第7卷 总台服务【考点】《前厅服务与管理》江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第7卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：掌握办理入住登记手续的目的与程序；掌握总台接待常见问题处理方法；了解问讯、留言、邮件处理、贵重物品保管、收银结账。 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第7卷 《前厅服务与管理》 总台服务 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．办理入住登记时，接待员发现客人预订信息中注明"保证类预订"（Guaranteed Reservation），但客人未按时到店，酒店通常（　） A. 取消该预订，不再保留房间 B. 整晚保留房间，且按规定向客人收取一晚房费 C. 保留房间至18:00 D. 免费取消该预订 2．客人到总台办理入住时情绪激动，抱怨预订时被承诺有接机服务但未能安排，接待员首先应（　） A. 立即道歉并详细了解情况 B. 指出客人应该提前确认 C. 推诿给预订部处理 D. 不予理睬先办理登记 3．客人以"公司协议价"要求办理入住，但系统中未查到该公司的协议信息，接待员应（　） A. 直接按照客人报价录入 B. 婉言请客人提供公司协议号或联系证明，核实后再按协议价办理 C. 拒绝办理入住 D. 按门市价收取并让客人事后报销 4. 总台在分配房间时，对于行动不便的客人应优先考虑（　） A. 最高楼层的景观房 B. 靠近电梯且无障碍设施完善的房间 C. 走廊尽头的房间 D. 随机分配 5．客人办理入住时现金不足但表示次日朋友会来付款，接待员应（　） A. 允许客人先入住 B. 要求客人提供信用卡预授权或足额押金，否则无法办理 C. 让客人写欠条 D. 联系朋友担保即可 6．总台问讯处收到一封寄给住店客人的快递，但信封上未写房号，正确的做法是（　） A. 放置于总台待领 B. 在系统中查询客人姓名对应的房号后放入客人信箱 C. 退回快递员 D. 拆开查看收件人信息 7．客人在退房结账时，表示对房间内一张便签上的付费小吃没有消费过，收银员应（　） A. 坚持收费 B. 请客房部或楼层服务员确认后，再做处理 C. 直接删除该笔费用 D. 告知客人可能是记错了 8．客人要求办理续住，但酒店次日的该房型已全部预订出去，总台应（　） A. 直接拒绝续住 B. 建议客人升级房型或换至其他同类房型，并协助办理 C. 让客人当天中午退房 D. 让客人自己联系预订渠道 9．客人办理入住时，接待员应提醒客人了解的重要信息不包括（　） A. 早餐时间和地点 B. Wi-Fi账号和密码 C. 退房时间 D. 酒店总经理姓名 10．总台在办理团队入住时，通常采用（　） A. 分房表提前分配，简化办理流程 B. 每个成员单独办理登记 C. 无需查验证件 D. 由领队统一登记，无需录入个人证件信息 11．客人离店结账时要求部分费用由同住人支付，收银员应（　） A. 直接拆分账单 B. 确认同住人同意并签字后，按指示进行分账处理 C. 拒绝分账 D. 全部由主登记人支付 12．问讯员在回答客人咨询时，若不清楚某问题答案，应（　） A. 编造一个答案敷衍 B. 明确告知"我不清楚"，并帮客人询问或查询后回复 C. 让客人自己去查 D. 转给任何一位同事 13．客人将行李寄存在总台贵重物品保险箱内，但未按时返回领取且无法联系，酒店应（　） A. 到期后自行开箱处置 B. 按规定期限保管，到期仍无人领取则依法公告处理 C. 交给警方处理 D. 直接销毁 14．总台接待员收到客人"叫醒服务"要求时，应（　） A. 告知客人自行设置闹钟 B. 准确记录时间并录入叫醒系统 C. 只记录VIP客人的叫醒要求 D. 口头答应但不录入系统 15．客人办理入住时要求保密入住，接待员应（　） A. 正常办理并在系统中备注"保密入住" B. 拒绝该要求 C. 只告知前台当班人员 D. 告知客人保密入住需额外收费 16．收银员在操作信用卡结账时，应（　） A. 核对持卡人签名与信用卡背面是否一致 B. 无需核对签名 C. 只核对卡号 D. 让客人输入密码即可 17．总台在办理入住时，若发现客房尚未打扫完毕，应（　） A. 让客人在大堂等候 B. 向客人致歉并提供行李寄存或换房方案 C. 强行入住 D. 告知客人自己想办法 18．客人到总台问询当地博物馆开放时间，问讯员除了告知时间外，还应（　） A. 主动提供交通路线和门票信息 B. 只告知时间即可 C. 建议客人打车去 D. 说不知道 19．总台接待员发现重复预订同一客人的两个不同订单时，应（　） A. 保留一个有效订单，取消另一个并备注说明 B. 两个订单都保留 C. 两个订单都取消 D. 让客人自己选择 20．客人退房结账时要求延迟退房至16:00，收银员应（　） A. 同意 B. 查阅酒店房态和延退规定，按规定收取半天或全天房费后办理 C. 拒绝，要求12:00前退房 D. 让客人自行决定 2、 多项选择题（共5题，每题3分，共15分） 21．入住登记程序中，接待员需确认的预订关键信息包括（　） A. 客人姓名及抵达日期 B. 预订房型和数量 C. 房价及公司协议代码 D. 付款担保方式 22．关于总台接待中遇到客人投诉处理，正确的做法有（　） A. 保持冷静，耐心倾听 B. 表示理解和同情 C. 迅速给出解决方案 D. 必要时请值班经理参与 23．问讯服务中涉及邮件处理，以下做法正确的有（　） A. 所有邮件登记后分类存放 B. 已入住客人邮件由行李员及时送达 C. 未入住但已预订客人邮件存放待客人入住后转交 D. 已退房客人的邮件直接退回 24．贵重物品保管中，以下关于操作规范的说法正确的有（　） A. 客人存取物品时需当面检验封存 B. 保险箱使用时需请客人设置密码 C. 操作员应在客人面前封存物品 D. 保险箱使用记录需保留备查 25．收银结账服务的"唱收唱付"原则，具体包括（　） A. 向客人复述应收金额 B. 告知客人支付的金额 C. 告知客人找零或退回的金额 D. 所有操作均以清晰语言与客人确认 3、 名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 26． 保证类预订 27．分账 28．Anonymous Check-in 4、 填空题（共5题，每题3分，共15分） 29．客人办理入住登记时，接待员应在系统中录入客人的________信息，完成公安机关住宿登记要求。 30．总台在处理客人换房时，应先在系统中________，再制作新房卡，最后通知相关部门。 31．叫醒服务应采用________和人工双重确认的方式，确保准时唤醒客人。 32．收银员办理离店结账时，需向客人提供________，便于核对消费明细。 33．团队入住时，团队领队需提前提供________，以便酒店提前分配房间。 五、辨析题（共5题，每题4分，共20分，先判断正误，打“√”或“×”，然后简要分析理由） 34．所有入住酒店的客人都必须逐一登记身份证件信息，即使是团队客人也不例外。（　） 35．总台接待员在入住登记时，可以凭客人口述的姓名和公司名称按协议价办理入住。（　） 36．酒店贵重物品保险箱的使用，客人可以自行设置密码并保管钥匙，酒店工作人员无需签字确认。（　） 37．客人在结账时对一笔长途电话费有异议，收银员应暂停结账并查询通话记录。（　） 38．问讯员在接到寻找住店客人的电话时，可以直接转接至客人房间，无需提前确认。（　） 六、简答题（共3题，每题5分，共15分） 39．请简述总台接待员在办理入住登记时，如何应对房间尚未清洁完毕的情况。（5分） 40．请简述总台邮件处理的基本流程。（5分） 41．请简述总台处理客人要求延迟退房的步骤。（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第7卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：掌握办理入住登记手续的目的与程序；掌握总台接待常见问题处理方法；了解问讯、留言、邮件处理、贵重物品保管、收银结账。 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第7卷 《前厅服务与管理》 总台服务 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．办理入住登记时，接待员发现客人预订信息中注明"保证类预订"（Guaranteed Reservation），但客人未按时到店，酒店通常（　） A. 取消该预订，不再保留房间 B. 整晚保留房间，且按规定向客人收取一晚房费 C. 保留房间至18:00 D. 免费取消该预订 【答案】B 【解析】保证类预订（Guaranteed Reservation）是指客人通过预付定金、信用卡担保等方式确保到店，酒店须为其整晚保留房间，若客人未到店（No-show），酒店有权按约定收取一晚房费。 2．客人到总台办理入住时情绪激动，抱怨预订时被承诺有接机服务但未能安排，接待员首先应（　） A. 立即道歉并详细了解情况 B. 指出客人应该提前确认 C. 推诿给预订部处理 D. 不予理睬先办理登记 【答案】A 【解析】面对客人投诉，应第一时间致歉并了解情况，表示同理心，再着手解决问题。 3．客人以"公司协议价"要求办理入住，但系统中未查到该公司的协议信息，接待员应（　） A. 直接按照客人报价录入 B. 婉言请客人提供公司协议号或联系证明，核实后再按协议价办理 C. 拒绝办理入住 D. 按门市价收取并让客人事后报销 【答案】B 【解析】协议价需有有效凭证或系统记录，需核实确认后方可执行，避免酒店收益损失。 4. 总台在分配房间时，对于行动不便的客人应优先考虑（　） A. 最高楼层的景观房 B. 靠近电梯且无障碍设施完善的房间 C. 走廊尽头的房间 D. 随机分配 【答案】B 【解析】房间分配应考虑客人实际需求，行动不便的客人应安排在靠近电梯、出入方便的楼层和房间。 5．客人办理入住时现金不足但表示次日朋友会来付款，接待员应（　） A. 允许客人先入住 B. 要求客人提供信用卡预授权或足额押金，否则无法办理 C. 让客人写欠条 D. 联系朋友担保即可 【答案】B 【解析】住店必须有足额支付保障，现金不足时应通过信用卡预授权或其他担保方式确保付款。 6．总台问讯处收到一封寄给住店客人的快递，但信封上未写房号，正确的做法是（　） A. 放置于总台待领 B. 在系统中查询客人姓名对应的房号后放入客人信箱 C. 退回快递员 D. 拆开查看收件人信息 【答案】B 【解析】未写房号的邮件应在酒店系统中查询客人姓名及房号后妥善处理，不得拆封。 7．客人在退房结账时，表示对房间内一张便签上的付费小吃没有消费过，收银员应（　） A. 坚持收费 B. 请客房部或楼层服务员确认后，再做处理 C. 直接删除该笔费用 D. 告知客人可能是记错了 【答案】B 【解析】消费争议应先核实，联系客房部确认实际消耗情况，是总台常见问题处理的基本方法。 8．客人要求办理续住，但酒店次日的该房型已全部预订出去，总台应（　） A. 直接拒绝续住 B. 建议客人升级房型或换至其他同类房型，并协助办理 C. 让客人当天中午退房 D. 让客人自己联系预订渠道 【答案】B 【解析】续住时若原房型已满，应积极提供替代方案而非简单拒绝。 9．客人办理入住时，接待员应提醒客人了解的重要信息不包括（　） A. 早餐时间和地点 B. Wi-Fi账号和密码 C. 退房时间 D. 酒店总经理姓名 【答案】D 【解析】入住告知应包含早餐、Wi-Fi、退房时间、客房设施等实用信息，总经理姓名与客人入住体验无关。 10．总台在办理团队入住时，通常采用（　） A. 分房表提前分配，简化办理流程 B. 每个成员单独办理登记 C. 无需查验证件 D. 由领队统一登记，无需录入个人证件信息 【答案】A 【解析】团队入住通常由领队提供分房表（Rooming List）提前分配房间，可简化流程并提高效率。 11．客人离店结账时要求部分费用由同住人支付，收银员应（　） A. 直接拆分账单 B. 确认同住人同意并签字后，按指示进行分账处理 C. 拒绝分账 D. 全部由主登记人支付 【答案】B 【解析】分账结账需经相关客人书面确认同意，避免后续纠纷。 12．问讯员在回答客人咨询时，若不清楚某问题答案，应（　） A. 编造一个答案敷衍 B. 明确告知"我不清楚"，并帮客人询问或查询后回复 C. 让客人自己去查 D. 转给任何一位同事 【答案】B 【解析】问讯服务的专业性是：不确定时应主动协助查询，而不是敷衍或推诿。 13．客人将行李寄存在总台贵重物品保险箱内，但未按时返回领取且无法联系，酒店应（　） A. 到期后自行开箱处置 B. 按规定期限保管，到期仍无人领取则依法公告处理 C. 交给警方处理 D. 直接销毁 【答案】B 【解析】贵重物品保管超期应依法公告，按规定程序处理，不可自行处置。 14．总台接待员收到客人"叫醒服务"要求时，应（　） A. 告知客人自行设置闹钟 B. 准确记录时间并录入叫醒系统 C. 只记录VIP客人的叫醒要求 D. 口头答应但不录入系统 【答案】B 【解析】叫醒服务是总台的重要职责之一，必须准确记录时间并在系统中设置，确保准时唤醒客人。 15．客人办理入住时要求保密入住，接待员应（　） A. 正常办理并在系统中备注"保密入住" B. 拒绝该要求 C. 只告知前台当班人员 D. 告知客人保密入住需额外收费 【答案】A 【解析】保密入住（Anonymous Check-in）是客人隐私保护的重要方式，应在系统中做特殊备注，限制访客信息查询。 16．收银员在操作信用卡结账时，应（　） A. 核对持卡人签名与信用卡背面是否一致 B. 无需核对签名 C. 只核对卡号 D. 让客人输入密码即可 【答案】A 【解析】信用卡结账必须核对签名一致性，是防范信用卡欺诈的基本步骤。 17．总台在办理入住时，若发现客房尚未打扫完毕，应（　） A. 让客人在大堂等候 B. 向客人致歉并提供行李寄存或换房方案 C. 强行入住 D. 告知客人自己想办法 【答案】B 【解析】客房未准备好时，应道歉并提供替代方案，体现对客人的尊重和灵活应变能力。 18．客人到总台问询当地博物馆开放时间，问讯员除了告知时间外，还应（　） A. 主动提供交通路线和门票信息 B. 只告知时间即可 C. 建议客人打车去 D. 说不知道 【答案】A 【解析】优质问讯服务不仅提供基本信息，还应主动延伸至交通、门票、建议等信息。 19．总台接待员发现重复预订同一客人的两个不同订单时，应（　） A. 保留一个有效订单，取消另一个并备注说明 B. 两个订单都保留 C. 两个订单都取消 D. 让客人自己选择 【答案】A 【解析】重复预订需合并处理，保留有效订单并取消重复订单，避免占用酒店房态资源。 20．客人退房结账时要求延迟退房至16:00，收银员应（　） A. 同意 B. 查阅酒店房态和延退规定，按规定收取半天或全天房费后办理 C. 拒绝，要求12:00前退房 D. 让客人自行决定 【答案】B 【解析】延迟退房应按酒店规定收费，同时需查询当日房态确认是否允许延迟，做到有据可依。 2、 多项选择题（共5题，每题3分，共15分） 21．入住登记程序中，接待员需确认的预订关键信息包括（　） A. 客人姓名及抵达日期 B. 预订房型和数量 C. 房价及公司协议代码 D. 付款担保方式 【答案】ABCD 【解析】登记时需逐一确认预订信息与实际一致，包括姓名、房型、房价、付款方式等所有关键数据。 22．关于总台接待中遇到客人投诉处理，正确的做法有（　） A. 保持冷静，耐心倾听 B. 表示理解和同情 C. 迅速给出解决方案 D. 必要时请值班经理参与 【答案】ABCD 【解析】投诉处理需耐心倾听、表达共情、提供方案，必要时升级处理。 23．问讯服务中涉及邮件处理，以下做法正确的有（　） A. 所有邮件登记后分类存放 B. 已入住客人邮件由行李员及时送达 C. 未入住但已预订客人邮件存放待客人入住后转交 D. 已退房客人的邮件直接退回 【答案】ABC 【解析】D项错误，已退房客人的邮件应联系客人或保存一段时间后再退回，不应直接退回。 24．贵重物品保管中，以下关于操作规范的说法正确的有（　） A. 客人存取物品时需当面检验封存 B. 保险箱使用时需请客人设置密码 C. 操作员应在客人面前封存物品 D. 保险箱使用记录需保留备查 【答案】ABCD 【解析】贵重物品保管的操作规范包括当面检验、封存、留存记录、双方确认等，确保安全可追溯。 25．收银结账服务的"唱收唱付"原则，具体包括（　） A. 向客人复述应收金额 B. 告知客人支付的金额 C. 告知客人找零或退回的金额 D. 所有操作均以清晰语言与客人确认 【答案】ABCD 【解析】唱收唱付要求整个结账过程的口头确认清晰透明，保障客人知情权和信任感。 3、 名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 26． 保证类预订 【答案】保证类预订是指客人通过支付定金或提供信用卡担保等方式，确保酒店为其整晚保留房间的预订类型。即使客人未按时到店，酒店仍有权向客人收取一晚房费，同时酒店有义务整晚保留房间直至次日退房时间。 27．分账 【答案】分账是指同一房间的两位或多位客人分别支付各自消费款项的结账方式，通常由主登记人先确认账目分配方案，各方签字同意后由收银员分别开具账单并分别收款。 28．Anonymous Check-in 【答案】Anonymous Check-in保密入住是指应客人要求，酒店在系统中标注特殊隐私保护权限，除紧急情况外不向任何第三方透露该客人的住店信息，包括房号、入住状态等，是对高隐私需求客人的特殊服务措施。 4、 填空题（共5题，每题3分，共15分） 29．客人办理入住登记时，接待员应在系统中录入客人的________信息，完成公安机关住宿登记要求。 【答案】证件（或身份） 30．总台在处理客人换房时，应先在系统中________，再制作新房卡，最后通知相关部门。 【答案】变更房态（或变更客房状态） 31．叫醒服务应采用________和人工双重确认的方式，确保准时唤醒客人。 【答案】系统自动叫醒 32．收银员办理离店结账时，需向客人提供________，便于核对消费明细。 【答案】账单明细 33．团队入住时，团队领队需提前提供________，以便酒店提前分配房间。 【答案】分房表（Rooming List） 五、辨析题（共5题，每题4分，共20分，先判断正误，打“√”或“×”，然后简要分析理由） 34．所有入住酒店的客人都必须逐一登记身份证件信息，即使是团队客人也不例外。（　） 【答案】√ 【解析】根据公安机关住宿登记管理规定，所有住客均需实名登记，团队客人也需逐人登记证件信息，这是治安管理的法定要求。 35．总台接待员在入住登记时，可以凭客人口述的姓名和公司名称按协议价办理入住。（　） 【答案】× 【解析】协议价需在系统中有对应协议代码或有效凭证方可执行，不能仅凭口述，否则容易造成收益损失。 36．酒店贵重物品保险箱的使用，客人可以自行设置密码并保管钥匙，酒店工作人员无需签字确认。（　） 【答案】× 【解析】贵重物品存取必须双方签字确认，明确责任和时间记录，保障双方权益，不能仅由客人单方操作。 37．客人在结账时对一笔长途电话费有异议，收银员应暂停结账并查询通话记录。（　） 【答案】√ 【解析】有争议应及时核实，查询电话系统记录并向客人出示明细，这是处理争议的正确做法。 38．问讯员在接到寻找住店客人的电话时，可以直接转接至客人房间，无需提前确认。（　） 【答案】× 【解析】电话转接必须先行征求客人同意，不能直接转接，否则可能侵犯客人隐私。 六、简答题（共3题，每题5分，共15分） 39．请简述总台接待员在办理入住登记时，如何应对房间尚未清洁完毕的情况。（5分） 【答案】 ①第一时间向客人致歉并说明情况； ②请客人在大堂休息区稍候，提供茶水或饮品； ③主动询问是否需要寄存行李后外出，待房间准备好后通知返回； ④如客人急需进房，协调其他同类型已清洁完毕的房间供客人选择； ⑤行李员送客人入房时再次致歉并问候。 40．请简述总台邮件处理的基本流程。（5分） 【答案】 ①接收邮件时登记日期、寄件人、收件人姓名； ②在系统中查询收件人是否在住或已预订； ③在住客人的邮件由行李员及时送达或通知客人领取； ④已预订未到店客人邮件暂存，待客人办理入住后转交。 ⑤已离店客人邮件先联系客人，如无法联系则保存规定期限后退回。 41．请简述总台处理客人要求延迟退房的步骤。（5分） 【答案】 ①了解客人要求的延迟时间及原因； ②查看当日房态，确认该房型后续是否有预订； ③告知客人酒店延迟退房收费标准； ④经客人同意后，在系统中修改退房时间并做好备注； ⑤通知客房部延迟打扫时间安排。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $