第13卷 前厅信息沟通【考点】《前厅服务与管理》江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第13卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：了解前厅客情预测传递的常见做法；了解前厅报表的制作；掌握前厅部与酒店其他部门间的信息沟通；了解前厅文档管理步骤 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第13卷 《前厅服务与管理》 前厅信息沟通 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．以下报表中，用于记录已预订但未到店客人的是（　） A. 翌日抵店客人一览表B. 当日未到客人报表 C. 一周客情预测表 D. 客房差异报表 2．前厅文档的"待处理类"文档应放置在（　） A. 永久档案柜 B. 文件架中，按轻重缓急分类 C. 专用保险柜 D. 各部门自行保管 3．前厅部预订处应提前制作"一周客情预测表"，该表对（　）的物资准备和人员安排最直接相关。 A. 保安部 B. 餐饮部和客房部 C. 工程部和财务部 D. 营销部和销售部 4．"客史档案"在前厅文档管理中属于（　） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 急办类 5．前厅部与（　）之间的信息沟通包括客房设施报修和维修进度反馈。 A. 客房部 B. 工程部 C. 财务部 D. 保安部 6．前厅部与财务部之间信息沟通的常见方式不包括（　） A. 客账核对 B. 逃账客人名单通报 C. 信用政策执行确认 D. 客房清扫进度通报 7．文档管理中，对"急办"文件的处理要求是（　） A. 可推迟处理 B. 应优先、及时处理 C. 无需处理直接归档 D. 转交其他部门 8．以下哪项不属于前厅部信息沟通中报表制作的目的？（　） A. 传递客情信息 B. 协调各部门工作 C. 替代口头沟通 D. 提供管理决策依据 9．"团队用房分配表"通常由（　）在团队抵店前递交前厅部。 A. 客房部 B. 营销部 C. 餐饮部 D. 工程部 10．前厅文档的索引字码应标注在文档的（　） A. 左下角 B. 右上角 C. 右下角 D. 左上角 11．前厅部内部沟通的核心环节不包括（　） A. 预订处 B. 接待处 C. 收银处 D. 营销处 12．"提前退房离店表"对以下哪项工作有直接帮助？（　） A. 次日早餐准备 B. 超额预订决策 C. 月度员工考核 D. 年度设备采购 13．前厅部管理人员对已投入使用的表格进行审查时，应重点征求（　）的意见。 A. 酒店总经理 B. 一线使用者 C. 外部顾问 D. 供应商 14．前厅部与保安部的信息沟通主要涉及（　） A. 客房价格调整 B. 客人安全与可疑情况通报 C. 员工排班协调 D. 餐厅营业时间 15．"一周客情预测表"的制作主体是（　） A. 前厅部接待处 B. 前厅部预订处 C. 营销部 D. 客房部 16．关于文档销毁，以下说法正确的是（　） A. 随意丢弃即可 B. 必须按规定程序审批后销毁 C. 可转卖给其他单位 D. 无须记录 17．以下报表中，需要一式多联分送不同部门的是（　） A. 客史档案卡 B. 当日未到客人报表 C. 员工排班表 D. 设备采购清单 18．"楼层报告"是客房部每日向总台递交的房态信息文件，其核心作用是（　） A. 计算客房收入 B. 帮助总台准确控制房态 C. 安排员工培训 D. 制定营销策略 19．前厅部与餐饮部的信息沟通不包括（　） A. 早餐人数预报 B. 特殊餐饮需求通知 C. 客房迷你吧消费报告 D. 客房设施报修 20．前厅文档管理的第一步是（　） A. 索引标注 B. 归档保存 C. 收集整理 D. 定期清理 2、 多项选择题（共5题，每题3分，共15分） 21．前厅部预订处制作的"一周客情预测表"中通常包含的信息有（　） A. 未来每天客人人数 B. 用房类型分布 C. 团队会议VIP客人信息 D. 预计餐饮消费额 22．以下属于前厅部与财务部信息沟通内容的有（　） A. 客人押金收取情况 B. 信用卡预授权确认 C. 逃账客人名单通报 D. 客房清扫进度 23．关于"当日未到客人报表"的说法，正确的有（　） A. 用于记录已预订但未到店客人 B. 有助于调整预订控制记录 C. 可作为确定超额预订的参数 D. 仅需分送预订处一个部门 24．以下属于前厅部总台内部有效沟通环节的有（　） A. 预订处 B. 接待处 C. 收银处 D. 销售部 25．前厅部与保安部之间的信息沟通内容通常包括（　） A. 可疑人员或物品通报 B. 客人安全需求告知 C. 紧急事件协调处理 D. 逃账客人拦截配合 3、 名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 26．一周客情预测表 27．"楼层报告"（Floor Report） 28．文档索引 4、 填空题（共5题，每题3分，共15分） 29．"当日未到客人报表"一式三联，分送预订处、接待处和________。 30．前厅文档按特性分为待处理类、________类和永久存放类。 31．前厅部与客房部在许多饭店同属于________部，因此两部门联系最为密切。 32．对长时期、整体的客房销售（尤其是团体、会议）由________负责。 33．前厅部预订处应提前一周制作"一周客情预测表"，并将该表送________、餐饮部、客房部、财务部、工程部等。 五、辨析题（共5题，每题4分，共20分，先判断正误，打“√”或“×”，然后简要分析理由） 34．客情预测表只需要在旺季制作，淡季无需制作。（　） 35．"已使用的表格按客人姓名字母存放"是前厅文档管理的正确方法。（　） 36．前厅部每天的正常运转和有效对客服务取决于其良好、通畅的内外部沟通。（　） 37．"一周客情预测表"只需分送餐饮部和客房部，其他部门无需了解。（　） 38．文档销毁可由员工自行决定，无需审批。（　） 六、简答题（共3题，每题5分，共15分） 39．请简述"当日未到客人报表"的作用及分发去向。（5分） 40．请简述前厅部应如何与工程部进行信息沟通，确保客房设施良好。（5分） 41．请简述前厅部与营销部在客房销售方面的职责分工及信息沟通要点。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第13卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：了解前厅客情预测传递的常见做法；了解前厅报表的制作；掌握前厅部与酒店其他部门间的信息沟通；了解前厅文档管理步骤 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第13卷 《前厅服务与管理》 前厅信息沟通 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．以下报表中，用于记录已预订但未到店客人的是（　） A. 翌日抵店客人一览表B. 当日未到客人报表 C. 一周客情预测表 D. 客房差异报表 【答案】B 【解析】"当日未到客人报表"（No-show Report）专门记录已预订但当日未按时到店的客人信息。A为次日将到店客人名单，C为未来一周客情预测，D为房态核对差异报表。 2．前厅文档的"待处理类"文档应放置在（　） A. 永久档案柜 B. 文件架中，按轻重缓急分类 C. 专用保险柜 D. 各部门自行保管 【答案】B 【解析】待处理类文档应按轻重缓急分为"急办"和"日常事务"两类，分别置于文件架中，便于及时处理。A为归档保存，C为机密文件，D不符合集中管理要求。 3．前厅部预订处应提前制作"一周客情预测表"，该表对（　）的物资准备和人员安排最直接相关。 A. 保安部 B. 餐饮部和客房部 C. 工程部和财务部 D. 营销部和销售部 【答案】B 【解析】"一周客情预测表"对餐饮部（食材采购、餐厅排班）和客房部（房间清扫、布草准备）的物资准备和人员安排最为直接。保安部、营销部的关联度次之。 4．"客史档案"在前厅文档管理中属于（　） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 急办类 【答案】C 【解析】客史档案记录客人历史入住信息、偏好、消费习惯等，具有长期参考价值，需永久存放备查，属于永久存放类文档。 5．前厅部与（　）之间的信息沟通包括客房设施报修和维修进度反馈。 A. 客房部 B. 工程部 C. 财务部 D. 保安部 【答案】B 【解析】前厅部与工程部沟通的核心内容是客房设施设备的故障报修及维修进度反馈，确保客房及时修复可供出租。 6．前厅部与财务部之间信息沟通的常见方式不包括（　） A. 客账核对 B. 逃账客人名单通报 C. 信用政策执行确认 D. 客房清扫进度通报 【答案】D 【解析】客房清扫进度通报是前厅部与客房部的沟通内容。前厅部与财务部的沟通主要包括客账核对、信用审核、逃账防范等财务相关事项。 7．文档管理中，对"急办"文件的处理要求是（　） A. 可推迟处理 B. 应优先、及时处理 C. 无需处理直接归档 D. 转交其他部门 【答案】B 【解析】待处理类文档按轻重缓急分为"急办"和"日常事务"两类，"急办"文件需要优先、及时处理，确保不延误重要事项。 8．以下哪项不属于前厅部信息沟通中报表制作的目的？（　） A. 传递客情信息 B. 协调各部门工作 C. 替代口头沟通 D. 提供管理决策依据 【答案】C 【解析】报表制作是为了传递客情信息、协调部门工作、提供管理依据，但报表不能完全替代口头沟通，两者相辅相成。C的说法绝对化了报表的作用。 9．"团队用房分配表"通常由（　）在团队抵店前递交前厅部。 A. 客房部 B. 营销部 C. 餐饮部 D. 工程部 【答案】B 【解析】"团队用房分配表"由营销部（销售部）在团队抵店前递交前厅部预订处，以便前厅部提前分配房间并做好准备。 10．前厅文档的索引字码应标注在文档的（　） A. 左下角 B. 右上角 C. 右下角 D. 左上角 【答案】B 【解析】文档索引字码由专人在文档右上角标注，便于查找和管理。这是文档管理规范化的具体要求。 11．前厅部内部沟通的核心环节不包括（　） A. 预订处 B. 接待处 C. 收银处 D. 营销处 【答案】D 【解析】前厅部内部沟通主要体现在总台的三大核心环节：预订处、接待处、收银处。营销处（销售部）是酒店独立职能部门，不属于前厅部总台内部环节。 12．"提前退房离店表"对以下哪项工作有直接帮助？（　） A. 次日早餐准备 B. 超额预订决策 C. 月度员工考核 D. 年度设备采购 【答案】B 【解析】"提前退房离店表"可用于修订预订控制记录，同时作为确定超额预订（Overbooking）的重要参数。A为餐饮部工作，C、D与人事和采购相关。 13．前厅部管理人员对已投入使用的表格进行审查时，应重点征求（　）的意见。 A. 酒店总经理 B. 一线使用者 C. 外部顾问 D. 供应商 【答案】B 【解析】表格审查应广泛征求一线使用者的意见，因为他们是表格的直接操作者，最了解表格的实用性和改进需求。 14．前厅部与保安部的信息沟通主要涉及（　） A. 客房价格调整 B. 客人安全与可疑情况通报 C. 员工排班协调 D. 餐厅营业时间 【答案】B 【解析】前厅部与保安部沟通主要涉及客人安全、可疑人员/物品通报、紧急事件处理等。A为销售/财务，C为人事，D为餐饮。 15．"一周客情预测表"的制作主体是（　） A. 前厅部接待处 B. 前厅部预订处 C. 营销部 D. 客房部 【答案】B 【解析】"一周客情预测表"由前厅部预订处提前一周制作，预订处掌握最全面的未来预订信息，是客情预测的归口部门。 16．关于文档销毁，以下说法正确的是（　） A. 随意丢弃即可 B. 必须按规定程序审批后销毁 C. 可转卖给其他单位 D. 无须记录 【答案】B 【解析】文档销毁必须按照酒店规定的程序审批后方可执行，并应有销毁记录备查，不可随意丢弃或转卖。 17．以下报表中，需要一式多联分送不同部门的是（　） A. 客史档案卡 B. 当日未到客人报表 C. 员工排班表 D. 设备采购清单 【答案】B 【解析】"当日未到客人报表"为一式三联，分送预订处、接待处和前厅部经理。A、C、D均为一式单份或无需分送多联。 18．"楼层报告"是客房部每日向总台递交的房态信息文件，其核心作用是（　） A. 计算客房收入 B. 帮助总台准确控制房态 C. 安排员工培训 D. 制定营销策略 【答案】B 【解析】"楼层报告"的核心作用是帮助总台准确掌握客房清洁和占用状态，实现房态的有效控制，确保可售房源数据的准确性。 19．前厅部与餐饮部的信息沟通不包括（　） A. 早餐人数预报 B. 特殊餐饮需求通知 C. 客房迷你吧消费报告 D. 客房设施报修 【答案】D 【解析】客房设施报修是前厅部与工程部的沟通内容。前厅部与餐饮部的沟通包括早餐人数、特殊餐饮需求、迷你吧消费报告等。 20．前厅文档管理的第一步是（　） A. 索引标注 B. 归档保存 C. 收集整理 D. 定期清理 【答案】C 【解析】文档管理的基本步骤是：收集整理→分类存放→索引标注→归档保存→定期清理（销毁）。收集整理是第一步。 2、 多项选择题（共5题，每题3分，共15分） 21．前厅部预订处制作的"一周客情预测表"中通常包含的信息有（　） A. 未来每天客人人数 B. 用房类型分布 C. 团队会议VIP客人信息 D. 预计餐饮消费额 【答案】ABC 【解析】"一周客情预测表"包含未来每天的客人人数、用房类型、团队会议VIP客人等信息。预计餐饮消费额不属于该表的常规内容，由餐饮部自行测算。 22．以下属于前厅部与财务部信息沟通内容的有（　） A. 客人押金收取情况 B. 信用卡预授权确认 C. 逃账客人名单通报 D. 客房清扫进度 【答案】ABC 【解析】前厅部与财务部沟通包括押金收取、信用卡预授权、逃账防范、客账核对等财务相关事项。客房清扫进度是前厅部与客房部的沟通内容。 23．关于"当日未到客人报表"的说法，正确的有（　） A. 用于记录已预订但未到店客人 B. 有助于调整预订控制记录 C. 可作为确定超额预订的参数 D. 仅需分送预订处一个部门 【答案】ABC 【解析】"当日未到客人报表"记录未到店客人信息，用于调整预订控制、释放预留房态，并为超额预订提供参数。该报表一式三联，分送预订处、接待处和前厅部经理，不止一个部门，D错误。 24．以下属于前厅部总台内部有效沟通环节的有（　） A. 预订处 B. 接待处 C. 收银处 D. 销售部 【答案】ABC 【解析】前厅部总台内部有效沟通体现在预订处、接待处、收银处三大核心环节的协同配合。销售部（营销部）不属于总台内部环节。 25．前厅部与保安部之间的信息沟通内容通常包括（　） A. 可疑人员或物品通报 B. 客人安全需求告知 C. 紧急事件协调处理 D. 逃账客人拦截配合 【答案】ABCD 【解析】前厅部与保安部的沟通涉及可疑通报、客人安全、紧急事件处理、逃账拦截等多方面，是保障酒店安全运营的重要信息通道。 3、 名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 26．一周客情预测表 【答案】一周客情预测表是前厅部预订处提前一周制作的客情信息汇总报表，包含未来一周内每天的客人人数、用房类型分布、团队会议及VIP客人信息等内容，分送饭店总经理及各相关部门（餐饮、客房、财务、工程等），以便各部门提前做好接待准备和资源配置。 27．"楼层报告"（Floor Report） 【答案】"楼层报告"是客房部楼层服务员每日向总台递交的房态信息报告，记录每间客房的清洁状态和占用情况（如VC、VD、OCC、OOO等），是总台进行房态控制和客房销售的重要依据，体现了前厅部与客房部之间的日常信息沟通。 28．文档索引 【答案】文档索引是指在文档管理过程中，由专人在已整理好的文档右上角注明分类索引字码的操作，目的是建立统一的检索标识系统，便于文档的快速查找、归位和管理，是文档管理规范化和标准化的重要环节。 4、 填空题（共5题，每题3分，共15分） 29．"当日未到客人报表"一式三联，分送预订处、接待处和________。 【答案】前厅部经理 30．前厅文档按特性分为待处理类、________类和永久存放类。 【答案】临时 31．前厅部与客房部在许多饭店同属于________部，因此两部门联系最为密切。 【答案】房务 32．对长时期、整体的客房销售（尤其是团体、会议）由________负责。 【答案】营销部 33．前厅部预订处应提前一周制作"一周客情预测表"，并将该表送________、餐饮部、客房部、财务部、工程部等。 【答案】饭店总经理 五、辨析题（共5题，每题4分，共20分，先判断正误，打“√”或“×”，然后简要分析理由） 34．客情预测表只需要在旺季制作，淡季无需制作。（　） 【答案】× 【解析】客情预测是前厅部的常规工作，无论淡旺季均需定期制作和传递。淡季同样需要预测客情以便合理安排人力、物资和促销策略，不能说淡季无需制作。 35．"已使用的表格按客人姓名字母存放"是前厅文档管理的正确方法。（　） 【答案】× 【解析】已使用的表格（如入住登记表、预订单等）应按"日期+编号"的方式分类存放，而不是按客人姓名字母。按字母顺序存放易导致查找混乱，不符合文档管理规范。 36．前厅部每天的正常运转和有效对客服务取决于其良好、通畅的内外部沟通。（　） 【答案】√ 【解析】良好的内外部沟通是前厅部高效运转的关键。内部沟通（预订处、接待处、收银处协同）和外部沟通（与客房、餐饮、财务、工程等部门信息互通）共同保障了对客服务的质量和效率。 37．"一周客情预测表"只需分送餐饮部和客房部，其他部门无需了解。（　） 【答案】× 【解析】"一周客情预测表"需分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等多个部门。财务部据此做好预算控制，工程部据此安排设备维护，各部门均需了解客情以便协同准备。 38．文档销毁可由员工自行决定，无需审批。（　） 【答案】× 【解析】文档销毁必须按规定程序审批后方可执行，不可由员工自行决定。涉及客史、财务等敏感信息文档的销毁更需严格审批和记录。 六、简答题（共3题，每题5分，共15分） 39．请简述"当日未到客人报表"的作用及分发去向。（5分） 【答案】 作用： ①及时修订预订控制记录，取消未到客人的预留房态； ②释放预留客房资源，便于二次销售； ③作为确定超额预订的重要参数，分析未到率变化趋势。 分发去向：一式三联，分送预订处（核对预订记录）、接待处（调整房态）、前厅部经理（掌握履约情况并优化管理）。 40．请简述前厅部应如何与工程部进行信息沟通，确保客房设施良好。（5分） 【答案】 ①接到客人报修后，总台准确记录设施故障信息（房号、设施名称、故障描述）； ②及时将报修信息通过内部系统或维修单通知工程部； ③工程部安排维修并反馈维修进度，总台做好记录； ④维修完毕后工程部通知总台，总台通知客房部检查确认； ⑤将维修结果反馈给客人（如客人报修），并更新房态（如OOO恢复为VC）。 41．请简述前厅部与营销部在客房销售方面的职责分工及信息沟通要点。（5分） 【答案】 职责分工： ①营销部负责长期、整体客房销售，尤其是团体、会议客房的预订与销售； ②前厅部负责零星散客，尤其是当日到店客人的客房销售。 信息沟通要点： ①双方进行来年客房销售预测前的磋商； ②营销部将预订合同副本、团队会议预订资料及变动情况及时递交预订处； ③总台以书面形式向营销部通报"一周客情预报表""翌日抵店客人一览表"等客情信息； ④总台向营销部了解团队会议活动日程，以便解答客人询问和提供服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $