第11卷 前厅销售【考点】《前厅服务与管理》江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第11卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：掌握客房状态的类型及房态控制方法；了解房价类型、定价因素与常见定价方法；了解客房销售计划；掌握前厅客房销售程序与技巧。 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第11卷 《前厅服务与管理》 前厅销售 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．以下酒店收费方式中，包含房费及三餐的是（　） A. EP B. AP C. CP D. MAP 【答案】B 【解析】AP（American Plan，美式收费方式）包含房费及一日三餐（早、中、晚）。EP仅房费，CP含美式早餐，MAP含早餐和午/晚餐中的一餐。 2．"走客房"在房态表中的英文缩写通常为（　） A. OCC B. VC C. C/O D. DND 【答案】C 【解析】C/O（Check Out）即走客房，指客人已办理离店手续、房间待清扫的房态。OCC为住客房，VC为已清洁空房，DND为请勿打扰房。 3．客房定价的"赫伯特定价法"计算基础是（　） A. 竞争对手价格 B. 客人支付意愿 C. 客房部门的目标投资回报率 D. 市场平均价格 【答案】C 【解析】赫伯特定价法（Hubbart Formula）以客房部门的目标投资回报率为出发点，综合考虑运营成本、税费、折旧等因素，倒推出客房平均房价，属于成本导向定价法。 4．前厅销售中，"夹心面包式"报价法的主要作用是（　） A. 突出低价优势 B. 淡化价格敏感性，强调产品价值 C. 只面向高端客人 D. 加快销售速度 【答案】B 【解析】夹心面包式报价法是"特色—价格—特色"的结构，通过先突出房间优点、再报价、最后再强化其价值来淡化客人对价格的敏感度，属于销售技巧中的"价值包装"策略。 5．酒店客房"请勿打扰"（DND）状态持续至下午仍未解除时，酒店正确的做法是（　） A. 强行开门进入打扫 B. 拨打房内电话询问客人是否需要服务 C. 通知大堂副理和客房部重点关注 D. 继续等待至次日 【答案】C 【解析】DND状态超过规定时间（通常为14:00）未解除时，酒店应主动关注客人安全，由大堂副理或客房主管联系客人确认情况，必要时按应急预案处理。 6．"随行就市定价法"属于（　） A. 成本导向定价 B. 需求导向定价 C. 竞争导向定价 D. 综合定价法 【答案】C 【解析】随行就市定价法（Going-rate Pricing）以竞争对手或行业平均价格为基准来制定本酒店房价，属于竞争导向定价法，在酒店行业中被广泛采用。 7．以下关于"双锁房"（S/D）的说法，正确的是（　） A. 客人从内部锁住房门，表示请勿打扰 B. 客人外出时在门外加锁 C. 表示客房正在维修 D. 表示客房已售出但无人入住 【答案】A 【解析】S/D（Sleep-out/Double-locked）指客人从房间内部锁住房门（有时也指客人外宿但房内双锁），表示客人不希望被打扰或有隐私保护需求。与DND不同，S/D更多涉及安全锁闭状态。 8．前厅销售中，有效识别客人需求的途径不包括（　） A. 观察客人行李和同行人员 B. 直接询问客人需求 C. 查询客人历史入住记录 D. 主观猜测客人的消费水平 【答案】D 【解析】识别客人需求应通过观察（行李、同行者、穿着）、征询（直接询问）和系统查询（客史档案）等途径，主观猜测可能导致推荐不当甚至冒犯客人。 9．客房销售计划中，"突出现代营销观念"的含义是（　） A. 只销售高价房 B. 以销售为中心而非以客人为中心 C. 以客人为中心，满足客人需求 D. 忽视竞争对手 【答案】C 【解析】现代营销观念的核心是"以客人为中心"，即从客人需求出发设计产品和销售策略，而非从酒店自身利益出发强行推销，这是客房销售计划的基本原则。 10．酒店制定房价时，若以"盈亏平衡"为定价目标，则该价格称为（　） A. 保本房价 B. 目标房价 C. 竞争房价 D. 最高房价 【答案】A 【解析】以盈亏平衡（收支平衡）为定价目标时，计算出的价格为"保本房价"（Break-even Price），即收入刚好覆盖全部成本时的最低可售价格。 11．"OCC"房态表示（　） A. 已清洁空房 B. 住客房 C. 待修房 D. 走客房 【答案】B 【解析】OCC（Occupied）表示该客房当前有客人入住，是住客房状态。 12．前厅服务人员在销售客房时，若客人仍有疑虑，正确的做法是（　） A. 放弃销售 B. 使用直观资料（宣传册、图片）并视情况邀请实地参观 C. 降低价格至客人满意 D. 转换到其他话题 【答案】B 【解析】当客人有疑虑时，应提供直观资料（图片、宣传册）辅助说明，条件允许时可邀请客人实地参观（样板间或同类房型），这是消除客人疑虑的有效手段。 13．以下属于影响客房定价的外部不可控因素的是（　） A. 酒店的定价目标 B. 客房建设成本 C. 市场供求关系 D. 酒店服务水准 【答案】C 【解析】市场供求关系是酒店无法控制的外部环境因素，属于不可控因素。A、B、D均为酒店内部可控因素。 14．"CP"收费方式指（　） A. 包含房费及美式早餐 B. 包含房费及欧陆式早餐 C. 包含房费及三餐 D. 仅房费 【答案】B 【解析】CP（Continental Plan，欧陆式收费方式）包含房费及欧陆式早餐（通常为咖啡、面包、果汁等简单早餐）。美式早餐对应的是AP或部分ABF（American Breakfast）套餐。 15．总台与客房部核对房态时，如发现差异，应首先（　） A. 以总台记录为准 B. 以客房部记录为准 C. 逐间客房实地核查 D. 忽略差异 【答案】C 【解析】发现房态差异时，最可靠的方法是由总台与客房部共同逐间核查，确认实际房态后同步更新双方记录，不可单方面认定哪方为准。 16．以下房价类型中，通常价格最高的是（　） A. 门市价 B. 团队价 C. 协议价 D. 网络预订价 【答案】A 【解析】门市价（Rack Rate）是酒店对外公布的标准挂牌价格，通常是最高的基础价格。团队价、协议价、网络预订价均为折扣价格。 17．"客房面积定价法"属于（　） A. 竞争导向定价 B. 成本导向定价 C. 需求导向定价 D. 综合定价 【答案】B 【解析】客房面积定价法是以客房面积作为主要成本核算依据的定价方法，通常将客房单位面积的造价或租金作为定价基础，属于成本导向定价的范畴。 18．以下关于客房状态控制的有效方法，错误的是（　） A. 定时与前厅核对房态 B. 及时更新电脑系统房态 C. 客房部清扫后自行修改总台房态 D. 保留适量应急空房 【答案】C 【解析】客房部清扫后应将清扫结果通知总台，由总台统一在系统中变更房态，不可自行修改，否则会造成总台与客房部房态信息不一致。 19．"走客房"清扫整理完毕、经检查合格后，房态由C/O变更为（　） A. OCC B. VD C. VC D. OOO 【答案】C 【解析】走客房（C/O）清扫完毕、检查合格后可出租，房态变更为VC（已清洁空房）。若清扫后尚未经检查则临时为VD。 20．客人离店时，收银处应将离店信息及时通知（　），以便调整房态。 A. 销售部 B. 总台接待处 C. 商务中心 D. 餐饮部 【答案】B 【解析】客人离店结账后，收银处应及时通知总台接待处更新房态（由OCC变更为C/O或VD），确保总台掌握可售房源的实时信息。 2、 多项选择题（共5题，每题3分，共15分） 21．影响客房定价的外部因素包括（　） A. 市场供求关系 B. 竞争对手价格 C. 客人消费心理 D. 政府价格政策 【答案】ABCD 【解析】影响客房定价的外部不可控因素包括市场供求关系、竞争对手价格、客人消费心理作用、政府和行业组织的价格政策等，酒店需在定价时充分考虑这些外部环境因素。 22．防止客人逃账的措施中，属于信用政策范畴的有（　） A. 设定信用额度 B. 规定付款期限 C. 明确结账方式 D. 对常客给予较高信用待遇 【答案】ABCD 【解析】信用政策包括付款期限、信用额度、结账方式要求、不同客人类别的信用授权等级等，是防止逃账的重要制度安排。 23．以下属于前厅销售中报价技巧的有（　） A. 由高到低报价法 B. 鱼尾式报价法 C. 夹心面包式报价法 D. 随机报价法 【答案】ABC 【解析】前厅客房销售中常见的报价技巧包括由高到低报价法、鱼尾式报价法（先低后高逐步展开）、夹心面包式报价法（特色—价格—特色）。D"随机报价"不符合规范。 24．为确保房态控制系统准确运行，需要做好信息沟通的部门包括（　） A. 总台接待处 B. 客房部 C. 预订处 D. 销售部 【答案】ABCD 【解析】房态信息的准确需要总台（接待处）、客房部、预订处、销售部之间的密切沟通。预订处和销售部掌握未来预订情况，客房部掌握实时清扫进度，总台负责房态综合管理。 25．客房销售计划中"分析销售环境"的内容通常包括（　） A. 市场供需状况 B. 竞争对手经营情况 C. 酒店自身优势与劣势 D. 宏观经济与旅游趋势 【答案】ABCD 【解析】分析销售环境是制定销售计划的基础，包括外部环境（市场供需、竞争对手、经济旅游趋势）和内部环境（酒店自身优劣势），全面分析后方可制定切实可行的销售目标和策略。 3、 名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 26． 房态控制 【答案】房态控制是指酒店对客房实时使用状况和清洁状况进行全面监控和管理的系统过程，包括总台、客房部、预订处、销售部之间的房态信息定时核对与及时更新，确保客房状态显示系统准确无误，以实现客房出租率最大化和收益优化的管理目标。 27． 随行就市定价法 【答案】随行就市定价法是指酒店以竞争对手或同行业平均价格水平为主要依据来制定本酒店客房价格的定价方法。该方法在酒店行业中广泛应用，原因是成本水平与市场需求难以精确衡量，而行业平均价格反映了市场供需的综合平衡，能够使酒店获得相对稳定的客源和收益。 28．"夹心面包式"报价法 【答案】"夹心面包式"报价法是前厅客房销售中的一种价格呈报技巧，即先介绍客房的特色和优点（一片"面包"），再报出具体价格（"夹心"），最后再次强调该客房的价值或附加服务（另一片"面包"），通过价值前置和后续强化的方式，淡化客人对价格的敏感度。 4、 填空题（共5题，每题3分，共15分） 29．客房状态"VD"的完整英文名称是______，表示空房尚未清扫。 【答案】Vacant Dirty 30．酒店为客人制定的信用政策通常包括付款期限、______等要素。 【答案】信用额度 31．客房销售过程中，消除客人疑虑后可进入______环节，引导客人做出入住决定。 【答案】促成交易（或达成交易） 32．为保证客房出租率，酒店通常会预留适量的______房，以应对临时到店客人。 【答案】应急空房（或备用房） 33．"OOO"房态的客房因维修或故障不可出租，但经修复并检查合格后应转为______状态。 【答案】VC（或VD后经检查转VC） 五、辨析题（共5题，每题4分，共20分，先判断正误，打“√”或“×”，然后简要分析理由） 34．只要客房价格足够低，就一定能够销售出去。（　） 【答案】× 【解析】客房销售受多种因素影响，包括酒店地理位置、设施条件、服务质量、市场淡旺季、客人需求等。价格过低不仅可能导致亏损，还可能让客人对质量产生怀疑，因此"低价必能销售"的说法是不成立的。 35．DND房和OOO房都属于不可出租房态。（　） 【答案】× 【解析】DND（请勿打扰）是住客房的一种临时状态，表示客人不愿被打扰，房间仍为已售出状态，不属于不可出租房（因为已出租）。OOO（待修房）是设施故障导致的不可出租房态，两者性质不同。 36．房价一旦确定，在全年中不应变动。（　） 【答案】× 【解析】酒店房价通常根据淡旺季、出租率、市场竞争等因素进行动态调整。旺季可适度提价，淡季可适当促销降价，灵活的价格策略有助于收益最大化。 37．前厅服务人员在销售客房时，应尽可能向客人推荐最高价位的房型。（　） 【答案】× 【解析】销售应基于识别客人需求后的针对性推荐，而非一味推荐高价房。盲目推荐高价房可能让客人感到不适甚至流失，正确的做法是根据客人预算和需求匹配最合适的房型。 38．"由高到低"报价法在任何销售场景中都优于"由低到高"报价法。（　） 【答案】× 【解析】两种报价方法各有适用场景。"由高到低"适用于对价格不敏感或希望追求高品质的客人；"鱼尾式"（由低到高逐步介绍）更适用于对价格敏感的客人。前厅人员应根据识别出的客人需求灵活选用合适的报价技巧。 六、简答题（共3题，每题5分，共15分） 39．请简述酒店常见的客房定价方法。（5分） 【答案】 ①千分之一法：以客房每平方英尺造价的千分之一作为每日房价的粗略定价法； ②客房面积定价法：以客房面积和单位面积造价为基础的成本导向定价； ③赫伯特定价法：以客房部门目标投资回报率为出发点，扣除成本后倒推房价； ④收支平衡定价法：以保本经营为目标，计算覆盖全部成本的最低房价； ⑤随行就市定价法：以行业或竞争对手平均价格为基准的竞争导向定价。 40．请简述前厅服务人员有效记住客人姓名的方法。（5分） 【答案】 ①重复默念：在听到客人姓名后心中默念数遍强化记忆； ②形象记忆：将客人姓名与客人的外貌特征（发型、穿着等）关联； ③联想记忆：将客人姓名与已知信息（职业、籍贯、爱好等）建立联想； ④书面记录：在接待过程中适当做简要注意记录； ⑤在服务中多次称呼：使用客人姓名进行交流，巩固记忆。 41．请简述前厅与客房部进行房态核对的具体方法及意义。（5分） 【答案】 方法：①定时核对：每日9:00、14:00、21:00三次由总台与客房部互换房态报告； ②差异核查：发现房态不一致时逐间实地核查，确认后双方同步更新； ③及时更新：客房清扫完毕、客人退房、换房等变化即时信息互通。 意义：①确保可售房源数据准确，避免超售或空置浪费； ②提高客房出租率和酒店收益； ③减少客人等待时间，提升服务效率与客人满意度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第11卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：掌握客房状态的类型及房态控制方法；了解房价类型、定价因素与常见定价方法；了解客房销售计划；掌握前厅客房销售程序与技巧。 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第11卷 《前厅服务与管理》 前厅销售 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．以下酒店收费方式中，包含房费及三餐的是（　） A. EP B. AP C. CP D. MAP 2．"走客房"在房态表中的英文缩写通常为（　） A. OCC B. VC C. C/O D. DND 3．客房定价的"赫伯特定价法"计算基础是（　） A. 竞争对手价格 B. 客人支付意愿 C. 客房部门的目标投资回报率 D. 市场平均价格 4．前厅销售中，"夹心面包式"报价法的主要作用是（　） A. 突出低价优势 B. 淡化价格敏感性，强调产品价值 C. 只面向高端客人 D. 加快销售速度 5．酒店客房"请勿打扰"（DND）状态持续至下午仍未解除时，酒店正确的做法是（　） A. 强行开门进入打扫 B. 拨打房内电话询问客人是否需要服务 C. 通知大堂副理和客房部重点关注 D. 继续等待至次日 6．"随行就市定价法"属于（　） A. 成本导向定价 B. 需求导向定价 C. 竞争导向定价 D. 综合定价法 7．以下关于"双锁房"（S/D）的说法，正确的是（　） A. 客人从内部锁住房门，表示请勿打扰 B. 客人外出时在门外加锁 C. 表示客房正在维修 D. 表示客房已售出但无人入住 8．前厅销售中，有效识别客人需求的途径不包括（　） A. 观察客人行李和同行人员 B. 直接询问客人需求 C. 查询客人历史入住记录 D. 主观猜测客人的消费水平 9．客房销售计划中，"突出现代营销观念"的含义是（　） A. 只销售高价房 B. 以销售为中心而非以客人为中心 C. 以客人为中心，满足客人需求 D. 忽视竞争对手 10．酒店制定房价时，若以"盈亏平衡"为定价目标，则该价格称为（　） A. 保本房价 B. 目标房价 C. 竞争房价 D. 最高房价 11．"OCC"房态表示（　） A. 已清洁空房 B. 住客房 C. 待修房 D. 走客房 12．前厅服务人员在销售客房时，若客人仍有疑虑，正确的做法是（　） A. 放弃销售 B. 使用直观资料（宣传册、图片）并视情况邀请实地参观 C. 降低价格至客人满意 D. 转换到其他话题 13．以下属于影响客房定价的外部不可控因素的是（　） A. 酒店的定价目标 B. 客房建设成本 C. 市场供求关系 D. 酒店服务水准 14．"CP"收费方式指（　） A. 包含房费及美式早餐 B. 包含房费及欧陆式早餐 C. 包含房费及三餐 D. 仅房费 15．总台与客房部核对房态时，如发现差异，应首先（　） A. 以总台记录为准 B. 以客房部记录为准 C. 逐间客房实地核查 D. 忽略差异 16．以下房价类型中，通常价格最高的是（　） A. 门市价 B. 团队价 C. 协议价 D. 网络预订价 17．"客房面积定价法"属于（　） A. 竞争导向定价 B. 成本导向定价 C. 需求导向定价 D. 综合定价 18．以下关于客房状态控制的有效方法，错误的是（　） A. 定时与前厅核对房态 B. 及时更新电脑系统房态 C. 客房部清扫后自行修改总台房态 D. 保留适量应急空房 19．"走客房"清扫整理完毕、经检查合格后，房态由C/O变更为（　） A. OCC B. VD C. VC D. OOO 20．客人离店时，收银处应将离店信息及时通知（　），以便调整房态。 A. 销售部 B. 总台接待处 C. 商务中心 D. 餐饮部 2、 多项选择题（共5题，每题3分，共15分） 21．影响客房定价的外部因素包括（　） A. 市场供求关系 B. 竞争对手价格 C. 客人消费心理 D. 政府价格政策 22．防止客人逃账的措施中，属于信用政策范畴的有（　） A. 设定信用额度 B. 规定付款期限 C. 明确结账方式 D. 对常客给予较高信用待遇 23．以下属于前厅销售中报价技巧的有（　） A. 由高到低报价法 B. 鱼尾式报价法 C. 夹心面包式报价法 D. 随机报价法 24．为确保房态控制系统准确运行，需要做好信息沟通的部门包括（　） A. 总台接待处 B. 客房部 C. 预订处 D. 销售部 25．客房销售计划中"分析销售环境"的内容通常包括（　） A. 市场供需状况 B. 竞争对手经营情况 C. 酒店自身优势与劣势 D. 宏观经济与旅游趋势 3、 名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 26． 房态控制 27． 随行就市定价法 28．"夹心面包式"报价法 4、 填空题（共5题，每题3分，共15分） 29．客房状态"VD"的完整英文名称是______，表示空房尚未清扫。 30．酒店为客人制定的信用政策通常包括付款期限、______等要素。 31．客房销售过程中，消除客人疑虑后可进入______环节，引导客人做出入住决定。 32．为保证客房出租率，酒店通常会预留适量的______房，以应对临时到店客人。 33．"OOO"房态的客房因维修或故障不可出租，但经修复并检查合格后应转为______状态。 五、辨析题（共5题，每题4分，共20分，先判断正误，打“√”或“×”，然后简要分析理由） 34．只要客房价格足够低，就一定能够销售出去。（　） 35．DND房和OOO房都属于不可出租房态。（　） 36．房价一旦确定，在全年中不应变动。（　） 37．前厅服务人员在销售客房时，应尽可能向客人推荐最高价位的房型。（　） 38．"由高到低"报价法在任何销售场景中都优于"由低到高"报价法。（　） 六、简答题（共3题，每题5分，共15分） 39．请简述酒店常见的客房定价方法。（5分） 40．请简述前厅服务人员有效记住客人姓名的方法。（5分） 41．请简述前厅与客房部进行房态核对的具体方法及意义。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $