第14卷 【考点】前厅宾客关系《前厅服务与管理》江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第14卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：了解建立良好宾客关系的必要性及宾客关系主任工作程序；掌握宾客投诉处理程序；了解客史档案用途和主要内容。 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第14卷 《前厅服务与管理》 前厅宾客关系 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．宾客关系主任（GRO）直接向（　）负责。 A. 前厅部经理 B. 大堂副理 C. 总经理 D. 客房部经理 【答案】B 【解析】宾客关系主任的主要职责是协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作，在大堂副理缺席时行使大堂副理职权，因此直接向大堂副理负责。 2．VIP客人到达前，宾客关系主任应提前（　）小时检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况。 A. 0.5小时 B. 1小时 C. 2小时 D. 3小时 【答案】B 【解析】在VIP客人到达前1小时，宾客关系主任要检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员到位，提醒总经理或大堂副理提前到位。 3．以下哪项不属于宾客关系主任的主要职责？（　） A. 欢迎并带领VIP客人入住客房 B. 处理客人投诉 C. 负责酒店年度预算编制 D. 征求客人意见并做好记录 【答案】C 【解析】宾客关系主任的主要职责包括：欢迎并带领VIP入住、处理投诉、征求客人意见、巡查公共场所秩序等。年度预算编制属于财务管理部门职责，不属于宾客关系主任的工作范围。 4．处理客人投诉时，首先应（　） A. 立即道歉并赔偿 B. 认真倾听，保持冷静 C. 记录投诉要点后转交领导 D. 判断责任归属 【答案】B 【解析】投诉处理的首要步骤是认真倾听客人陈述，保持冷静，让客人充分表达不满情绪，绝不可急于辩解或反驳。 5．以下关于宾客投诉的认识，正确的是（　） A. 投诉越少说明服务质量越好 B. 投诉是改进服务质量的重要信息源 C. 处理投诉只是为了平息客人不满 D. 投诉处理完毕即告终结 【答案】B 【解析】投诉是管理工作质量的晴雨表，是提高服务质量的推动力。正确认识投诉有助于发现不足、创造忠诚宾客、提高服务质量。 6．客史档案中，"常规档案"不包括以下哪项内容？（　） A. 客人姓名与性别 B. 客人年龄与出生日期 C. 客人投诉记录 D. 客人联系方式与地址 【答案】C 【解析】客史档案的常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通讯地址、电话号码、公司名称等。投诉记录属于"反馈意见档案"的范畴，不属于常规档案。 7．在处理客人投诉时，"绝不与客人争辩"的原因是（　） A. 争辩会损害酒店利益 B. 客人永远是对的 C. 争辩会让客人情绪更激动，不利于问题解决 D. 酒店理亏 【答案】C 【解析】无论投诉客人情绪如何激动，接待人员都应冷静、耐心，绝不可急于辩解或反驳。争辩只会让客人情绪更加激动，不利于问题的解决。 8．客史档案的主要用途不包括（　） A. 为客人提供个性化服务 B. 开展促销活动争取回头客 C. 作为员工晋升的依据 D. 提高酒店经营决策的科学性 【答案】C 【解析】客史档案的用途包括：有利于提供个性化服务、做好市场营销稳定客源、提高经营决策科学性。员工晋升依据属于人力资源管理范畴，与客史档案无关。 9．VIP客人抵店后，宾客关系主任应（　） A. 仅做登记，由行李员引导入房 B. 热情迎接并陪同客人进入客房 C. 直接送至总台办理入住手续 D. 安排客人自行前往房间 【答案】B 【解析】宾客关系主任应欢迎并带领VIP客人入住客房，这是其主要职责之一。 10．以下关于投诉处理程序的说法，正确的是（　） A. 投诉处理只需接待员自行决定 B. 投诉处理后应再次联系客人确认满意程度 C. 投诉记录可以随意丢弃 D. 投诉处理后无需归档 【答案】B 【解析】投诉处理程序要求问题解决后与客人再次联系，征询意见，了解投诉问题是否圆满解决，做到有始有终。 11．客史档案中，"消费档案"主要用于了解（　） A. 客人的兴趣爱好 B. 客人的消费水平和支付能力 C. 客人的宗教信仰 D. 客人的家庭成员情况 【答案】B 【解析】消费档案包括包价类别、租用房间、支付房价、消费项目及信用账号等信息，有助于了解客人的消费水平、支付能力及消费倾向。 12．宾客关系主任在与客人沟通时，应学会（　） A. "正"话"反"说 B. "反"话"正"说 C. 含糊其辞 D. 直接否定客人 【答案】B 【解析】前厅部员工应讲究语言艺术，尽可能用"肯定"的语气去表示"否定"的意思，即学会"反"话"正"说。 13．以下哪种情况不属于建立客史档案的资料来源？（　） A. 订房单 B. 住宿登记表 C. 员工工资单 D. 账单 【答案】C 【解析】客史档案的资料来源包括订房单、住宿登记表、账单、大堂副理投诉处理记录、宾客意见表及其他部门接待记录等。员工工资单属于酒店内部人事管理资料，与客史档案无关。 14．处理投诉时，若客人情绪激动，正确的做法是（　） A. 请客人离开大堂以免影响其他客人 B. 将投诉客人请到妥善地点 C. 在大堂当场解决问题 D. 不予理睬任其发泄 【答案】B 【解析】如有必要和可能，应将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人。这既维护了大堂秩序，也让客人感受到被重视。 15．客史档案中，"习俗爱好档案"主要记录（　） A. 客人的消费金额 B. 客人的宗教信仰和生活禁忌 C. 客人的房号变更情况 D. 客人的付款方式 【答案】B 【解析】习俗爱好档案包括客人旅行目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、住店期间的额外服务要求等，是客史档案中最重要的个性化服务依据。 16．"永远不与客人争辩"体现的服务原则是（　） A. 顾客至上原则 B. 利润最大化原则 C. 效率优先原则 D. 标准化原则 【答案】A 【解析】"绝不与客人争辩"是投诉处理的基本原则之一，体现了"宾客至上"的服务宗旨，即使面对不合理的投诉，也应尊重客人、维护客人面子。 17．客人投诉处理完毕后，最终应将投诉记录（　） A. 立即销毁 B. 存入客史档案 C. 交给客人确认 D. 张贴公示 【答案】B 【解析】投诉处理后应将投诉问题及处理过程整理成书面材料，记入客人的客史档案，避免下次入住再发生类似问题。 18．宾客关系主任在大堂副理缺席时，应（　） A. 停止工作等待指令 B. 请示前厅部经理处理 C. 行使大堂副理的职权 D. 由其他员工代理 【答案】C 【解析】在大堂副理缺席情况下，宾客关系主任应行使大堂副理的职权。 19．以下关于投诉处理原则的说法，错误的是（　） A. 真心诚意帮助客人解决问题 B. 维护酒店应有的利益 C. 对不合理的投诉直接拒绝 D. 绝不与客人争辩 【答案】C 【解析】投诉处理原则包括真心诚意帮助客人、绝不与客人争辩、维护酒店应有的利益。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节，不可直接拒绝。 20．建立客史档案对酒店的最直接价值是（　） A. 降低人力成本 B. 提高客房入住率和客人满意度 C. 减少设施维修费用 D. 简化管理流程 【答案】B 【解析】建立客史档案有利于酒店提供个性化服务，提高客人满意度和忠诚度，从而提升客房入住率和酒店收益。 2、 多项选择题（共5题，每题3分，共15分） 21．宾客关系主任的主要职责包括（　） A. 欢迎并带领VIP客人入住客房 B. 处理客人投诉 C. 征求客人意见并做好记录 D. 负责酒店年度营销计划制定 E. 协助大堂副理执行各项工作 【答案】ABCE 【解析】宾客关系主任的主要职责包括：协助大堂副理工作、欢迎并带领VIP入住、处理投诉、征求客人意见、巡查公共场所秩序等。D项属于营销部职责。 22．投诉处理的基本程序包括（　） A. 认真听取意见，保持冷静 B. 表示同情，给予关心 C. 把处理所需时间告知客人 D. 立即行动解决问题 E. 检查落实，记录存档 【答案】ABCDE 【解析】投诉处理的完整程序为：认真听取意见保持冷静→表示同情给予关心→不转移目标记录要点→告知处理所需时间→立即行动解决问题→检查落实→记录存档。 23．客史档案的主要内容有（　） A. 常规档案（姓名、性别、联系方式等） B. 预订档案（订房方式、介绍人） C. 消费档案（房价、消费项目、信用情况） D. 习俗爱好档案（信仰、禁忌、特殊要求） E. 反馈意见档案（表扬、投诉及处理结果） 【答案】ABCDE 【解析】客史档案通常分为五类：常规档案、预订档案、消费档案、习俗爱好档案、反馈意见档案。 24．建立客史档案的意义包括（　） A. 为客人提供个性化服务 B. 有利于做好市场营销 C. 有助于提高经营决策科学性 D. 可以完全替代员工培训 E. 有助于建立良好宾客关系 【答案】ABCE 【解析】建立客史档案的意义：为客人提供"个性化服务"、做好市场营销稳定客源、提高经营决策科学性、建立良好客户关系。但不能完全替代员工培训。 25．投诉处理中应遵循的原则有（　） A. 真心诚意帮助客人 B. 绝不与客人争辩 C. 维护酒店应有的利益 D. 让客人充分表达情绪 E. 尽快转移话题避免尴尬 【答案】ABCD 【解析】投诉处理原则包括：真心诚意帮助客人、绝不与客人争辩、维护酒店利益。让客人充分表达是处理投诉的重要环节。E项转移话题不利于问题解决。 3、 名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 26．宾客关系主任（Guest Relations Officer, GRO） 【答案】宾客关系主任是中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位，直接向大堂副理负责。其主要职责包括：协助大堂副理工作、欢迎并带领VIP客人入住、处理客人投诉、征求客人意见并做好记录、巡查公共场所秩序等。 27．客史档案（Guest History Record） 【答案】客史档案是酒店对在店消费客人的自然情况、消费行为、信用状况、偏好和特殊要求等所做的历史记录，是酒店了解客人、提供个性化服务、开展市场营销的重要工具。 28．投诉处理 【答案】投诉处理是指酒店管理人员或服务人员按照规范程序，受理宾客因服务质量、设施设备等问题而产生的不满，通过倾听、记录、致歉、调查、补救、回访和归档等步骤，有效解决宾客问题、恢复宾客满意的管理过程。 4、 填空题（共5题，每题3分，共15分） 29．宾客关系主任的英文简称是________。 【答案】GRO 30．投诉处理的一般程序依次为：聆听、道歉、安慰、记录、部门沟通、将解决问题的计划告知客人、________和建立顾客档案。 【答案】补救 31．客史档案主要包括常规档案、________档案、消费档案、习俗爱好档案和反馈意见档案五大类。 【答案】预订 32．前厅部员工应学会"________"话"________"说，用肯定的语气表达否定意思。 【答案】反正 33．处理投诉时，记录投诉要点有助于让客人感觉到酒店对其投诉的________程度。 【答案】重视 五、辨析题（共5题，每题4分，共20分，先判断正误，打“√”或“×”，然后简要分析理由） 34．宾客关系主任的主要职责中包括管理酒店的餐饮部门。（　） 【答案】× 【解析】宾客关系主任的主要职责是协助大堂副理建立和维护良好宾客关系，包括接待VIP、处理投诉、征求意见等。管理餐饮部门属于餐饮部经理的职责，不属于宾客关系主任的工作范畴。 35．投诉处理中，"绝不与客人争辩"意味着酒店无论对错都要承担责任。（　） 【答案】× 【解析】"绝不与客人争辩"是指处理投诉时保持冷静、耐心倾听，不与客人发生争执，但并非无条件承担责任。处理投诉应在尊重客人的同时维护酒店的利益，需要查明事实后再做出恰如其分的处理。 36．客史档案中最重要的内容是对客人的投诉记录。（　） 【答案】× 【解析】客史档案中最重要的内容通常是"习俗爱好档案"，包括客人的信仰、禁忌、特殊要求等，这些是提供个性化服务的直接依据。投诉记录只是反馈意见档案的一部分，并非最重要的内容。 37．建立客史档案后，酒店应对所有客人一视同仁，不应区别对待。（　） 【答案】× 【解析】建立客史档案的目的恰恰是对不同类型客人提供针对性服务。酒店可通过客史档案识别VIP客人、常客及特殊需求客人，提供个性化服务和差别化待遇，这也是提高客人满意度、培养忠诚顾客的重要手段。 38．投诉处理完毕后，只需解决当事客人的问题，无需归档。（　） 【答案】× 【解析】投诉处理完毕后应将投诉问题及处理过程整理成书面材料，进行分类存档。存档不仅可作为培训案例，还应记入客人的客史档案，避免客人下次入住再发生类似问题。 六、简答题（共3题，每题5分，共15分） 39．请简述宾客关系主任（GRO）的主要工作职责。（5分） 【答案】 ①协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作； ②欢迎并带领VIP客人入住客房； ③处理客人投诉； ④征求客人意见并做好记录，作为酒店日报或周报的内容； ⑤留意、巡查酒店公共场所的秩序； ⑥在大堂副理缺席时行使大堂副理的职权。 40．请简述处理宾客投诉的基本程序。（5分） 【答案】 ①认真听取意见，保持冷静，让客人充分表达； ②表示同情，给予关心和理解； ③不转移目标，记录投诉要点； ④把处理所需时间告知客人； ⑤立即行动，解决问题； ⑥检查落实，再次联系客人确认满意程度； ⑦整理归档，记入客史档案。 41．请简述客史档案的用途及主要内容。（5分） 【答案】 用途： ①为客人提供"个性化服务"，满足不同需求； ②有利于做好市场营销，稳定客源群体，争取回头客； ③有助于提高酒店经营决策的科学性。 主要内容： ①常规档案：姓名、性别、年龄、联系方式等； ②预订档案：订房方式、介绍人、订房季节等； ③消费档案：房价、消费项目、信用情况等； ④习俗爱好档案：信仰、禁忌、生活习惯等； ⑤反馈意见档案：表扬、批评、投诉及处理结果等。 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为客人提供个性化服务 B. 开展促销活动争取回头客 C. 作为员工晋升的依据 D. 提高酒店经营决策的科学性 9．VIP客人抵店后，宾客关系主任应（　） A. 仅做登记，由行李员引导入房 B. 热情迎接并陪同客人进入客房 C. 直接送至总台办理入住手续 D. 安排客人自行前往房间 10．以下关于投诉处理程序的说法，正确的是（　） A. 投诉处理只需接待员自行决定 B. 投诉处理后应再次联系客人确认满意程度 C. 投诉记录可以随意丢弃 D. 投诉处理后无需归档 11．客史档案中，"消费档案"主要用于了解（　） A. 客人的兴趣爱好 B. 客人的消费水平和支付能力 C. 客人的宗教信仰 D. 客人的家庭成员情况 12．宾客关系主任在与客人沟通时，应学会（　） A. "正"话"反"说 B. "反"话"正"说 C. 含糊其辞 D. 直接否定客人 13．以下哪种情况不属于建立客史档案的资料来源？（　） A. 订房单 B. 住宿登记表 C. 员工工资单 D. 账单 14．处理投诉时，若客人情绪激动，正确的做法是（　） A. 请客人离开大堂以免影响其他客人 B. 将投诉客人请到妥善地点 C. 在大堂当场解决问题 D. 不予理睬任其发泄 15．客史档案中，"习俗爱好档案"主要记录（　） A. 客人的消费金额 B. 客人的宗教信仰和生活禁忌 C. 客人的房号变更情况 D. 客人的付款方式 16．"永远不与客人争辩"体现的服务原则是（　） A. 顾客至上原则 B. 利润最大化原则 C. 效率优先原则 D. 标准化原则 17．客人投诉处理完毕后，最终应将投诉记录（　） A. 立即销毁 B. 存入客史档案 C. 交给客人确认 D. 张贴公示 18．宾客关系主任在大堂副理缺席时，应（　） A. 停止工作等待指令 B. 请示前厅部经理处理 C. 行使大堂副理的职权 D. 由其他员工代理 19．以下关于投诉处理原则的说法，错误的是（　） A. 真心诚意帮助客人解决问题 B. 维护酒店应有的利益 C. 对不合理的投诉直接拒绝 D. 绝不与客人争辩 20．建立客史档案对酒店的最直接价值是（　） A. 降低人力成本 B. 提高客房入住率和客人满意度 C. 减少设施维修费用 D. 简化管理流程 2、 多项选择题（共5题，每题3分，共15分） 21．宾客关系主任的主要职责包括（　） A. 欢迎并带领VIP客人入住客房 B. 处理客人投诉 C. 征求客人意见并做好记录 D. 负责酒店年度营销计划制定 E. 协助大堂副理执行各项工作 22．投诉处理的基本程序包括（　） A. 认真听取意见，保持冷静 B. 表示同情，给予关心 C. 把处理所需时间告知客人 D. 立即行动解决问题 E. 检查落实，记录存档 23．客史档案的主要内容有（　） A. 常规档案（姓名、性别、联系方式等） B. 预订档案（订房方式、介绍人） C. 消费档案（房价、消费项目、信用情况） D. 习俗爱好档案（信仰、禁忌、特殊要求） E. 反馈意见档案（表扬、投诉及处理结果） 24．建立客史档案的意义包括（　） A. 为客人提供个性化服务 B. 有利于做好市场营销 C. 有助于提高经营决策科学性 D. 可以完全替代员工培训 E. 有助于建立良好宾客关系 25．投诉处理中应遵循的原则有（　） A. 真心诚意帮助客人 B. 绝不与客人争辩 C. 维护酒店应有的利益 D. 让客人充分表达情绪 E. 尽快转移话题避免尴尬 3、 名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 26．宾客关系主任（Guest Relations Officer, GRO） 27．客史档案（Guest History Record） 28．投诉处理 4、 填空题（共5题，每题3分，共15分） 29．宾客关系主任的英文简称是________。 30．投诉处理的一般程序依次为：聆听、道歉、安慰、记录、部门沟通、将解决问题的计划告知客人、________和建立顾客档案。 31．客史档案主要包括常规档案、________档案、消费档案、习俗爱好档案和反馈意见档案五大类。 32．前厅部员工应学会"________"话"________"说，用肯定的语气表达否定意思。 33．处理投诉时，记录投诉要点有助于让客人感觉到酒店对其投诉的________程度。 五、辨析题（共5题，每题4分，共20分，先判断正误，打“√”或“×”，然后简要分析理由） 34．宾客关系主任的主要职责中包括管理酒店的餐饮部门。（　） 35．投诉处理中，"绝不与客人争辩"意味着酒店无论对错都要承担责任。（　） 36．客史档案中最重要的内容是对客人的投诉记录。（　） 37．建立客史档案后，酒店应对所有客人一视同仁，不应区别对待。（　） 38．投诉处理完毕后，只需解决当事客人的问题，无需归档。（　） 六、简答题（共3题，每题5分，共15分） 39．请简述宾客关系主任（GRO）的主要工作职责。（5分） 40．请简述处理宾客投诉的基本程序。（5分） 41．请简述客史档案的用途及主要内容。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $