时，通常会（　） A. 降低价格 B. 提高价格 C. 维持原价不变 D. 停止销售 【答案】B 【解析】根据供求规律，供不应求时酒店可通过提高价格调节需求，实现收益最大化，这是前厅销售的基本价格策略。 5．"MAP"收费方式包含（　） A. 房费及美式早餐 B. 房费及早餐和晚餐 C. 房费及三餐 D. 仅房费 【答案】B 【解析】MAP（Modified American Plan）修正美式收费方式包含房费、早餐和晚餐（通常为午、晚餐中的一餐）。A为CP或欧陆式，C为AP（American Plan）全食宿，D为EP（European Plan）。 6．总台与客房部核对房态的常规频率为（　） A. 每日一次 B. 每日三次 C. 每周一次 D. 每班次一次 【答案】B 【解析】为保证房态准确性，总台应与客房部进行一日三次（通常为9:00、14:00、21:00）的定期房态核对。 7．客房销售计划的内容不包括（　） A. 分析销售环境 B. 制定销售目标 C. 确定员工排班表 D. 突出现代营销观念 【答案】C 【解析】客房销售计划内容包括分析销售环境、制定销售目标、制定销售策略与行动方案、评估执行结果、突出现代营销观念等。员工排班属于日常人事管理，不属于销售计划内容。 8．前厅销售中，"从高到低"报价法属于（　） A. 由高到低报价法 B. 由低到高报价法 C. 鱼尾式报价法 D. 夹心面包式报价法 【答案】A 【解析】"从高到低"报价法是指先向客人介绍价格最高的房型，依次向下降级，利用客人的"锚定心理"促使选择较高价位房间，属于常见的客房销售技巧。 9．酒店收费方式中，通常被称为"欧式"的是（　） A. 含美式早餐 B. 含三餐 C. 仅房费不含餐 D. 含早餐和晚餐 【答案】C 【解析】欧式（European Plan，EP）仅包含房费，不含任何餐费，是国际上大多数酒店采用的收费方式。 10．客房状态中，"S/D"表示（　） A. 请勿打扰房 B. 双锁房 C. 外宿未归房 D. 已延住客房 【答案】B 【解析】S/D（Sleep-out/Double-locked）即双锁房，指客人从房间内部锁住房门，通常表示客人有隐私保护需求或未授权进入。常见房态缩写中还有DND（请勿打扰）、SO（外宿未归）等。 11．影响客房定价的内部因素不包括（　） A. 定价目标 B. 成本水平 C. 竞争对手价格 D. 饭店地理位置 【答案】C 【解析】竞争对手价格属于影响客房定价的外部因素（不可控因素），不属于内部因素。内部因素包括定价目标、成本水平、饭店地理位置（自身条件）等。 12．"夹心面包式"报价法是指（　） A. 先报低价再报高价 B. 先报高价再报低价 C. 先介绍房间特色，再报价，最后再次强调特色 D. 只报一种价格 【答案】C 【解析】夹心面包式报价法是指先介绍房间的特色和优点，然后报出价格，最后再次强调其特色或附加价值，以淡化价格敏感性，类似"夹心面包"的结构。 13．客房销售程序的第一步是（　） A. 报价 B. 识别客人需求 C. 促成交易 D. 登记入住 【答案】B 【解析】前厅客房销售的基本程序为：识别客人需求→介绍客房产品→报价→消除客人疑虑→促成交易→登记入住。第一步是识别客人需求，有针对性的推荐。 14．"已清扫整理、经检查可供出租的空房"在房态表中标记为（　） A. VC B. VD C. OCC D. DND 【答案】A 【解析】VC（Vacant Clean）指已清扫整理、经检查合格、可供出租的空房，是酒店可供销售的房态。 15．酒店为防止客人逃账，通常采取的措施不包括（　） A. 收取预付款或押金 B. 制定合理的信用政策 C. 允许所有客人离店后付款 D. 尽早发现疑点并采取措施 【答案】C 【解析】允许所有客人离店后付款会增加逃账风险，不属于防止逃账的有效措施。酒店应根据客人信用情况选择性提供信用政策。 16．前厅销售中，"鱼尾式"报价法的特点是（　） A. 只报一种价格 B. 先报高价，再报低价 C. 先报低价，再报高价 D. 先介绍房间设施再报价 【答案】C 【解析】"鱼尾式"报价法是指先报出较低的价格引起客人兴趣，再逐步介绍房间的设施和特色，像鱼尾一样展开，适用于价格敏感型客人。 17．客房定价的"赫伯特定价法"属于（　） A. 成本导向定价 B. 竞争导向定价 C. 需求导向定价 D. 综合定价法 【答案】A 【解析】赫伯特定价法（Hubbart Formula）是一种成本导向的定价方法，通过计算客房部门的投资回报率、运营成本、税费等，倒推客房应达到的平均价格。 18．以下关于房态控制的说法，正确的是（　） A. 房态信息只需总台掌握 B. 客房部无需了解实时房态 C. 总台与客房部应定时沟通核对房态 D. 客人换房无需更新房态 【答案】C 【解析】房态控制需要总台与客房部之间定时沟通核对（通常一日三次），确保信息一致。A、B、D均不符合房态控制的有效方法。 19．"OD"房态表示（　） A. 走客房 B. 外宿未归房 C. 已延住客房 D. 待查房 【答案】B 【解析】OD（Out for the Day，也称SO即Sleep Out）表示外宿未归房，指客人已办理入住但当晚未回房间住宿，总台需关注此房态并与客房部、保安部沟通确认。 20．酒店销售客房时，最核心的产品是（　） A. 餐饮服务 B. 康乐设施 C. 客房住宿 D. 会议服务 【答案】C 【解析】客房是酒店销售产品中最为重要的部分，是酒店主要收入来源之一，前厅销售的核心对象即客房产品。 2、 多项选择题（共5题，每题3分，共15分） 21．以下属于前厅客房销售程序基本环节的有（　） A. 识别客人需求 B. 介绍客房产品 C. 报价与消除疑虑 D. 促成交易并办理入住 【答案】ABCD 【解析】前厅客房销售程序完整环节包括：识别客人需求→介绍客房产品→报价→消除客人疑虑→促成交易→登记入住。ABCD均为该流程的组成部分。 22．影响客房定价的可控因素包括（　） A. 定价目标 B. 成本水平 C. 市场供求关系 D. 竞争对手价格 【答案】AB 【解析】可控因素指酒店可自主决定的因素，包括定价目标（如收益最大化、市场占有率等）和成本水平（建设成本、运营成本等）。C市场供求关系和D竞争对手价格属于不可控的外部因素。 23．常见的客房状态类型包括（　） A. VC（已清洁空房） B. OOO（待修房） C. DND（请勿打扰房） D. VD（未清洁空房） 【答案】ABCD 【解析】常见客房状态包括VC（已清洁空房）、VD（未清洁空房）、OCC（住客房）、OOO（待修房）、DND（请勿打扰房）、SO/OD（外宿未归房）、S/D（双锁房）、C/O（走客房）等多种类型。 24．防止客人逃账的有效措施包括（　） A. 收取定金或预付款 B. 对信用良好的常客给予信用政策 C. 入住时复印客人身份证件 D. 尽早发现疑点并采取措施 【答案】ABCD 【解析】防止逃账的有效措施包括：收取定金/预付款、制定合理的信用政策（对常客给予信用、限制信用额度等）、入住时验证并复印证件、关注客人消费异常情况（如凌晨频繁消费）、房卡权限适时管理等。 25．客房销售计划的基本内容有（　） A. 突出现代营销观念 B. 分析销售环境 C. 制定客房销售目标 D. 评估销售计划执行结果 【答案】ABCD 【解析】客房销售计划内容包括：突出现代营销观念（以客人为中心）、分析销售环境（市场供需、竞争态势）、制定销售目标（出租率、平均房价等）、制定销售策略与行动方案、评估执行结果并调整。 3、 名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 26．客房状态（Room Status） 【答案】客房状态是指酒店对每一间客房当前使用状况和清洁状况的标识记录，包括已清洁空房（VC）、未清洁空房（VD）、住客房（OCC）、待修房（OOO）、请勿打扰房（DND）、外宿未归房（SO/OD）等类型，是总台销售和客房部清扫排班的核心依据。 27．收支平衡定价法 【答案】收支平衡定价法（Break-even Pricing）是指酒店在确定客房价格时，以保本经营为出发点，根据固定成本、变动成本和预计出租率计算出保本房价的定价方法，其核心是确保总收入覆盖总成本，适用于酒店评估经营底线价格。 28．"由高到低"报价法 【答案】"由高到低"报价法是前厅客房销售中常用的价格呈报技巧，指服务人员先从较高价位的房型开始介绍，再逐步降至较低价位的房型，利用客人的"锚定效应"心理，使客人更容易接受中等偏高价位房间，从而提高酒店平均房价。 4、 填空题（共5题，每题3分，共15分） 29．为确保房态信息准确，总台应于每日______、______、______三个时段与客房部核对房态。 【答案】9:00 14:00 21:00 30．"OOO"房态的完整英文名称是______，表示该房因维修或故障暂不可出租。 【答案】Out of Order 31．酒店收费方式中，仅包含房费不包含任何餐费的称为______式。 【答案】欧洲（EP） 32．前厅客房销售的基本程序中，在报价之后应进行______，帮助客人打消顾虑。 【答案】消除疑虑 33．前厅服务人员要尽快记住客人的姓名，可运用重复默念、形象记忆、______等方法。 【答案】联想记忆（或面部特征记忆） 五、辨析题（共5题，每题4分，共20分，先判断正误，打“√”或“×”，然后简要分析理由） 34．当酒店客房供大于求时，通常应考虑提高价格；供不应求时应降低价格。（　） 【答案】× 【解析】根据供需规律，供大于求（淡季）时应考虑适当降低价格以刺激需求；供不应求（旺季）时可适当提高价格以增加收益。题干将二者关系颠倒了。 35．"DND"房态的客房一定不可出租。（　） 【答案】× 【解析】DND（Do Not Disturb，请勿打扰）仅表示客人当前不希望被打扰，并非客房设施故障或不可出租状态。若超过规定时间（通常至14:00）仍挂DND，客房部可联系总台询问客人是否续住或是否需特殊关注，但该房理论上仍是住客房而非不可出租房。 36．房价的确定只需考虑酒店成本，不需要考虑市场竞争。（　） 【答案】× 【解析】客房定价需综合考虑内部因素（成本、定价目标）和外部因素（竞争对手价格、市场供求关系、消费者心理等），"只考虑成本"是片面做法。随行就市法等竞争导向定价法就是以市场竞争为主要依据。 37．客房销售时，"鱼尾式"报价法适用于对价格不太敏感的客人。（　） 【答案】× 【解析】"鱼尾式"报价法先报低价再介绍设施，适用于对价格敏感的客人，通过低价吸引兴趣后再体现产品价值。对价格不敏感的客人更适合"由高到低"报价或"夹心面包式"报价法。 38．总台与客房部只需每日早晨核对一次房态即可保证全天信息准确。（　） 【答案】× 【解析】房态在一天中会因入住、退房、换房、打扫进度等因素频繁变化，仅早晨核对一次远不够。行业标准要求一日三次定时核对（通常9:00、14:00、21:00），并随时保持沟通，才能确保房态信息准确。 六、简答题（共3题，每题5分，共15分） 39．请简述前厅客房销售的基本程序。（5分） 【答案】 ①识别客人需求：通过观察和征询了解客人的住宿目的、人数、价位期望等； ②介绍客房产品：根据客人需求推荐合适的房型和设施特色； ③报价：运用恰当的报价技巧（如由高到低、鱼尾式、夹心面包式等）呈报价格； ④消除客人疑虑：针对客人提出的问题（如价格、位置、设施等）进行解答和引导； ⑤促成交易：确认客人选择后，引导其做出入住决定； ⑥办理入住登记：完成登记手续并引导客人入房。 40．请列举5种常见的客房状态及其中英文对照缩写。（5分） 【答案】 ①VC（Vacant Clean）——已清洁空房 ②VD（Vacant Dirty）——未清洁空房 ③OCC（Occupied）——住客房（有人入住） ④OOO（Out of Order）——待修房 ⑤DND（Do Not Disturb）——请勿打扰房 ⑥SO/OD（Sleep Out/Out for the Day）——外宿未归房 ⑦S/D（Double-locked）——双锁房 （答出以上任意5种即可） 41．请简述防止客人逃账的有效措施。（5分） 【答案】 ①收取定金/预付款：办理入住时根据客人信用情况收取足额押金或信用卡预授权； ②制定合理的信用政策：对信用良好的常客给予适当信用额度，对信用不明者严格预收款； ③入住时严格验证并复印客人身份证件，留存有效联系方式； ④关注客人消费异常信号（如频繁开启迷你吧、凌晨大量挂账、多次换房等），尽早发现疑点； ⑤房卡权限管理：对押金不足或超信用额度的客人及时提醒补交，必要时调整房卡权限。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第10卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：掌握客房状态的类型及房态控制方法；了解房价类型、定价因素与常见定价方法；了解客房销售计划；掌握前厅客房销售程序与技巧。 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第10卷 《前厅服务与管理》 前厅销售 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．酒店客房状态中，"VD"表示（　） A. 空房未清洁 B. 已清洁可供出租 C. 住客房 D. 待修房 2．以下哪种房态属于非出租房？（　） A. VC B. OCC C. OOO D. VD 3．客房定价的"千分之一法"是指（　） A. 房价为每平方英尺造价的千分之一 B. 房价为客房造价总成本的千分之一 C. 房价为酒店年度总收入的千分之一 D. 房价为每平方米造价的千分之一 4．酒店在客房供不应求时，通常会（　） A. 降低价格 B. 提高价格 C. 维持原价不变 D. 停止销售 5．"MAP"收费方式包含（　） A. 房费及美式早餐 B. 房费及早餐和晚餐 C. 房费及三餐 D. 仅房费 6．总台与客房部核对房态的常规频率为（　） A. 每日一次 B. 每日三次 C. 每周一次 D. 每班次一次 7．客房销售计划的内容不包括（　） A. 分析销售环境 B. 制定销售目标 C. 确定员工排班表 D. 突出现代营销观念 8．前厅销售中，"从高到低"报价法属于（　） A. 由高到低报价法 B. 由低到高报价法 C. 鱼尾式报价法 D. 夹心面包式报价法 9．酒店收费方式中，通常被称为"欧式"的是（　） A. 含美式早餐 B. 含三餐 C. 仅房费不含餐 D. 含早餐和晚餐 10．客房状态中，"S/D"表示（　） A. 请勿打扰房 B. 双锁房 C. 外宿未归房 D. 已延住客房 11．影响客房定价的内部因素不包括（　） A. 定价目标 B. 成本水平 C. 竞争对手价格 D. 饭店地理位置 12．"夹心面包式"报价法是指（　） A. 先报低价再报高价 B. 先报高价再报低价 C. 先介绍房间特色，再报价，最后再次强调特色 D. 只报一种价格 13．客房销售程序的第一步是（　） A. 报价 B. 识别客人需求 C. 促成交易 D. 登记入住 14．"已清扫整理、经检查可供出租的空房"在房态表中标记为（　） A. VC B. VD C. OCC D. DND 15．酒店为防止客人逃账，通常采取的措施不包括（　） A. 收取预付款或押金 B. 制定合理的信用政策 C. 允许所有客人离店后付款 D. 尽早发现疑点并采取措施 16．前厅销售中，"鱼尾式"报价法的特点是（　） A. 只报一种价格 B. 先报高价，再报低价 C. 先报低价，再报高价 D. 先介绍房间设施再报价 17．客房定价的"赫伯特定价法"属于（　） A. 成本导向定价 B. 竞争导向定价 C. 需求导向定价 D. 综合定价法 18．以下关于房态控制的说法，正确的是（　） A. 房态信息只需总台掌握 B. 客房部无需了解实时房态 C. 总台与客房部应定时沟通核对房态 D. 客人换房无需更新房态 19．"OD"房态表示（　） A. 走客房 B. 外宿未归房 C. 已延住客房 D. 待查房 20．酒店销售客房时，最核心的产品是（　） A. 餐饮服务 B. 康乐设施 C. 客房住宿 D. 会议服务 2、 多项选择题（共5题，每题3分，共15分） 21．以下属于前厅客房销售程序基本环节的有（　） A. 识别客人需求 B. 介绍客房产品 C. 报价与消除疑虑 D. 促成交易并办理入住 22．影响客房定价的可控因素包括（　） A. 定价目标 B. 成本水平 C. 市场供求关系 D. 竞争对手价格 23．常见的客房状态类型包括（　） A. VC（已清洁空房） B. OOO（待修房） C. DND（请勿打扰房） D. VD（未清洁空房） 24．防止客人逃账的有效措施包括（　） A. 收取定金或预付款 B. 对信用良好的常客给予信用政策 C. 入住时复印客人身份证件 D. 尽早发现疑点并采取措施 25．客房销售计划的基本内容有（　） A. 突出现代营销观念 B. 分析销售环境 C. 制定客房销售目标 D. 评估销售计划执行结果 3、 名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 26． 客房状态（Room Status） 27．收支平衡定价法 28．"由高到低"报价法 4、 填空题（共5题，每题3分，共15分） 29．为确保房态信息准确，总台应于每日______、______、______三个时段与客房部核对房态。 30．"OOO"房态的完整英文名称是______，表示该房因维修或故障暂不可出租。 31．酒店收费方式中，仅包含房费不包含任何餐费的称为______式。 32．前厅客房销售的基本程序中，在报价之后应进行______，帮助客人打消顾虑。 33．前厅服务人员要尽快记住客人的姓名，可运用重复默念、形象记忆、______等方法。 五、辨析题（共5题，每题4分，共20分，先判断正误，打“√”或“×”，然后简要分析理由） 34．当酒店客房供大于求时，通常应考虑提高价格；供不应求时应降低价格。（　） 35．"DND"房态的客房一定不可出租。（　） 36．房价的确定只需考虑酒店成本，不需要考虑市场竞争。（　） 37．客房销售时，"鱼尾式"报价法适用于对价格不太敏感的客人。（　） 38．总台与客房部只需每日早晨核对一次房态即可保证全天信息准确。（　） 六、简答题（共3题，每题5分，共15分） 39．请简述前厅客房销售的基本程序。（5分） 40．请列举5种常见的客房状态及其中英文对照缩写。（5分） 41．请简述防止客人逃账的有效措施。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $